柜长工作规范.docx

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柜长工作规范

柜长工作规范

深圳××商场有限公司

目录

一、工作总要求及职责简介

二、柜长岗位工作分类――内容

1、人员管理

2、商品管理

3、服务管理

4、环境管理

5、供货商管理

6、文件和资料管理

7、销售管理：

促进销售

三、柜长岗位工作流程――周期（日、周、月、半年、年）

四、结束语

一、工作总要求及职责简介

1、工作要求

当班时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照公司走动式管理要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。

2、工作职责简介

1）自营柜长职责

①督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；

全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；

②掌握本柜台销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议。

确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象；

③负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分；

④协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；

⑤不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；

⑥组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。

2）专柜柜长职责

①掌握本部门各专柜销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议；

②每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足；

③审核各专柜人员排班表；

④监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；

⑤检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；

⑥协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；

⑦处理顾客投诉及商品退换；

⑧负责领用各种办公用品。

二、柜长岗位工作分类——内容

1、人员管理

1）办理人员的上岗、离职手续。

⊙对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；

⊙对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）；

⊙对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；

⊙协助分部做好人员的筹备工作；

⊙安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。

2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。

①排班要求：

⊙综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；

⊙认真审核、做好排班表，每周申报1次；

⊙周一――周五日常排班为早班、晚班2班制，15：

00交接班，上班期间安排30分钟吃饭时间，中餐：

11：

00－13：

00，晚餐：

17：

00－19：

00；周六、日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制，12：

00及18：

00交接班，上班期间不安排吃饭时间。

②业绩评价要求：

日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价意见，要求：

公正公平，实事求是，奖惩分明。

诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。

3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。

⊙检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；

⊙检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。

各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在‹就餐时间记录本›作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）

⊙柜长至少70％以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分或扣分。

依据：

《开具加（扣）分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。

加分程序：

在加分单上注明加分原因（必要时附顾客表扬信等资料）及分数（专柜营业员、促销员、理货员的加分须注明奖励金额）

管理人员在加分单上签名

楼面经理审核

商场主管总经理批准

扣分程序：

管理人员在加分单上签名

请当事人在扣分单上签名

向当事人讲明扣分原因

在扣分单上注明违纪情况（因顾客投诉引起的扣分，应附上<顾客意见单>，单处理上注明调查及处理情况）及扣除当事人的分数（专柜营业员、促销员、理货员的加分须注明扣款金额）

注意事项：

对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其加倍扣分；对不能确定的问题，应先填写扣分单，经请示商场总经理后再作决定；加（扣）分单一式两联，一联分部自存，一联交当事人。

4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施；

要求：

及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。

5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；

⊙与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；

⊙及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；

⊙不定期进行员工意见调查，协助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关安排工作。

2、商品管理

1）自营商品管理

▲质量、价格

熟悉《商品质量价格检查规范》，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对品管部发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。

配合品管部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置作出适当调整。

价格牌检查内容：

须使用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；原则上需电脑打印，特殊情况下，经楼面经理批准可手写，但字迹须清晰、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。

支持文件：

《关于对专柜检查类型的划分标准及抽查方法》

公司五项承诺之一：

反假、打假、不售假

公司五项承诺之一：

价格不高于同类商场

▲品种

及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。

▲货源

A、日常：

每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；

检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录）

B、重大节假日：

临时文件《重大节假日纠正预防措施》

①在现场增加临时周转仓，提前10－20天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位；

②调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列；

③淘汰、缩减非应节商品――需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一安排；

④生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和现场安排专人负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等；

⑤现场安排专人跟踪直上柜货源，提前10－20天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足；

⑥由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺情况于当天反馈统配；

⑦由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订；

⑧节前10天每天派1－2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。

2）专柜商品管理

▲质量、价格、标识、陈列

①新商品上柜验收：

对C类专柜及部分A、B类（进口化妆品、进口钟表、进口鞋类）新商品上柜须按30％比率进行抽查；

②日常监督抽查方法：

定期覆盖式检查：

对A类专柜商品每3个月抽查1次；B类专柜中的重点商品每月抽查1次，非重点商品每3个月抽查1次；C类专柜商品每半月抽查1次，每次抽查3－5个品种。

另注：

对档口熟食、现作食品、蔬菜、水果、鲜肉禽等柜台商品每日均需巡查（每日检查不少于6次），国家公布的免检产品一律免于检查。

每日巡视检查：

每日巡视中的随机检查。

③问题处理方法：

严格按照《不合格品处理程序》、《质量管理规定》、《物价管理规定》、《商品标识规范》处理。

对出现问题的专柜，分部管理人员应根据情况对相应供货商下发‹质量不良通知单›，对涉及处违约金的不良单须经品管部门部长审核。

▲超范围经营控制

对分管区域专柜的合同及附件要熟悉，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督，通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行纠正。

▲货源管理

①日常管理：

每周检查2次重点专柜（经常发生断货）的账本或《缺断货登记本》，及时督促专柜补货。

非重点专柜按覆盖检查计划每月检查1次。

《专柜商品日常管理规定》

②换季期间、销售旺季货源管理——临时文件《专柜货源管理工作规范》

⊙换季期间一般指3－4月、8－9月、10－11月

销售旺季指“五一”、“中秋节”、“国庆节”、元旦前半个月到节日结束；春节前1个月至元宵节，换季期间

⊙销售旺季前15天专门培训《专柜货源节日跟进办法》，晨会强调，全员动员，要求各柜备足货品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员；

⊙柜长每周须到主要竞争对手处进行1次调研，比较至少5个相同专柜的品种，填写《专柜品种调查表》，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日内补充（商场分部认定不适合我商场销售的除外）；

⊙检查专柜服装、鞋类断码、缺花色情况，每个分部每天至少检查5个专柜，1个月覆盖1次，记录在《专柜检查记录登记本》上，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日内补充；

⊙若逾期不补充，按合同第十二条规定处理，必要时将情况反馈招商业务分部催办，其书面通知保留半年，作为供货商评审（“3A”、调整、检讨结算条件等）的依据之一；

⊙对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员或商场总经理处理，并将问题较严重的专柜及时反馈专柜业务分部；

⊙商品进场后，原则上不允许调出，确属需在更换调出时，须到分部办理放行审批手续，否则追究专柜营业员责任（第1次扣当班营业员5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）。

⊙对对货源跟时及时的营业员，基本无断缺货的专柜营业员当月加5－20分；跟进力度不够，短缺货严重的当月扣5－20分。

3、服务管理

1）售中服务管理——现场监督检查

⊙每天早晨员工入场时，在分部入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。

⊙营业前不定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培训，或振奋精神，鼓舞土气。

⊙营业期间，实行走动式管理，在分部范围内定或不定时地进行巡视检查（每班不少于3次）检查内容：

员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，记录在《楼面营业现场检查（商品、服务、环境）记录本》上，并进行跟踪处理。

⊙处理各项突发事件，维持正常营业秩序。

⊙营业结束时，作好清场工作。

⊙每月按《分部商品、服务、质量记录、卫生覆盖检查计划》对所有柜台进行接待服务和商品知识的检查，每个柜台至少抽查一个并有相应记录。

注：

大柜台可相应增加抽查人数，超市每月抽查10％的员工。

⊙对公司、商场各项检查（包括季度检查、神秘顾客检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。

⊙对以上各项检查出现的个人下加扣分单，对供货商下发‹质量价格不良通知单›，事例典型的编写成案例。

⊙配合分部每月将各项检查发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析，形成《分部月现场分析报告》，于每27日前与案例一并交商场主管总经理（一般由值班经理撰写）。

《分部月现场分析报告》内容：

①现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施）；

②顾客投诉（质量价格服务）满意率统计表；

③顾客回访；

④顾客访谈分析。

⊙协助楼层经理总结各柜台及各品类的服务特性，不断推出特色服务。

2）售后服务管理

▲负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。

处理程序：

热情接待→核对凭证→检查问题→处理（退换货、修理、其它）

处理原则：

①“谁接待，谁负责”的原则；

②“四为主原则”：

可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。

③遵循国家相关制度和规定处理的原则。

顾客投诉接待处理技巧、行为礼仪具体见袁皖芳、张砾鸿老师的讲课内容。

⊙质量投诉——《商品质量投诉登记表》须注明顾客的满意程度（回访率不低于50%，对专柜的商品投诉记录选取20％以上比例（10件以下的须100％回访））

⊙价格投诉——《价格投诉报告单》注意1个工作日内上交品管分部

⊙服务用其它方面的投诉及建议——《顾客意见单》（服务台转来的意见单由服务台回访）

▲电器楼层对已售的大电器的送货、维修、安装等进行抽样电话回访

⊙每月对维修部的上门服务、维修服务抽10％以上进行回访；

⊙每月对统配中心配送业务分部送货组的送货服务随机抽查回访60单以上。

4、环境管理：

包括卫生、标识、防损

⊙每周一组织员工进行卫生大扫除，每周二配合综合部进行卫生检查。

（《营业现场环境卫生清洁及检查标准》）。

⊙每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。

⊙每月覆盖检查时，对柜台卫生、陈列、标识进行检查。

⊙向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、鼓励各柜台争做卫生红旗手，并协助分部做好每季度卫生红旗手评比工作。

5、供货商管理

▲市场调查：

根据分部要求每月对竞争对手进行调查，了解供货商在其他商场的货源、价格、品种及促销活动与本商场是否一致，了解在同品牌商品在其他商场的销售情况；

▲协调和处理供货商之间的矛盾和纠纷；

▲定期或不定期的与专柜进行沟通和联系。

（具体见《专柜客户沟通办法》）

▲每月30日前将已落实的专柜不良记录录入电脑

▲做好专柜的清退和引进工作。

▲每月盘点日前将客户扣款资料整理并录入电脑交楼层经理审批。

6、文件和资料管理

▲建立、整理专柜档案（进场单、员工上岗通知单、离岗通知单、库区申请表、装修图纸、不良单、扣分单、仓租协议等）；（自营供货商档案在采购业务分部）

▲建立并完善花名册和业绩档案；

▲建立和完善本部门的培训资料；

▲对办公室的各种记录及时进行封闭。

7、销售管理

目的：

促进销售，提高盈利能力

1）销售分析

▲每天营业前，通过电脑查询柜台销售，对销售异常的柜台应立即查找原因；

▲每周撰写分管区域简单的周销售分析（内容包括：

销售对比、原因分析、存在问题、改进措施四个方面）；

▲及时与当月销售较差的专柜负责人进行沟通。

2）缺断货管理

每周检查2次重点专柜（经常发生断货）的账本或《缺断货登记本》，及时督促专柜补货。

非重点专柜按覆盖检查计划每月检查1次。

《专柜商品日常管理规定》

每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录）

重大节假日按《重大节假日纠正预防措施》跟进货源。

3）负责前台（收银台）变价、打折、退货等权限卡操作。

4）配合组织好分部的盘点工作，做好相关人员安排；

5）联系、组织、跟进供货商开展本柜台、区域的促销活动，并作促销效果分析；

6）不定期进行商品陈列布局调整，为改善商品结构提出建议和意见，配合分部进行商品结构的调整，增加卖场的吸引力；

7）联系开发集团购买并做好集团批量购买的接待及货源跟进工作；

要求：

①批量购买采取首人负责制，且必须是柜长级以上管理人员受理；

②快速受理，了解顾客需求并积极推介商品，组织筹备货源，涉及到其它分部或外购的商品要负责协调，为顾客提供优质服务;

③批量购买一定要有商品销售清单（有折率的须标明折率），做为备货、验货、送货前的检查依据；

④对于特殊付款及送货要事宜，文件未涉及到不能把握时应及时请示上一级管理人员；

⑤首次负责接待的管理人员，如果当天可以完成的必须接待完毕方能离岗，如果因备货时间太长不能当天完成的，可以转交同级或上级管理人员继续完成，但必须跟进此项工作进展及最终完成情况（包括款项的收回及售后服务情况和必要的回访工作）

8）向优秀的竞争对手学习，关注竞争对手的动态并提出相应的改进措施。

三、柜长岗位工作内容——按周期（日、周、月、半年、年）

1、每日工作内容

1）营业前

⊙提前15分钟到场，监督员工进场；

⊙每日早班9：

00－9：

10（超市8：

30－8：

40）组织召开本柜组晨会（必须在开门营业前15分钟结束），认真贯彻执行商场提出的各项工作任务，对每日销售情况和前1日现场发现问题跟进落实，或进行培训。

（传达、讲解公司上级下达的各项规定和指令；总结前一天取得的成绩和存在的不足，以及应注意的问题；对营业员进行商品知识、服务技巧的培训指导）

⊙安排员工对商品进行验收，抽查商品验货的质量，抽查商品价格、标价牌（签），保证商品按要求上柜，对有疑问或需要其它部门处理的问题填报《疑点报告单》。

新商品上柜柜长必须亲自验货。

⊙指导柜台商品陈列摆放；

⊙每日早9：

00－10：

00检查专柜的<存货记数帐>，及时督促专柜补货，并收集《资金管理手册》统一交财务室，以便财务对帐。

⊙配合值班经理跟进安排好当日的促销活动；

⊙检查员工仪容仪表。

营业前检查标准：

营业开业时，不得有整箱商品堆放在现场地面上；

卡板、垫板应放在指定地点；

购物车、购物篮应还原到位；

熟食、生鲜档口应陈列丰满，柜台卫生干净整洁；

特价商品应陈列整齐、丰满、POP书写是否规范，摆放是否整齐；

标价签应做好一货一签，居中对位，价格项目完整正确，标价牌干净、整洁，统一用电脑打印；

存包柜柜内、外清理干净；

环境卫生（商品干净整洁，外包装有明显光泽、无折痕、无油腻感，货架干净整洁无灰尘、异物、货架边沿及柜梁无灰尘粘附，架顶整齐无灰尘、杂物、不超高）；

设备设施检查；

仪容仪表：

着装整齐，佩戴好工牌，化淡妆；

开业迎宾。

2）营业中

对所分管区域采取定时或不定时检查（每班不少于3次），将检查情况记录在<营业现场（商品服务、环境）记录表>中，并对出现的问题跟进整改。

要求及时总结现场工作存在问题，并提出改进措施，认真填写交接班记录，重要事项要当面交接，互相提醒。

⊙检查员工迎宾情况；

⊙根据检查计划进行检查：

商品、服务、质量记录、环境卫生；

对商品陈列、标识等进行抽查，保证货签对位，上柜商品整齐、丰满，具有吸引力（堆头商品必须要求员工用打价机打上价签，数量不少于当日销售量（预测））：

检查“调整售价单”。

每天每班抽检对当天特价单至少各检查一半，两班对当天特价检查完毕，并做好相关记录；

⊙货源跟进情况抽查：

检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区进行电脑申请“门店要货单”。

⊙售中质量抽查：

检查各柜员工是否按要求检查商品质量及相关质量记录是否规范。

⊙设施设备抽查：

检查食品柜台是否按要求进行了工具消毒、电子称调校、保鲜柜、冷冻柜温度检查；

⊙员工用餐情况抽查－《离岗登记本》

⊙对员工交接班检查

⊙对传达及交待的重点事情的落实情况进行抽查：

检查柜台交接班记录及重点事情的传达、落实情况，对无法处理的问题及时向值班经理或楼面经理反馈。

⊙投诉处理：

协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理顾客对商品质量的投诉；

⊙营业现场特殊情况处理：

及时处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序。

3）营业后

⊙闭店清场

营业结束后检查标准：

①架区商品应全部上货架，无法上货架的应进入周转仓或上货架顶；

②贵重商品须清点（奶粉、保健品、洗发、护肤品、唇膏等）；

③商品、购物车应还原到位；

④柜台清洁工作、垃圾应全面清理干净；

⑤关闭电源（熟食生鲜档口、周转仓、操作间、办公室）并锁好门窗；

⑥监督员工是否走员工通道。

2、每周工作内容

1）周销售分析；

2）办公用品领取（每周一给专柜发放）；

3）营业员排班；

4）组织营业员卫生大扫除并跟进检查；

5）配合品管部跟进采价工作；

6）周末货源跟进和安排。

3、每月工作内容

1）考勤汇总、营业员业绩评价；

2）盘点工作安排；

3）每月普采采价发放与回收；

4）新员工培训及培训效果验证；

5）促销、培训计划与总结；

6）汇总专柜当月人员变动情况，并建立完善员工档案；

7）汇总专柜不良记录、扣款资料并录入电脑；

8）汇总当月专柜评比；

9）汇总《专柜信息反馈表》，并下发；

10）制定下月检查计划；

11）相关数据统计汇总及资料整理归档；

12）竞争对手调查。

4、每季度工作内容

1）分承包方的顾客意见调查；

2）员工意见调查；

3）3个月见习期满新员工考核；

4）季度检查问题纠正预防措施的实施。

5、每半年工作内容：

部门活动

6、每年工作内容

1）工作总结；

2）工作计划

四、结束语

略