店铺营运手册.docx

1、店铺营运手册店铺执行层营运手册第一章店铺执行层岗位工作准则第二章店铺执行层岗位工作细则第三章店铺执行层岗位工作流程第四章店铺执行层岗位工作评核第一章 岗位工作准则第一节：店铺执行层岗位工作准则岗位：员工态度：遵守公司员工手册服从上级工安排，积极配合各项工作，同事之间互相帮助、共同成长、相互的容忍和关心、相互激励、相互谅解、愿意分享彼此的成功，没有敌意和疾妒，注重个人形象修养，有上进心，积极进取。职责：1.按照公司反指示，向顾客提供卓越服务以达成销售。2.负责店铺日常及后勤工作。3.维护店铺形象与跟进店铺整洁。4.对店铺日常工作及货品反映意见5.维护店铺安全。知识与技能1.熟悉公司文化。2.熟悉

2、行业和常用专业术语。3.清晰工作职责与工作范围。4.掌握产品知识及销售、服务技巧。5.了解顾客特性与其购买心理6.掌握产品陈列常识及按当季陈列指引操作7.熟悉货品处理流程（来货、补货、调货、退货、次货）8.熟练掌握店铺进、销、存数据并懂得任何运用。9.熟悉收银规则。10.处理顾客投诉。第二章岗位工作细则（执行层）店铺执行层岗位工作细则第一节公司文化见习第二节仪容仪表第三节员工心态第四节熟悉行业和常用专业术语第五节产品知识第六节服务八步曲第七节销售技巧第八节陈列知识第九节货品处一理流程第十节销售分析第十一节顾客投诉的处理第十二节店铺晚上或白天停电处理第十三节维护店铺的整洁第十四节收银规则第十五节

3、内部服务承诺第一节公司文化见习适用对象：员工项目：详见员工手册第二节仪容仪表适用对象：员工项目：详见员工手册第三节员工心态见习适用对象：员工项目：良好的心态紧张每一个小时的生意。紧张每一位客人虚心接受别人的意见积极支持每一个销售游戏有责任心完成上司交代的事情，尽量不留尾巴要服从店铺的安排，有需要时包括店铺交流以及转铺保持开朗心情，时时以笑迎人 主动与同事打招呼同事之间互相支抚持帮静助合作以最快的速度做每一样工作第四节熟悉行业和常用专业术语（适用于见习和正式）适用对象：员工项目：一、应用礼貌服务用语，是创造优质顾客服务的开始，将给顾客留下美好的影象招呼语：“HELLO，您好欢迎光临。店”接待语：

4、“HELLO，您好！问侯语：“您好！请问有什么可以帮到您嘛？”服务语“好的！”、“请稍等！”、“不好意思！”、“您久等了！”、“谢谢您！”道别语：“请走好！欢迎下次光临”、“请慢走!欢迎您再次光临”二、店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”，制造出服务的亮点1、常用暗语：回应语例如：ACTION行动顾 客例如：FANS同事收银语例如：开心吃 饭例如：充电喝 水例如：加油洗手间例如：HAPPY小 偷例如：红灯激励语例如：努力！加油！耶！耶！耶！例如：开心！自信！支持你！耶！第五节产品知识见习 正式适合对象：员工项目：款号的编码规则：款号(本节省略)一、纤维介绍纤维的种类：天然纤维：从植

5、物的茎叶提取常见：棉和麻合成纤维（化纤）:是利用石油、煤、天然气和有机化合物等为原料制成的纤维特点：弹性好、强度高、耐磨、易洗、易干、不霉不蛀、化学稳定性好棉：棉花是包着棉花种子的绒毛，经采摘处理，纺纱，织布后成为棉布优点：吸汗、透气、爽身、舒适吸湿力强。1.在湿度较高的暑天能发挥一定的吸湿及透气功能干爽2.在干燥的天气，其所含水份令身体不哪么干燥，免除皮肤敏感之困3.水份影响电离子的产生，所以纯棉织物不起静电缺点：1.易皱、变形、缩水、易受细菌或虫害。2.令棉纤维膨胀导至棉纱缩短变形3.一件成衣可以接受的缩水程度为2CM处理方法：1.手洗，机洗均可，对水温没有要求，但因顾及衣服上的附料及其它

6、设计或其它方面的一些特殊要求，水温最好用3040度水洗，颜色棉一般都不能漂。2.可脱水后晾干，大部分棉的染料都不耐晒，怕阳光直射，特别是亮色要小心3.因耐高温，可用200度去熨4.棉的处理方法：能避免或减少处理方法缩水用冷水洗只会轻微缩4%以下，不可用热水洗和烘干如果需要烘干建议顾客买大一码起毛头任何货品经常摩擦都会起毛头，所以建议顾客将衣服反转洗手洗时也需减少跟面料硬的衣服一起洗皱洗完后拉直衣服再晾干褪色一般只是一些深色的衣服可能会褪色提醒客人不要漂白羊毛：来源：剪自羊身上的毛，一般指绵羊（世界上羊的血统有40余种，共有200多种不同等级的羊毛）优点：它具有天然纤维的优点和吸湿力，无静电，不

7、会刺激皮肤过敏保暖，因羊毛具有天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障缺点：有毡化反应：易起球、易缩水、易断处理方法：1.不能机洗（会加速羊毛的毡化），只能用3040度的温水手洗或干洗，羊毛绝对不能漂（包括彩漂，漂后会变黄）2.洗后轻轻挤去水分，不可拧干，晾晒时最好平放晾干，只能中温熨烫四种染色方法：纤维染：将采摘的棉花放入染缸内染色固色程度高，不褪色纱染：棉花纺成纱线后才染色，固色程度一般。深色衣服（黑、深蓝等）可能褪色，故开始几次需要与浅色衣服分开洗。件染：产品制成后才染色，固色程度不太好，深色衣服（黑、深蓝等）会褪色，故开始几次需要与浅色衣服分开洗。第六节服务八步曲适用对象：员工项

8、目：服务八步曲第一步：打招呼目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：，您好！欢迎光临。对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：亲切的目光接触、微笑、招呼手势语调：温和、亲切、清晰“姿体语言”大方、端正第二步：留意顾客需求目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要，留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、材质、色彩、用途、质量）想找导购员与朋友交谈评价商品像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药， 发问是了解顾

9、客需要的主要望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自已意见第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%的成功机会）主动、迅速帮客人拿取所需货品请顾

10、客稍等每次试穿不超过3件的货品带进试衣间替客把货品解纽扣、拉拉链、除衣架以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前严格遵守试衣服务的四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）注意事项：往试间途中步伐太快，令客人追赶不上没敲门就推门进入试衣间提醒客人别忘记将试衣间上锁提醒顾客携带好随身物品，女士请提示请注意口红第五步：试衣服务目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务主动询问顾客试衣感受颜色、款式尺码（不能用否定式问话、封闭式问话、应用开放工问话）主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚（借机拉近距离、找到合适的话题、展示服务、让其感动）赞美顾客试衣效果使用换位思考，站在顾客的角度和

11、立场去思考，如何介绍商品给顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受（客人买衣服的目的是什么？）如无所需尺码、模式，介绍类似款式给顾客试穿后核对件数第六步：附加推销目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客人一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客结合销售商品，介绍相搭配的配件如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式通过与顾客沟通，向其他身边朋友服介绍优惠商品或特卖

12、促销商品锲而不舍：不放过任何要敢于介绍第二件、第三件货：要做到“挖掘”出顾客身上100%所在的潜在的销售值注意事项：不强迫客人接受我们的建议不忽视客人的喜受，按自已的品味帮客人作搭配客人不接受我们的切勿面露不悦之色第七步：收银服务目的：提供有效、快捷而准确的收款。标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼“您好！”要求：收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触与顾客核对所购买商品的尺码、颜色、件数、金额唱收：双手接款并与顾客核对唱付：又手递款、核对并将小票给客人再次作附加推销（VIP卡，特惠商品、）双手把装顾客商品的袋子递给顾客、第八步：送客服务目的：令客人留下美好的最后印象，顾客这次的

13、购买“结束”氏表着再次光顾店铺的开始标准：道统一用语：“谢谢您，欢迎下次光临！”要求：同事自始至终保微笑、目光接触；要用礼貌用语FAB商品介绍方法F（Feature）特性产品“特性”：指产品面料，例如：棉A（Advantage）优点从产品优点引发的优点：例如：棉吸汗、透气，保暧；B（benefit）好处从产品优点而带来的好处：例如：棉吸汗、透气，好处是舒适、爽身SP独特销售点介绍USP全称UNIT SELLING POINTUSP指产品的独特卖点产品独特卖点包括：面料、颜色、工艺、价格、设计、配搭、处理及保养方法等AIDA销售技巧AIDA的注释（吸引）注意 Attention（提高）兴趣 In

14、terest（加强）欲望 Desire（确定）行动 Action如何吸引客人的“注意”向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作配搭怎样提高顾客对货品的兴趣简略介绍货品的特性，优点及好处列举其他顾客购买的倒子如何加强顾客对货品购买的欲望强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完确认顾客行动主动询问顾客主动介绍其他配衬产品明确自已扮演的角色推销员：向顾客推销货品意见搜售员：对顾客提出的建议或意见及时报告上司专业服装顾问：对顾客提出的问题服时问答心理学家：根据不同的顾客类型推销货品外交官：在顾客面前保持良好的形象公关：关于难问题作出解答顾客类型1、四种顾客类型特征表现创新型 融各型喜爱新货品 希望得到售货员注意及礼貌对待喜欢