店铺营运手册.docx

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店铺营运手册

店铺执行层营运手册

第一章《店铺执行层岗位工作准则》

第二章《店铺执行层岗位工作细则》

第三章《店铺执行层岗位工作流程》

第四章《店铺执行层岗位工作评核》

第一章岗位工作准则

第一节：

店铺执行层岗位工作准则

岗位：

员工

态度：

遵守公司《员工手册》服从上级工安排，积极配合各项工作，同事之间互相帮助、共同成长、相互的容忍和关心、相互激励、相互谅解、愿意分享彼此的成功，没有敌意和疾妒，注重个人形象修养，有上进心，积极进取。

职责：

1.按照公司反指示，向顾客提供卓越服务以达成销售。

2.负责店铺日常及后勤工作。

3.维护店铺形象与跟进店铺整洁。

4.对店铺日常工作及货品反映意见

5.维护店铺安全。

知识与技能

1.熟悉公司文化。

2.熟悉行业和常用专业术语。

3.清晰工作职责与工作范围。

4.掌握产品知识及销售、服务技巧。

5.了解顾客特性与其购买心理

6.掌握产品陈列常识及按当季《陈列指引》操作

7.熟悉货品处理流程（来货、补货、调货、退货、次货）

8.熟练掌握店铺进、销、存数据并懂得任何运用。

9.熟悉收银规则。

10.处理顾客投诉。

第二章岗位工作细则（执行层）

《店铺执行层岗位工作细则》

第一节《公司文化》见习

第二节《仪容仪表》

第三节《员工心态》

第四节《熟悉行业和常用专业术语》

第五节《产品知识》

第六节《服务八步曲》

第七节《销售技巧》

第八节《陈列知识》

第九节《货品处一理流程》

第十节《销售分析》

第十一节《顾客投诉的处理》

第十二节《店铺晚上或白天停电处理》

第十三节《维护店铺的整洁》

第十四节《收银规则》

第十五节《内部服务承诺》

第一节《公司文化》见习

适用对象：

员工

项目：

详见《员工手册》

第二节《仪容仪表》

适用对象：

员工

项目：

详见《员工手册》

第三节《员工心态》见习

适用对象：

员工

项目：

良好的心态

●紧张每一个小时的生意。

●紧张每一位客人

●虚心接受别人的意见

●积极支持每一个销售游戏

●有责任心完成上司交代的事情，尽量不留尾巴

●要服从店铺的安排，有需要时包括店铺交流以及转铺

●保持开朗心情，时时以笑迎人主动与同事打招呼

●同事之间互相支抚持帮静助合作

●以最快的速度做每一样工作

第四节《熟悉行业和常用专业术语》（适用于见习和正式）

适用对象：

员工

项目：

一、应用礼貌服务用语，是创造优质顾客服务的开始，将给顾客留下美好的影象

●招呼语：

“HELLO，您好欢迎光临。

。

。

。

店”

●接待语：

“HELLO，您好！

●问侯语：

“您好！

请问有什么可以帮到您嘛？

”

●服务语“好的！

”、“请稍等！

”、“不好意思！

”、“您久等了！

”、“谢谢您！

”

●道别语：

“请走好！

欢迎下次光临”、“请慢走!

欢迎您再次光临”

二、店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”，制造出服务的亮点

1、常用暗语：

回应语————例如：

ACTION行动

顾客————例如：

FANS同事

收银语————例如：

开心

吃饭————例如：

充电

喝水————例如：

加油

洗手间————例如：

HAPPY

小偷————例如：

红灯

激励语————

●例如：

努力！

加油！

耶！

耶！

耶！

●例如：

开心！

自信！

支持你！

耶！

第五节《产品知识》见习正式

适合对象：

员工

项目：

款号的编码规则：

款号

（本节省略……………）

一、纤维介绍

纤维的种类：

●天然纤维：

从植物的茎叶提取常见：

棉和麻

●合成纤维（化纤）:

是利用石油、煤、天然气和有机化合物等为原料制成的纤维

特点：

弹性好、强度高、耐磨、易洗、易干、不霉不蛀、化学稳定性好

棉：

棉花是包着棉花种子的绒毛，经采摘处理，纺纱，织布后成为棉布

●优点：

吸汗、透气、爽身、舒适吸湿力强。

1.在湿度较高的暑天能发挥一定的吸湿及透气功能干爽

2.在干燥的天气，其所含水份令身体不哪么干燥，免除皮肤敏感之困

3.水份影响电离子的产生，所以纯棉织物不起静电

●缺点：

1.易皱、变形、缩水、易受细菌或虫害。

2.令棉纤维膨胀导至棉纱缩短变形

3.一件成衣可以接受的缩水程度为2CM

处理方法：

1.手洗，机洗均可，对水温没有要求，但因顾及衣服上的附料及其它设计或其它方面的一些特殊要求，水温最好用30—40度水洗，颜色棉一般都不能漂。

2.可脱水后晾干，大部分棉的染料都不耐晒，怕阳光直射，特别是亮色要小心

3.因耐高温，可用200度去熨

4.

棉的处理方法：

能避免或减少

处理方法

缩水

用冷水洗只会轻微缩4%以下，不可用热水洗和烘干

如果需要烘干建议顾客买大一码

起毛头

任何货品经常摩擦都会起毛头，所以建议顾客将衣服反转洗

手洗时也需减少跟面料硬的衣服一起洗

皱

洗完后拉直衣服再晾干

褪色

一般只是一些深色的衣服可能会褪色

提醒客人不要漂白

羊毛：

来源：

剪自羊身上的毛，一般指绵羊（世界上羊的血统有40余种，共有200多种不同等级的羊毛）

●优点：

它具有天然纤维的优点和吸湿力，无静电，不会刺激皮肤过敏

保暖，因羊毛具有天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障

●缺点：

有毡化反应：

易起球、易缩水、易断

处理方法：

1.不能机洗（会加速羊毛的毡化），只能用30——40度的温水手洗或干洗，羊毛绝对不能漂（包括彩漂，漂后会变黄）

2.洗后轻轻挤去水分，不可拧干，晾晒时最好平放晾干，只能中温熨烫

四种染色方法：

●纤维染：

将采摘的棉花放入染缸内染色固色程度高，不褪色

●纱染：

棉花纺成纱线后才染色，固色程度一般。

深色衣服（黑、深蓝等）可能褪色，故开始几次需要与浅色衣服分开洗。

●件染：

产品制成后才染色，固色程度不太好，深色衣服（黑、深蓝等）会褪色，故开始几次需要与浅色衣服分开洗。

第六节《服务八步曲》

适用对象：

员工

项目：

服务八步曲

第一步：

打招呼

●目的：

让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；

●标准：

●向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：

ＨＥＬＬＯ，您好！

欢迎光临。

。

。

●对店内推广活动做宣传，例如：

促销推广活动、新品上市、折扣商品等

要求：

亲切的目光接触、微笑、招呼手势

语调：

温和、亲切、清晰

“姿体语言”大方、端正

第二步：

留意顾客需求

目的：

通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要，留意顾客的购物讯息

●反复观看

●在镜子前面照

●触摸商品

●主动询问问题（如价格、材质、色彩、用途、质量）

●想找导购员

●与朋友交谈评价商品

●像在找东西

●注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）

●重新回来

●

方法：

通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要

望：

观察顾客的购物讯息

闻：

聆听顾客的谈话

问：

询问顾客的意见，了解顾客的需要

切：

用行动帮助顾客解决问题

跑动服务：

发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务

第三步：

主动展示商品

目的：

通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在

标准：

●当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看

●主动询问客人意见，耐心聆听

●利用商品的FAB+USP

要求：

正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答

站在顾客角度介绍商品，不妄下自已意见

第四步：

鼓励试穿

目的：

让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。

（试衣=50%的成功机会）

●主动、迅速帮客人拿取所需货品请顾客稍等

●每次试穿不超过3件的货品带进试衣间

●替客把货品解纽扣、拉拉链、除衣架

●以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前

●严格遵守试衣服务的四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）

●注意事项：

往试间途中步伐太快，令客人追赶不上

没敲门就推门进入试衣间

提醒客人别忘记将试衣间上锁

提醒顾客携带好随身物品，女士请提示请注意口红

第五步：

试衣服务

目的：

通过沟通，刺激顾客购买欲望

●留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务

●主动询问顾客试衣感受颜色、款式尺码（不能用否定式问话、封闭式问话、应用开放工问话）

●主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚（借机拉近距离、找到合适的话题、展示服务、让其感动）

●赞美顾客试衣效果使用换位思考，站在顾客的角度和立场去思考，如何介绍商品给顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受（客人买衣服的目的是什么？

）

●如无所需尺码、模式，介绍类似款式给顾客

●试穿后核对件数

第六步：

附加推销

目的：

通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客人一次性可以购买到合适的商品。

从而提升成交金

●主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求

●站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间

●根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客

●结合销售商品，介绍相搭配的配件

●如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式

●通过与顾客沟通，向其他身边朋友服介绍优惠商品或特卖促销商品

●锲而不舍：

不放过任何要敢于介绍第二件、第三件货：

要做到“挖掘”出顾客身上100%所在的潜在的销售值

注意事项：

不强迫客人接受我们的建议

不忽视客人的喜受，按自已的品味帮客人作搭配

客人不接受我们的切勿面露不悦之色

第七步：

收银服务

目的：

提供有效、快捷而准确的收款。

标准：

当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼“您好！

”

要求：

●收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触

●与顾客核对所购买商品的尺码、颜色、件数、金额

●唱收：

双手接款并与顾客核对

●唱付：

又手递款、核对并将小票给客人

●再次作附加推销（VIP卡，特惠商品、、、、）

●双手把装顾客商品的袋子递给顾客

、

第八步：

送客服务

目的：

令客人留下美好的最后印象，顾客这次的购买“结束”氏表着再次光顾店铺的开始

标准：

道统一用语：

“谢谢您，欢迎下次光临！

”

要求：

同事自始至终保微笑、目光接触；

要用礼貌用语FAB商品介绍方法

F（Feature）————特性

●产品“特性”：

指产品面料，例如：

棉

A（Advantage）————优点

●从产品优点引发的优点：

例如：

棉吸汗、透气，保暧；

B（benefit）————好处

●从产品优点而带来的好处：

例如：

棉吸汗、透气，好处是舒适、爽身

SP独特销售点介绍

●USP全称————UNITSELLINGPOINT

●USP————指产品的独特卖点

产品独特卖点包括：

面料、颜色、工艺、价格、设计、配搭、处理及保养方法等

AIDA销售技巧

AIDA的注释

●（吸引）注意Attention

●（提高）兴趣Interest

●（加强）欲望Desire

●（确定）行动Action

如何吸引客人的“注意”

●向顾客展示货品

●让顾客触摸货品

●为顾客作配搭

●怎样提高顾客对货品的兴趣

●简略介绍货品的特性，优点及好处

●列举其他顾客购买的倒子

●如何加强顾客对货品购买的欲望

●强调货品如何配合顾客独特需要

●强调货品的畅销程度

●强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完

确认顾客行动

主动询问顾客

主动介绍其他配衬产品

明确自已扮演的角色

推销员：

向顾客推销货品

意见搜售员：

对顾客提出的建议或意见及时报告上司

专业服装顾问：

对顾客提出的问题服时问答

心理学家：

根据不同的顾客类型推销货品

外交官：

在顾客面前保持良好的形象

公关：

关于难问题作出解答

顾客类型

1、四种顾客类型————特征表现

●创新型融各型

喜爱新货品希望得到售货员注意及礼貌对待

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