专业技术人员沟通与协调能力的提升二.docx

1、专业技术人员沟通与协调能力的提升二专业技术人员沟通与协调能力的提升(二)北京航空航天大学 王悦一、专业技术人员的组织沟通 （一）会议沟通 1. 会议的概念与分类 （ 1 ）什么是会议 会议是有组织、有领导地商议事情的集会，一些无领导、无组织、无目的的聚合议论、闲聊，则不能称之为会议 . （ 2 ）形成会议的主要条件 有明确的指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参加人员。 （ 3 ）会议的类型 按照会议的组织形式分：常务办公会议，办公扩大会议，员工大会或员工代表大会； 按会议的内容性质分：研讨会议，培训会议，社团会议，展览会议。 2. 高效会议的组织 （ 1 ）会前准备工

2、作 1 ）明确会议的必要性； 2 ）确定会议议题与目标； 3 ）确定会议场所； 3 ）安排会议时间； 4 ）确定与会人员； 5 ）制定会议议程：按照轻重缓急安排事项的处理顺序，将每一个议题的处理时间明确标示出来； 6 ）发放会议举办通知。 （ 2 ）会议现场的组织控制 有效控制会议议题和议程，合理控制与会人员的行为，加强对会议的组织协调。 （ 3 ）做好会后工作 整理会议纪要，报道会议消息，监督检查执行情况。 （二）书面沟通 1. 书面沟通概说 （ 1 ） 书面沟通的含义 书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动 . （ 2 ） 书面沟通的特点 应时 按时代的规则写作 ； 应人 按

3、对象的需求写作 ； 应事 为解决问题而写作 。 （ 3 ）书面沟通的种类 行政公文，计划类文书，报告类文书，法律性文书，新闻性文书，日常事务类文书。 2. 书面沟通的基本要求 制发文书要符合身份，书面沟通要符合法律法规，按照逻辑顺序安排文体结构。 （三）组织中的人际沟通 1. 上级 下属人际沟通 （ PPT11 ）上级沟通行为模式类型的辨别：一个明智的沟通者，应当对自己和沟通对象都有一个事先的了解和判断，以使自己主动采用合适而有效的方式与对方沟通。 （ 1 ）支配一温和型：理想的上一下级人际沟通行为模式。 在组织中，一个支配温和型的领导，往往以任务的完成和问题的解决为关注焦点，注意调动组织中的

4、所有成员的积极性和自觉性，试图发挥每一个成员的潜力。 一个支配一温和型的领导，是一个在下属心目中温和而坚决、友好而强有力的领导。 2. 下属上级人际沟通：面对不同类型上级的沟通准则 （ 1 ）与支配敌意型上级的沟通准则 尊敬，但不要表现出对其权力构成威胁的迹象； 概括表达自己的理解时，谨慎措辞；如有可能，将自己所理解的付诸文字，并注意表述的得体谦卑； 愿意让他居功；将结果与上级的权力和形象挂钩； 使他了解你工作中的最新情况； 适度开放，表现你直率、坚定的形象。 （ 2 ）与顺从敌意型上级的沟通准则 不要过于咄咄逼人而对上级的安全感造成威胁； 不要过于热衷于社交和显得太活跃； 通过实际的行动赢得

5、信任（而不是夸夸其谈）； 不要在工作态度和工作业绩上造成过于急速的变化； 将结果与其安全感的需求（如单位运作、顺利完成上级任务等）结合起来。 （ 3 ）与顺从温和型上级的沟通准则 对与上级漫无目标的沟通行为不予控制； 将结果与上级的受欢迎度及认可度结合起来； 帮助他管理，实行进度督查； 提议和报告始终简洁明了； 留出一定的时间进行社交。 （ 4 ）与支配温和型上级的沟通准则 强调任务目标的实现； 坦诚、直率的表达自己的观点（感受）； 对异议坦然接受。 （ 5 ）支配温和型：理想的下上级人际沟通行为模式 在态度上确立自己支配温和型的沟通行为模式； 在具体的沟通活动中注意基本的沟通技巧。 3. 同

6、级之间的人际沟通 （ 1 ）不同沟通行为模式对待同级关系的态度 1 ）支配敌意型对于同级关系的看法 通常很了解同级之间的权力状况，并且不满意于这种状况，试图获得对同级的控制权。 2 ）顺从敌意型对于同级关系的态度 针对同样属于顺从敌意型的沟通对象，其评价多为“懵懂，不知道自己在做什么”，并认为由于他们缺乏能力和技术，和这种同级共事是很危险的事情。 针对顺从温和型的漫谈和无目标，他（她）会以“不安分的”、“拒绝严格按章办事”来评价同事，并同样将与这种同级共事视作是有很大风险的事情。 针对支配敌意型和支配温和型的同事，其通常会认为对方是“能干”而“有野心”的。 3 ）顺从温和型行为模式对同级关系的

7、态度 通常对权力并无太大兴趣，重要的是大家和睦相处。 4 ）支配温和型行为模式对同级关系的态度 不将同级视为有威胁的竞争者，也不视其为亲密朋友；他们的目标指向合作问题解决和目标实现。他们希望通过共同配合和努力来完成任务，并使每个人的优势都得到发挥。 5 ）与支配敌意型行为特点的同事争夺控制权；对顺从敌意型行为特点同事的犹豫观望提出警告；对顺从温和型行为特点同事的散漫及盲目乐观加以引导 二、专业技术人员的大众媒体沟通 （一）以合作心态对待媒体 1. 媒体是我们的“工作伙伴” 第一，新闻媒体可以通过其广阔的传播覆盖面，向公众传递党和政府以及各行各业的有关信息，唤起公众对决策内容和各类信息的关注和参

8、与，减少公众对事件真相及有关决策的误解和抵触。 第二，新闻媒体通过提供真相，反映情况，可以促使决策层更加了解真实情况，特别是当某些政府机构或部门欺上瞒下、官僚主义等原因而造成信息流失或失真时，新闻媒体通过行使其舆论监督功能，打破消息封锁和撕破谎言，就可能唤起上级领导对有关问题的关注，从而加快某一问题的解决。 第三，新闻传播机构拥有专业性的人员队伍和技术设备，它的时效性、客观性等职业特性所带来的社会信任度，比之当事单位自身的传播，具有更有效的说服力。 第四，新闻媒介可以运用自己独特的表现方法，把传播者传统的组织传递方式转化为生动逼真、感染力强的传播手段，从而让公众心悦诚服地接受传播者的政策法规和

9、处置措施。 2. 与媒体沟通的原则 （ 1 ）遵循新闻传播规律，尊重记者的工作责任和职业特性 尊重记者维护事实真实的立场和维护社会良性发展的责任心 了解记者关注的新闻点 1 ）未来将要发生的事件； 2 ）当事方不让报道或对报道有争议的内容； 3 ）与受众切身利益相关的事情； 4 ）拓展公众想象空间的话题等。 尊重媒体的立场和新闻策划 （ 2 ）接受采访是最好的媒体沟通方式 1 ）以时效性抓住媒体的眼球； 2 ）新闻的时效性决定新闻发布的若干时态法则； 新闻发布要写明事件发生的具体时间，向记者报告特定的时间，最好精确到“时分”，突出事实的“现在进行时”； 新闻发布的事实时序不能颠倒，否则就会歪曲

10、事实的因果关系，改变事实的性质。叙述事实可以运用倒叙或插叙，但不能违反事实因果关系的顺时态； 要把事实发生或发现与新闻发布的“时间差”缩小到最低程度，时间差越小，新闻发布的时效性就越高。 要注意纸质媒介的截稿时间。比如报纸，日报的截稿时间是晚上 12 点，晚报的截稿时间为上午 10 点，电视新闻的截稿时间是在下午 6 点。 3 ）用事实与细节给记者“喂料”； 4 ）用新闻语言与媒体共鸣。 （ 3 ）真实坦诚 1 ）永远讲真话 真话才具有权威性和公信度，才能体现受访者坦诚开放的形象。 2 ）采用前门策略 3 ）通过提供事实材料显示坦诚态度 （ 4 ）建立长期的友谊与合作 1 ）建立媒体档案； 2

11、 ）给记者留下联系人的电话号码； 3 ）开通与媒体沟通的多种渠道。 （ 5 ）与媒体沟通信息的不同方式 1 ）新闻通稿，由当事单位拟定好的对某一事件的报道，供新闻媒体在报道中使用。只发新闻稿就不用回答记者提问，避免了回答难以回答的问题。 2 ）新闻发布会（广义）：从广义上来讲，各类组织就重大事项向社会公布消息、发表意见并接受记者提问的信息发布活动。具体又分为： 新闻发布会（狭义）：以新闻发言人公布事件和意见为主，不安排记者提问； 记者招待会：以记者提问、新闻发言人回答为主要内容； 媒体吹风会（背景吹风会）：对即将举行的活动、会议、各种计划或将要发生的事变提前向记者透露某些信息； 媒体见面会：由

12、国内外高层首脑或杰出知名人士接见记者，并应邀发表简短讲话、回答记者提问。 3 ）接受记者的采访，通过接受媒体的集体采访、单独采访（专访），来发布解释有关事件的新闻。 3. 不同情境下与媒体沟通的方法 （ 1 ）突发事件中与媒体的沟通 1 ）抢第一时间发布信息 在事件刚刚发生、外界还不知道有关信息时，当事方就发布第一批信息，成为权威的“消息源”，而且要尽量把最主要的信息、立场提供给媒体，让记者抢发的第一篇稿子就是出自当事方发布的新闻稿，或者其中重要的内容就是出自当事方提供的信息。 2 ）尽量为媒体的采访提供方便 明确接待记者的人员安排，认定对外发布信息的责任部门和人员，掌握接待记者的程序 对一些

13、有延续性的突发事件，要设立新闻中心，并及时向记者提供情况和采访方便。 3 ）把握好事件刚发生时的传播要点 第一，告知公众事件已经发生；第二，对于受害者我们深表同情和关注；第三，我们正全力以赴采取措施。 4 ）关键问题的回应须慎之又慎 5 ）不断更新传播内容 6 ）控制不良、不实信息的扩散 及时发现谣言，准确做出判断；抓住要害，组织驳斥；要尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任；根据当时谣言的传播情况来决定辟谣的传播面。 （ 2 ）负面事件中与媒体的沟通 正视事件，表明态度；第一个宣布坏消息；严肃查处，堵塞漏洞；向媒体提供正面因素或者是富有人情味的故事。 （ 3

14、）如何面对媒体的不实报道 冷静应对； 分析事件：从哪些角度来指出？除了正面回应以外，是否还有其他的选择？ 与合适的人进行沟通 先与记者本人进行沟通；再逐级联系；联系其他媒体；直接影响公众 乱选择诉求 要求撤销或更正；要求刊登后续报道；要求道歉；要求存档；要求亲自阐述己方的立场和观点。 （二）与记者的现场沟通 1. 接受采访前的准备 （ 1 ）了解媒体 前来采访的媒体的有关情况；前来采访的记者的个人情况。 （ 2 ）确定传播的目的和内容 确定需要向其传达信息的受众及有关问题；审定接受采访的具体目标；针对上述问题，制作三条核心信息；确立一个主题，将其作为连接所有信息的主线；起草一份定位陈述，为整个

15、采访确立框架或基础；准备答问提纲；准备一些实例说明资料，以及一些可供引用的引言对所有的信息进行修订和简化。 2. 与记者现场沟通的技巧 注意把握发布信息的走向；确立底线法则；研究敏感的、难以回答的问题；易于为记者报道、编辑编排。 3. 注意不同媒介有不同的采访要求 （ 1 ）纸质媒体的采访 1 ）印刷媒介的采访通常更有深度，所以一定要做好充分准备。 2 ）记者向你联系采访事项时，就应问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪些人，以对采访所涉及到的内容和观点做到心中有数。 3 ）确定记者是否录音，如果是，要假定你说的每一句话都会被记录下来；同时，还要注意形体语言和形象，因为记者完全可以用绘声绘色

16、的文字描写你的言行。 4 ）注意说话的逻辑性和说理性，要重在讲事情的来龙去脉和道理所在；语言表达要准确明晰；同时向记者提供一定的文字资料和背景信息。 5 ）如果你希望审阅记者的采访稿，向他明确提出来。 （ 2 ）电话采访 如果接受电话采访则要注意：把电话放到距离嘴巴 3 4 公分的地方；遇到专有名称或术语等，要告诉记者怎么写；一般来说，尽量缩短电话采访的时间，只谈一些总体性的框架，不要深入细节。 （ 3 ）广播采访 接受采访时要注意：谈话的声音质量，即要注意你说话时的音质、声调、语速和节奏，以达到最好的音响效果；尽量选择没有噪音干扰的采访地点，保证现场其他声音不会喧宾夺主；尽量不要用“嗯”、“

17、啊”、“这个”之类的口头语；不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片；尽可能用简洁明了、通俗易懂的口头语言。 （ 4 ）电视采访 穿着适当；要注意放慢语速；语调要有变化；眼神的活动要自然；出现错误，要及时纠正 减少紧张的表现；说话时不要用大幅度的手势。 （ 5 ）突击采访 站在原地以亲切友好的态度回应；站在原地和记者进行交谈，选择合适的借口冷静地拒绝采访。 4. 如何处理棘手问题 （ 1 ）提出一些诱导性的问题时 使用桥梁法与记者“周旋”，始终坚持原定的主题以及相关的核心信息，避免回答那些诱导性的问题，或者是在回答之后再把话题回到你的核心信息上。 （ 2 ）发出“机关枪”式的提问 如果

18、是在新闻发布会上，主持人应在记者提问前说明，记者一次可以提 1 2 个问；到记者提问时，发言人应做好记录的准备；答问时，选择其中一个较容易或关键性的问题作重点回答，别的问题则回答简要些。 （ 3 ）以假定方式提问的 只坚持那些众所周知的既有事情，而不要认同那些可能会发生的事情，即使只是猜测也不行。 （ 4 ）来个“偷换概念”的 首先要澄清甚至重新定义记者的问题，纠正其带有偏向性的假设部分，然后再予以回答。 （ 5 ）对强迫性选择问题的 千万不要错误地在记者提出的备选项中进行选择，用合适的过渡性言词转到核心信息上 . （ 6 ）言辞过激的 泰然处之，不要急于与记者争论或急于为自己辩护，回答这类问

19、题时，要争取提问者对主要信息的认可，简洁地回答其中的某些问题，以一种很友好的态度去对待他们。 （ 7 ）对“刨根问底”型的 坚持以已知事实为依据的原则。 （ 8 ）使用负面色彩的词汇提问 答问时千万不要重复那些具有否定意味的话语，一定要在不重复那些负面词汇的前提下进行反驳。 （ 9 ）带有感情色彩的提问 千万不要以愤怒或者否定责任的态度做出回答，也不能抛出一些冷血的统计数据或者冷漠的套话来进行敷衍。先从受害者的角度出发，表达你对此事的理解和关心，然后再将话题自然过渡到同当时的事件相适应的话题上来。 （ 10 ）采访结束时，记者还没有问到你想谈的问题上 应该用一种积极的方式告诉记者：“我也许应该

20、告诉你”，或者“要知道，我也许应该谈一谈关于”。 （三）新媒体沟通 1. 认识新媒体 博客，门户网站，网络社区，腾讯 QQ ，微博，微信。 2. 新媒体的传播特点 双向的传播方式，个性化的传播行为，即时化的传播速度，碎片化的传播语境，裂变式的传播辐射，交融性（多媒体）的传播符号。 3. 新媒体沟通中注意的问题 快速跟进，理念和心态比技巧更重要，处理好“大 V ”这个传播节点，注意信息的反馈，提供社会认知有缺失的针对性事实，要打沟通的“组合拳”。 三、专业技术人员的跨文化沟通 （一）文化差异与跨文化沟通 1. 文化是观察全部生活和精神世界的窗口 文化是人的第二生命，没有人能用不受文化影响的眼光来

21、看待他眼前的世界。 界文化是丰富多样的，每个民族在世代延续的过程中积累了具有各自特色的文化。 2. 文化差异与文化身份识别 （ 1 ）价值观：个人取向还是集体取向； 注重自立和独立注重互助和依靠； 偏好个人竞争偏好人际和谐； 不留“面子”注意保住“面子”； 注重隐私注重亲密无间。 （ 2 ）社会交流：低语境还是高语境 依赖明确的书面沟通依赖含蓄的沟通； 依赖事实、统计数字以及其他细节资料依赖直觉和信任； 恪守法律的字面意义忠于法的精神。 （ 3 ）时间导向：单线式、多线式还是环形式。 （ 4 ）权力距离：扁平型还是层级型 在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。这一距离的不

22、同产生了扁平型和层级型的不同文化。 （ 5 ）语言：是书面化、直接和明确还是口语化、间接和含糊 书面化口语化：英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道；对于印尼人和马来西亚人来说，情境、和谐及礼节所起到的作用是至关重要的； 直接明确间接含糊 英语为母语的沟通者重视直接的表达；其他语言的沟通者偏好间接信息 （ 6 ）思维方式：两极化还是中庸化 欧美人特别是美国人，思维方法中有把一切事物分为两个相对立的方面的倾向；东方人的思维方法倾向于统一。 3. 文化差异对跨文化沟通的影响 双方文化共享性差；无意识的先入为主；跨文化冲突增多。 （二）跨文化沟通实践 1. 跨文化沟通的障碍 种族优越感，不同的价值取向，成见与偏见，信息不对称。 2. 跨文化沟通障碍的应对 （ 1 ）考虑沟通环境：沟通时机，自然环境，风俗习惯； （ 2 ）发挥移情作用：关注，互动，避免种族优越感的反应； （ 3 ）注意反馈：反馈是指由接收信息的人向传播者所发出的信息； （ 4 ）学会文化认同：文化上的求同存异，沟通中相互适应，思维上消除定势； （ 5 ）解决冲突：承认对方的合理性，问题具体化，表明关心诚意。