客房部流程.docx

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客房部流程

服务员日常工作流程

1.5．1楼层早班服务员工作程序

1、7:

50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。

2、8:

00—8:

20与夜班做好交接班工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：

VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。

特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、一般情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：

00以前做完，抹一间客房超过10---25分钟。

（根据房型而定）

5、9：

40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：

00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包括代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员和房务中心。

9、11:

30---12:

30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。

（无退房先吃饭、有退房后吃饭）

10、13:

00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:

00报告客房中心，有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。

11、如果接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间如果情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录，如果客人放弃或未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。

14、16：

50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。

15、凡有调休换班，请假需提前一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。

1.5.2客房服务员每日工作

步骤

标准

注意事项

l.准时签到上岗

①提前十分钟到岗进行上岗前准备

②整齐好着装，注意仪容仪表

①佩戴工号牌

②请假需事先申请或通知，并得到经理同意

2.领取钥匙和工作报表

①参加晨会，听取客房主管工作安排

②在《钥匙领用本》签字

①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排

3.保洁准备工作

①检查工具、工作车清洁与车上物品配备

②清点工作间的布草

①一发现缺少，及时上报和补充

4.保洁工作

①按规范清洁走廊

②开始按顺序清扫房间

③及时填写《客房服务员工作报表》

④布草投入指定地点

①必须做一间，填一间

5.保洁结束

①清点布草

②把工作车上垃圾放到指定地点

6.领取客用品

①到客房主管处领取客用品

②补充工作车上客用品及用具

1工作报表上消耗数领取

1.6公共区域服务员岗位职责

1.6.1直属上级：

客房主管、客房领班

1.6.2岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。

满足客人的服务需求。

1.6.3工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻。

营造良好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3）每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。

4）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。

5）按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。

6）打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。

8）正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。

9）及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

10）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

11）完成上级指派的其它任务。

1.6.4公卫早班、中班工作流程

1、（早班6:

50）（中班11:

50）分到部门签到后，抵达工作时间听从领班的工作安排，按照各岗的划分，迅速抵达工作岗位开当日工作。

2、8:

00---8:

30领班巡视工作各区域，落实卫生情况及时安排人员清洁。

3、各岗工作的划分：

一期、二期大堂、卫生间、凉亭、外围公共卫生间游泳池、高尔夫、

1.6.5公共区域服务员每日工作

步骤

标准

注意事项

l.准时签到上岗

①提前十分钟到岗进行上岗前准备

②整齐好着装，注意仪容仪表

①佩戴工号牌

②请假需事先申请或通知，并得到经理同意

2.领取钥匙和工作报表

①参加晨会，听取客房主管工作安排

②在《钥匙领用本》签字

①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排

3.保洁准备工作

①检查工具、工作车清洁与车上物品配备

②清点工作间的布草

①一发现缺少，及时上报和补充

大门外3M地垫、地面、台阶清理。

3M、地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除

大堂玻璃的清洁

玻璃清洁一次后随时消手印

客厕清洁

每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次

家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架）

商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁

清洁艺术品（摆件、画）

每天一次

整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）

每天一次

沙发吸尘（休息区、商务会所区）

每天一次

立式烟缸清洁

上下午各一次

大堂电梯门及电梯内清洁

客梯清洁（上下午各）一次

电梯地毯的调换

电梯地毯每二天调换一次

PA服务流程与规范

一、地面清洁服务流程与规范

1、先把地面卫生清扫干净，准备干净的尘推，喷上吸尘静电水，拿上一块干净的湿布，员工按均速迂回推拖，在来回推尘时，注意不可影响宾客的正常活动，推拖时应离客人1米远，推拖时姿式是挺起胸，双手拿着尘推柄，推尘柄顶上小腹。

2、在推尘时，如果发现地面有污渍应及时抹干净。

3、在整个大堂推拖一遍后，应将地推至门口或楼梯拐角处。

抖掉垃圾，并清扫干净抖掉的垃圾。

4、把尘推刷干净后，重新喷上静电水，等尘推干后，开始新的一次尘推。

5、循环往复。

二、地毯清洁服务流程与规范

准备工具：

刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块，先用湿抹布擦抹布试污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去。

如果去不掉，按以下步骤操作：

（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁、处外）如确定是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应专用洗涤剂清洗。

1、先把地毯稀释液喷在污迹上。

2、用刷子从外向内刷去污渍，以免污迹扩大。

3、用微湿的抹布擦净清洁剂。

4、用干布吸干地毯。

5、用吸尘器吸尘。

三、卫生间清洁服务流程与规范

1、准备清洁用具药水，消毒水和需补的卫生用品。

准备好面盆刷、马桶刷、玻璃清洁剂、“84”消毒液3块干净抹布（面台抹布、马桶抹布、地面抹布要分开使用），和需补充的洗手液、面巾纸、卷筒纸等卫生用品。

2、带上“工作进行清扫”的牌子，按敲门规范操作并报身份（您好、服务员、请问卫生间有人吗？

），确认无人后方和进入。

3、清洗面盆、将清洗剂，消毒剂按比例配置好喷洒在面盆进行清洁，清洗、洗后光亮、无污渍。

用于干净的抹布抹干净水龙头，台面和镜面上的水渍。

4、整理补充台面上的面巾纸、洗手液。

5、清洁恭桶内外，用喷壶装上玻璃清洁剂，84消毒液，按比例配置好后，喷在马桶内及马桶刷上进行清洗直到光亮无污渍，再清洗小便池进行刷洗。

把樟脑丸和盖子起吧药水喷在小便池内进行刷洗，干净后恭桶内外水迹，水箱、恭桶底座。

抹干净不锈卷筒架内外水迹，补充垃圾卷筒卫生纸并将卷筒纸外端折成三角形。

6、清除垃圾桶内外的的垃圾，洗净垃圾桶内外污渍抹净水迹，放到恭桶的右侧与恭桶平行。

7、门前后背面，墙面及墙角边，（每班次巡视发现有灰尘、污渍及清除）。

8、拖净地面污渍、水迹，做到地面无水渍、无污渍。

9、检查设备、设施，发现问题或损坏在五分钟内报房务中心并放置好温馨提示牌。

10、喷适量空气清新剂、保持无异味、关灯退出。

如果在做卫生时有客人用洗手间，应及时退出，并说：

“对不起，您请先用。

”

11、正常工作情况每间卫生间的清洗须在三十分钟内完成。

四、烟灰桶清洁服务流程与规范

1、准备工作

（1）保洁员准备好抹布，清洁剂筛网等清洁工具。

（2）携带用具到工作地点开始清洁烟灰桶。

2、清理垃圾

（1）保洁员检查出烟桶内的烟头并将石粒到入筛网内。

（2）用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部门擦试干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗）。

（3）、洗净擦干后，换上干净的石粒。

3、清洗石粒

（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去

客衣洗涤员工职责

一、责任

负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。

二、要求

1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。

2、熟悉衣物的洗涤流程。

3、掌握洗涤用品的性能。

4、熟悉纺织品的性能与鉴别技术。

5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。

6、责任心强，体能优良。

三、工作规程

1、每天上班时，，按洗衣机的操作规程开启试验设备，下班时也按操作规程，关闭设备。

2、检查客衣是否有破损、褪色、搭色、纽扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由领班、主管征求客人的意见。

3、对易损的饰物及纽扣应拆下、洗烫后再装回。

4、按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序的洗涤用品。

5、衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。

6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。

7、衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。

8、对于罕见的衣物面料，有夹层衣物，带衬衣物，一定了解其耐水性能，若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。

9、衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。

10、衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投稿洗涤用品。

11、衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。

l2、每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留小件物品。

13、洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。

14、每一机次衣物的洗涤衣物，应做好工作记录。

15、对于不合质量标准的衣物，应向领班汇报并分析原因采取适当措施再作处理。

16、经常擦拭洗衣机，保持环境卫生。

17、执行领班的其他工作指示。

熨烫衣员岗位职责

（1）做好操作之前的设备检查与准备工作。

（2）按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。

（3）先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。

（4）结束工作后，关闭电源及设备，将各类用口回复原位，并进行室内的清扫工作

缝纫工

岗位职责

1、修补及改做员工的制服，必要时间向住客提供服务；

2、缝补可以修补的棉织品或将报废的棉织品改制成其他有用的物品；

3、修补窗帘及其他布件；

4、完成上级交办的其他工作任务；

业务要求

1、掌握缝纫方法；

2、鉴定衣物的质地；

3、了解各种缝补所需的纱线和性质的特点；

4、能正确使用缝纫机及其他缝纫设备，可以用不同织物设计、剪裁和制作所需物品；

5、除缝纫机故障，懂得维护常识；

二.基础服务流程

2.1注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流

步骤

标准

注意事项

1.客人进入视线

1给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；

2保持目光柔和；

3面带微笑；

2.客人目光反映

客人目光对视：

1迅速点头致意，微笑；行“泰式礼”

客人目光停顿：

①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？

”

客人目光相遇后迅速离开

①微笑点头；

②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；

3.面对面交谈

1目光柔和，面带微笑

2注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；

3点头表示认同和知会；

4微欠上身表示恭敬；行“泰式礼”

2.2欠身标准

步骤

标准

注意事项

1.与客人打招呼或告别

微欠上身25度-30度，

同时说敬语行“泰式礼”“您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。

2.站在客人座位旁与客人交谈

距离客人半步;

保持欠身上身25度-30度，行“泰式礼”后男士手背在后面，女士手握在小腹前；

3.与客人站立交谈

距离客人一步;

保持欠身上身10度-15度，行“泰式礼”男士手背在后面，女士手握在小腹前；

2.3接听电话的礼仪

步骤

标准

注意事项

1.铃响三声接听；

接听电话的时候必须面带微笑；

2.标准问候语

“您好！

“泰式问候”菩提岛度假酒店，有什么可以帮您？

”

3.普通话

接听电话过程中应使用普通话或外语

4.表示倾听的用语

好的，明白，是的。

不用“嗯”“啊”

5.复述

领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）

6.不要急于挂电话

确定客人其他述求：

“先生/小姐还有什么事需要我帮您？

”

7.道别

有问候的道别。

比如：

“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”

“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！

”

8.其他

不因为接听电话而怠慢其他客人。

不打私人电话

三.业务流程标准

房务中心早班工作流程

工作时间：

8：

00——17：

00

　　工作内容：

　　1、7：

45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

　　2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

　　3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

　　4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；

　　5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处；

　　6、8：

30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

　　7、10：

30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台核实原因；

　　8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；

　　9、11：

30和12：

00为午餐时间，分两批就餐；

　　10、14：

00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

　　11、14：

00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

　　12、保证每天11：

00和15：

00及时将工程维修单传递至工程部；

　　13、完成上级交待的其它事项；

　　14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

　　日常必做工作：

　　1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；

　　2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。

保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

　　3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

　　4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；

　　5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

　　6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、、借物等）；

　　7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

　　房务中心中班工作流程

　　工作时间：

14：

00——23：

00

　　工作内容：

　　1、13：

45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

　　2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、遗留物、对讲机）；

　　3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

　　4、14：

00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台核实原因；

　　5、17：

00早班领班归还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是否有破损并作好记录；

　　6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

　　7、17：

30和18：

00分两批进餐；协助楼层作好对客服务工作；

　　8、23：

00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

　　9、完成上级交待的其它事项；

　　10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

　　日常必做工作：

　　1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；

　　2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

　　3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

　　4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

　　5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

　　6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

　　7、做好中班消耗小吧的发放并做好记录；

　　8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目次日中心跟报；

　　9、作好每日早餐券和报纸的发放工作；

　　10、电话问讯客人意见和建议。

　　房务中心夜班工作流程

　　工作时间：

23：

00——08：

00

　　工作内容：

　　1、22：

45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

　　2、23：

00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）；

　　3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

　　4、24：

00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

　　5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

　　6、24：

30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

　　7、07：

30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

　　8、检查有无未跟进的事宜；

　　9、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

　　日常必做工作：

　　01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；

　　02、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；

　　3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；

　　4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；

　　5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

　　6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录。

3.1客房服务员标准程序

3.1.1进出门程序

步骤

标准

注意事项

1.记录

进门前须记录进房时间

此项工作不能事后补做

2.仪容标准

身体站直、面带微笑

进入房门前，略微整理头发和制服；

目光平视，表情自然

3.进门：

二敲二报

用手指关节敲门2次，每次3下

每次敲门后，自报身份一次：

“您好，服务员。

”

开门至30公分后，并用英文重复：

“HOUSEKEEPINGMAYICOMEIN？

”。

再轻轻推开房门，进入房间

4.进门：

礼貌招呼

如有客人，应打招呼行“泰式礼”，并征询是否可以打扫。

如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。

二小时后再电话征询客人意见。

5.出门：

检查

检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内

6.出门：

征询

有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务

7.出门：

道别

礼貌道别：

“先生/小姐，祝您愉快，再见！

”行“泰式礼”

8.出门：

关门

倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；

9.记录

记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；

3.1.2客房服务员工作单填写标准

步骤

标准

注意事项

1.分房

领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。

按物品标准配备填写数字；

预退房、VIP写清楚

2.领单

服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询。

3.房态

如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。

不能将原房态划去，让经理、主管了解。

4.进房时间

在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。

5.其他工作时间

填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。

6.备注

把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。

把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。

把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。

发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。

7.物耗

将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内

8.特殊事件

记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。

9.交单

工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。

3.1.3各种房清洁程序

步骤

标准

注意事项

1.Rushroom抢房

客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；

2.V/D房

空脏房，迅速打扫完成，便于出租；

3.V/C房

空房插灰，确保出租客房质量；

4.OCC房

3.1.4清洁客房流程

步骤

标准

注意事项

1.准备

检查工作车上客用品及工具是否齐全

清扫工具放置在工作车上

2.敲门入房

按进房程序

3.填写时间

在客房服务员工作单上填写进房时间

4.打开窗帘开窗并检查

将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。

开窗通风

检查一下窗帘和窗钩是否完好

5.闻异味

如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂

6.检查