银行理财中心绩效考核指标.docx

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银行理财中心绩效考核指标

银行理财中心绩效考核指标

一、我行个人理财整体绩效评估体系

为了和手册的执行相结合，建议尝试建立更为全面的绩效考核指标，不仅仅从业务量指标出发，还要兼顾到整个理财中心长远的发展。

整个考核体系包括下列内容：

财务角度

（1）战略目标

•开发优质客户

•增加代理业务收入

（2）评估手段

•每年新增X人次优质客户（Y%从现有客户挖掘，Z%新增客户）

•代理业务收入增长率X%

客户角度

（1）战略目标

•透过新产品及人员服务提高客户满意度

（2）评估手段

•优质客户拥有银行X项产品的百分比

•服务满意度调查

内部运营

（1）战略目标

•制定标准业务,流程操作,及相关指标

•开发新的理财产品

（2）评估手段

•理财中心及运营管理手册的推广度，每季增加X网点

•产品开发周期

持续改进

（1）战略目标

•持续优化系统软件功能

•建立理财专业经理人队伍

（2）评估手段

•PCRM分行网点的使用比率

•每人每季的培训时数

二、针对理财中心的具体指标

1．财务角度

（1）战略目标

•开发优质客户

•增加代理业务收入

（2）评估手段

•每年新增X人次优质客户（Y%从现有客户挖掘，Z%新增客户）

•代理业务收入增长率X%

（3）具体指标

•依照每分行为每网点所订定的指标

2．客户角度

（1）战略目标

•透过人员服务提高客户满意度

（2）评估手段

•时效性：

服务处理的时间，及一次性服务达标率

•专业性：

外表及产品知识

•投诉处理的时效及专业性

（3）具体指标

•理财经理的等待时间不可超过X分钟

•现金柜等待的平均时间不可超过X分钟

•现金柜平均交易处理时间不可超过X分钟

•仪表X%达标

•新产品知识测试X%及格

•投诉处理：

X%一次性解决，其余X天内处理完成

3．内部运营

（1）战略目标

•业务和流程操作的正确性

•协同合作

（2）评估手段

•表格填写的正确性及完整性

•系统操作的正确性

•达成优质客户推荐的指标

（3）具体指标

•表格填写X%的正确率（包括完整性）

•联系单每人每季小于3张

•大堂经理每人每月推荐X人次

•现金柜每人每月推荐X人次

•非现金柜每人每月推荐X人次

4．持续改进

（1）战略目标

•例会报告

•系统持续改善销售和营销技能培训及能力发展

（2）评估手段

•每周的固定例会

•VIP客户的数据录入系统的建档率

•员工指标达标率

（3）具体指标

•会议记录每月汇整并提炼重点报告到上级

•新VIP客户的数据录入系统的建档率达X%

•原VIP客户的数据录入系统,每月X人次

•理财经理指标达标率

三、员工个人需要达到的绩效指标

财务角度

战略目标

具体指标

控管

执行

开发优质客户

每月新增X人次优质客户（Y%从现有客户挖掘，Z%新增客户）

理财中心负责人

客户经理

增加代理业务收入

代理业务收入增长率X%

理财中心负责人

业务主管

客户经理、非现金柜员

基本存贷款指标

存款额/贷款额

（均按现行指标进行设置）

（按现行方法进行控管设置）

（按现行方法进行控管设置）

其他产品指标

（均按现行指标进行设置）

（按现行方法进行控管设置）

（按现行方法进行控管设置）

客户角度

战略目标

具体指标

控管

执行

通过人员服务提高客户满意度

理财经理的等待时间不可超过X分钟

理财中心负责人

客户经理组长

客户经理组长

客户经理

现金柜等待的平均时间不可超过X分钟（此项指标需配合排队系统使用）

理财中心负责人

业务主管

现金柜员

大堂经理

现金柜平均交易处理时间不可超过X分钟（此项指标需配合排队系统使用）

理财中心负责人

业务主管

现金柜员

仪表X%达标

理财中心负责人

业务主管

客户经理组长

所有一线人员

新产品知识测试X%及格（所有一线人员了解产品的推出时期及注意事项,理财经理需了解到产品的特性适合的客户等其它注意事项）

理财中心负责人

业务主管

客户经理组长

所有人员

投诉处理：

X%一次性解决，其余X天内处理完成

理财中心负责人

业务主管

客户经理组长

大堂经理

非现金柜员

现金柜员

客户经理

内部运营

战略目标

具体指标

控管

执行

•业务和流程操作的正确性

•协同合作

表格填写X%的错误率（包括完整性）

理财中心负责人

业务主管

大堂经理

现金柜员

非现金柜员

客户经理

联系单每人每季小于3张

理财中心负责人

业务主管

客户经理组长

大堂经理

现金柜员

非现金柜员

客户经理

大堂经理每人每月推荐X人次

理财中心负责人

业务主管

大堂经理

现金柜每人每月推荐X人次

理财中心负责人

业务主管

现金柜员

非现金柜每人每月推荐X人次

理财中心负责人

业务主管

非现金柜员

持续改进

战略目标

具体指标

控管

执行

•例会报告

•系统持续改善

•销售和营销技能培训及能力发展

会议记录每月汇整并提炼重点报告到上级

理财中心负责人

业务主管

客户经理组长

新vip客户的数据录入系统的建档率达X%。

原vip客户的数据录入系统，每月X人次（系统未支持前，以人工填写表格）

理财中心负责人

客户经理组长

客户经理

理财经理指标达标率

理财中心负责人

客户经理组长

客户经理