专业技术人员沟通与协调能力的提升二.docx
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专业技术人员沟通与协调能力的提升二
专业技术人员沟通与协调能力的提升
(二)
北京航空航天大学王悦
一、专业技术人员的组织沟通
(一)会议沟通
1.会议的概念与分类
(1)什么是会议
会议是有组织、有领导地商议事情的集会,一些无领导、无组织、无目的的聚合议论、闲聊,则不能称之为会议.
(2)形成会议的主要条件
有明确的指导思想、预期目标、具体议题;有明确的时间、地点;有主持人和参加人员。
(3)会议的类型
①按照会议的组织形式分:
常务办公会议,办公扩大会议,员工大会或员工代表大会;
②按会议的内容性质分:
研讨会议,培训会议,社团会议,展览会议。
2.高效会议的组织
(1)会前准备工作
1)明确会议的必要性;2)确定会议议题与目标;3)确定会议场所;3)安排会议时间;4)确定与会人员;5)制定会议议程:
按照轻重缓急安排事项的处理顺序,将每一个议题的处理时间明确标示出来;6)发放会议举办通知。
(2)会议现场的组织控制
有效控制会议议题和议程,合理控制与会人员的行为,加强对会议的组织协调。
(3)做好会后工作
整理会议纪要,报道会议消息,监督检查执行情况。
(二)书面沟通
1.书面沟通概说
(1)书面沟通的含义
书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动.
(2)书面沟通的特点
①应时 — 按时代的规则写作;
②应人 — 按对象的需求写作;
③应事 — 为解决问题而写作。
(3)书面沟通的种类
行政公文,计划类文书,报告类文书,法律性文书,新闻性文书,日常事务类文书。
2.书面沟通的基本要求
制发文书要符合身份,书面沟通要符合法律法规,按照逻辑顺序安排文体结构。
(三)组织中的人际沟通
1.上级 — 下属人际沟通
(PPT11)上级沟通行为模式类型的辨别:
一个明智的沟通者,应当对自己和沟通对象都有一个事先的了解和判断,以使自己主动采用合适而有效的方式与对方沟通。
(1)支配一温和型:
理想的上一下级人际沟通行为模式。
①在组织中,一个支配—温和型的领导,往往以任务的完成和问题的解决为关注焦点,注意调动组织中的所有成员的积极性和自觉性,试图发挥每一个成员的潜力。
②一个支配一温和型的领导,是一个在下属心目中温和而坚决、友好而强有力的领导。
2.下属 — 上级人际沟通:
面对不同类型上级的沟通准则
(1)与支配 — 敌意型上级的沟通准则
①尊敬,但不要表现出对其权力构成威胁的迹象;
②概括表达自己的理解时,谨慎措辞;如有可能,将自己所理解的付诸文字,并注意表述的得体谦卑;
③愿意让他居功;将结果与上级的权力和形象挂钩;
④使他了解你工作中的最新情况;
⑤适度开放,表现你直率、坚定的形象。
(2)与顺从 — 敌意型上级的沟通准则
①不要过于咄咄逼人而对上级的安全感造成威胁;
②不要过于热衷于社交和显得太活跃;
③通过实际的行动赢得信任(而不是夸夸其谈);
④不要在工作态度和工作业绩上造成过于急速的变化;
⑤将结果与其安全感的需求(如单位运作、顺利完成上级任务等)结合起来。
(3)与顺从 — 温和型上级的沟通准则
①对与上级漫无目标的沟通行为不予控制;
②将结果与上级的受欢迎度及认可度结合起来;
③帮助他管理,实行进度督查;
④提议和报告始终简洁明了;
⑤留出一定的时间进行社交。
(4)与支配—温和型上级的沟通准则
①强调任务目标的实现;
②坦诚、直率的表达自己的观点(感受);
③对异议坦然接受。
(5)支配—温和型:
理想的下—上级人际沟通行为模式
①在态度上确立自己支配—温和型的沟通行为模式;
②在具体的沟通活动中注意基本的沟通技巧。
3.同级之间的人际沟通
(1)不同沟通行为模式对待同级关系的态度
1)支配—敌意型对于同级关系的看法
通常很了解同级之间的权力状况,并且不满意于这种状况,试图获得对同级的控制权。
2)顺从—敌意型对于同级关系的态度
①针对同样属于顺从—敌意型的沟通对象,其评价多为“懵懂,不知道自己在做什么”,并认为由于他们缺乏能力和技术,和这种同级共事是很危险的事情。
②针对顺从—温和型的漫谈和无目标,他(她)会以“不安分的”、“拒绝严格按章办事”来评价同事,并同样将与这种同级共事视作是有很大风险的事情。
③针对支配—敌意型和支配—温和型的同事,其通常会认为对方是“能干”而“有野心”的。
3)顺从—温和型行为模式对同级关系的态度
通常对权力并无太大兴趣,重要的是大家和睦相处。
4)支配—温和型行为模式对同级关系的态度
不将同级视为有威胁的竞争者,也不视其为亲密朋友;他们的目标指向合作—问题解决和目标实现。
他们希望通过共同配合和努力来完成任务,并使每个人的优势都得到发挥。
5)与支配—敌意型行为特点的同事争夺控制权;对顺从—敌意型行为特点同事的犹豫观望提出警告;对顺从—温和型行为特点同事的散漫及盲目乐观加以引导
二、专业技术人员的大众媒体沟通
(一)以合作心态对待媒体
1.媒体是我们的“工作伙伴”
第一,新闻媒体可以通过其广阔的传播覆盖面,向公众传递党和政府以及各行各业的有关信息,唤起公众对决策内容和各类信息的关注和参与,减少公众对事件真相及有关决策的误解和抵触。
第二,新闻媒体通过提供真相,反映情况,可以促使决策层更加了解真实情况,特别是当某些政府机构或部门欺上瞒下、官僚主义等原因而造成信息流失或失真时,新闻媒体通过行使其舆论监督功能,打破消息封锁和撕破谎言,就可能唤起上级领导对有关问题的关注,从而加快某一问题的解决。
第三,新闻传播机构拥有专业性的人员队伍和技术设备,它的时效性、客观性等职业特性所带来的社会信任度,比之当事单位自身的传播,具有更有效的说服力。
第四,新闻媒介可以运用自己独特的表现方法,把传播者传统的组织传递方式转化为生动逼真、感染力强的传播手段,从而让公众心悦诚服地接受传播者的政策法规和处置措施。
2.与媒体沟通的原则
(1)遵循新闻传播规律,尊重记者的工作责任和职业特性
①尊重记者维护事实真实的立场和维护社会良性发展的责任心
②了解记者关注的新闻点
1)未来将要发生的事件;
2)当事方不让报道或对报道有争议的内容;
3)与受众切身利益相关的事情;
4)拓展公众想象空间的话题等。
③尊重媒体的立场和新闻策划
(2)接受采访是最好的媒体沟通方式
1)以时效性抓住媒体的眼球;
2)新闻的时效性决定新闻发布的若干时态法则;
①新闻发布要写明事件发生的具体时间,向记者报告特定的时间,最好精确到“×时×分”,突出事实的“现在进行时”;
②新闻发布的事实时序不能颠倒,否则就会歪曲事实的因果关系,改变事实的性质。
叙述事实可以运用倒叙或插叙,但不能违反事实因果关系的顺时态;
③要把事实发生或发现与新闻发布的“时间差”缩小到最低程度,时间差越小,新闻发布的时效性就越高。
④要注意纸质媒介的截稿时间。
比如报纸,日报的截稿时间是晚上12点,晚报的截稿时间为上午10点,电视新闻的截稿时间是在下午6点。
3)用事实与细节给记者“喂料”;
4)用新闻语言与媒体共鸣。
(3)真实坦诚
1)永远讲真话
真话才具有权威性和公信度,才能体现受访者坦诚开放的形象。
2)采用前门策略
3)通过提供事实材料显示坦诚态度
(4)建立长期的友谊与合作
1)建立媒体档案;
2)给记者留下联系人的电话号码;
3)开通与媒体沟通的多种渠道。
(5)与媒体沟通信息的不同方式
1)新闻通稿,由当事单位拟定好的对某一事件的报道,供新闻媒体在报道中使用。
只发新闻稿就不用回答记者提问,避免了回答难以回答的问题。
2)新闻发布会(广义):
从广义上来讲,各类组织就重大事项向社会公布消息、发表意见并接受记者提问的信息发布活动。
具体又分为:
①新闻发布会(狭义):
以新闻发言人公布事件和意见为主,不安排记者提问;
②记者招待会:
以记者提问、新闻发言人回答为主要内容;
③媒体吹风会(背景吹风会):
对即将举行的活动、会议、各种计划或将要发生的事变提前向记者透露某些信息;
④媒体见面会:
由国内外高层首脑或杰出知名人士接见记者,并应邀发表简短讲话、回答记者提问。
3)接受记者的采访,通过接受媒体的集体采访、单独采访(专访),来发布解释有关事件的新闻。
3.不同情境下与媒体沟通的方法
(1)突发事件中与媒体的沟通
1)抢第一时间发布信息
在事件刚刚发生、外界还不知道有关信息时,当事方就发布第一批信息,成为权威的“消息源”,而且要尽量把最主要的信息、立场提供给媒体,让记者抢发的第一篇稿子就是出自当事方发布的新闻稿,或者其中重要的内容就是出自当事方提供的信息。
2)尽量为媒体的采访提供方便
明确接待记者的人员安排,认定对外发布信息的责任部门和人员,掌握接待记者的程序
对一些有延续性的突发事件,要设立新闻中心,并及时向记者提供情况和采访方便。
3)把握好事件刚发生时的传播要点
第一,告知公众事件已经发生;第二,对于受害者我们深表同情和关注;第三,我们正全力以赴采取措施。
4)关键问题的回应须慎之又慎
5)不断更新传播内容
6)控制不良、不实信息的扩散
及时发现谣言,准确做出判断;抓住要害,组织驳斥;要尽量避免重复谣言本身,以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任;根据当时谣言的传播情况来决定辟谣的传播面。
(2)负面事件中与媒体的沟通
正视事件,表明态度;第一个宣布坏消息;严肃查处,堵塞漏洞;向媒体提供正面因素或者是富有人情味的故事。
(3)如何面对媒体的不实报道
①冷静应对;
②分析事件:
从哪些角度来指出?
除了正面回应以外,是否还有其他的选择?
③与合适的人进行沟通
先与记者本人进行沟通;再逐级联系;联系其他媒体;直接影响公众
④乱选择诉求
要求撤销或更正;要求刊登后续报道;要求道歉;要求存档;要求亲自阐述己方的立场和观点。
(二)与记者的现场沟通
1.接受采访前的准备
(1)了解媒体
前来采访的媒体的有关情况;前来采访的记者的个人情况。
(2)确定传播的目的和内容
确定需要向其传达信息的受众及有关问题;审定接受采访的具体目标;针对上述问题,制作三条核心信息;确立一个主题,将其作为连接所有信息的主线;起草一份定位陈述,为整个采访确立框架或基础;准备答问提纲;准备一些实例说明资料,以及一些可供引用的引言对所有的信息进行修订和简化。
2.与记者现场沟通的技巧
注意把握发布信息的走向;确立底线法则;研究敏感的、难以回答的问题;易于为记者报道、编辑编排。
3.注意不同媒介有不同的采访要求
(1)纸质媒体的采访
1)印刷媒介的采访通常更有深度,所以一定要做好充分准备。
2)记者向你联系采访事项时,就应问记者就此问题采访过哪些人,还打算采访哪些人,以对采访所涉及到的内容和观点做到心中有数。
3)确定记者是否录音,如果是,要假定你说的每一句话都会被记录下来;同时,还要注意形体语言和形象,因为记者完全可以用绘声绘色的文字描写你的言行。
4)注意说话的逻辑性和说理性,要重在讲事情的来龙去脉和道理所在;语言表达要准确明晰;同时向记者提供一定的文字资料和背景信息。
5)如果你希望审阅记者的采访稿,向他明确提出来。
(2)电话采访
如果接受电话采访则要注意:
把电话放到距离嘴巴3—4公分的地方;遇到专有名称或术语等,要告诉记者怎么写;一般来说,尽量缩短电话采访的时间,只谈一些总体性的框架,不要深入细节。
(3)广播采访
接受采访时要注意:
谈话的声音质量,即要注意你说话时的音质、声调、语速和节奏,以达到最好的音响效果;尽量选择没有噪音干扰的采访地点,保证现场其他声音不会喧宾夺主;尽量不要用“嗯……”、“啊……”、“这个……”之类的口头语;不要翻动文字资料,尽量把一些要点、数字等做成卡片;尽可能用简洁明了、通俗易懂的口头语言。
(4)电视采访
穿着适当;要注意放慢语速;语调要有变化;眼神的活动要自然;出现错误,要及时纠正
减少紧张的表现;说话时不要用大幅度的手势。
(5)突击采访
站在原地以亲切友好的态度回应;站在原地和记者进行交谈,选择合适的借口冷静地拒绝采访。
4.如何处理棘手问题
(1)提出一些诱导性的问题时
使用桥梁法与记者“周旋”,始终坚持原定的主题以及相关的核心信息,避免回答那些诱导性的问题,或者是在回答之后再把话题回到你的核心信息上。
(2)发出“机关枪”式的提问
如果是在新闻发布会上,主持人应在记者提问前说明,记者一次可以提1~2个问;到记者提问时,发言人应做好记录的准备;答问时,选择其中一个较容易或关键性的问题作重点回答,别的问题则回答简要些。
(3)以假定方式提问的
只坚持那些众所周知的既有事情,而不要认同那些可能会发生的事情,即使只是猜测也不行。
(4)来个“偷换概念”的
首先要澄清甚至重新定义记者的问题,纠正其带有偏向性的假设部分,然后再予以回答。
(5)对强迫性选择问题的
千万不要错误地在记者提出的备选项中进行选择,用合适的过渡性言词转到核心信息上.
(6)言辞过激的
泰然处之,不要急于与记者争论或急于为自己辩护,回答这类问题时,要争取提问者对主要信息的认可,简洁地回答其中的某些问题,以一种很友好的态度去对待他们。
(7)对“刨根问底”型的
坚持以已知事实为依据的原则。
(8)使用负面色彩的词汇提问
答问时千万不要重复那些具有否定意味的话语,一定要在不重复那些负面词汇的前提下进行反驳。
(9)带有感情色彩的提问
千万不要以愤怒或者否定责任的态度做出回答,也不能抛出一些冷血的统计数据或者冷漠的套话来进行敷衍。
先从受害者的角度出发,表达你对此事的理解和关心,然后再将话题自然过渡到同当时的事件相适应的话题上来。
(10)采访结束时,记者还没有问到你想谈的问题上
应该用一种积极的方式告诉记者:
“我也许应该告诉你……”,或者“要知道,我也许应该谈一谈关于……”。
(三)新媒体沟通
1.认识新媒体
博客,门户网站,网络社区,腾讯QQ,微博,微信。
2.新媒体的传播特点
双向的传播方式,个性化的传播行为,即时化的传播速度,碎片化的传播语境,裂变式的传播辐射,交融性(多媒体)的传播符号。
3.新媒体沟通中注意的问题
快速跟进,理念和心态比技巧更重要,处理好“大V”这个传播节点,注意信息的反馈,提供社会认知有缺失的针对性事实,要打沟通的“组合拳”。
三、专业技术人员的跨文化沟通
(一)文化差异与跨文化沟通
1.文化是观察全部生活和精神世界的窗口
文化是人的第二生命,没有人能用不受文化影响的眼光来看待他眼前的世界。
界文化是丰富多样的,每个民族在世代延续的过程中积累了具有各自特色的文化。
2.文化差异与文化身份识别
(1)价值观:
个人取向还是集体取向;
①注重自立和独立 — 注重互助和依靠;
②偏好个人竞争 — 偏好人际和谐;
③不留“面子” — 注意保住“面子”;
④注重隐私 — 注重亲密无间。
(2)社会交流:
低语境还是高语境
①依赖明确的书面沟通 — 依赖含蓄的沟通;
②依赖事实、统计数字以及其他细节资料 — 依赖直觉和信任;
③恪守法律的字面意义 — 忠于法的精神。
(3)时间导向:
单线式、多线式还是环形式。
(4)权力距离:
扁平型还是层级型
在某个社会中,最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。
这一距离的不同产生了扁平型和层级型的不同文化。
(5)语言:
是书面化、直接和明确还是口语化、间接和含糊
①书面化 — 口语化:
英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道;对于印尼人和马来西亚人来说,情境、和谐及礼节所起到的作用是至关重要的;
②直接明确 — 间接含糊
英语为母语的沟通者重视直接的表达;其他语言的沟通者偏好间接信息
(6)思维方式:
两极化还是中庸化
欧美人特别是美国人,思维方法中有把一切事物分为两个相对立的方面的倾向;东方人的思维方法倾向于统一。
3.文化差异对跨文化沟通的影响
双方文化共享性差;无意识的先入为主;跨文化冲突增多。
(二)跨文化沟通实践
1.跨文化沟通的障碍
种族优越感,不同的价值取向,成见与偏见,信息不对称。
2.跨文化沟通障碍的应对
(1)考虑沟通环境:
沟通时机,自然环境,风俗习惯;
(2)发挥移情作用:
关注,互动,避免种族优越感的反应;
(3)注意反馈:
反馈是指由接收信息的人向传播者所发出的信息;
(4)学会文化认同:
文化上的求同存异,沟通中相互适应,思维上消除定势;
(5)解决冲突:
承认对方的合理性,问题具体化,表明关心诚意。