文化产业博览园物业管理方案.docx

资源描述

文化产业博览园物业管理方案.docx

《文化产业博览园物业管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《文化产业博览园物业管理方案.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

文化产业博览园物业管理方案.docx

文化产业博览园物业管理方案

物业管理方案

一、项目概况

二、物业管理内容

三、物业管理模式

四、物业公司组织机构和管理制度

五、前期开办物料费用

六、物业服务内容、标准及质量保证措施

七、管理总体目标

附：

培训方案及各种紧急预案

一、物业概况

文化产业博览园位于六合经济开发区，占地402亩，建筑面积33万平方米（其中小高层目前为7.7万平米），小高层目前分为4幢，769套公寓，140间门面房，三层商铺1800套，有大型停车场、仓储物流中心、拍卖行、超市、宾馆、酒店、特色小吃及长三角最大的工艺品珍藏馆等配套设施，业态定位为：

国际画家村、茶艺博览园、古玩淘宝城。

南京喜百年投资管理有限公司非常重视文化产业博览园的高品质要求与品牌效应，从小区的起名就能看出开发公司的良苦用心，就是倾心将小区打造成六合高品味的高尚生活社区。

喜百年投资管理有限公司通过对文化产业博览园物业特点的精心研究，对周边小区物业管理服务的实地考察，结合开发公司对小区各各方面的高品位要求，我物业公司将充分利用自身高素质的管理资源、丰富的管理经验，为小区量身制定一套既高标准又切实可行的管理服务方案。

二、物业管理内容

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理于服务之中，建立社区服务体系。

为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。

1、房屋及设施设备管理

（1）、建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括：

公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道（小高层）、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

①、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

②、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

③、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

（2）、共用设施、设备的管理

范围包括：

上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。

达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

（3）、市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：

道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

对于有些专项类别，如：

车库,制定专业管理方案并实施,通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

（4）、智能化设施设备

范围包括：

楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合的智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。

做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在这里我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。

做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

（1）卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。

通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

（2）环境管理

文化产业博览园的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。

通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。

绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是重点管理工作之一。

我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

（1）住户装修管理

在物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。

以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。

装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。

保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

（2）搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

（3）协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。

它贯穿于物业管理之中。

如：

清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。

我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：

为小高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。

我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。

营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。

真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。

从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。

我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式

居住在本社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。

物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

1、管理方法

（1）严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

（2）提供共管式服务。

（3）严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

（4）运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。

（5）致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、运作程序

由各部门负责人制定。

3、实施措施

（1）治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。

（2）装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

（3）精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

（4）合理调度、有序停车，交通顺畅。

（5）发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。

（6）在智能化管理上加强各方面工作。

（7）超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

（8）开展卓有成效的社区文化活动

4、管理手段

（1）启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。

（2）执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。

（3）建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。

我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。

培养的目标是使员工忠于企业。

一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。

方式有培养提升、培训进修等。

（4）工资奖金重在考核。

依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。

充分肯定努力工作所应得的报酬。

（5）提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

（6）管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织构架和管理制度

1、组织构架图（见附1）

2、管理制度

（1）停车场管理须知

① 区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。

入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

② 您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。

除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。

③ 请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

④小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

⑤出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

⑥对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。

（2）卫生管理须知

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：

① 您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

② 您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。

如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

③ 请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。

如属儿童所为，应由其家长负责。

④ 请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。

⑤ 请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。

一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

（3）宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：

①您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

②为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；

③个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；

④ 每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

⑤ 对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

（4）绿化管理须知

① 了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

② 您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

③ 请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

④您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

⑤ 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

⑥您不要在招商大厅前喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、各岗位职责（见附2）

4、人员的素质要求

物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。

我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。

五、前期开办物料费用

项目

名称

数量

单价

合计

备注

办公设备合计3.36万元

电脑

8台

2800

22400

传真机

1台

800

复印机

1台

5100

激光打印机

1台

800

财务验钞机

1台

400

数码相机

1台

1200

塑封机

1台

300

保险柜

1台

1000

电话机

1600

安防用品，合计1.32万元

对讲机

20部

260

5200

巡逻车

1台

电动自行车

2台

4000

8000

汽车

2台

300000元

办公用房装修费用

200000元

办公家具，合计4.33万元

文件柜

10套

350

3500

更衣柜

12套

400

4800

办公家具

8套

30000

会议桌

1套

5000

保洁用品，合计1.4万元

小高层内垃圾桶

130只

10400

清洁车

5辆

1000

2000

已有三辆

铝合金梯子

4部

400

1600

肩背式割草机

2台

喷雾器

2台

绿化常用工具

2套

疏通机

1台

电焊机

1台

冲击钻

2部

日常维修工具

4套

高梯

2部

服装费合计7.68万元。

服装

304套

200

60800

冬装

40套

400

16000

《物业手册》等物业资料

合计

六、物业服务内容、标准及质量保证措施

为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。

具体服务承诺及质量保证措施如下：

一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。

急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务

（一）安全管理

1、小区主入口24小时执勤；

2、监控室实行24小时监控；

3、别墅区设立专职保安员；

4、小区内每小时保安巡查一次；

5、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

8、按幢设置垃圾桶，小高层按层设置，生活拉圾每天清运一次；

9、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫两次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯、扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；楼道灯每半年清洗1次；

10、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

11、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

12、定期清除绿地杂草、杂物；

13、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

1、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。

通知业主装修事项。

至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。

4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

5、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

1、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

3、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

4、载人电梯24小时正常运行；

5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

6、路灯、楼道灯完好率不低于80％

7、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

三、便民服务

有偿服务表

四、服务承诺标准

序号

指标名称

服务承诺标准

服务质量保证措施

房屋完好率

99%

制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用

房屋零修、急修及时率

100%

急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。

零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪

维修工程质量合格率

100%

分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工

保洁率

99．5%

由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生

绿化完好率

99%

制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象

道路、车场完好率及使用率

99%

制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。

建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人

化粪池、雨水井、污水井完好率

99%

由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损

排水管明暗沟完好率

99%

维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺

路灯完好率

98%

维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净

停车场、自行车棚完好率

99%

每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损

公共问题设施以及小品雕塑完好率

99%

每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损

小区内治安案件发生率

年1‰以下

实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全

消防、智能化设施完好率

100%

每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全

火灾发生率

年1‰以下

加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍

违章发生率

1‰

建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章

违章处理率

99%

住户有效投诉率

1‰

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

住户投诉处理率

100%

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

管理人员专业培训合格率

100%

管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质

维修服务回访率

99%

建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务

居民对物业管理满意率

98%

采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度

档案建立与完好率

100%

各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全

管理费收缴率

95%

按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民

七、管理总体目标与分项目标

为了将文化产业博览园项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是：

自业主入住三年内获得南京市优秀小区称号。

附培训方案

三个月

1~2年

2年以上

管理层

1.当前公司业务发展趋势

2.公司经营方针、政策发展趋势及目标

3.管理基础知识

4.《员工手册》

5.如何有效培植下属

1.管理心理学

2.市场营销

3.管理成本与控制

4.业务管理案例

1．高级管理实务

2．财务管理及成本

意识

3．实用领导艺术

4．决策管理知识

主管层

1．当前公司业务发展趋势

2．公司管理制度

3．《员工手册》

4．安全操作规范

5．礼仪礼貌

6．业务技能

1.公司经营方针、政策发展趋势及目标

2.团队合作

3.时间管理&协调管理

4.应对客人投诉及员工情绪管理研讨

5.业务技能

1．市场营销学基础

培训

2．员工心理及情绪

管理

3．监督管理

4．领导艺术中级理论

5．业务技能

员工层

1．公司当前业务发展趋势

2．公司经营思想概论

3．公司员工礼仪礼貌培训

4．《员工手册》

5．安全操作规范

6．本岗位业务技能

1.本部门发展趋势

2.员工技能及素质培训

3.对公司经营政策的理解

4.自我发展的引导

5.人际关系团队协作

1．沟通管理

2．团队协作

3．资深员工模范作用的发挥

4．公司经营决策的

理解

5．领班、主管管理

实务

6．本岗位业务技能

紧急预案

火灾应急预案

（一）、监控中心

1、消防报警系统报警,监控室通知巡楼前去查看，询问楼幢是否有险情，哪个方位，得到答复后立即上报管理中心经理和秩序维护主管，并用对讲机呼叫领班组织人员赶赴现场扑救，秩序维护主管到监控中心做现场指挥。

2、巡楼人员发现火情，应立即通知消防控制中心或用对讲机，说明具体方位，火灾情况，燃烧的物质，监控室请示管理中心经理后视火情中是否拔打火警“119”。

3、报警时应注意以下几个方面：

（1）、要拨准火警电话号码。

（2）、不要慌张,说话要清楚。

（3）、报告失火的详细地址和燃烧的物质，并讲明报警人姓名。

（4）、得到消防队的明确回答后，方可挂机。

（5）、通知保安到出事点路口迎接消防车并带路。

（6）、切断该楼层（单元）以及上、下一层的强电电源。

（7）、迫降区域内电梯。

（8）、关闭该层防火门。

4、出现伤员时拨打“120”。

（二）、切断电源注意事项

遇到火灾发生时，首先切断电源，负责切断电源的人员（平时要了解小区各部位的总电源），与工程部的电工取得联系并配合监控中心切断电源，在紧急情况下，如果是自己处理，要注意安全，需带好绝缘手套，确定电源位置拉闸要果断、迅速。

（三）、现场扑救措施

灭火组由组长（各保安

展开阅读全文