某市烟草质量管理体系手册.docx

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某市烟草质量管理体系手册

01手册质量实施颁布令……………………………………………………………2

02任命书……………………………………………………………………………2

03质量方针…………………………………………………………………………3

04质量目标…………………………………………………………………………4

05本局（公司）简介………………………………………………………………7

06产品实现中管理体系之间流程…………………………………………………8

第一章适用范围……………………………………………………………………9

第二章规范性引用文件……………………………………………………………9

第三章术语和定义..………………………………………………………………9

第四章质量管理体系………………………………………………………………10

4.1总要求..…………………………………………………………………………10

4.2文件要求..………………………………………………………………………10

第五章管理职责……………………………………………………………………14

5.1管理承诺…………………………………………………………………………14

5.2以顾客为关注焦点………………………………………………………………15

5.3质量方针…………………………………………………………………………15

5.4策划………………………………………………………………………………16

5.5职责、权限和沟通………………………………………………………………16

5.6管理评审…………………………………………………………………………22

第六章资源管理……………………………………………………………………24

6.1资源提供…………………………………………………………………………24

6.2人力资源…………………………………………………………………………24

6.3基础设施…………………………………………………………………………25

6.4工作环境…………………………………………………………………………26

第七章产品实现……………………………………………………………………27

7.1产品实现策划……………………………………………………………………27

7.2与顾客有关地过程………………………………………………………………29

7.3设计和开发………………………………………………………………………31

7.4采购………………………………………………………………………………31

7.5生产和服务提供…………………………………………………………………34

7.6监视和测量设备…………………………………………………………………38

第八章测量、分析和改进…………………………………………………………39

8.1总则………………………………………………………………………………39

8.2监视和测量………………………………………………………………………39

8.3不合格品控制……………………………………………………………………41

8.4数据分析…………………………………………………………………………42

8.5改进………………………………………………………………………………43

附录1管理体系组织结构图…………………………………………………………46

附录2管理体系职权分配表…………………………………………………………47

附录3引用的程序文件………………………………………………………………48

01、质量手册实施颁布令

本局（公司）的《质量手册》，是由管理者代表组织各部门负责人，依据：

GB/T19001－2008《质量管理体系要求》标准和《烟草行业质量管理体系建设工作指南--2009》中的要求、本局（公司）质量管理体系覆盖的产品/服务提供情况、各部门在质量管理体系中的职责情况、参考2008年04月01日编制的《管理手册》编制，由综合部主任进行汇总而成。

本局（公司）的《质量手册》，是本局（公司）在完成“卷烟销售业务、烟草专卖管理和公司内部管理”实施中，控制质量行为的准则及纲领（保障）性文件。

在《质量手册》中，对本局（公司）“卷烟销售业务、烟草专卖管理和公司内部管理”实施中的质量控制所涉及到的全部过程，规定（提出）了明确的实施要求，本局（公司）全体职工必须严格遵守执行，来落实本局（公司）的“质量方针”，实现本局（公司）的“质量目标”，达到能够向顾客提供一流的产品和一流的服务。

本局（公司）《质量手册》的初稿，经过各部门负责人的评审和修改后，现批准发布，自2010年04月28日实施。

本局（公司）的《质量手册》,由管理者代表组织组织贯彻、评审、修改和检查实施效果。

本局（公司）的《质量手册》，由综合部负责按《文件控制程序》中的规定对其进行管理。

02、管理者代表的任命

按GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准中第5.5.2条款的规定，特任命本局（公司）副局长（副总经理）吴伟生为质量管理体系管理者代表。

管理者代表在质量管理体系中的职责和权限为：

a）按GB/T19001－2008《质量管理体系要求》标准和《烟草行业质量管理体系建设工作指南--2009》中的要求、本局（公司）质量管理体系覆盖的卷烟/专卖服务提供情况、各部门在质量管理体系中的职责情况，组织各部门确保质量管理体系所需的过程在本局（公司）得到建立、实施和保持；

b）通过书面、谈话等方式，向局长（总经理）报告质量管理体系实施的绩效和任何改进的需求并落实局长（总经理）提出的改进要求；

c）通过文件、报告、谈话等方式，确保在整个局（公司）内使各级员工提高满足顾客和法规要求的意识，来实落实“质量方针”，来实现“质量目标”。

d）负责完成与质量管理体系有关事宜的外部方进行联系和落实其中的事宜；

e）参加和协助局长（总经理）进行管理评审，制定管理评审计划，向局长（总经理）报告体系运行业绩和持续改进建议，督促落实管理评审决定；

f）完成所负责的副局长（副总经理）行政职责见5.5.2条款

局长（总经理）：

2010年04月10日

03、质量方针

03.1质量方针批准：

本局（公司）的“质量方针”，阐明了本局（公司）质量管理体系的整体要求和改进绩效，是向社会做出的郑重承诺，是本局（公司）质量管理体系工作总的宗旨和方向。

“质量方针”由管理者代表组织制定，经局长（总经理）批准后，在《质量手册》中颁布，同本局（公司）《质量手册》一起实施。

03.2质量方针内容：

奉行两个至上　捍卫法律尊严　实现三个满意

规范经营管理　倡导以人为本　构建和谐企业

03.3质量方针的内涵：

奉行两个至上：

国家利益至上、消费者利益至上是烟草行业在发展中形成的重要价值观，是行业工作的精神支柱，也是每一个烟草人共同的价值取向。

要把维护国家利益和消费者利益贯穿于我们全部工作的始终。

捍卫法律尊严：

国家颁布《中华人民共和国烟草专卖法》，以立法的形式确立了国家烟草专卖制度。

要认真按照其立法宗旨和法律规范，严格履行执法职责，维护《中华人民共和国烟草专卖法》的权威性。

实现三个满意：

即“工业企业满意、零售客户满意、消费者满意”。

三个满意明确了局（公司）作为烟草销售企业所必需承担的基本任务。

要做好培育品牌、信息反馈等工作，让工业企业满意；提供优质服务和适销对路产品，妥善处理投诉等工作，让零售客户和消费者满意。

规范经营管理：

牢固树立科学发展观，积极创新管理机制，明确管理职责，优化管理流程，提高工作效率，注重行业自律，规范经营管理，构建诚信体系，促进XX烟草全面、协调、可持续发展。

倡导以人为本：

要努力营造聚才、育才、用才的良好环境，形成人才培养、引进、使用、晋升的良性运行机制。

加强劳动保护，保证员工和相关方的职业健康安全。

不断满足员工的有效需求、促进员工的全面发展，并作为企业经济发展的出发点与归宿点。

构建和谐企业：

“和谐烟草”是行业响应党中央构建社会主义和谐社会战略意图的具体体现，是烟草行业的社会责任本位要求，要抓住时机，加快发展，不断自我完善，自我超越，在发展中求和谐。

局长（总经理）：

2010年04月10日

04、质量目标

04.1质量目标、指标的编制与修订：

a）目标、指标的编制和批准

1）公司目标、指标的编制和批准

由管理者代表负责按“质量方针中提供的框架”情况、“产品实现策划[7.1a）]提出”的情况、“与卷烟销售、卷烟专卖管理相关的法规要求”情况、“公司产品顾客的要求情况”，组织相关人员编制公司的的“质量目标、指标”及其考核办法，经局长（总经理）批准后在《质量手册》中公布并实施。

2）部门目标、指标的在、编制和批准

各部门负责人按公司的“质量目标、指标”及本部门“主管过程（工作）情况”负责编制本部门的质量、安全目标和及其考核办法，经局长（总经理）批准后在《质量手册》中公布并实施。

3）部门员工岗位目标、指标的编制和批准

各部门负责人按在《质量手册》中公布的本部门的“质量目标、指标”及本部门员工“主管过程（工作）情况”，负责编制本部门员工岗位的质量、安全目标和及其考核办法，经主管局长（副总经理）批准后在本部门形成目标、指标分解资料进行公布并实施。

部门岗位目标、指标分解资料经过批准后报综合部备案。

b）本局（公司）和各部门的质量目标、指标的适宜性、充分性、有效性的评审和修订

1）通过每年进行的管理评审时进行评审和修订；

2）通过对岗位、部门、公司目标、指标的每半年完成情况考核或检查及其绩效督考情况，进行评审和修订；

3）当本局（公司）的活动、产品、服务发生变化时，由管理者代表组织，对质量目标、指标进行修订或调整；

4）修订或调整后的目标、指标必须经过再批准。

c）正常情况下每年对质量目标、指标的有效性，在管理评审时进行一次评审。

04.2目标、指标完成情况的检查和考核：

a）各岗位每季度对本岗位质量目标、指标完成情况，依据本人掌握的数据和相关部门提供的数据情况，进行统计和测算，形成书面资料交到本部门负责人处，由其对相关的数据进行审核确认。

b）各部门每季度对本部门质量目标、指标完成情况，依据本部门掌握的数据和相关部门提供的数据情况，进行统计和测算，形成书面资料经主管副局长（副总经理）对相关的数据进行审核认为无误后，由部门主管交到综合部。

c）综合部依据在进行绩效考核中的信息，对各部门的质量目标、指标完成情况进行复合，统计和测算出本局（公司）的质量目标、指标完成情况，形成书面资料交管理者代表审核认为无误后，经局长（总经理）批准后进行公布。

d）公司的经营目标、指标完成情况，要接受主管局的监视和测量。

e）当部门的质量目标、指标没有完成规定值时，由本部门负责人进行原因分析，针对原因制定纠正措施，形成书面资料经主管副局长（副总经理）批准后实施确保本部门质量目标、指标的完成。

纠正措施资料，由部门主管交到综合部备案。

f）当本局（公司）的质量目标、指标没有完成规定值时，由管理者代表组织责任部门负责人和综合部负责人进行原因分析，针对原因制定纠正措施，形成书面资料经局长（总经理）批准后实施，确保本局（公司）质量目标、指标的完成。

g）对本局（公司）、部门目标、指标完成情况的考核，是对管理体系绩效考核的依据之一。

04.3本局（公司）的质量目标、指标

A专卖市场净化有效率≥80%B对卷烟专卖户服务综合满意率≥80%

C卷烟专卖布局符合率100%；D专卖执法符合率100%；E年度专卖服务投诉次数≤3

紧俏卷烟需求满足率≥80%

a）运营管理：

1）年度经营计划完成率100%；（完成数/计划数）

2）年度服务投诉次