服务水平评估.docx
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服务水平评估
2．4服务管理水平
2．4．1评估部门－服务部
2．4．2评估项目设置
项目
月度
季度
年度
权重
备注
预算
收入完成率
考
5
5
考
5
5
55
20
利润完成率
考
55
毛利润
配件
库存
满足率
考
5
28
30
20
配件库存下限
额定库存
考
5
配件库存上限
准确率
考
15
考核业务部分
完好率
考
15
现场管理
考
4
流程管理
考
8
旧件管理
考
6
车间
现场管理
考
12
22
20
15
流程管理
考
10
质量
三包结算率
考
10
设备完好率
考
10
服务
现场管理
考
10
20
考
10
20
考
10
20
20
服务改善度
流程管理
考
10
考
10
考
10
客户
现场管理
考
5
10
考
5
10
考
5
10
10
客户满意度
流程管理
考
5
考
5
考
5
团队建设
考
5
5
考
5
5
考
5
5
5
工作响应
考
5
5
考
5
5
考
5
5
5
信息反馈
考
5
5
考
5
5
考
5
5
5
2．4．3评估细则
2．4．3．1预算
2．4．3．1．1收入完成率月度、季度考核
考虑月度营业收入的不均衡，收入完成率评估采用累加计算法。
收入完成率考核得分＝收入完成率×100
注：
超额完成任务的经营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法：
当月收入贡献率＝该单元当月实际收入/各单元收入合计*100％
2．4．3．1．2利润完成率年度考核
同收入完成率，利润完成率评估采用累加计算法。
季度利润完成率得分＝季度利润完成率×100
年度利润完成率得分＝年度利润完成率×100
注：
超额完成任务的经营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法同上。
2．4．3．2配件
规范配件业务操作流程，提高配件经营水平。
2．4．3．2．1配件库存管理评估
提高配件满足率、完好率，加速配件周转，降低库存损失，减少资金占用。
集团服务部根据各被考核单元的经营情况，对库存配件进行ABC分类。
根据分类结果、进货途径、进货周期、在途时间，并考虑季节等影响因素，设定库存上下限。
另设定D、E、F类件。
它们不需要配件库存储备，即零库存。
（1）不可预见的大事故车用件、非专营车型用件，用量较小单个金额较大的配件，此类配件为D类配件；
（2）在经营过程中因库房管理不善、配件自身质量问题、人为造成的不能销售的质量配件，此类配件为E类配件；
（3）在经营过程中由于配件计划失误、无法完全销售的厂家启动库存、淘汰车型配件，此类配件为F类配件。
2．4．3．2．1．1配件库存满足率评估月度考核
配件库存低于下限，影响配件的满足率。
用缺货率评估。
K为配件系数：
A类件，K=1.5；B类件，K＝1.2；C类件，K＝1.0
评估内容
评估办法
配件缺货率
区间
分值
≤0.05
100分
（0.05,0.15]
80分
（0.15,0.3]
60分
>0.3
0分
2．4．3．2．1．2配件额定库存评估月度考核
配件库存过大，造成积压。
用库存的积压率评估。
新车型上市工厂强制配货，此类配件在3个月内不参与配件额定库存的考核。
但各专营公司应尽量向工厂争取批量和时间上的政策，并积极采取措施尽快消化。
K为配件系数：
A类件，K=1.0；B类件，K＝1.2；C类件，K＝1.5；D类件，K＝2.0
评估内容
评估办法
库存积压率
区间
分值
≤0.05
100分
（0.05,0.15]
80分
（0.15,0.3]
60分
>0.3
0分
2．4．3．2．1．3配件库存准确率评估季度考核
帐实相符，保证配件库存的准确。
用准确率评估。
考核时，随机抽查5％的配件种类进行考核
评估内容
评估办法
准确率
区间
分值
≤0.02
100分
（0.02,0.05]
80分
（0.05,0.10]
60分
>0.1
0分
2．4．3．2．1．4配件库存完好率评估季度考核
库存配件必须处于销售状态，缺陷件和因车型淘汰而不参与经营的配件必须剔除。
缺陷件、淘汰件每季度按『配件报损申报流程』进行报损，保证配件完好率。
配件库存完好率用缺陷件和淘汰件总金额来控制。
考虑各品牌汽车配件价格的差异，缺陷件和淘汰件总金额以各品牌当期的平均客单价作为计数单位。
评估内容
评估办法
缺陷件、淘汰件总金额
区间
分值
≤0.5
100分
（0.5,2]
80分
（2,5]
60分
>5
0分
2．4．3．2．3配件现场管理考核月度考核
考核内容
权重
1.配件库区干净、整洁
5
2.配件摆放整齐、有序
15
3.配件标识完整、准确
20
4.通道、消防设施前未堆放配件
5
5.货架上层不摆放不稳定物，货架中上层不摆放重物
5
6.废旧配件按要求存放
10
7.配件资料合理存放、方便查询
15
8.库房内应贴有“禁止吸烟“标志
5
9.无人在库区吸烟
10
10.非配件人员禁止进入库区
10
2．4．3．2．4配件流程执行考核月度考核
考核各单元对配件流程的执行情况。
考核办法：
抽查相关手续和现场检查等形式。
考核项目
分值
考核方式
考核依据
配件计划
20
100
查看计划单、配件进货状态表、三级帐、现场检查
《配件计划流程》
配件采购
20
查看进货清单、配件进货状态表、异常处理记录、现场检查
《配件采购流程》
出库入库
15
查看出库入库手续、异常处理记录、现场检查
《配件库房管理细则》
配件销售
10
查看销售单据、现场检查
《配件销售流程》
配件调拨
5
检查三级帐、现场检查
《配件调拨流程》
配件配送
10
检查出库单据是否有相关人员签字、配件发运后是否及时通知提货人并记录、现场检查、配件进货状态表
《配件配送流程》
配件盘点
10
查看盘点记录、现场检查
《配件库房管理细则》
配件报损
10
检查配件报损审批表、报损配件明细表、现场检查
《配件报损流程》
2．4．3．2．5旧件管理考核月度考核
考核项目
分值
考核方式
考核依据
外修旧件回收流程
20
100
检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有相关人员签字、现场检查
《配件交旧领新规则》
三包旧件回收流程
20
检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有相关人员签字、现场检查
《旧件管理细则》
三包旧件附加流程
20
检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有相关人员签字、现场检查
《旧件管理细则》
旧件盘点
20
查看盘点记录、现场检查
《旧件管理细则》
旧件信息反馈
20
及时、准确上报到集团内部办公网
《旧件管理细则》
2．4．3．3车间
2．4．3．3．1车间现场考核
考核项目
项目分值
考核方式
考核依据
维修现场
15
100
现场检查工具、配件、油（液）三不落地
《售后服务核心流程》、
《设备管理规定》
《工具管理规定》
车辆移动
5
现场检查是否帮助客户移动车辆
车辆清洁
15
现场检查维修结束是否为客户清洁、整理车辆
工具小车
10
现场检查工具小车（箱）保持完整、清洁，其内无配件
工具设备
15
现场检查设备工具是否定点放置、责任到人查看工具设备养护记录
严禁吸烟
5
现场检查是否有人在非吸烟区吸烟
聚众闲聊
10
现场检查有无工人扎堆儿闲聊现象
接收馈赠
5
现场检查是否有人接受客户馈赠
现场卫生
10
现场检查窗明几净，无灰尘、油污
员工行为
10
现场检查是否有人在维修车辆内休息，是否动用维修车辆的录音机和空调
2．4．3．3．2车间流程考核
考核项目
项目分值
考核方式
考核依据
三级检验
25
100
现场检查质量“三检”落实到位，有签认，查看派工单签名或验收记录
《售后服务核心流程》
旧件交回
15
现场检查修理领料做到交旧领新
《配件交旧领新规则》
设备养护
15
按规定点检、维护设备，现场检查设备台帐、档案、保养记录
《设备管理规定》
工具借用
15
专人（兼职）负责常用、专用工具台帐、领用、借用登记手续合理、快捷、详细
《工具管理规定》
解答问题
15
解答客户提问耐心、准确
《售后服务核心流程》
提醒客户
15
提醒客户清理车内贵重物品
《售后服务核心流程》
2．4．3．3．3质量
2．4．3．3．3．1三包结算率考核季度考核
考核内容
区间
分值
≥98％
100分
（98％，95％]
80分
（95％，90％]
60分
<90％
0分
2．4．3．3．3．2设备工具完好率考核季度考核
设备工具应处于完好状态，保证正常运转。
设备工具出现问题按《设备管理规定》《工具管理规定》及时报修、报废。
评估内容
评估办法
设备工具完好率
区间
分值
≥90％
100分
（90％,80％]
80分
（80％,70％]
60分
<70％
0分
2．4．3．4服务
2．4．3．4．1服务现场考核
考核项目
项目分值
考核方式
考核依据
标识
10
100
检查店牌、标识牌、指示牌是否清晰整洁，符合标准
《售后基础设施考核标准》
《厂家标准化要求》
停车区
5
检查停车区、待修区定置线是否清晰，出入便利；车辆停放是否整齐有序
待修区
5
接待区
5
检查接待区、结算区是否干净整洁、设备完善、办公用具齐全；符合标准
结算区
5
客户休息区
10
检查客户休息区设备是否齐全，整洁有序
卫生间
10
检查卫生间地面、洗手池、便池无污垢，洗手液卫生纸是否及时补充
三包索赔区
10
检查三包索赔区设施是否完善、干净齐整
员工休息区
10
检查员工休息区桌椅、地面、更衣柜是否清洁齐整
员工形象
10
检查员工着装是否统一、佩戴胸卡、工装干净整洁
《售后人员行为形象标准》
看板使用
10
检查看板使用是否规范、墙壁整洁、各类标识图表上墙、图表内容统一
《看板使用规定》
话术
10
服务顾问是否使用专业话术、礼貌用语
《服务顾问流程话术》
2．4．3．4．2服务流程考核
考核项目
项目分值
考核方式
考核依据
主动接待
10
100
检查服务顾问是否及时、主动、热情接待客户，是否规范使用维修四件套
《顾客进门接待流程》
环车检查
15
检查服务顾问接车时是否与顾客共同进行环车检查（车辆外观、油液、里程），做好车辆预检工作；是否进行维修预检确认故障、三漏检查及未报修项目的提醒；查看车辆预检表
《服务顾问预检流程》
目录式报价
15
检查是否进行目录式报价，确认配件、费用估算；查看常用价格表、配件价目表、工时费指南、收费标准；是否预估交车时间
《服务顾问报价流程》
提醒客户
5
检查是否提醒客户清理车内贵重物品
《客户关怀作业流程》
工单填写
10
查看工单填写是否规范、标准、字迹清晰整齐、信息内容完整，客户是否签字确认
《规范开立工单规则》
车辆移动
5
检查是否帮助客户移动车辆，引导客户到休息区休息
《售后服务接待流程》
“一单式”服务
10
一车一单，现场检查服务顾问是否全程跟踪。
车辆发现新增问题，服务顾问及时通知客户。
维修人员在服务顾问做完增修项目的相关签字及确认后方可到备件库领料；查看派工单
《服务顾问全程跟踪流程》
旧件记录
10
维修检验完毕，质检员通知服务顾问清点更换下的旧件，登记后由维修人员交回配件库；查看旧件登记表及实做情况
《服务顾问旧件登记流程》
结算
10
检查结算是否快速准确、站立式收款服务、唱收唱付、营业收入日清日结
《售后服务结算流程》
交车
10
检查交车时是否有服务顾问陪同顾客共同检验车辆，确定故障排除。
当顾客面将四件套移开取下，目送客户离店
《服务顾问交车流程》
2．4．3．4．3服务改善度
售后服务改善度考核年度考核
2．4．3．4．3．1评估目的：
提高售后服务质量
2．4．3．4．3．2评估内容：
售后服务改善度评估内容
考核项目
项目分值（100分）
考核方式
考核依据
基础设施
10分
现场考核
详见《售后服务改善度评估表》
服务态度
20分
服务质量
20分
服务流程
30分
结算流程
10分
人员形象
5分
现场环境
5分
2．4．3．4．3．3评估方式：
根据各经营单元客户群体及厂家政策的差异性，采取现场考核，针对服务改善度进行考评。
现场考核分为现场设施、答辩和实做三部分；答辩部分采取问答的形式。
2．4．3．4．3．4评估依据
按照《售后服务改善度评估表》对各服务部门的服务改善度进行评估，满分100分。
2．4．3．4．3．5评估细则
专营公司及分公司售后服务改善度评估细则：
对专营公司经营方和分公司的服务改善度项目的评估分为三部分，即现场设施部分、答辩部分和实做部分。
具体考核项目如下：
售后服务改善度评估表
内容
满分
得分
A、现场部分
40
A1基础设施是否符合厂家标准
10
A2人员形象
5
A3售后现场环境
5
A4服务态度
20
B答辩部分
30
B1服务质量
10
B2全面理解售后服务顾问接待流程
15
B3全面理解售后结算流程
5
C实做部分
30
C1为客户提供优质服务
10
C2按照服务顾问接待流程作业
15
C3按照结算流程作业
5
2．4．3．5客服管理
2．4．3．5．1客服现场考核月度考核
序号
考核项目
考核方式
项目分值
现场
口头
书面
1
每日下班前给服务经理报送《售后电话跟踪处理日报表》，由服务经理提出改进措施。
客服专员24小时内向客户反馈处理结果，并了解客户对处理结果的满意度。
●
●
10
2
保养提醒及时，记录齐全
●
●
10
3
使用规范用语
●
●
10
4
详细填写客户投诉处理表，由上级领导确认
●
●
10
5
建立完善的书面客户档案，一车一档
●
●
10
6
建立准确的电子客户档案,与书面档案一一对应,方便查找
●
●
10
7
客户信息及时更新
●
●
10
8
无法联系的客户发送短信
●
10
9
客户休息区放有三天内的报纸和近期杂志
●
10
10
工作完成情况
●
10
2．4．3．5．2客服流程考核月度考核
序号
考核项目
考核方式
项目分值
现场
口头
书面
1
详细记录客户要求至《预约登记表》
●
10
2
配件部备货，服务顾问登记到预约看板、技术主管派工
●
●
10
3
预约时间前一小时与客户确认
●
10
4
三日内100％跟踪回访，有记录
●
10
5
无法联系的客户发送短信
●
10
6
7-15日内对大修车100%跟踪回访，有记录
●
10
7
每周、月向总经理和服务经理报送《售后电话跟踪质量周、月报表》
●
10
8
预警：
对超过例保周期未进厂客户跟踪回访，有记录
●
10
9
分析客户流失原因，提交给总经理和服务经理
●
10
10
有效跟踪客户对处理结果的满意度
●
10
2．4．3．5．3售后服务客户满意度考核月度、季度、年度考核
2．4．3．5．3．1评估目的：
提高客户满意度
2．4．3．5．3．2评估内容：
售后服务客户满意度评估内容
考核项目
项目分值（100分）
考核方式
考核依据
服务态度
15分
电话回访
详见《售后服务客户满意度电话回访考核表》
服务质量
40分
维修技术
20分
维修费用
5分
配件供应
5分
人员形象
5分
维修环境
10分
2．4．3．5．3．3评估方式：
根据各经营单元客户群体的差异性，考核方式采取电话回访和内部问卷对客户满意度进行考评。
电话回访采取随机抽取适量样本进行问答的方式；内部问卷采取答卷的方式。
内部问卷考核的经营单元包括汽服配件、保险代理、汽车配件。
2．4．3．5．3．4评估依据
按照《售后服务客户满意度电话回访考核表》对各服务部门的客户满意度进行评估，满分100分。
2．4．3．5．3．5评估细则
专营公司及分公司售后客户满意度评估细则：
对专营公司经营方和分公司的客户满意度项目的评估分为两部分，即销售部分和维修部分。
销售部分满意度属销售部汇总范畴，服务部仅对售后满意度调查进行汇总，具体考核项目如下：
售后服务客户满意度电话回访考核表
内容
满分
得分
A、服务态度
15
A1主动接待客户并问您好
5
A2爱护客户车辆、不乱动车内物品
5
A3解答客户提问耐心、准确
5
B服务质量
40
B1使用修车"三件套"
5
B2帮助客户移动车辆
5
B3提醒客户清理车内贵重物品
5
B4维修前为客户详细说明维修项目并对费用进行预估
5
B5维修项目变化时能及时征求客户意见
5
B6维修结束为客户清洁整理车辆
5
B7维修结束为客户解释维修或保养项目及收费情况
5
B8能按时向客户交车
5
C维修技术
20
C1能准确的判断出车辆故障
10
C2能及时的一次性排除车辆故障
10
D维修费用
5
D1同等质量下配件价格是否可以接受
2.5
D2同等服务质量下工时费是否可接受
2.5
E配件供应
5
E1配件供应是否及时
5
F人员形象
5
F1统一着装并佩戴胸卡，工装干净整洁
5
G维修环境
10
G1客户休息区整洁有序
5
G2维修区地面无油污、废弃物
5
2．4．3．6团队建设考核
考核项目
分值
考核方式
考核依据
分工
25
100
考查岗位职责是否清晰、及分工合理性
不称职现象
25
各对口岗位监督、考核
岗位垄断
25
考查团队贡献结构
团队提升
25
考查培训计划
2．4．3．7工作响应考核
工作响应考核各被考核单元对服务部各项工作的响应，具体考核内容在每次发布通知前明确。
按规定完成得分，否则不得分。
2．4．3．8信息反馈考核
信息反馈情况分为以下3种情况：
反馈及时：
在规定的时间将信息反馈到服务部；
反馈不及时：
没按规定时间反馈，但在下一个反馈时间以前将信息反馈到服务部；
没反馈：
到下一个反馈时间仍没将将信息反馈到服务部的。
信息反馈考核采取扣分制，满分5分，单项考核，扣完为止。
反馈不及时扣0.5分；没反馈扣1分。
信息反馈内容
反馈时间
备注
客户满意度
1、客户信息
每周五
以电子邮件发到”集团客服中心”邮箱
2、满意度内部问卷
每月3日
配件
3、配件库存盘点表
每月6日
以电子邮件发到”集团服务部”邮箱
生产技术
4、服务数据报送
每周一
上传到集团内部办公网
5、三包结算额、三包管理值
每月1日
设备工具
6、设备维护、检修、调配、添置
每月5日
书面报送到服务部
厂家信息
7、厂家对专营公司考评结果
2日内
上传服务部
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