王翔客户技巧服务篇卓越的客户服务技巧中国讲师网.docx

1、王翔客户技巧服务篇卓越的客户服务技巧中国讲师网客户技巧-服务篇（卓越的客户服务技巧）第一天9:00-17:00(7小时)时间：9：00-9：20主题：课程总体介绍要点：1.培训目标陈述2.课程总体结构介绍3.学员的自我介绍和培训期望描述教学方法：讲师讲解破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述第一部分客户服务的满意度（约1.5小时）目的：正确理解客户服务通过换位思考，了解客户满意度的来源掌握提升客户满意度的2个维度时间：9：20-10：20主题：客户服务概念及满意度要点：1.关于客户服务?谁是客户？?谁是客服人员？2.客户满意度的来源?换位思考-头脑风暴?客户满意度来源的整理和分析

2、3.客户满意度的标准?交付的服务?客户的感知教学方法：讲师讲解头脑风暴运用学员亲身经历找出满意度来源小组讨论分析满意度来源的分布和特点第二部分客户服务的旅程（约9小时）目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力课间休息15时间：10：35-12：00主题：客户服务的旅程-沟通要点：1.客服沟通-倾听能力?倾听的重要性?倾听的技巧?游戏：倾听中的重组2.客服沟通-邮件沟通技巧?邮件沟通的特点?邮件的格式?邮件沟通注意事项教学方法：讲师讲解个人分享良好的第一印象小游戏不同观点下的倾听中午休息60时间：13：00-14：45主题：客户服务的旅程-论证要

3、点：3.客户沟通-提问能力?问题的各种类型?各种问题类型的优劣?问题的组合运用4.客服解决方案?积极的表达方式?把握客户关注点?解决方案中的内容组合?游戏介绍：一次邮件沟通教学方法：讲师讲解问题类型小组讨论各种问题的特点及运用案例分享成功的服务课间休息15时间：15:00-17:00主题：客户服务的旅程-论证（续）要点：5.游戏-一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）?游戏开始-游戏结束（45分钟）?游戏心得分享?游戏点评和探讨教学方法：学员分享成功或失败的理由学员分享改善之处讲师点评游戏过程中的闪光点第二天9:00-17:00(7小时)时间：9：00-9：45主题：提升客户服务意识要点：1.第一天

4、培训内容回顾2.小组探讨收获和心得3.客户服务的能力和意识教学方法：讲师讲解学员讨论：收获和心得故事分享如何激励员工的服务意识互动提问第二部分客户服务的旅程（续）时间：9：45-10：20主题：客户服务的旅程-说服要点：6.客户说服-说服技巧?信任的建立?客户需求的把握?解决方案的论证7.客户旅程-结束技巧?感谢客户及其他教学方法：讲师讲解课间休息15时间：10：35-12：00主题：说服经典案例要点：1.案例介绍及探讨?背景介绍?需求点把握?提示2.小组探讨及演示?制订解决方案?小组演示?方案点评和探讨?说服游戏演练中午休息60第三部分处理客户投诉和抱怨（约3小时）目的：理解客户投诉和抱怨掌握提升客户满意度的2个维度有效应对，化投诉和抱怨为机遇时间：13：00-14：20主题：化解客户的怨气要点：1.同理心的运用?同理心特点?同理心的运用2.提升客户满意度的2个维度?提升客户感知?有效控制客户期望值3.有效应对，寻找机遇?有效论证，获取客户认可4.演练介绍-一次棘手的投诉?介绍演练背景?小组编排教学方法：讲师讲解同理心小组讨论同理心的运用课间休息15时间：14:35-16:30主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）教学方法：学员演练学员互相点评和讲师点评时间：16:30-17:00主题：课程总结和Q&A