客服人员工作职责.docx
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客服人员工作职责
客服人员工作职责
客户服务
(一)岗位职责与规
目的:
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规与制度,以使其工作在一定的制度和规下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。
我们的目标:
与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求
(1) 经验:
具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2) 职业素养:
有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
(3) 交际能力:
语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4) 应变能力:
头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5) 窗口形象:
形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6) 工作态度:
态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
(3) 负责客户回访、跟进及处理客户投诉等问题;
(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2) 接听客户要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;
(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。
(二)工作容与工作流程
目的:
明确工作容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。
第一条客服
(1) 被动接听
1.工作目的及容
负责接听客户,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入处理流程图
图——2接入处理流程图
3.工作细则
◆ 详细记录并核实客户的咨询、疑问;
◆ 分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;
◆ 若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:
时间、地点、人物、事件、联系等,将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
最多不超过三日;
◆ 若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务围,则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入容操作程序请参考如下容
◆ 您好!
三学苑客服部,请问有什么可以帮忙的吗?
请问您贵姓?
◆ 请问*先生/*小姐目前在哪个城区?
若客户表示异议,可礼貌告知:
我们想了解一下消费群体的分布情况。
(2) 主动回访
1.工作目的及容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.打出处理流程图
图——3打出处理流程图
3.工作细则
◆ 接通后,请客服代表先核实客户的身份;
◆ 核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;
◆ 询问客户是否方便接听;
◆ 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;
◆ 客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话;
◆ 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释;
◆ 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;
◆ 客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。
同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌结束通话;
◆ 进入回访问题:
(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出容操作程序请参考如下容
◆ 您好!
请问您是*先生/*小姐吗?
◆ 这里是三学苑服务中心客服部,我的工号是010,请问您现在方便接听吗?
◆ 您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。
◆ 请问您对这个问题是否已经清楚了?
◆ 如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部,我的工号是**,再见!
◆ 我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会您。
第二条来宾客服
1.工作目的及容:
向来宾介绍、演示产品的使用方法,回答来访客户疑问;
2.工作细则
◆ 热情问好,并引入演示区;
◆ 根据来者身份确定讲解要点,如家长、学生,或二者同行(也或者是教师);
◆ 客服代表用自己的演示进入实际课程容演示操作;
◆ 退出登陆后,客服代表积极引导客户进入服务中心,指导其正确使用查看常见问题,更深入了解产品。
第三条岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管客服、来宾客服、出外客服。
(三)客服礼仪
(1) 礼仪
1.铃响,迅速接听,首先“自报家门”;
2.迅速给出答案,回答、拒绝或转其他同事;
3.适当记录细节;
4.拨通前先打好腹稿;
5.迅速切入主题;
6.使用敬语;
7.等对方挂断后再挂;
8.同事不在时帮助接听,并留言记录;
9.时间控制在3分钟以,最长不超过5分钟。
礼仪与客户沟通要点:
重要的第一声:
当我们打给某人或单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说:
“你好,这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住,接时,应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情:
打时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音:
打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。
因此打时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯,右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来,尽量站着听,即使采取坐姿,也要伸直上身,如此有助于语调的提高,精神集中,更能展现你高雅的神韵。
通话时,如遇到不礼貌者也应该稳定情绪,稍安勿躁,以礼相待。
声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。
口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听:
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部,听到铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听,以长途为优先,最好在三声之接听。
铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。
即便离自己很远,听到铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若响了许久,接起只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录:
随时牢记“5WIH”技巧,所谓“5WIH”是指:
When 何时
Who 何人
Where 何地
What 何事
Why 为什么
HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的,对打、接具有相同的重要性,记录既要简洁又要完备,有赖于“5WIH”技巧。
有效沟通:
上班时间打来的几乎都与工作有关,公司的每个都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:
“他不在”将挂断。
接时也要尽可能问清事由,避免误事。
方查询本部门其它单位时,应迅即查告,不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题,注重倾听与理解建立亲和力是有效沟通的关键。
接到责难或批评性的时,应委婉解说,并向其表示歉意或意,不可与发话人争辩。
交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。
以索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。
挂前的礼貌:
要结束交谈时,一般应当由打的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“,再见”,再轻轻挂上,不可只管自己讲完就挂断。
(2) 办公室礼仪
1.分清哪里是公共的区域,哪里是个人的空间;
2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方,避免列过多的私人物品;
3.在和他人进行沟通,或者是面对面沟通时,说话的音量应控制在彼此都能够听到为好,避免打扰他人的工作;
4.应该尽量避免在自己的工位上进餐,实在不可避免时,要抓紧时间,就餐完毕之后应迅速通风,保持工作区域的空气新鲜。
态度:
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度;对同事要面带微笑,“请”字当头,“”不离口,“您”字挂嘴边;是公司接通时的必用语。
第二条 “精神”是员工必须保持的风貌;面对繁忙的业务活动,始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质;有事必报,有错必改,不拉帮结派,不阳奉阴违,以企业的事业为己任,与企业同呼吸共命运。
第四条 “团结”是员工克服困难的法宝;同事间互助友爱,排忧解难,同心协力为创造企业外和谐的环境而献计献策。
第五条 “协作”是员工正常工作的前提;业务配合,经营合作,管理协调,一切以公务为出发点,以公事为重,不设置障碍,不扯皮、推诿,相互体谅。
第六条 “沟通”是员工增进理解的手段;企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一,加强与同事、客户的联络,可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本;提高工作效率,用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益,是企业追求的终极目标,也是员工获得丰厚回报的基础。
第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则;无论是经营业务还是部管理,都应以公司制度为本,按岗位职责行事,依运转规程操作,发扬精神,把工作落到实处。
第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码;一切处以公心,一切服从大局,一切源于实践,一切心系基层,以赢得他人信赖和尊敬。
仪表举止:
第一条仪态
在办公室工作,服饰要与之协调,以体现权威、声望和精明强干为宜。
男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。
女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。
男士注意不要穿印花或大方格的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去,否则使衣若隐若现很不雅观。
在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋,也不适合赤脚穿鞋。
戴的首饰也不宜过多,走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力,叮当作响的手镯也不宜戴。
第二条举止
◆ 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合,工作时间排除一切个人情绪,以积极向上、热情乐观的工作态度示人;
◆ 上班坐姿要端正,切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态,站立要双手下垂或双手轻握放于体前;
◆ 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑,相互致意后谈工作;到其他部门办事要先敲门,得到允许后方可进入;进出时脚步要轻,动作温和,切忌莽撞、粗鲁或不请自入;
◆ 对人要友善、和蔼;谈话要音量适中,以对方能听清为准,不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
同事相处:
◆ 同事之间相处一切以工作为出发点,发扬团结协作精神、友爱互助态度;工作时切忌闲聊是非,更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系;
◆ 在请求同事协助工作时,应尽量使用敬语和语;若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所,应事先征得同意,按专业操作规程工作;
◆ 工作时间应坚守岗位,不得扎堆闲聊,影响工作。
与会工作:
◆ 准时参加会议,并积极做好各项准备工作;
◆ 开会时应仔细倾听别人发言,并认真做好文字记录;切忌交头接耳,随意走动;举手起立发言,语言统一用普通话,发言时声音响亮,条理清楚,最好理出提纲,重点突出,简明扼要;
◆ 开会时不要吸烟,以免影响他人;
◆ 开会时应将通讯工具调至震动或关机。
(3) 接待来宾礼仪
接待来访者要平等待人,而不论其是否有求于自己。
回答来访者提出的问题要心平气和,面带笑容。
绝不能粗声大气,或者以拳头砸桌子来加重语气。
1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座,问明来意后,直接回答其问题,或请客户饮茶(水)稍候,以让有关人员接待;若相关人员不在或不便接待,应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理;
2.如与客户初次见面,应视需要奉送名片,此时应将名片阅读方向面朝客户一方,用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方;接客户名片时应以双手承接,并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言;若与领导一并接待或拜访客户时,则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片;
3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容,以耐心、热情的态度予以专业解答;
4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙,更不能对客户有超越职权围的承诺和显露出对公司和其他人的不满;
5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。