供电营业厅辅导讲义.docx

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供电营业厅辅导讲义

1：

《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？

答：

在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。

客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。

2：

当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？

答：

客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

3：

受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？

答：

受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

4：

《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？

答：

（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

5：

供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？

答：

（1）A、B级营业厅实行无周休日营业。

（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

第六题：

功率因数的标准值为0.80适用范围是如何规定的？

答：

功率因数标准0.80，适用于100kVA（kW）及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为0.85。

第七题：

功率因数的标准值为0.85适用范围是如何规定的？

答：

功率因数标准0.85，适用于100kVA（kW）及以上的其他工业用户（包括社队工业用户）、100kVA（kW）及以上的非工业用户和100kVA（kW）及以上的电力排灌站。

第八题：

功率因数的标准值为0.90适用范围是如何规定的？

答：

功率因数标准0.90，适用于160kVA以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200kVA及以上的高压供电电力排灌站。

第九题：

客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务？

答：

客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

供电企业应予销户，终止供电；在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

第十题：

用电户申请销户有何规定？

答：

《供电营业规则》第三十二条、第三十三条规定：

客户销户，须向供电企业提出申请。

供电企业应按下列规定办理：

（1）销户必须停止全部用电容量的使用；

（2）客户已向供电企业结清电费；

（3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（）

（4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金；

办完上述事宜，即解除供用电关系。

客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。

客户需要用电时，按新装用电办理。

第十一题：

受理分户有哪些规定？

答：

客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。

供电企业应按下列规定办理：

（1）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户；

（2）在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续；

（3）分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；

（4）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续；

（5）分户引起的工程费用由分户者负担；

（6）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。

第十二题：

“95598供电服务热线”的定义是什么？

答：

95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24h电话服务热线。

第十三题：

“客户满意度”的定义是什么？

答：

客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

第十四题：

“供电服务”的定义是什么？

答：

供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

第十五题：

对不能当即答复的客户咨询有何规定？

答：

受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。

第十六题：

供电营业厅的服务功能应包括哪些？

答：

供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。

第十七题：

供电营业厅的服务方式包括哪些？

答：

供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。

第十八题：

供电营业厅的功能分区应包括哪些？

答：

供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。

第十九题：

《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定？

答：

无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

第二十题：

故障报修类型包括哪五类？

答：

故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。

第二十一题：

用户申请新装用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些内容？

答：

包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定格式如实填写用电登记表及办理所需手续。

第二十二题：

变更用电的含义是什么？

答：

客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等发生变化而向供电企业申请，要求改变原《供用电合同》中约定的用电事宜的业务称为变更用电业务。

第二十三题：

变更用电包含哪些类型？

答：

包含减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户、改压、改类。

第二十四题：

请说明A、B、C、D四级营业厅分级原则？

答：

A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。

B级营业厅为地区中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。

C级营业厅为区县的非中心营业厅，可设置于城市区域、郊区、乡镇。

D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求设置。

第二十五题：

营业厅中业务受理区的功能及设置要求是什么？

答：

受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修、校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新。

一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

第二十六题：

营业厅中收费区的功能及设置要求是什么？

答：

提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。

收费区应设置护栏，合理疏导人流。

第二十七题：

营业厅中业务待办区的功能及设置要求是什么？

答：

提供客户等候，临时休息服务。

应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配客户书写台、宣传资料架、饮水机、意见箱（簿）等。

客户书写台上应有书写工具、老花眼镜、登记表书写师范样本等；放置免费赠送的宣传资料。

第二十八题：

营业厅中展示区的功能及设置要求是什么？

答：

通过宣传手册、广告展牌、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。

第二十九题：

营业厅中洽谈区的功能及设置要求是什么？

答：

根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。

宜为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。

第三十题：

营业厅中引导区的功能及设置要求是什么？

答：

根据客户的用电业务需要，将引导至营业厅内相应的功能区。

应设置在大厅入口旁，并根据需要配设排队机。

第三十一题：

营业厅中自助服务区的功能及设置要求是什么？

答：

为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。

应配设相应自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助交费机等。

第三十二题：

营业厅礼仪中男、女仪容要求是什么？

请从发式、面容、气味、手部四方面说明。

（男、女回答本性别答案即可）

答：

男士：

发式：

前不覆额、后不触领、侧不掩耳，发无头屑、发不染色、梳理整齐；

面容：

不留异物、不留胡蓄须、清爽干净。

气味：

保持口气清新，不吃有异味的食品。

手部：

保持手部清洁，指甲不得超过1mm。

女士：

发式：

勤洗梳齐、发无头屑、头发拢后。

面容：

清洁干净、不留异物、面化淡妆。

气味：

保持头发、口腔和体味清洁，不用香味过浓的香水。

双手：

掌指清洁，指甲不长于指尖，不涂有色指甲油。

第三十三题：

营业厅礼仪形体仪态中标准站姿要求是什么？

答：

（1）抬头、挺胸、收腹。

双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

双肩平衡放松，但不显得僵硬。

双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。

双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，男士可双脚平行分开，与肩同宽，不得双手抱胸、叉腰。

右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30°~45°的“V”字型或双腿并拢，脚尖呈“丁”字形。

第三十四题：

业扩报装业务受理的工作内容是什么？

答：

（1）询问客户申请意图；

（2）审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况；

（3）接受客户用电申请资料并查验客户资料；

（4）对特殊客户开展电能质量评估工作；

（5）将相关资料转至下一个流程相关部门。

第三十五题：

业扩报装主要业务环节是什么？

答：

业扩报装主要业务环节:

客户用电申请；供电方案勘查、答复；收取政策性费用；客户工程设计与审查；客户工程安装与试验；工程中间检查；工程验收；签订供用电合同；装表接电；立户归档。

第三十六题：

停电分为哪几种类型？

答：

（1）计划停电。

（2）临时停电。

（3）故障停电。

（4）欠缴电费停电。

（5）其他。

第三十七题：

如何处理停电查询业务？

答：

（1）接到用电客户停电查询请求后，受理人通过客户提供的客户编号、客户名称等客户信息，查询系统，获取停电信息，已公布的停电信息，直接答复客户。

（2）客户的停电信息未在系统公布的，受理人员应及时将该查询业务转到95598系统处理。

第三十八题：

什么是业扩进程查询？

答：

业扩进程查询是指供电企业为合法用电人提供业扩报装进程的查询服务。

依据客户提供的相关报装信息，通过营销系统的业扩流程查询功能，准确解答告知客户目前该流程所在的节点。

第三十九题：

窃电行为包括哪些类型？

答：

（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电。

（2）绕越供电企业用电计量装置用电。

（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电。

（4）故意损坏供电企业用电计量装置。

（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效。

（6）采用其他方法窃电。

第四十题：

95598热线有哪六方面职责？

答：

95598供电服务热线有六大方面职责，一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。

第四十一题：

95598的业务功能是什么？

答：

业务功能是指95598在客户服务及电网企业营销管理工作中的主要职能，可概括为信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬等。

第四十二题：

95598服务热线的意义主要体现在哪三个方面？

答：

（1）突破了时间、空间限制，方便了客户办理用电业务。

（2）实现了服务闭环管理，有效保障了服务质量。

（3）及时掌握客户心声，为供电企业生产经营提供了第一手辅助决策资料。

第四十三题：

95598关键绩效指标中“受理工单正确率”的定义及关键度是什么？

答：

（1）定义：

指内容（姓名、地址、联系方式、类别、呼叫内容）填写正确的受理工单数与受理工单总数的比值。

（2）关键度：

受理工单正确率是衡量95598坐席人员工作质量的重要指标。

第四十四题：

95598软式电话按钮都包括哪些内容？

答：

软式电话按钮主要包括：

签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。

第四十五题：

95598工单填写有什么要求？

答：

（1）公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。

95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。

接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。

公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。

第四十六题：

95598投诉业务定义是什么？

答：

投诉业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。

第四十七题：

哪几种情况为不属实投诉？

答：

（1）供电单位已严格按相关政策法规规定执行等非供电单位责任的投诉。

客户投诉问题无相关政策法规规定。

客户反映问题不真实。

投诉者本人要求撤诉。

第四十八题：

特急故障报修包括哪几种情况？

答：

（1）可能引发人身伤亡的供电设施安全隐患或故障。

（2）可能引发重要公共场所秩序混乱的供电设施隐患或故障。

（3）可能引发严重环境污染的供电设施隐患或故障。

（4）对高危及重要客户造成重大损失或影响的供电设施故障。

（5）重要活动电力保障期间发生影响活动用电的供电设施安全隐患或故障。

第四十九题：

95598一般诉求业务中举报业务的定义是什么？

答：

举报指客户对供电部门内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。

第五十题：

良好沟通的基本条件有哪些？

答：

1、美化声音：

（1）音量：

标准、清晰；

（2）语调：

轻快、柔和；（3）语气：

亲切、自然；（4）语速：

适中、平稳；

2、善于倾听：

（1）耐心；

（2）反应；（3）冷静；

3、提问引导：

（1）开放式提问；

（2）封闭式提问；（3）引导型提问；（4）选择型提问；（5）征询型提问；

4、情绪同步。