酒店人力资源管理知识.docx
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酒店人力资源管理知识
模块1、2
人力资源的定义
饭店人力资源管理的定义
饭店人力资源管理的任务和内容
饭店人力资源配置原则
解释“1=100”在饭店服务中的含义
解释“100-1=0”在饭店服务中的含义
解释“客人满意=各个服务员工表现的乘积”的含义
解释“规范服务+超常服务=优质服务”的含义
饭店员工必备的基本素质有哪些？
人力资源的定义：
饭店人力资源管理的定义：
饭店人力资源管理是饭店组织中的一项基本管理职能；是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程；是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成和担负的责任，并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。
项目2饭店人员配置
饭店人力资源配置原则
1、充分投入原则
2、合理运用原则
3、良性结构原则
4、提高效益原则
工作分析的基本方法有观察法、访谈法、工作实践法、典型事例法、工作日志法、问卷调查法。
工作岗位分析的结果包括岗位描述和岗位规范两份文件。
职位又称岗位，指担负一项或多项职责的一个任职者所对应的位置。
模块3
一、填空题
招聘是饭店吸收及获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（招募）和（选拔聘用）。
饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：
（内部招聘）和（外部招聘）。
招聘申请表一般包括以下几方面的内容：
申请部门；申请原因；招聘岗位；招聘人数；岗位要求；上岗时间；审批情况。
招聘选拔的过程，主要有招募、选择、录用、评估等系列环节。
招聘前企业的准备工作有：
设计招聘申请表；制定招聘计划；编写招聘广告。
编写招聘广告的原则有：
注意；兴趣；愿望；行动。
内部招募的主要方法有：
推荐法；布告法；档案法。
企业选拔员工大致分为3个阶段：
准备阶段；选择阶段；评估阶段。
选拔的方法有：
笔试法；面试法；情景模拟测试法。
二、选择题
1.饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应该是（B）
A.人力资源部
B.用人部门
C.饭店领导
D.以上都不是
6、饭店内部招聘的主要方法不包括（B）
A．推荐法
B.借助中介法
C.布告法
D.档案法
8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（B）
A.面试
B.笔试
C.情景模拟
D.心理测试
三、名词解释
1.结构化面试
答：
所谓结构化，包括三个方面的含义：
一是面试过程把握（面试程序）的结构化。
在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，面试主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，事前都会相应策划。
二是面试试题的结构化。
在面试过程中，主考官要考察应聘者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会做出准备。
三是面试结果评判的结构化。
从哪些角度来评判应聘者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考官间统一尺度。
2.无领导小组讨论
答：
把候选人分为几个小组，每组给出一个主题，让他们自己讨论，经过一定时间后拿出一个答案来，这叫无领导讨论。
四、简答题
1.良好招聘活动必须达到6R原则，请写出这6R原则。
答：
6R原则是恰当的时间（RightTime）、恰当的来源（RightSource）、恰当的成本（RightCost）、恰当的人选（RightPeople）、恰当的范围（RightArea、恰当的信息。
2.饭店招聘的意义是什么？
答：
（1）保证饭店的正常运转。
（2）有助于改善饭店的劳动力结构及质量。
（3）有助于员工充分发挥自身能力。
（4）提高饭店的管理效率。
（5）有助于饭店知名度的提高。
3.简述招聘的流程。
答：
（1）确定职位空缺；
（2）制定招聘计划；（3）发布招聘信息；（4）甄选；（5）录用；（6）招聘评估。
五、论述题
1.饭店员工离职的主要原因有哪些？
结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。
答：
离职原因主要有以下三点：
（1）社会原因。
首先是观念的影响。
其次是饭店业的发展提供了客观条件。
（2）饭店业本身原因：
进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力；工作强度大。
人文环境差。
饭店业人才培养机制不完善。
奖惩制度不完善，目前好多饭店只重罚不重奖。
（3）个体原因，包括为了实现自身价值；国有、股份制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望；为了寻求人生体验。
人才是饭店最重要的资产。
如何善用人才、留住人才为饭店效力呢？
要制定完整的方案，不仅要留住员工的人，更要留住他们的心。
为了减少人才流失和为饭店减少损失，饭店企业应做好以下几个方面：
（1）从招聘新员工把关。
（2）建立良好的薪酬结构体系。
（3）训练及潜能开发。
（4）畅通升职渠道，充分授权。
（5）树立“员工第一”的思想。
（6）在饭店内部形成有效激励的氛围。
（7）流畅的沟通渠道。
在饭店不断扩充时，组织层级渐渐地复杂化，要使员工的意见能够充分反映给管理阶层知道，并不是一件容易的事情。
饭店出现问题的主要原因就是由于信息失真或者沟通不良。
如果让员工了解饭店的实际情况和具体操作过程，就可以消除误解，减少阻力。
（8）建立合理的制约措施，可用合同约定合理的服务期限，对于商业秘密、客源管理可以通过规章制度加以管理。
总之，饭店的发展离不开人才，饭店的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店健康稳定的发展。
模块4
一、名词解释
1、饭店人员培训
一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。
在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。
2、培训需求分析
需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况及理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。
需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。
3、交叉培训
又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。
4、TSFC四步培训法
具有科学性的“TSFC四步培训法”，即
准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能
示范（Showyou）示范和重复培训步骤
练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。
检查及跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。
二、填空题
收集培训需求信息的常用方法有观察法、问卷调查法、资料收集法、讨论法。
培训需求分析的方法有：
任务分析法；工作绩效分析法；问卷调查法；小组讨论法；基于胜任力的培训需求分析法。
三、单项选择题
2.在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是（C ）。
A.在职培训 B.非在职培训 C.岗前培训 D.脱产培训
5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。
培训目标的要求不包括：
（B）
A.清楚
B.简单
C.具体
D.可衡量
四、简答题
2、简述培训的意义。
1.培训对饭店的意义
（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要
（2）增强企业稳定性和凝聚力。
（3）有效减低损耗和劳动成本
（4）全面提高劳动效率，提升服务质量
（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。
2.培训对员工的意义
（1）培训可以提高员工素质
（2）增强员工的自信心和安全感。
（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。
模块5
一、名词解释
1、绩效考评
绩效考评又被称为绩效考核或绩效测评，是针对饭店每个员工所承担的工作，应用科学的定性及定量的方法，对员工工作的实际效果（数量、质量、成本费用）及其对饭店的价值贡献进行的评价。
2、晕轮效应
晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。
3、目标管理法
目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。
它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期及员工讨论目标的完成情况。
4、强制分布法
强制分布法是根据“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定好个等级在总数中所占的比例，让后按照每个被考评者绩效的优劣，强制列入其中的某一等级。
二、填空题
绩效又分为组织绩效和员工绩效。
绩效目标划分为结果目标和行为目标，结果目标是指员工在特定条件下必须要达到的阶段性成果，行为目标是指员工完成任务过程中的行为必须达到的标准要求。
绩效沟通的内容由3部分组成，即工作目标和任务、工作评估、要求及期望。
绩效沟通的方法分为正式沟通和非正式沟通两大类。
正式沟通是事先计划和安排的，如书面报告、定期的会议、面谈等。
非正式沟通通常是随机进行的，如开放式办公、走动式交谈、工作间歇沟通等。
通过绩效反馈面谈，使员工了解管理者对自己的期望，认识自己的不足，而且，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导或帮助。
三、选择题
下面哪项不是关键事件法的缺点是（B）．
A.关键事件的记录和观察费时费力
B.能定量分析但不能定性分析
C.不能区分工作行为的重要性程度
D.很难使用该方法比较员工
（C）是指工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动。
A.动作要素
B.工作要项
C.关键事件
D.岗位职责
美国企业“功绩晋升制”强调的晋升标准是（D）。
A.学历
B.资历
C.素质
D.绩效
考评的组织者应重视个人最先给人留下的印象具有强烈的影响对考评客观性的不良作用，这种效应被称作：
（B）
A.晕轮效应
B.优先效应
C.近因效应
D.居中趋势
将每一个考核对象按照考评要素及其他被管理者两两进行比较，按照比较中被评为较优的总次数来确定等级名次的方法被称为：
（D）
A.等级评定法
B.关键事件法
C.强制分布法
D.配对比较法
“凡事预则立，不预则废”，准备工作是否完善，直接决定了考评面谈能否达到预期的效果。
这些准备工作不包括：
（D）
A.绩效考评表格B.面谈提纲C.面谈地点D.面谈周期
四、简答题
1、简述饭店员工绩效考评常见的偏差及改进。
目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。
它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期及员工讨论目标的完成情况。
1）晕轮效应
晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。
2）优先效应
优先效应是指一个人最先给人留下的印象具有强烈的影响，这实质上就是通常所说的第一印象的作用。
3）近因效应
近因效应又被成为近期行为偏见。
是管理者只看到考评期末一小段时间内的情况，但对整个考评期间的工作表现缺乏了解和记录，
４）居中趋势
居中趋势是指大多数员工的考评得分都居于“平均水平”的同一档次，并往往是中等或良好水平。
５）个人好恶
凭借个人的好恶来进行判断，可以说人性普遍存在的一个弱点，
６）偏松或偏紧倾向
偏松倾向是指考评时所作的评价过高，偏紧倾向则是指考评中所作的评价过低。
2、饭店员工绩效考评面谈的意义
考评面谈是考评的初步结果反馈到部门经理后，各部门经理必须要及员工进行考评面谈。
面谈的主要目的在于：
１）肯定成绩，指出不足，制定绩效改进计划，为员工的职业能力和工作业绩的不断提高指明方向。
２）讨论员工产生不足的原因，区分下属和管理者应承担的责任，以便形成双方共同认可的改善点，并将其列入下一考核周期的改进目标。
３）在员工及主管互动的过程中，确定下一考核周期的各项工作目标及考核指标。
４）将考核面谈信息反馈到人力资源部，可根据实情酌情修正考核结果。
简述饭店员工绩效考评的基本步骤。
3、叙述绩效考评面谈的技巧。
１）营造气氛
２）学会倾听
３）处理分歧
４）留有余地
模块6
1．名词解释：
薪酬
薪酬是指劳动者依靠劳动所获得的所有劳动报酬的总合，是饭店等企业组织以法定货币或法定形式定期或不定期支付给为实现企业目标而付出劳动的员工的一种劳动回报。
有狭义薪酬和广义薪酬之分。
2．常见的薪酬形式包括：
基本工资、奖金、（津贴）和（福利）
3．基本工资按发放时间和计算方式可分为：
计时工资和（计件工资）
4．计时工资按时间单位可分为：
月工资、日工资和（小时工资）
5．名次解释：
奖金
奖金是饭店对员工超额劳动部分或劳动绩效突出部分或节约资源部分所支付的奖励性报酬。
员工在创造了超过正常劳动定额以外的劳动成果后，饭店会以物质的形式给及补偿。
其中，以货币形式给及的补偿就是奖金。
6．简述奖金的主要特点
奖金具有较强的针对性和灵活性
奖金可以弥补基本工资制度的不足
奖金可以起到有效的激励作用
奖金可以有效地将员工的贡献、收入及饭店效益三者结合起来
7．津贴一般分为：
劳动津贴和（生活津贴）
8．根据员工福利的实施范围，可以分为补充性工资福利、保险福利和（员工服务福利）三个部分。
9．“五险一金”讲的是五种保险,包括（社会保险）、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险;“一金”指的是（公积金）。
10.简述酒店员工福利的意义。
员工福利能够增强饭店的凝聚力。
良好的福利制度有利于提高劳动生产率和生产质量。
11．薪酬体系的模式主要有三种：
以职位为基础的薪酬体系模式、以能力为基础的薪酬模式和以（业绩）为基础的薪酬模式。
12．简述薪酬设计的基本流程。
职位分析、工作评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、管理薪酬体系
13．基本薪酬制度包括：
基于职位的薪酬制度及基于（任职者）的薪酬制度。
14．激励薪酬制度的类别;（个人激励计划）、（团队激励计划）和组织激励计划
15．简述全面薪酬制度的原则。
（1）基于对劳动市场的认识及调研，制定规范有效、富裕市场竞争力的薪酬体系。
（2）引入报酬风险机制，明确薪酬额的激励导向功能
（3）调薪的方式要透明、公开，并根据员工的不同需要调整管理方式
（4）改变传统单一模式，实施弹性福利计划
16．名词解释：
宽幅交叉薪酬
宽带薪酬将组织原来较多的薪酬等级压缩成几个级别，同时将同一级别内的薪酬活动范围扩大，从而形成的一种较新的薪酬管理系统及操作。
17．简述宽幅交叉薪酬的实施要点。
（1）拉大以及服务岗位的工资级差幅度。
（2）各个级别薪酬可以重叠。
（3）薪酬差异形式多样化。
广义的饭店薪酬是指经济性报酬和非经济性报酬的总和。
经济性报酬是指以货币形式和以可间接转化为货币的其他形式为支付方式的劳动报酬，主要包括工资、奖金、福利、津贴和股权等具体形式。
非经济性报酬是指员工对企业及工作本身在心理上的一种感受，主要包括对工作的责任感、成就感等。
工资一般由基础工资、职务工资、工龄工资及各种津贴和补贴等构成。
福利按照其制定的依据不同可以分为法定福利和饭店福利。
法定福利是根据国家的法律、法规和政策，饭店必须为员工提供的各项最基本的福利。
具体来说主要是指法定休假、社会保险制度和住房公积金。
法定休假包括公休假日和法定休假日两大类。
根据国务院《职工带薪年休假条例》，职工连续工作1年以上的，享受带薪年休假；职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。
国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。
社会保险是指国家通过立法，对由于年老、事业、患病、工伤、生育而暂时或永久丧失劳动能力的劳动者给予补偿，保障其基本生活需要。
我国的社会保险主要包括5大项目：
养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。
饭店福利是指根据饭店业的特点和饭店的经济效益为员工提供的，除法定福利以外的其他福利。
目前正在被广泛采用的福利项目有企业年金计划（补充养老金计划）、企业补充医疗计划、住房福利、教育培训福利、带薪休假。
常见的工资制度类型有结构工资制、岗位技能工资制、岗位薪点工资制、技术等级工资制、岗位等级工资制。
内容型激励理论有马斯洛的“需要层次理论”；赫茨伯格的“双因素理论”；麦克利兰的“成就激励理论”
过程性激励理论有弗鲁姆的“期望理论”；亚当斯的“公平理论”和斯金纳的“强化理论”。
模块7、8
职业生涯，是指一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作理想实现的整个过程。
职业生涯规划设计，是指组织或个人把个人发展及组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关个人一生中在事业发展商的战略设想及计划安排。
149
某主管看到某员工经常早来晚走、忙忙碌碌，对他的工作态度很有好感，在年终考核时对他的考评就较高，对他的综合表现，甚至对其工作的主要方面却忽视了。
请解释此现象并给出解决办法。
如果一个管理者对所管辖的整个部门过分严格，则这个部门的员工在奖励、加薪和提升方面都将受到影响，挫伤他们的工作积极性。
请解释此现象并给出解决办法
某些管理者不愿意给员工“要么优秀、要么很差”的极端考评，无论员工的实际表现如何，统统给中间或平均水平的考评。
请解释此现象并给出解决办法
188
某外资酒店职员刘某经常旷工，在2009年上半年累计旷工45天。
2009年8月，公司领导做出决定，将刘某除名。
刘某不服，认为《劳动法》上没有除名的规定，自己喝酒店签订的是无固定期限的劳动合同，酒店无权以这种方式终止劳动关系。
刘某的理由是否合理？
酒店的做法是否合法？
说明理由。
刘某累计旷工45天，其行为给酒店带来损害，酒店可按《劳动法》第25条第2款有关规定，以严重违反公司劳动纪律或规章制度行为作为解除劳动合同处理。
马某2000年应聘成为某外商投资酒店公司的收银员，当时双方签署了《劳动合同》。
伺候双方按约履行，马某在工作上一直兢兢业业。
但2003年3月份公司领导换届，信任总经理到任后第三天通知马某今后到客房部上班，马某当即提出了异议，但公司人事部告诉马某，双方的《劳动合同》中约定公司可以根据经营需要随时变更其岗位，马某必须服从。
公司的这种做法合法吗？
为什么？
本案中，酒店未经及马某协商，不具备变更合同的条件就随意变更工作岗位是不合理的。
马某可以提出异议，要求酒店给予解释，或者要求酒店重新协商签订一份新的劳动合同或补充协议。
若酒店未给出合理的解释或不同意，马某可以提出解除劳动合同。
王某是一名高职毕业生，毕业后应聘进入一家四星级酒店工作，及酒店签订了一份3年期的劳动合同，约定试用期3个月。
第二个月的一天，部门经理突然通知王某，由于单位目前经济不景气，决定解除及王某的劳动合同，并告诉王某说试用期用人单位可以随时解除劳动合同，这是法律规定的。
酒店的说法对吗？
说明根据。
黄某在一饭店当前台接待员，饭店实施的是两班制翻班工作，做二休二。
黄某两天要上24小时的班，也就是每四天48个小时。
饭店这样的安排是否违反《劳动法》的规定？
黄某可否向有关部门投诉？
我国劳动法第36条规定，国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。
黄某平均每周工作的时间已超过44小时，黄某可以向有关部门投诉，也可以要求饭店减少工作时间，或要求饭店对超过的工作时间发放相应的加班费。
一、名词解释
1.职业生涯
职业生涯，根据美国组织行为专家道格拉斯•霍尔（DouglasT.Hall）的观念，是指一个人一生工作经历中所包括的一系列活动和行为。
2.接班人计划
接班人计划（successionplanning），又称管理继承人计划，是指公司确定和持续追踪关键岗位的高潜能人才，并对这些高潜能人才进行开发的过程。
3.双重职业路径
双重职业路径一重指管理型的发展道路，另一重指技术专长型的发展路径。
1.饭店劳动关系
答：
饭店劳动关系是指劳动者及饭店之间在劳动过程中发生的关系。
饭店所有者、经营者、普通员工及其工会组织之间在饭店的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括所有者及全体员工的关系，经营管理者及普通员工的关系，经营管理者及工人组织的关系，工会及职工的关系。
2.劳动合同
答：
劳动合同是劳动者及用人单位确立劳动关系，明确双方权利义务的协议。
3.激励
答：
激励就是激发、鼓励、维持动机，调动人的积极性、主动性和创造性，使人有一股内在的动力朝着所期望的目标奋勇前进的心理过程。
4.双因素理论
答：
该理论是美国心理学家弗雷德里克•赫茨伯格（Frederick•Herzberg）提出的。
他认为个人及工作的关系是一个最基本的方面，而个人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功及失败。
他认为满意的对立面并不是不满意，消除了工作中的不满意因素并不必定能使工作结果令人满意。
满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。
二、填空题
1．职业生涯规划一般分为（个人的职业生涯规划）和（组织的职业生涯管理）。
2．萨柏（DonaldE.Super）把人的职业生涯划分为五个主要阶段：
（成长阶段）（探索阶段）（确立阶段）（维持阶段）（衰退阶段）。
3．职业生涯规划应符合SMART式的发展目标，即（特定的、适合自己的）、（可衡量的）、（可实现的）、（实际的）、（基于时间的）
4．双重职业路径一重指（管理型的发展道路），另一重指（技术专长型的发展路径）。
5．饭店企业员工可以为员工设计和提供至少三条职业发展通道：
（管理通道）、（专业技术通道）、（服务精英通道）。
6.劳动关系包括三个要素是（主体）、（内容）和（客体）。
7.执行劳动规章制度的原则是警告性原则（因果性原则）、（即时性原则）和（公平性原则）。
8.劳动合同期限可分为（有固定期限）（无固定期限）和（以完成一定工作任务为期限）三种。
9.由于饭店原因解除劳动者劳动合同的，其补偿金的核算标准为：
按劳动者在饭店的工作年限，每满一年发给相当
（1）个月的经济补偿金，六个月以上不满一年的，按（一年）计算；不满六个月的，向劳动者支付（ 半）个月工资的经济补偿。
10.企业劳动争议调解委员会由（职工代表）和（企业代表）组成。
11.斯金纳提出的强化理论认为，对人的行为进行改变可以通过以下四种类型和方法，即（正强化）、（负强化）、（自然消退 ）和（惩罚）四种方式。
三、选择题
1.员工在组织内从一个层级到另一个层级纵向发展的路径称为：
（B）
A.横向发展路径 B.纵向发展路径 C.双重职业路径
2.追求一种能最大限度地摆脱组织约束，施展自己职业能力的工作情景的职业锚属于（D ）
A.技术或功能型职业锚B.管理型职业锚C.创造型职业锚D.自主及独立型职业锚
3.结合本人的具体情况，考虑有哪些长期的发展机会；通过对组织环境的分析，考虑组织内有哪些短期的发展机会,这属于职业生涯规划的哪一步 C ）
A.自我评估 B.组织及社会环境分析 C.生涯机会评估 D.生涯目标确定
4.职业生涯管理的实施主体是（A ）
A.企业B.员工个人C.主管
5.通过扩大现有工作内容和工作轮换来提高员工能力，实现员工个人发
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