十大企业危机公关案例.docx
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十大企业危机公关案例
十大企业危机公关案例
2007-07-0218:
04:
26中国营销咨询网
经典十大企业危机公关案例
在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考查和危机，比如SARS、洪水。
而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机连续不断。
面对公关危机，有的企业积极应对表达出大伙儿风范，有的则遮遮挡掩欲盖弥彰。
事实上，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。
企业危机治理与公关专家奥古斯丁更指出：
“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发觉、培养以便收成那个潜在的成功机会确实是危机公关的精髓。
”
鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以聚拢和总结。
我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评判分值，形成本“十大案例”专题。
案例一：
CECT手机：
“中国种的狗”事件
2003年2月，南京的个别消费者发觉自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟显现一句问候语“HelloChow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者赶忙向新闻媒体反映。
此事经媒体曝光后，赶忙掀起轩然大波。
许多人认为这是对民族威严的损害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与第一发觉问题的用户取得联系。
赶忙，中电通信公司发表公布声明：
1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以进展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无损害国内用户民族威严的方法与行为；2、CECT928是2002年8月推出的产品，以性能杰出和价格合理而赢得消费者喜爱。
“HelloChow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜爱该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和。
公关得分：
40分
理由及点评：
CECT手机“HELLOCHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调剂，并在第一时刻与第一发觉问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。
包括中电通信所发表的公布声明，都具有积极的意义。
然而，一则专门简单的声明是专门难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。
笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有如此几个方面：
第一，中电通信看起来对事件的严峻性估量不足，危机处理过于轻描淡写。
当消费者看到所购买的手机屏幕上竟显现一句问候语“HelloChow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，如何说人的思维是多样性的，不可能都按照CECT思路明白得成“你好，可爱的宠物狗”。
如何说不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。
而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。
如此以我为中心的声明作用能有多大？
能够安抚和平息消费者和舆论吗？
第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。
中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机专门受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样明白得！
声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意仿佛消费者是在无理取闹。
明显这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，明显加大了对立面。
第四，中电通信在此次公关危机中没有专门好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。
中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此次危机的处理之中。
案例二：
罗氏：
“达菲”风波
2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州显现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是大夫。
“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。
9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。
媒体见面会的直截了当后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量相伴谣言的传播也扶摇直上。
8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。
曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”！
15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：
“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？
》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。
罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。
直截了当的后果是“达菲”销量的直线下跌。
《南方都市报》的消息发出后翌日，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（往常每天要售出100多粒）。
更有消费者提出退货和索赔要求。
公关得分：
5分
点评及理由：
“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严肃考查，关于跨国公司更不例外。
跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。
当“非典”危机来临的时候，企业扮演两种角色，一种是借机公关型，承担公司在中国的社会责任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的企业；另一种则是利益熏心，无奸不商型，最终陷入了社会的诚信危机中。
罗氏扮演的是后者。
“达菲”事件对罗氏（中国）公司是一次繁重的打击。
试想，假如罗氏不是开媒体见面会，而是向宽敞市民赠药呢？
危难之中见真情。
假如罗氏宣称的是“现在病因尚未查明的情形下，请宽敞市民不用惊慌，达菲对抗病毒有专门好的成效，罗氏将免费向宽敞市民赠药。
”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。
关于罗氏如此一个跨国公司来说，诚信是企业的全然，是企业长久进展的基础，必须谨守。
危机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关活动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供此类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都能够积极改善自身的形象等等。
总之，要让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。
案例三：
长虹：
海外“受骗”风波
3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文。
文章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，看起来已成为不争的事实，报道称长虹受骗已打搅了外经贸部。
该报记者对此传闻还进行了多方求证，感受事态确已严峻。
尽管在当晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”，但危机依旧来了，让人措手不及。
6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，甚至阻碍了大盘的走势。
此后数天内，国内各媒体开始对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。
公关得分：
60分
点评及理由：
长虹在看似突如其来的公关危机中反应的速度是迅速的，在查找到危机产生的根源后于当日晚即展开了一系列的危机公关举措。
这些措施表达了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的原则。
纵观对此次公关危机所采取的措施，长虹差不多是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。
在危机爆发的当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，尽管有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了负面信息的扩散。
其次，在危机发生后的第一时刻开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，使危机给企业造成的缺失减少到最低。
专门是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵阳市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》进行了澄清，起到了积极的成效。
而长虹公布声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和其他途径向股民说明能够通过法律途径向“误报”媒体索赔缺失等，则是稳固股民信心的一个手段。
同时长虹在处理公关危机方面也有许多败笔。
总结起来有如此几点值得反思：
第一，危机治理不到位。
关于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是专门重要的，最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。
然而由于长虹内部治理的纷乱以及工作人员的责任心不强，缺乏全员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。
其次，同行关系不融洽。
长虹公关危机事件直截了当反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。
长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间同意记者采访时就指出，这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭。
可见长虹与同行之间的关系到了专门危险的地步。
第三，媒体关系不和谐。
作为国内知名的大企业，然而长虹在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和和谐起来。
长虹“遭诈骗”被报道后，国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作，除了给沉静已久的家电市场增加几分喧闹之外，更多的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。
尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见，并就此做了分析，但就总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。
案例四：
富士：
“走私”丑闻
2003年关于“富士走私”的传闻在坊间流传，而后更被传媒曝光，问题的焦点又更多的集中在珠海真科身上。
富士一直以沉默作答，仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有躲避中国媒体和舆论的监督，妄图蒙混过关之意。
而在媒体公关上，富士更多的是“义正严词”，试图使媒体屈服。
“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。
柯达全球副总裁对外宣称：
柯达对珠海真科的“灰色行为”早就有所耳闻，珠海真科往常的“不规范运作”损害了柯达。
乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早就收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。
“在我们看来，富士与中港照相本来确实是一家。
”“中港照相参与走私，富士难脱干系！
”富士成为了众矢之的。
关于富士涉嫌走私事件，富士（中国）副总经理小泉雅士称，不管是富士总部依旧富士（中国），都从来没有给珠海真科投过一分钱。
实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。
有关“走私”的传闻与富士公司无任何瓜葛。
可调查说明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。
富士，本该紧急采取危机公关战略，力争平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。
但是令人遗憾的是，在其涉嫌走私差不多是公布的隐秘的前提下，富士难道未采取任何危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发后，干脆把自己推了个干洁净净。
公关得分：
5分
理由及点评：
国内媒体与公众关于跨国公司进入中国市场的看法也在发生着变化，先是认为它们是“天使”，随着时刻的推移，传媒与大众逐步认识到一些跨国公司的“另一面”，媒体关于跨国公司的报道也逐步从“宣扬”转为“揭幕”，承担起向公众披露跨国公司危机的重要职责，这同时也是国内媒体市场化的需要。
而部分跨国公司又对自身的不合法和违常理行为在媒体和公众面前遮遮挡掩，不肯说明情况的来龙去脉，之间必定产生碰撞。
在专门多时候，由于跨国公司对中国媒体的不明白得或者处理不当，往往促发危机爆发。
而又由于公众与企业这种信息不对称的关系使得公众受媒体舆论阻碍较大，因此危机公关在专门大程度上确实是要考虑如何向媒体进行公关。
富士在媒体公关方面一直差强人意。
关于“富士走私”的消息不断被传媒曝光时，富士多以沉默作答，“与自己无关”的声明也只是推卸责任。
而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度，试图使媒体屈服。
富士一纸声明函发给北京某闻名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。
事与愿违的是，就在富士发出声明的两个星期后，北京这家报纸仍旧利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。
富士作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。
各大媒体开始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。
与柯达相比富士缺乏了一种与媒体互动性的双向沟通。
这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系，更重要的是在精神层面上的东西。
富士之因此得了较低得分值，另一个重要缘故是其违反了中国的法律法规的底线。
案例五：
家乐福：
“进场费”风波
入夏之后，中国的各类供应商不断揭竿而起，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超级零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。
6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11家知名炒货品牌不堪收费之苦组成“炒货联盟”，并通过炒货行业协会在上海与家乐福叫板。
接着，造纸业“半途杀出”，使家乐福再度被推到了风口浪尖。
此后，炒货风波“跨”出上海，南京家乐福也遭“讨伐”。
随后“猛料”再出——家乐福低价搅局惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5万元的重罚。
公关得分：
10分
点评及理由：
家乐福与供货商的“通路费”问题表达了厂商之间市场和利润的博弈，只是这一系列事件在短时刻内都集合到家乐福身上，瞬时爆发，使家乐福危机空前。
作为世界闻名超级零售巨头的家乐福在中国政府的公关上看起来一直是个“门外汉”。
据路透社2001年2月报道，中国经贸委官员表示，法国零售商家乐福在中国开设的分店都只得到了地点政府的审批，而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央政府许可的规定。
《金融时报》更进一步指出，中国政府差不多开始对家乐福采取整改措施。
在那个事件里与其说家乐福对中国市场的相关法律的“忽视”，还不如说是其政府公关的失败。
“进场费”事件也是同样的道理，当家乐福在被各大厂家“爆炒”的时候，相关的各级政府部门什么缘故迟迟没有出来进行调剂与处理？
唯独出来的炒货行业协会依旧与其叫板的。
“进场费”风波发生后，作为市场宏观调控与监管者，政府和工商行政部门一直没有介入。
事实上，家乐福能够拜会上海市工商业联合会或商委，甚至中华商业联合会等国家机构，将整个事件进行陈述与沟通，取得政府机关的支持与谅解，以调剂各方的“剑拔弩张”的局面。
家乐福更能够从两个方面与供货商沟通：
一方面积极与上海炒货行业协会商谈，查找出双方的分歧点，争取相互明白得并积极寻求解决问题的方法。
另一方面，家乐福与炒货供应厂家分别沟通，倾听各自的方法，尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线，为以后情况的解决提供参考。
与炒货协会的沟通与和谐目的在于减少连续的磨擦，而与12家厂家分别进行谈判则是软化和瓦解炒货联盟的最佳手段。
案例六：
麦当劳：
“消毒水”事件
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发觉所点的红茶有极浓的消毒水味道。
现场副经明白得释，缘故可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争吵长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。
甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。
一周后，麦当劳发表简短《声明》，用要紧文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品差不多上高质量的、安全的、有益健康的。
整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强治理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决情况的方法。
经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。
此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的情况。
当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度专门不行，连最起码的医药费他们都不情愿出。
店长还跟我说什么，现在是专门时期，他们的压力专门大，期望我能体谅她”。
问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。
公关得分：
30分
理由及点评：
消费者投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。
像“砸大奔”等事件的发生差不多上由于处理消费者投诉不当酿成危机爆发。
美国提运公司副总经理玛丽安娜.拉斯马森提出过一个闻名的公式：
处理好消费者的投诉=提高消费者中意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。
假如企业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅可不能远离企业，相反，他们会认为这是一家值得信任的企业，并有可能刺激消费者的“二次购买”。
如何说，谁都有可能犯错误，关键是犯了错误的态度。
一旦消费者投诉发生，第一个24小时专门重要。
投诉处理若不及时，消费者就会查找其他途径宣泄不满。
“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：
第一，店长和地区督导在情况发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。
即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。
第二，麦当劳的职员与两位消费者在两个多小时内多次发生争吵。
不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争吵。
当着其他顾客的面与自己的用户争吵唯独的结果确实是损坏企业和品牌形象。
第三，不能满足消费者的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。
应该说，从报道的情形来看，消费者要求给个说法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”，完全是想草率应对。
假如麦当劳满足消费者合理要求，给足消费者“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然能够得到圆满的解决。
在整个危机公关的事件中，麦当劳应该如此处理：
真诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得口碑。
案例七：
SONY彩电：
“召回”风波
7月底，索尼（中国）公司公布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。
这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费修理的事件。
在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，然而在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。
如有中国用户发觉以上型号的索尼彩电显现类似情形，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及修理服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。
公关得分：
80分
点评及理由：
与“东芝笔记本电脑”事件相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能扩大的危机尽量弱化，并正确地引导了媒体的舆论导向，幸免了索尼在中国的品牌损害。
有如下公关体会值得借鉴：
第一，积极与消费者沟通，争取主动性。
几乎与日本同步，索尼中国公司于7月29日在许多媒体都还不知情的情形下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把显现瑕疵产品事件的来龙去脉进行描述，并提出解决的方法。
索尼此举与当年三菱“帕杰罗”事件中三菱公司试图置消费者利益和缺失于不理的态度形成了鲜亮的对比，在整个危机公关的开始时期以积极的态度取得了主动权。
不妨设想，假如索尼不积极主动地披露产品问题而是被媒体曝光的话会如何样？
第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。
索尼专门好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。
在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时，该经理表现了公关人应具备的新闻及公关技巧，给媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，幸免了各类无依照推测产生，挽回了形象。
第三，以真诚的态度面对消费者。
索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：
遗憾（Regret）、改革（Reform）、赔偿（Restitution）、复原（Recovery），即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止以后相同事件再次发生同时提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。
索尼公司表达了对产品显现问题的遗憾和歉意，对以后的产品表达了革新，对显现问题的产品免费的修理等等，表达了一家跨国公司的治理风范和所应当承担的社会责任。
案例八：
红牛：
“进口假红牛”危机
8月，海南检验检疫局在对进口红牛饮料检验中，发觉饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。
随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。
南宁一家媒体对此作了不准确的报道，随后被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。
新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出那个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系，而且还把要紧问题扣在咖啡因超标上面。
事实上，国家质检总局查处“进口走私红牛”并不仅仅是因为其咖啡因超标，更重要的是因为它属于走私进口的非法产品，没有通过任何部门的检验，与我国严格打击走私相违抗。
在我国销售的红牛饮料要紧有进口和国产之分，其中国产红牛饮料是红牛维他命饮料在海南和北京设立的两个工厂的产品。
依照医学专家介绍，违规进口的“红牛饮料”与酒混合饮用则会引起脱水现象发生，同时损害心脏和肾功能。
同时功能饮料中的咖啡因会增加心脏的负担，过量服用会产生心慌、烦躁的现象，严峻时可能导致死亡。
所谓的“进口红牛”缘于今年夏天以来，在广西、云南、海南等几个地区，有一小批人在销售从非法渠道走私进口的红牛饮料，而中国红牛饮料公司也一直在配合当地执法部门查处这些无中文标识的走私产品。
红牛公司认为这种打击只是针对少数几个地区，而且走私的进口红牛数量也专门少，可不能引起媒体的关注，因此就没有对媒体和公众做出声明和说明。
公关得分：
90分
理由及点评：
媒体的报道证明红牛公司起初对事件的严峻性估量不足，但当事件发生后，红牛公司临阵不慌，镇定地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，而且出手“快、准、狠”，将危机的负面阻碍减少到最小，表达红牛危机治理的水平。
当“被查事件”发生后，红牛维他命饮料公司品牌策划治理部部长连续接到两个，询问进口红牛被查事件。
依照这一线索，赶忙查找信息来源，并及时向总经理汇报，与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通。
弄清情况真相当日，红牛公司赶忙召集条法部、客户服务部和品牌部相关人员召开紧急会议，并一致认为必须向公众澄清事件，并排除由此可能带来的负面阻碍。
会议对危机处理的各项事务作了详细安排并指定相关责任人，争取到时刻的主动权，幸免了纷乱。
按照轻重缓急的顺序，红牛公司决定第一在媒体方面扭转舆论导向，赶忙同国内刊登该新闻的一些要紧网站取得联系，向其说明情况真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。
在一定程度上防止了媒体可能存在的“恶炒”。
针对翌日平面媒体可能显现的报道，红牛公司起草了一份新闻通稿，于当晚向全国一些要紧媒体以形式发出。
同时，该公司又针对全国约50家要紧媒体做了一个广告投放打算，每家做半个版的广告，而广告的内容是向消费者说明和承诺红牛的品质没有问题，红牛的品牌绝对值得信任。
就连广告也于当天晚上连夜设计出来，与危机抢时刻。
在与媒体联络沟通的同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明情况真相，红牛公司将自己的声明给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚决经销商对红牛的信心和信任。
与品牌策划部同时工作的还有条法部，它们要紧负责同各地的质检、工商等部门沟通，以说明情形，排除阻碍。
处理公关危机，最重要的原则确实是减少危机的程度，并尽可能地化“危”为“机”。
综观中国红牛的危机公关过程，它表达了整个红牛公司良好的危机公关素养，使“假红牛”的负面阻碍操纵在一定范畴之内，使危机关于品牌和公司的危害
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