DFWIAD02异常处理流.docx
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DFWIAD02异常处理流
批准之日起两日内发布，并正式实施。
异常处理流程及管理办法
文件类别:
三级文件
□非受控：
（盖章）
□受控：
（盖章）
受控编号：
修订记录
项次
修订日期
前版本版次
修订页次
修订内容
修订人
核准
1
2011-12-8
A/0
2
2014-04-08
3
4
5
附注
序号
作业流程
责任人
对应表单
作业内容
1
NG
相关部门负责人
《异常联络单》、《客户投诉处理单》
异常发出部门必须在异常发生后及时（一般异常1个工作日内，紧急异常4小时内）将异常现象进行详细描述；同时将《异常联络单》或《客户投诉处理单》以电子文件形式分发到总经理助理处及相关责任部门负责人。
2
总经理助理
《异常联络单》、《客户投诉处理单》
总经理助理收到《异常联络单》或《客户投诉处理单》进行统一编号及归档，总经理助理并立即组织异常出现的相关部门限期总结分析异常的原因和解决的方案，并按规定的时间收集报告，报稽核委员会审核。
解决异常问题，并全程跟进相关责任部门进行原因分析、拟定纠正措施及处理结果等。
3
相关部门负责人
《异常联络单》、《客户投诉处理单》
1、相关部门负责人收到《异常联络单》或《客户投诉处理单》时，应及时组织经办人员进行原因分析、制定纠正与预防措施，并验证纠正和预防措施的效果，及对相关责任人作出处理及落实纠正与整改措施等。
2、相关负责人对异常进行分析及处理完毕后应按《异常联络单》、《客户投诉处理单》上的先后顺序以电子文件形式传给下一部门及总经理助理处。
4
总经理助理
《异常联络单》、《客户投诉处理单》
1、总经理助理收到相关部门负责人对《异常联络单》、《客户投诉处理单》进行原因分析及处理单后，责任明确的按本方案第5条规定或公司相关制度对相关责任人进行处理，对责任不清或损失金额大小难以评估的，组织稽委员会成员进行讨论给出最终结果。
2、总经理助理收集各部门意见并审核报告中内容的准确性，有异议时，组织稽核委员会成员专题会议讨论，并负责总结最终结果，清晰判定原因和纠正措施，及相应责任人员，及按相应条例处理方案。
交稽核部经理。
5
总经理、
总经理助理及稽核经理
《异常联络单》、《客户投诉处理单》
1、负责参与重大异常事件或重要客诉处理。
2、核准异常处理及客诉处理结果。
3、损失金额评估。
4、稽核部经理根据稽核委员会的判定意见进行处理。
7
经理及工资核算员
公告处罚单及异常处理单
执行总经办批准的对相关责任人处理结果。
财务部见稽核部经理的批复进行执行。
8
人事专员
公告处罚单
负责对异处理的结存档备案，作为管理人员及员工工作业绩评价的参考依据
注意事项：
1、重大异常：
是指经济损失金额超过5000元以上的。
2、重要客户：
是指外销客户及年订单量在10万个以上的内销客户。
3、紧急异常：
是指影响正常生产或客户要求及时回复的。
1、目的：
当异常发生时和发生后，经办人员及该部门负责人认真及时地分析原因，采取有效的整改方案，及时地解决异常问题，防止异常的继续发生，并为类似的异常作借鉴防止以后的再次发生。
2、范围：
适用于各部门、各岗位工作中出现的异常处理（异常主要包括：
品质、客诉、退货、设备、模具、物料等）。
3、稽核委员会的职责及成员：
3.1稽核委员会职责：
稽核委员会由各个部门的经理或主管组成，其主要职责是准确地判断异常的原因和判定纠正措施的有效性，避免单一个人主见的一个机构。
3.2稽核委员会具体成员如下：
稽核经理：
刘心，总经理助理：
张江有，PMC经理：
张国平，品控部经理：
林立和，生产部主任：
张海明，印铁车间主任：
黄寿斌，销售部经理：
陆基才，人力资源部经理：
涂仕全。
4、各部门的职责：
4.1异常发出部门：
在日常工作中发生异常后首先是主动与相关责任人沟通解决，若不能解决或得不到解决时，异常发出部门必须在异常发生后及时（一般异常1个工作日内，紧急异常4小时内）将异常现象进行详细描述；同时将《异常联络单》或《客户投诉处理单》以电子文件形式分发到稽核委员稽核专员处及相关责任部门负责人。
4.2稽核委员会：
A、总经理助理收到相关部门负责人对《异常联络单》、《客户投诉处理单》进行统一编号及归档，并应立即组织相关人员解决异常问题。
责任明确的本方案按第5条规定或公司相关制度对相关责任人进行处理，对责任不清或损失金额大小难以评估的，组织稽委员会组员进行讨论给出最终结果。
B、总经理助理负责对每份异常报告的结案工作，正常情况下，须在3个工作日完成原因分析，纠正方案的提出，责任的判定工作，其他审核工作也须3天内完成（特殊情况不能按时结案的，必须详细说明具体理由，否则，按本方案规定处理）。
属线生产的异常情况，必须于1个工作日内完成。
C、稽核部经理负责监督稽核工作及对异常稽核报告进行审批，根据稽核委员会的判定意见进行处理。
D、总经理助理负责对异常处理结果进行公布并将处罚单交送至财务部。
4.3相关部门：
A、生产部负责对异常现象责任判定，属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
B、工程部负责对异常现象责任判定，属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
C、品控部负责对异常现象责任判定，属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
D、销售部负责异常现象责任判定，属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
并对客诉信息的提供及所产生费用的评估（含运输（退货）损耗金额的确认）。
E、PMC部负责对异常现象责任判定，属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
发生异常后计划进行调整，并提供因异常所产生的费用评估，人工工时（延误生产）损耗金额的评定。
负责物料（采购单价）损耗金额的确认。
F、印刷车间质量异常按印刷工资方案执行，其余按本条例执行。
负责对异常现象责任判定，属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
G、异常产生后本部门或下工序部门未提交异常报告和处理、解决措施的与异常产生者同责。
4.4总经办：
A、成本核算员负责因异常所产生成本费用的核算。
B、总经理助理（张江有）并对异常损失金额5000元以下及一般客诉处理结果的批准。
C、总经理负责对异常损失金额5000元以上及重要客诉处理结果的批准。
4.5财务部执行经批准的异常处理结果，作业完毕后将稽核处理单交人力资源部存档备案；属供应商责任的，组织采购部书面同供应商确认后，在其货款中扣除。
4.6人力资源部对异常现象属于本部门的原因分析、制定有效的纠正与预防措施，并对相关责任人作出处理意见及落实纠正、整改与预防措施等。
负责对异常处理的结果进行存档备案，作为管理人员及员工工作业绩评价的参考依据。
5、异常处理对照处罚标准：
5.1管理职责（是指岗位职责）过失导致异常的处罚标准:
A、损失金额在200元以下的要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
B、损失金额在201—1000元的处主要负责人（按10%元/次）、连带责任人（按5%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
C、损失金额在1001—3000元的处主要负责人（按8%元/次）、连带责任人（按4%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
D、损失金额在3001—5000元的处主要负责人（按6%元/次）、连带责任人（按3%元/次）,并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
E、损失金额在5001—10000元的处主要负责人（按5%元/次）、连带责任人（按3%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
F、损失金额在10001—20000元的处主要负责人（按4%元/次）、连带责任人（按2%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
G、损失金额在20001—30000元的处主要负责人（按3%元/次），连带责任人（按1.5%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
H、损失金额在30001以元的扣罚主要负责人三个月岗位奖金每次、连带责任人二个月岗位奖金每次，无岗位奖金人员的处主要负责人（按2%元/次）,连带责任人（按1%元/次）,并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
5.2客户投诉处罚标准：
A；按5.1同责，
B；退货所产生的运输费、返工人工费等其他费用，按全额处相关责任部门或责任人。
以5.1、5.2中主要责任与连带责任的区分，谁主导管理的谁负主要责任，参与管理的负连带责任。
5.3公司内部投诉处罚标准：
A、当工作不能按计划进行时，应主动与部门负责人或主管部门进行有效沟通，否则，擅自更改工作计划或不执行工作计划的，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
B、连续三天未完成公司下达的生产计划，未采取有效措施补救或虽有采取措施但还是未完成的，应主动及时与主管部门沟通处理的，否则，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
C、未按作业标准或品质要求作业的，经指正不采取有效措施改善的，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
D、未按数据管控办法作业，经指正不采取有效措施改善的，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
E、抢险救灾（台风、暴雨等）不主动（属本职责范围内的）但未公司导致重大损失的，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
F、日常工作中发生的异常不积极处理相互推诿的，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
G、未及时（及时是指不影响正常生产）签样给生产部门影响正常生产的，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
H、未按异常处理流程作业的相关责任人扣20元/次，未按规定时间完成异常处理流程每拖延一天扣20元/次。
I、其他影响正常工作的内部投诉，主要负责人处20元/次、连带责任人处10元/次。
注:
5.3中主要责任与连带责任的区分，工作职责属谁的谁负主要责任，该事项管理者负连带责任
5.4设备、模具、物品损坏处罚标准：
A、损失金额在200元以下的要求相关责任人（20元/次）连带责任人10元/次，并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
B、损失金额在201—1000元的处主要负责人（按10%元/次）、连带责任人（按5%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
C、损失金额在1001—3000元的处主要负责人（按8%元/次）、连带责任人（按4%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
D、损失金额在3001—5000元的处主要负责人（按6%元/次）、连带责任人（按3%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
E、损失金额在5001—10000元的处主要负责人（按5%元/次）、连带责任人（按2.5%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
F、损失金额在10001—20000元的处主要负责人（按4%元/次）、连带责任人（按2%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
G、损失金额在20001—30000元的处主要负责人（按3%元/次）,连带责任人（按1.5%元/次），并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
H、损失金额在30001以元的扣罚主要负责人三个月岗位奖金每次、连带责任人二个月岗位奖金每次，无岗位奖金人员的处主要负责人（按2%元/次）,连带责任人（按1%元/次）,并责令要求相关责任人做书面纠正、预防及改善措施。
注:
①以上5.4中主要责任与连带责任的区分，当事人负主要责任，管理者负连带责任。
②设备、模具、物品损坏是指：
人为损坏或保管（管理）不当造成的损坏或浪费的。
6、本流程从批准之日起生效。
7、与本流程有冲突的异常处理执行本规定。
8、本流程最解释权归稽核委员会。
9附件：
9.1《客户投诉处理单》
9.2《（）异常处理报告》
附件1：
客户投诉处理单
客户名称
联系人
日期
客户地址
产品名称
产品编码
级别
客户投诉内容
质量■
交期□
服务□其他□
提出人：
责任部门分析（如有异常，请给出异常产生原因，责任分析及纠正预防措施）：
预防措施：
分析人（签名确认）：
日期：
应急措施
具体执行方案（注明长期或临时）
执行单位（人）
完成时间
完成标准
完成确认
备注
执行单位确认：
方案给出人确认：
长期措施
具体执行方案（注明长期或临时）
执行单位（人）
完成时间
完成标准
完成确认
备注
执行单位确认：
方案给出人确认：
责任部门签名确认
总经理
或总经理助理批准
附件2：
（）异常处理报告
稽核统一编码：
JH-2011120501
一、异常现象描述：
描述人：
日期：
年月日时
二、责任部门分析导致的原因及纠正、预防措施：
部门负责人：
日期：
年月日时
三、相关连部门分析导致的原因及纠正、预防措施：
部门负责人：
日期：
年月日时
五、总经办意见汇总：
部门负责人：
日期：
年月日时
六、稽核部处理：
部门负责人：
日期：
年月日时
七、总经理批示：
日期：
年月日时
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