PA部作业指导书.docx

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PA部作业指导书

客房部作业指导书

PA分册

一岗位职责----------------------------------------------------2

二操作规范----------------------------------------------------5

1PA主管工作程序-----------------------------------------------5

2PA领班工作程序-----------------------------------------------6

3PA保洁员工作程序---------------------------------------------7

4公用洗手间清洁工作程序----------------------------------------8

5地毯及地面、台面污损处理程序----------------------------------9

7云石、大理石地面推尘工作程序----------------------------------9

8地面结晶的作程序----------------------------------------------10

9高泡法清洗地毯工作程序----------------------------------------10

10擦拭灯具的工作程序-------------------------------------------11

11清洁玻璃工作程序---------------------------------------------11

12木质家具打蜡操作程序-----------------------------------------12

13公共烟筒（缸）清洁操作程序------------------------------------12

14捡拾物品的工作程序--------------------------------------------13

15公共区域设备维修工作程序--------------------------------------13

三管理制度

1清洁剂使用制度-------------------------------------------------13

2吸尘机的使用保养制度-------------------------------------------14

3清洁机械使用保养制度-------------------------------------------15

4吸水机的使用保养制度--------------------------------------------15

5单擦机的使用保养制度--------------------------------------------16

6抽洗式地毯机保养及使用制度--------------------------------------16

7高速抛光机保养制度---------------------------------------------17

8吹风机保养制度-------------------------------------------------17

9地毯的清洁保养制度----------------------------------------------18

10清洁保养制度--------------------------------------------------18

四服务标准------------------------------------------------------18

五任职规范标准---------------------------------------------------19

一岗位职责

1岗位名称：

PA领班

直接上级：

管家部经理

管理对象：

PA员工。

临时替代岗位：

PA员工。

岗位职责：

工作时间：

07：

30——15：

30；15：

30---23：

30。

1）全面负责饭店公共区域的清洁卫生、绿色租摆、除四害、清洁设备的维

护保养工作，熟悉地毯清洁保养方法、各种清洁设备的维护知识、大理石的清洁保养、各种铜器、不锈钢的维护方法、清洁剂的使用方法。

2）执行管家部经理的工作指令，负责制定PA的规章制度，检查督导员工

工作，发现问题及时处理。

3）负责对新员工入职的培训和在职员工的再培训。

4）负责PA部员工的考勤，编排员工班次、合理安排员工假期，公平公正评

估员工工作，并与每月3号前交于部门。

5）负责对所管辖员工的奖励、处罚提出具体意见。

6）主持部门工作例会，传达饭店及部门的会议精神，带领员工完成会议布

置的工作任务。

7）负责召开本部门每天上岗前的班前会，布置工作要求及注意事项，检查

督导卫生工作质量。

8）负责所辖区域的安全工作，防火防盗。

9）负责申请和控制清洁用品的领取、保管和消耗。

10）负责检查外包“除四害”、“垃圾清运”的工作，负责检查外包花草工的工作质量，发现问题及时处理，并向部门汇报。

11）教育员工遵守安全工作条例，严格按工作规程工作，杜绝不安全因素，

防止事故发生。

　　12）完成领导交办的临时性工作任务。

2岗位名称：

PA员工

直接上级：

管家部经理、PA领班

岗位职责：

工作时间：

早A:

08:

00——15:

30中B:

15:

30——23:

00

夜C：

23:

00——8:

00

1）严格遵守部门的各项规章制度，按规范要求进行操作。

2）做好当班所辖区域的安全巡查工作。

3）及时清洁所辖区域卫生，保持饭店优良环境。

4）负责每日公共区域垃圾清运。

5）按照主管、领班的分配对各公区地毯清洗，硬质地面做结晶。

6）做好公区绿色植物的养护工作。

7）爱护清洁设施及清洁工具，清洁卫生时注意节约用电用水。

8）熟悉使用各种清洁用品及清洁工具，节约使用各种清洁用品，懂得保养和使用各种机械工具。

9）遵守安全操作条例，防止事故和火警发生。

发现可疑情况或事故隐患应及时向主管报告。

10）同事之间团结友爱，互相帮助，按时按质完成本职工作，并在下班前清洁好尘机和所有工具，并按规定放回原处。

11）报告在公共区域发现的任何遗留物，协助主管查找失主。

12）当班期间做好与各班的交接班工作。

二操作规程

1PA领班工作程序：

1）上班后查看上班次交接班记录，了解上班次未完成工作的要求，注意事项。

2）召开班前会，检查员工出勤、仪表仪容，布置当日工作，对上班次为完成的工作作出安排，向早班员工发放清洁工具、发放清洁剂、消毒液。

3）巡视检查公共区域卫生，对问题严重区域派专人突击清理。

4）跟催设施设备的维修，处理各部门反映的问题。

5）处理部门或客人的投诉，对卫生不合格的部位跟催责任员工整改。

6）解决处理突发问题。

7）清点工具，检查工具完好状况，召开班后会，小结当天工作。

9）做好交班记录，对未完成的一般性工作作出交代。

流程图

2PA保洁员工作程序

1）打卡签到后，整理个人仪表仪容,提前到岗。

2）参加班组班前会，听从主管或领班工作安排，列队上岗。

3）与交班保洁员详细交接本岗位的情况，必须熟记上一岗交下的注意事项。

4）核对本岗位所需交接的工具及易耗品数量。

5）向接班保洁员介绍本岗位卫生情况。

如有特殊情况的，必须与接岗保洁员交接清楚。

6）按照操作规程清扫所负责公共区域的卫生。

7）检查设备设施，有损坏及时报修。

8）遇到客人要有礼貌，有问题咨询时，耐心、仔细的给予解答，如不清楚应想方设法向其它部门询问后回答客人的问题。

9）根据领班的指派，协助做好计划卫生工作，并将计划卫生完成情况向主管及领班汇报，做好记录。

10）保洁员下班交岗完毕后，应到指定地点集合，由主管或领班负责召开班后会，总结工作。

PA服务员工作流程图：

签到

班前会

领取清洁用品

清洁所属区域卫生

清洁保养机械设备

签走

做好交班记录

不断跟催区域卫生

计划卫生

3公用洗手间清洁工作程序

公共卫生间每一小时清理卫生一次；写字楼卫生间每天早上清理一次，下午保洁一次。

1）准备工具

在清洁篮内准备好全能清洁剂、五块抹布、马桶刷、面盆刷、百洁布、空

气清新剂、胶皮手套、小垃圾袋、大垃圾袋、卫生纸、洗手液、玻璃刮刀。

2）进洗手间

进洗手间时，用中指敲门三下要报“您好，服务员打扫卫生！

”，敲门时用力得当，发问时音量适中。

尤其进异性洗手间时，若有客人应答，应向客人致歉，等客人离去再打扫。

敲门三次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间位置，再带上工具进入洗手间。

3）卫生清扫

a）工具篮放在台面下，把全能清洁剂喷在面盆、台面、马桶（或便池）和小便池（员工卫生间还包括洗刷池）。

b）撤垃圾：

收集所有小垃圾袋和地面垃圾，然后放入大垃圾袋。

c）卫生纸、面巾纸只余1/3时，撤出换上新的。

ｄ）清洁玻璃镜

将玻璃清洁剂由上而下涂在镜面上，用玻璃刮刀进行刮洗；用干布将镜面水迹擦干

e）清洁洗手盆：

将清洁剂倒入洗手盆内，用百洁布由上而下洗刷；用清水冲洗干净洗手盆，然后用抹布将洗手盆云石台面抹干净；

f）清洁蹲厕

用马桶刷蘸清洁剂依次清洁蹲厕内外壁；用清水由上而下冲洗，

g）清洁男士小便池

用清洁剂刷洗小便池内外，用清水冲干净。

h）抹尘

用两块一干一湿抹布顺时针或逆时针由内向外，从高到低将门顶部、门把手、门面、门框、干手器、皂液盒、、花瓶、面巾纸盒、台面、水龙头、面盆、电镀件、卷纸架、壁画、垃圾桶内外、隔档间门及门框、大理石墙壁擦拭干净。

g）冲洗地漏及拖地，地面无污迹。

环视洗手间，检查有无工作遗漏之处，同时少量喷洒空气清新剂，保持卫

生间无异味。

4）如发现设施不齐全或损坏，立即报告领班。

如发现客人遗漏物品，立即报告当班领班。

5）检查无问题收拾工具离开。

公卫清扫流程图：

准备清洁工具

检查清理工具

抹布擦尘

清洗便池、面盆

撤垃圾

喷洒适量消毒液至便池、面盆

礼貌敲门进洗手间

补充厕纸洗手液

检查设施报修

冲洗地漏拖地

擦镜子台面

结束清扫

5地毯及地面、台面污损处理程序

1）发现污渍。

2）辩别污渍种类：

如呕吐物、液体类、固体类。

3）紧急处理：

呕吐物处理方法：

用空气清新剂或除味剂对呕吐物及空间进行喷洒，以消除

异味。

用扫把撮箕将呕物尽量清扫干净，用湿抹布盖在被弄脏的部位。

4）能擦洗的部位用拖把或抹布清理干净，地毯污迹按地毯清洗程序立即清洗。

液体的污渍紧急处理方法：

（如酒水、饮料、果汁、菜汤等）

1）如能清洗，立即用拖把或抹布将污渍擦干净。

如液体撒在地毯上，应立即用抹布压在污渍处将液体尽可能吸干。

然后用地毯清洁液清洗干净。

固体类如面粉、泥、沙等污物处理方法：

用扫把、撮箕将污物尽可能清扫干净，地毯上可用吸尘器清理。

5）PA人员对污渍处理干净后，做好记录。

污损处理流程图：

6云石、大理石地面推尘工作程序

写字楼走廊地面每天早上拖尘一次，垃圾晚上十一点统一清运。

1）连接尘推杆、架，将喷好尘推液的尘推拖套在尘推架上（喷好的

尘推必须凉足8小时后使用）。

2）将尘推平放在地面上，与尘推杆呈“T”形，双手握住尘推杆。

3）平握尘推，保持直行，推着尘推平稳向前。

4）推尘时先从边角开始，如有水迹或口香糖应侧蹲，用刀片倾斜45度角轻

轻刮掉或用抹布擦干净再推尘。

5）靠近墙角打一个“U”行弯，重叠三分之一的距离；

6）尘推不离地面，按“U”字形往返推尘；

7）推尘完后，要将尘和杂物等推至边角不显眼处，然后用扫帚、簸箕扫干

净，或用抹布抹掉，地面不能留有脚印、污迹；

8）推尘每一小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。

7地面结晶的作程序

大理石地面、地砖地面每月结晶清洁一次。

1）将结晶区域封闭，将活动物品搬走，放置警示牌。

2）先将地面用稀释过的中性清洁剂（比例1：

40）彻底清洗干净。

3）每次做结晶处理，机器在3平方米内工作。

4）根据做结晶面积，将结晶粉5克1：

1兑水调匀。

5）将配比好的结晶粉，均匀的摊在地面上。

6）用洗地机在地面来回打磨，磨地期间要保持结晶粉湿润，不得磨干。

7）根据石材质地来定时，一般4—6块砖磨20分钟，光泽度即可明显改善。

8）用吸水机将石材表面多余粉末清除，再用清水清洗地面，吸干。

9）将机器和各种根据进行清洁，放回工作间。

10）不提倡用水拖地面，除非地面有沾附性污渍。

11）对于各入口处，磨损大的区域，要及时补结晶。

8高泡法清洗地毯工作程序

1）先用吸尘器吸去灰尘。

2）根据不同污迹，用除迹板刷清除地毯上的斑迹，地毯上无杂物、灰尘、小面口胶迹等。

3）检查洗地毯机插头、软线和机器的状况，然后正确联接各种附件。

4）用清水配制高泡清洁剂，倒入水箱内。

5）接通电源，根据地毯受污程度，调节水阀，控制流量大小。

6）控制洗地机的走向，由左至右，在地毯上来回洗刷三次，上下行距互叠10厘米；

4）如软线已张紧，要把插头换到另一个插座上去，软线不得与刷子或垫子缠绕在一起。

5）地毯清洗后，用吸水机将地毯上污水吸净。

6）取下刷子和垫子，洗净后悬挂待干，最好直立，避免受损。

7）擦拭驱动盘和机器外壳，绕好软线，对机器和各种工具进行清洁，放回储备室。

8）待地毯完全干透后清楚垃圾，吸尘机吸尘。

9擦拭灯具的工作程序

1）擦拭灯具要切断电源，擦拭时要先用潮湿布轻轻擦尘，然后再用干布擦

净。

2）根据灯不同的质地，用不同的方法进行擦洗。

玻璃和水晶制品：

将灯饰摘下，浸泡在专用的清洗剂中，进行轻洗，然后用

水洗净，最后用干布擦干。

铜质和电镀制品：

灯饰要用专用的清洁剂擦拭，擦拭后要用干布擦净，灯饰

表面不得有残留的清洁剂，以免残留时间过长对灯具和灯饰有腐蚀。

灯泡要用干布轻轻擦干净，严禁使用湿布和湿手擦拭，以防止危险事故的发

生。

操作完毕后，要按原样将灯饰装好。

10清洁玻璃工作程序

1）安装好玻璃毛套与玻璃刮，将准备清洁的玻璃下方地面铺上报废床单或

毛巾（若地面是大理石则不用铺报废床单）。

2）将清洁毛头浸入清洁剂。

，将清洁毛头按在玻璃顶端，从上至下垂直洗抹，有污迹的地方重点反复抹洗。

3）用伸缩杆套好玻璃刮，调节好高度，从上至下用力刮去玻璃上的水迹，

一次一刮连贯进行，每刮一次要用干抹布将玻璃刮橡皮条上的水分擦干净。

4）玻璃和地面接近处，可以把清洁毛头作横向移动。

但玻璃刮不能竖向移动。

5）最后用干抹布抹去玻璃底部和边角的水

6）用抹布将已清洗玻璃的铝合金框及附近地面擦干净。

7）将清理好的清洁物品交回工作间。

11清洁金属器件工作程序

1）清洁不锈钢

喷不锈钢清洁剂：

将不锈钢清洁剂喷在无毛绒的干抹布上，用毛巾在不锈钢上来回擦拭，注意不锈钢表面纹路，竖纹从上至下、横纹从左至右擦，将不锈钢表面擦亮，无污迹、无尘埃、有光泽

2）铜器抛光

用专用抹布将铜件上的灰尘和水迹抹净。

将抛光剂摇匀，均匀涂在抹布上，均匀涂在铜器表面两分钟后，用干抹布擦拭表面，将所有抛光剂擦掉并进行抛光，使其表面光亮。

12木质家具打蜡操作程序

公共区域木质家具打蜡一月一次。

1）准备工作：

准备好干净的抹布和上光蜡，将无毛边干净的抹布对折，折叠两次。

2）喷蜡：

将蜡均匀地喷洒在抹布上。

3）擦拭：

按从上到下、从内到外，顺时针擦拭（注意木材表面纹路，竖纹从上至下、横纹从左至右），每次擦拭距离间隔不超过2厘米

4）上光：

再次将蜡均匀涂在抹布上，再次快速擦表面木质表面上光与擦拭时间间隔15秒。

13公共烟筒（缸）清洁操作程序：

公共区域烟筒随脏随清理，早班清洁员每早07：

30换洗烟盆内脏水，并将烟筒擦净。

1）取出烟头等杂物，擦净内外痰迹，换盆内污水为干净水。

2）用铜油将烟筒的铜件部位擦拭干净、明亮。

3）服务员要常巡视大堂公共区域，勤换烟缸，保证烟缸内烟蒂不得超过三个，垃圾桶内垃圾不得超过桶身的1/3。

另外，内胆垃圾袋要套牢，袋内要加15毫升水，以免未熄灭的烟头点燃。

14捡拾物品的工作程序

1）员工在饭店任何地方拾到物品，要先确认它是否是客人丢失或遗忘的，立即在原地查看是否有客人寻找。

并立即向客服中心报告。

2）如有人认领，必须验证失主所报丢失的物品与拾物一致方可认领。

设计贵重物品、现金等，要两名以上服务员验证。

3）失主领取失物要登记有效证件、联系电话。

4）客服中心文员做好记录，包括：

时间、地点、周围情况、物品名称，最后领取人签字、拾物服务员签字。

5）如一时找不到失主，客服中心根据情况可把物品转交到大堂副理或保安部，请其帮助查找。

15公共区域设备维修工作程序

1）打扫卫生时，发现公共区域设备、设施有损坏，保洁员应将维修项目及

地点，迅速报告领班，由领班填写报修单，写清地点、维修项目、报修时间、报修部门及负责人等，送交工程部办公室。

2）工程部维修工持维修单进行维修，维修后由保洁员查验是否合格，确认

维修好后，在维修单上签字认可，并注明维修完成时间。

3）如果应配件等原因工程人员不能在短时间内修理完毕，应在交接班本上

进行记录并由下一班次负责跟催，直至修好。

三管理制度

1清洁剂使用制度

1）参照使用说明，按要求严格稀释，保证足够的反应时间（约3—5分钟）。

2）专剂专用，不可混用。

3）注意安全保护，一旦泼溅至皮肤或触及眼睛，立即用大量清水进入冲洗，

如无效即到医院。

4）使用强酸性清洁剂时，强酸会灼伤人，使用酸性清洁剂时要使用橡胶手套。

另外，强酸破坏性强，切不可用于大理石、不锈钢器具。

5）用清洁剂清洁设备，用后要冲洗干净清洁剂痕迹，以免腐蚀物体。

2吸尘机的使用保养制度

吸尘机的使用方法：

1）使用前，必须检查电线是否破损，插头是否有破裂或松动，以免引起触

电事故。

2）检查吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏或丢失。

3）拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，一手拉着吸尘机的抓手，这样可以方

便拉动，避免碰撞其他物体。

4）发现地毯上有大件物体和坚硬物体时，要捡起以免损坏内部机件和造成

吸管堵塞。

5）吸尘机每天使用完毕后，必须倒尘、清理，抹布将机身分拆摆放，并定

期对吸尘网进行对吸。

使用注意事项：

1）要检查吸扒是否转动灵活，发现有问题要报告工程部检修，以免损坏扒

头和底部铁盒。

2）吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的真空负荷，烧坏机头。

3）不要用吸尘机吸水和用水冲洗尘袋，抹布抹干净机身，分拆摆放好，并

定期对吸尘袋进行对吸。

4）检查吸尘机轮子是否积聚杂物及转动十分灵活，并经常清理、加油。

5）对损坏的部位要及时报工程部维修。

6）使用过程中，若漏电或电机温度过高或有异常响声，立即停止使用，报工程部维修。

3清洁机械使用保养制度

1）使用前检查机器是否正常运转，如发现机器有故障，立即报告主管。

2）检查机器部件有否损坏以及配件是否齐全。

3）使用机器时应在记录本上签字。

4）机器每次使用完毕后，必须进行彻底清洁内部的垃圾及污物,将外部擦干净。

5）机器应按照指定的位置摆放整齐，各种机器的配件及软管应紧靠机身摆放。

6）月对所有的清洁机器全面检查一次。

7）要爱惜机器设备，使用时要做到轻拿轻放。

4吸水机的使用保养制度

使用前;

1）检查电线是否破损，插头是否破裂或松动，以免触电。

2）检查机器各配件是否齐全，有无损坏或丢失，是否按要求装好，机身耳钩是否扣好。

3）打开水箱盖，要加1毫升消泡剂在水箱，以免在使用中泡沫过大吸入电

机内，烧坏电机。

4）使用时移动机身严禁用手拉吸管前进。

5）严禁吸玻璃、纸团、铁钉、泡沫等容易堵塞吸管和破损吸管的物体。

6）吸水时要留意水箱内污水是否超过警戒线，如果超过要及时关掉开关，将水箱内污水放出部分。

7）如吸管不慎堵塞时，不可继续使用，以免烧坏电机，清除堵物再使用。

8）使用完毕，要及时清理污水箱，并将吸水罩清洗干净,按要求分开摆放。

5单擦机的使用保养制度

多功能单擦机主要用于砖地、云石和其它表面光滑地板的刷洗以及地毯

洗涤。

附件:

地毯刷；硬地刷；多用粘垫。

1）先将机器推送到所使用的区域，将机器的轮子放置向上的位置上，插上电

源。

2）将电线搭在肩上，手放在机器操作扶手上，紧抓操作扶手，以防滑脱，然

后轻轻按下开关。

3）手做轻微的上抬或下压的动作，可控制机器向左或向右移动，使机器前后

左右移动来清洗地面或上蜡，重复摩擦会使地面干净。

4）操作人员离开机器前一定要拔下电源插头，拔电源插头或插电源插头时必

须要保证手是干的，要紧握住插头，不能直接拽拉电线，以保证安全。

5）每次用完机器，一定要用布将机器擦干净后将刷子从机器上摘下，按要求摆放。

6抽洗式地毯机保养及使用制度

1）将设备及工具运至工作场地。

移开家俱、地毯吸尘。

2）对较脏的地毯区域按除渍程序操作。

3）将抽洗机水箱注满稀释好的清洁剂，将污水箱内放约50ml消泡剂。

4）将耙头与主机用污水管、清水管边接起来，将耙头电线插在主机上，再

接通主机电源。

5）打开主机上喷水开头和吸附式净化水开头再开耙头滚刷开关，开动手柄

处喷水阀。

6）从里至外作直线重叠清洗，洗时手柄喷水阀不能关。

7）清洗完，先关掉耙头开关，再关掉主机吸喷开关，拔掉电源取上软管及

耙头。

8）将机器表面及耙头擦干净，取出耙头内的地毯毛，倒尽污水及清水，将

污水桶洗净。

9）将相应设备及物品放回指定点。

7高速抛光机保养制度

1）使用前安装好白色抛光垫进行抛光，有步骤的从前到后，从左到右抛光V行前进。

2）开动机器时，电源线在操作者身后。

3）不得抛地毯边及云石角以免损坏抛光百洁刷牙及针盘。

4）机器使用完毕，拔除电源，松开抛光垫。

5）用抹布抹干净机身，以免浮灰在机身上，放回指定点。

8吹风机保养制度

1）使用前检查机器及风叶是否正常，风机内如有杂物先清除干净，以免发

生意外或损坏机器。

2）使用完毕后，抹干净机外壳，将电源线抹干净绕好

9地毯的清洁保养制度

1）彻底的吸尘是保养地毯最关键的工作。

地毯必须每天吸尘，人多的地方随脏随吸。

2）及时清除地毯上的污渍，从外向内刷洗，可避免污渍渗透扩散。

有污渍立即进清洗，否则24小时后会很难清除。

3）常见的地毯污渍处理方法：

a）咖啡渍:

可以用苏打水清洗或用专用的清洁溶液擦拭，再用白色而清洁

的布擦干，擦净。

b）蜡渍:

在蜡渍上先放一块白色而清洁的布，往白布上喷水，然后再用电

熨斗热熨有蜡的部位，蜡便会遇热而溶在白布上。

c）圆珠笔渍:

用酒精清洁，再用白色而清洁的布擦干。

d）口红渍:

用酒精清洗，再用白色而清洁的布擦干。

e）口香糖胶渍:

用冷却法使口香胶硬化而失去黏力，这样很容易把口香糖胶从地毯上刮去，余下的少量污渍，可用酒精或专用清洗剂揩拭，再用白色而清洁的布擦干。

f）红酒渍:

需立刻用布吸干酒渍，紧接着往渍点上撒些盐，约两小

g）烟渍:

若地毯已烧焦了，须用刀片将烧焦的部分切去,请工程部修补。

h）血渍:

需彻底吸干血渍，用清水擦拭，并吸干水分