做为星级酒店服务人员如何处理顾客投诉.docx

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做为星级酒店服务人员如何处理顾客投诉

做为酒店服务人员如何解决顾客投诉

一、对的结识投诉

投诉是被服务对象对服务者所提供服务不满而采用一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎态度，把解决客人投诉过程作为改进管理与服务机会。

对大某些酒店工作人员来说，受理客人投诉不是一件高兴事情。

但是，应当结识到大某些客人决不会容易投诉，她们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。

或者把不满告诉自己朋友、亲戚。

这样一传十，十传百，无形中咱们失去一群客户。

客人投诉让咱们结识到自己错误，是提高服务质量一种机会。

妥善解决客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客好机会。

妥善解决客人投诉，可以让客人感受到酒店对她注重，解决事情高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善良好形象。

是对酒店一次宣传。

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。

要使接待投诉客人工作不再是那么困难，使你工作变得轻松，同步，又使客人满意，就必要掌握解决客人投诉程序、办法和艺术。

为了对的、轻松地解决客人投诉，必要做好接待投诉客人心理准备。

一方面，树立“客人总是对”信念。

普通来说，客人来投诉，阐明咱们服务和管理有问题，并且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不肯前来当面投诉，因而，一方面要替客人着想，树立“客人总是对”信念，换一种角色想一想：

如果你是这位客人，在酒店遇到这种状况，你是什么感觉？

更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，咱们倡导在诸多状况下，“虽然客人错了，也要把对让给客人”。

只有这样，才干减少与客人对抗情绪。

这是解决好客人投诉第一步。

二、要掌握投诉客人三种心态，即：

求发泄、求尊重、求补偿。

投诉客人普通有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，浮现问题，在某种意义上都是对客人不尊重体现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，虽然酒店方面没有过错，客人为了显示自己身份或与众不同或在同事面前“体现体现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正目并不在于事实自身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管她也许屡次强调“并不是钱问题”。

因而，在接待投诉客人时，要对的理解客人、尊重客人，给客人发泄机会，不要与客人进行无谓争辩。

如果客人投诉真正目在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

三、解决投诉基本原则

酒店员工应对的结识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任体现。

对的解决投诉是提高服务质量必要保证。

因而服务员在解决客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地协助客人解决问题

客人投诉，阐明酒店管理及服务工作有漏洞，阐明客人某些需求尚未被注重。

服务员应理解客人心情，同情客人处境，努力辨认及满足她们真正需求，满怀诚意地协助客人解决问题。

只有这样，才干赢得客人信任与好感，才干有助于问题解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，一方面应恰本地选取解决投诉地点，避免在公共场合接受投诉；另一方面应当让客人把话讲完，然后对客人遭遇表达歉意，还应感谢客人对酒店关怀。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。

如果不给客人一种投诉机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但事实上却输了，由于，当客人被证明犯了错误时，她下次再也不会光临咱们酒店了。

因而，服务员应设法平息客人怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店利益

服务员对客人投诉进行解答时，必要注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低她人或其她部门。

由于采用这种做法，事实上会使服务员处在一种互相矛盾地位，一方面，但愿酒店过错能得到客人谅解，另一方面却在指责酒店某个部门。

另一方面，除了客人物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题最有效办法。

对于大某些客人投诉，酒店是通过提供面对面额外服务，以及对客人关怀、体谅、照顾来得到解决。

四、投诉类型

1、客人投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备投诉

客人对酒店设备投诉重要涉及：

空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。

虽然酒店建立了一种对各种设备检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题发生，而不能保证消除所有设备潜在问题。

服务人员在受理客人关于设备投诉时，最佳办法是及时去实地观测，然后依照状况，采用办法。

事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人规定已得到了满足。

（2）对服务态度投诉

客人对服务人员服务态度投诉重要涉及：

粗鲁语言、不负责任答复或行为、冷冰冰态度、若无其事、爱理不理接待方式、过度热情等等。

由于服务人员与客人都由不同特点人构成，因此在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量投诉

对服务质量投诉重要指对服务速度（即服务效率）和精确度方面投诉，如服务人员没有按照先来先服务原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人协助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务投诉。

此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，特别容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉最佳办法是加强对服务人员培训。

大多数服务人员不是故意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，她们往往事先未曾预料到自己接待服务方式会使客人不满。

因而，对她们进行关于对客人服务态度、知识、技能培训是非常重要。

（4）对异常事件投诉

无法买到机票、车票，因天气因素飞机不能准时起飞，酒店客房已经订完等都属于异常事件投诉。

酒店很难控制此类问题，但客人但愿酒店可以协助解决。

服务人员应尽量在力所能及范畴予以协助解决。

如实在无能为力，应尽早告诉客人。

只要服务人员态度同情达理，大某些客人是能谅解。

2、按投诉特点分类：

A、典型投诉。

B、非典型投诉：

此类投诉客人经常是无意中说起，并没有投诉意思，但也算是投诉一种。

C、建议性投诉：

此类投诉往往是随着客人对酒店赞誉而产生。

D、批评性投诉：

投诉人心怀不满，但情绪相对安静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。

E、控告性投诉：

投诉人已被激怒，情绪激动，规定控诉对象做出某种承诺。

五、解决宾客投诉程序

（1）认真听取意见。

在听完客人投诉后，要对客人遭遇表达抱歉（虽然客人反映不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不高兴），同步，对客人遭遇表达同情和理解。

这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同步也会使客人感到你和她站在一起，而不是站在对立面与她发言，从而减少对抗情绪。

（2）保持冷静。

在投诉时，客人总是有理。

不要辩驳客人意见。

不要与客人争辩。

为了不影响其她客人，可将客人请到办公室内，最佳个别地听取客人投诉，私下交谈容易使客人安静。

投诉最后解决只有在“心平气和”状态下才干进行，因而，接待投诉客人时，一方面要保持冷静、理智，同步，要设法消除客人怒气。

例如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。

此时，如下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人怒气，还也许使客人“气”上加“气”，浮现火上加浇油效果。

（3）表达同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人感受要表达理解，用恰当语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您心情”等等。

由于此潮流未核对客人投诉，因此只能对客人表达理解与同情，不能必定是酒店过错。

（4）予以关怀。

不应当对客人投诉采用“大事化小，小事化了”态度。

应当用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类语言来表达对投诉客人关怀。

在与客人交谈过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目的。

把注意力集中在客人提出问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉要点记录下来，涉及客人投诉内容、客人姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人发言速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信，酒店对她反映问题是注重。

此外，记录资料可以作为解决问题依照。

（7）把将要采用办法告诉客人并征得客人批准。

如有也许，要请客人选取解决问题方案或补救办法。

绝对不能对客人表达，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际许诺。

（8）把解决问题所需要时间告诉客人。

要充分预计解决问题所需要时间。

最佳能告诉客人详细时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题时间。

接待投诉客人人，并不一定是实际解决问题人，因而客人投诉与否最后得到理解决，依然是个问号。

事实上，诸多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一种回音，如解决不了，也给客人一种答复，阐明因素，询问客人需否其她协助。

因而，必要对投诉解决过程进行跟踪，对解决成果予以关注。

（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉解决成果与否满意，同步感谢客人。

（10）投诉记录分析

投诉解决完后来，关于人员，特别是管理人员，不应对该投诉产生及其解决过程进行反思，分析一下该投诉产生是偶尔？

还是必然？

应当采用哪些办法，制定哪些制度，才干防止它再次浮现？

此外，对这次投诉解决与否得当？

有无其他更好解决办法？

只有这样，才干不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握解决客人投诉办法和艺术。

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在问题，是酒店提高服务质量和管理水平杠杆，因而，酒店应十分注重客人投诉，加强对客人投诉工作管理，做好客人投诉记录等基本工作，并定期（月、季或年）对客人办法或制定关于制度，以便从主线上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。

六、解决投诉注意事项

1、迅速反映。

应在第一时间到达现场，并尽量快地解决问题，给客人答复，不能迟延。

这里提出1：

10：

100黄金管理定理。

意思是：

若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。

再拖几天就也许需要100元。

2、在解决投诉时，注意倾听。

倾听时注意“视觉接触”，同步注意自己脸部表情。

由于脸部表情反映着你感受。

客人能从你脸部表情中感受到你对此事反映。

如果解决投诉管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人必定不满意，对你也会有敌意。

管理人员要在客人倾诉中去听，去看，去揣摩对方态度是什么，她注重是什么，她对你有什么规定。

3、尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。

对明显属于酒店过错，不推脱，不狡辩。

如有也许最佳能和客人单独谈话。

必要时可请更高档管理人员出面道歉。

4、在与客人交谈时，控制自己情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调温和、自然。

5、充分表达歉意。

表达歉意最佳办法是当面致歉，和客人进行进一步沟通。

6、充分表达关爱。

案例阐明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。

大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。

不厌其烦。

7、设法解决客人问题。

8、真诚感谢投诉客人。

解决客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。

9、在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人朋友）出面协调解决。

10当客人提出规定超过自己权限，无法解决时，应及时报告上级解决。