专业技术人员沟通与协调能力的提升二.docx

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专业技术人员沟通与协调能力的提升二

专业技术人员沟通与协调能力的提升

（二）

北京航空航天大学王悦

一、专业技术人员的组织沟通

（一）会议沟通

1.会议的概念与分类

（1）什么是会议

会议是有组织、有领导地商议事情的集会，一些无领导、无组织、无目的的聚合议论、闲聊，则不能称之为会议.

（2）形成会议的主要条件

有明确的指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参加人员。

（3）会议的类型

①按照会议的组织形式分：

常务办公会议，办公扩大会议，员工大会或员工代表大会；

②按会议的内容性质分：

研讨会议，培训会议，社团会议，展览会议。

2.高效会议的组织

（1）会前准备工作

1）明确会议的必要性；2）确定会议议题与目标；3）确定会议场所；3）安排会议时间；4）确定与会人员；5）制定会议议程：

按照轻重缓急安排事项的处理顺序，将每一个议题的处理时间明确标示出来；6）发放会议举办通知。

（2）会议现场的组织控制

有效控制会议议题和议程，合理控制与会人员的行为，加强对会议的组织协调。

（3）做好会后工作

整理会议纪要，报道会议消息，监督检查执行情况。

（二）书面沟通

1.书面沟通概说

（1）书面沟通的含义

书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动.

（2）书面沟通的特点

①应时 — 按时代的规则写作；

②应人 — 按对象的需求写作；

③应事 — 为解决问题而写作。

（3）书面沟通的种类

行政公文，计划类文书，报告类文书，法律性文书，新闻性文书，日常事务类文书。

2.书面沟通的基本要求

制发文书要符合身份，书面沟通要符合法律法规，按照逻辑顺序安排文体结构。

（三）组织中的人际沟通

1.上级 — 下属人际沟通

（PPT11）上级沟通行为模式类型的辨别：

一个明智的沟通者，应当对自己和沟通对象都有一个事先的了解和判断，以使自己主动采用合适而有效的方式与对方沟通。

（1）支配一温和型：

理想的上一下级人际沟通行为模式。

①在组织中，一个支配—温和型的领导，往往以任务的完成和问题的解决为关注焦点，注意调动组织中的所有成员的积极性和自觉性，试图发挥每一个成员的潜力。

②一个支配一温和型的领导，是一个在下属心目中温和而坚决、友好而强有力的领导。

2.下属 — 上级人际沟通：

面对不同类型上级的沟通准则

（1）与支配 — 敌意型上级的沟通准则

①尊敬，但不要表现出对其权力构成威胁的迹象；

②概括表达自己的理解时，谨慎措辞；如有可能，将自己所理解的付诸文字，并注意表述的得体谦卑；

③愿意让他居功；将结果与上级的权力和形象挂钩；

④使他了解你工作中的最新情况；

⑤适度开放，表现你直率、坚定的形象。

（2）与顺从 — 敌意型上级的沟通准则

①不要过于咄咄逼人而对上级的安全感造成威胁；

②不要过于热衷于社交和显得太活跃；

③通过实际的行动赢得信任（而不是夸夸其谈）；

④不要在工作态度和工作业绩上造成过于急速的变化；

⑤将结果与其安全感的需求（如单位运作、顺利完成上级任务等）结合起来。

（3）与顺从 — 温和型上级的沟通准则

①对与上级漫无目标的沟通行为不予控制；

②将结果与上级的受欢迎度及认可度结合起来；

③帮助他管理，实行进度督查；

④提议和报告始终简洁明了；

⑤留出一定的时间进行社交。

（4）与支配—温和型上级的沟通准则

①强调任务目标的实现；

②坦诚、直率的表达自己的观点（感受）；

③对异议坦然接受。

（5）支配—温和型：

理想的下—上级人际沟通行为模式

①在态度上确立自己支配—温和型的沟通行为模式；

②在具体的沟通活动中注意基本的沟通技巧。

3.同级之间的人际沟通

（1）不同沟通行为模式对待同级关系的态度

1）支配—敌意型对于同级关系的看法

通常很了解同级之间的权力状况，并且不满意于这种状况，试图获得对同级的控制权。

2）顺从—敌意型对于同级关系的态度

①针对同样属于顺从—敌意型的沟通对象，其评价多为“懵懂，不知道自己在做什么”，并认为由于他们缺乏能力和技术，和这种同级共事是很危险的事情。

②针对顺从—温和型的漫谈和无目标，他（她）会以“不安分的”、“拒绝严格按章办事”来评价同事，并同样将与这种同级共事视作是有很大风险的事情。

③针对支配—敌意型和支配—温和型的同事，其通常会认为对方是“能干”而“有野心”的。

3）顺从—温和型行为模式对同级关系的态度

通常对权力并无太大兴趣，重要的是大家和睦相处。

4）支配—温和型行为模式对同级关系的态度

不将同级视为有威胁的竞争者，也不视其为亲密朋友；他们的目标指向合作—问题解决和目标实现。

他们希望通过共同配合和努力来完成任务，并使每个人的优势都得到发挥。

5）与支配—敌意型行为特点的同事争夺控制权；对顺从—敌意型行为特点同事的犹豫观望提出警告；对顺从—温和型行为特点同事的散漫及盲目乐观加以引导

二、专业技术人员的大众媒体沟通

（一）以合作心态对待媒体

1.媒体是我们的“工作伙伴”

第一，新闻媒体可以通过其广阔的传播覆盖面，向公众传递党和政府以及各行各业的有关信息，唤起公众对决策内容和各类信息的关注和参与，减少公众对事件真相及有关决策的误解和抵触。

第二，新闻媒体通过提供真相，反映情况，可以促使决策层更加了解真实情况，特别是当某些政府机构或部门欺上瞒下、官僚主义等原因而造成信息流失或失真时，新闻媒体通过行使其舆论监督功能，打破消息封锁和撕破谎言，就可能唤起上级领导对有关问题的关注，从而加快某一问题的解决。

第三，新闻传播机构拥有专业性的人员队伍和技术设备，它的时效性、客观性等职业特性所带来的社会信任度，比之当事单位自身的传播，具有更有效的说服力。

第四，新闻媒介可以运用自己独特的表现方法，把传播者传统的组织传递方式转化为生动逼真、感染力强的传播手段，从而让公众心悦诚服地接受传播者的政策法规和处置措施。

2.与媒体沟通的原则

（1）遵循新闻传播规律，尊重记者的工作责任和职业特性

①尊重记者维护事实真实的立场和维护社会良性发展的责任心

②了解记者关注的新闻点

1）未来将要发生的事件；

2）当事方不让报道或对报道有争议的内容；

3）与受众切身利益相关的事情；

4）拓展公众想象空间的话题等。

③尊重媒体的立场和新闻策划

（2）接受采访是最好的媒体沟通方式

1）以时效性抓住媒体的眼球；

2）新闻的时效性决定新闻发布的若干时态法则；

①新闻发布要写明事件发生的具体时间，向记者报告特定的时间，最好精确到“×时×分”，突出事实的“现在进行时”；

②新闻发布的事实时序不能颠倒，否则就会歪曲事实的因果关系，改变事实的性质。

叙述事实可以运用倒叙或插叙，但不能违反事实因果关系的顺时态；

③要把事实发生或发现与新闻发布的“时间差”缩小到最低程度，时间差越小，新闻发布的时效性就越高。

④要注意纸质媒介的截稿时间。

比如报纸，日报的截稿时间是晚上12点，晚报的截稿时间为上午10点，电视新闻的截稿时间是在下午6点。

3）用事实与细节给记者“喂料”；

4）用新闻语言与媒体共鸣。

（3）真实坦诚

1）永远讲真话

真话才具有权威性和公信度，才能体现受访者坦诚开放的形象。

2）采用前门策略

3）通过提供事实材料显示坦诚态度

（4）建立长期的友谊与合作

1）建立媒体档案；

2）给记者留下联系人的电话号码；

3）开通与媒体沟通的多种渠道。

（5）与媒体沟通信息的不同方式

1）新闻通稿，由当事单位拟定好的对某一事件的报道，供新闻媒体在报道中使用。

只发新闻稿就不用回答记者提问，避免了回答难以回答的问题。

2）新闻发布会（广义）：

从广义上来讲，各类组织就重大事项向社会公布消息、发表意见并接受记者提问的信息发布活动。

具体又分为：

①新闻发布会（狭义）：

以新闻发言人公布事件和意见为主，不安排记者提问；

②记者招待会：

以记者提问、新闻发言人回答为主要内容；

③媒体吹风会（背景吹风会）：

对即将举行的活动、会议、各种计划或将要发生的事变提前向记者透露某些信息；

④媒体见面会：

由国内外高层首脑或杰出知名人士接见记者，并应邀发表简短讲话、回答记者提问。

3）接受记者的采访，通过接受媒体的集体采访、单独采访（专访），来发布解释有关事件的新闻。

3.不同情境下与媒体沟通的方法

（1）突发事件中与媒体的沟通

1）抢第一时间发布信息

在事件刚刚发生、外界还不知道有关信息时，当事方就发布第一批信息，成为权威的“消息源”，而且要尽量把最主要的信息、立场提供给媒体，让记者抢发的第一篇稿子就是出自当事方发布的新闻稿，或者其中重要的内容就是出自当事方提供的信息。

2）尽量为媒体的采访提供方便

明确接待记者的人员安排，认定对外发布信息的责任部门和人员，掌握接待记者的程序

对一些有延续性的突发事件，要设立新闻中心，并及时向记者提供情况和采访方便。

3）把握好事件刚发生时的传播要点

第一，告知公众事件已经发生；第二，对于受害者我们深表同情和关注；第三，我们正全力以赴采取措施。

4）关键问题的回应须慎之又慎

5）不断更新传播内容

6）控制不良、不实信息的扩散

及时发现谣言，准确做出判断；抓住要害，组织驳斥；要尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任；根据当时谣言的传播情况来决定辟谣的传播面。

（2）负面事件中与媒体的沟通

正视事件，表明态度；第一个宣布坏消息；严肃查处，堵塞漏洞；向媒体提供正面因素或者是富有人情味的故事。

（3）如何面对媒体的不实报道

①冷静应对；

②分析事件：

从哪些角度来指出？

除了正面回应以外，是否还有其他的选择？

③与合适的人进行沟通

先与记者本人进行沟通；再逐级联系；联系其他媒体；直接影响公众

④乱选择诉求

要求撤销或更正；要求刊登后续报道；要求道歉；要求存档；要求亲自阐述己方的立场和观点。

（二）与记者的现场沟通

1.接受采访前的准备

（1）了解媒体

前来采访的媒体的有关情况；前来采访的记者的个人情况。

（2）确定传播的目的和内容

确定需要向其传达信息的受众及有关问题；审定接受采访的具体目标；针对上述问题，制作三条核心信息；确立一个主题，将其作为连接所有信息的主线；起草一份定位陈述，为整个采访确立框架或基础；准备答问提纲；准备一些实例说明资料，以及一些可供引用的引言对所有的信息进行修订和简化。

2.与记者现场沟通的技巧

注意把握发布信息的走向；确立底线法则；研究敏感的、难以回答的问题；易于为记者报道、编辑编排。

3.注意不同媒介有不同的采访要求

（1）纸质媒体的采访

1）印刷媒介的采访通常更有深度，所以一定要做好充分准备。

2）记者向你联系采访事项时，就应问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪些人，以对采访所涉及到的内容和观点做到心中有数。

3）确定记者是否录音，如果是，要假定你说的每一句话都会被记录下来；同时，还要注意形体语言和形象，因为记者完全可以用绘声绘色的文字描写你的言行。

4）注意说话的逻辑性和说理性，要重在讲事情的来龙去脉和道理所在；语言表达要准确明晰；同时向记者提供一定的文字资料和背景信息。

5）如果你希望审阅记者的采访稿，向他明确提出来。

（2）电话采访

如果接受电话采访则要注意：

把电话放到距离嘴巴3—4公分的地方；遇到专有名称或术语等，要告诉记者怎么写；一般来说，尽量缩短电话采访的时间，只谈一些总体性的框架，不要深入细节。

（3）广播采访

接受采访时要注意：

谈话的声音质量，即要注意你说话时的音质、声调、语速和节奏，以达到最好的音响效果；尽量选择没有噪音干扰的采访地点，保证现场其他声音不会喧宾夺主；尽量不要用“嗯……”、“啊……”、“这个……”之类的口头语；不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片；尽可能用简洁明了、通俗易懂的口头语言。

（4）电视采访

穿着适当；要注意放慢语速；语调要有变化；眼神的活动要自然；出现错误，要及时纠正

减少紧张的表现；说话时不要用大幅度的手势。

（5）突击采访

站在原地以亲切友好的态度回应；站在原地和记者进行交谈，选择合适的借口冷静地拒绝采访。

4.如何处理棘手问题

（1）提出一些诱导性的问题时

使用桥梁法与记者“周旋”，始终坚持原定的主题以及相关的核心信息，避免回答那些诱导性的问题，或者是在回答之后再把话题回到你的核心信息上。

（2）发出“机关枪”式的提问

如果是在新闻发布会上，主持人应在记者提问前说明，记者一次可以提1～2个问；到记者提问时，发言人应做好记录的准备；答问时，选择其中一个较容易或关键性的问题作重点回答，别的问题则回答简要些。

（3）以假定方式提问的

只坚持那些众所周知的既有事情，而不要认同那些可能会发生的事情，即使只是猜测也不行。

（4）来个“偷换概念”的

首先要澄清甚至重新定义记者的问题，纠正其带有偏向性的假设部分，然后再予以回答。

（5）对强迫性选择问题的

千万不要错误地在记者提出的备选项中进行选择，用合适的过渡性言词转到核心信息上.

（6）言辞过激的

泰然处之，不要急于与记者争论或急于为自己辩护，回答这类问题时，要争取提问者对主要信息的认可，简洁地回答其中的某些问题，以一种很友好的态度去对待他们。

（7）对“刨根问底”型的

坚持以已知事实为依据的原则。

（8）使用负面色彩的词汇提问

答问时千万不要重复那些具有否定意味的话语，一定要在不重复那些负面词汇的前提下进行反驳。

（9）带有感情色彩的提问

千万不要以愤怒或者否定责任的态度做出回答，也不能抛出一些冷血的统计数据或者冷漠的套话来进行敷衍。

先从受害者的角度出发，表达你对此事的理解和关心，然后再将话题自然过渡到同当时的事件相适应的话题上来。

（10）采访结束时，记者还没有问到你想谈的问题上

应该用一种积极的方式告诉记者：

“我也许应该告诉你……”，或者“要知道，我也许应该谈一谈关于……”。

（三）新媒体沟通

1.认识新媒体

博客，门户网站，网络社区，腾讯QQ，微博，微信。

2.新媒体的传播特点

双向的传播方式，个性化的传播行为，即时化的传播速度，碎片化的传播语境，裂变式的传播辐射，交融性（多媒体）的传播符号。

3.新媒体沟通中注意的问题

快速跟进，理念和心态比技巧更重要，处理好“大V”这个传播节点，注意信息的反馈，提供社会认知有缺失的针对性事实，要打沟通的“组合拳”。

三、专业技术人员的跨文化沟通

（一）文化差异与跨文化沟通

1.文化是观察全部生活和精神世界的窗口

文化是人的第二生命，没有人能用不受文化影响的眼光来看待他眼前的世界。

界文化是丰富多样的，每个民族在世代延续的过程中积累了具有各自特色的文化。

2.文化差异与文化身份识别

（1）价值观：

个人取向还是集体取向；

①注重自立和独立 — 注重互助和依靠；

②偏好个人竞争 — 偏好人际和谐；

③不留“面子” — 注意保住“面子”；

④注重隐私 — 注重亲密无间。

（2）社会交流：

低语境还是高语境

①依赖明确的书面沟通 — 依赖含蓄的沟通；

②依赖事实、统计数字以及其他细节资料 — 依赖直觉和信任；

③恪守法律的字面意义 — 忠于法的精神。

（3）时间导向：

单线式、多线式还是环形式。

（4）权力距离：

扁平型还是层级型

在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。

这一距离的不同产生了扁平型和层级型的不同文化。

（5）语言：

是书面化、直接和明确还是口语化、间接和含糊

①书面化 — 口语化：

英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道；对于印尼人和马来西亚人来说，情境、和谐及礼节所起到的作用是至关重要的；

②直接明确 — 间接含糊

英语为母语的沟通者重视直接的表达；其他语言的沟通者偏好间接信息

（6）思维方式：

两极化还是中庸化

欧美人特别是美国人，思维方法中有把一切事物分为两个相对立的方面的倾向；东方人的思维方法倾向于统一。

3.文化差异对跨文化沟通的影响

双方文化共享性差；无意识的先入为主；跨文化冲突增多。

（二）跨文化沟通实践

1.跨文化沟通的障碍

种族优越感，不同的价值取向，成见与偏见，信息不对称。

2.跨文化沟通障碍的应对

（1）考虑沟通环境：

沟通时机，自然环境，风俗习惯；

（2）发挥移情作用：

关注，互动，避免种族优越感的反应；

（3）注意反馈：

反馈是指由接收信息的人向传播者所发出的信息；

（4）学会文化认同：

文化上的求同存异，沟通中相互适应，思维上消除定势；

（5）解决冲突：

承认对方的合理性，问题具体化，表明关心诚意。