4s店处理客户投诉范文.docx

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4s店处理客户投诉范文

4s店处理客户投诉范文

女子买了辆车却投诉，销售和4S店都底气十足，客户吃饱了撑的？

文章为笔者原创，资料均互联网。

有的时候，有一种判断方法叫排除法，这种方法的意思就是，将两种不可能的情况排除掉，而剩下的那种情况，即使是再不可能，也一定是真的。

为什么要提这个方法呢？

因为今天我们要说的就是这么一件神奇的事情，而这一切得从一起投诉开始。

1、这是孙女士的投诉，孙女士表示，自己之前买了一辆东风本田越野车，可是车子买回来之后却发现出了不小的问题——总是跑偏。

为此，孙女士觉得奇怪，就找到了比较专业的维修师傅鉴定，鉴定结果一出来发现，车子竟然是二手车，而因为这个问题，她找到了媒体曝光投诉，希望能够获得一个公道。

2、要了解这辆车的来历首先得提到两家店，一个是销售，一个是4S店，据了解，车辆是从4S店送到销售这里的，而在销售这里停留了3天之后，便由小孙买走了，过了个年，十几天后，小孙回来，说车子有问题。

据说，当时销售一听说车子有问题，当场就将车子送到这里之后的监控录像给拷贝了出来，在这3天的监控中可以看的清清楚楚——车子没有被动过，所以销售方面表示，这个和他们没有任何的问题。

3、至于4S店，之前也有沟通，4S店的一位经理曾表示他们“底气十足”，说没有动过这辆车就是没有动过，车子卖出去是没有问题的！

对于这样的回答，销售表示：

我也底气十足啊，我有监控。

那么4S店方面有没有什么证据呢？

小孙告诉记者，4S店方面之前曾提出可以退货，而退货的话并不赔偿，对此，小孙表示不接受，她要求赔偿15万元，不过现在她要求假一赔三。

4、记者来到4S店之后，对方告诉记者，说退货是因为那段时间正是315，所以想要满足客户的满意度问题，只是在此之后他们也调查了主要原因，发现……确实不是他们的问题。

原来在4S店的车辆卖出之前，曾经做过一项完整的车辆鉴定，鉴定结果是只有车顶有点问题，然而这次重新检测后发现，车辆竟然不知在什么时候出现了车祸，而且维修的很烂，根本不是4S店的水平，一眼就能看出来的那种，所以……也不是4S店的问题。

于是，4S店和销售都没有问题，那么最终的问题难道是小孙？

小孙当即否定：

我又不是吃饱了撑的，要搞这个大公司干嘛？

那么，究竟是谁的原因呢？

正如我们之前所说，如果利用排除法，那么最后一个答案即使再不可靠，那么也一定是真的，小孙在买车回去之后这么长时间内，会不会出什么事我们谁也不知道，而根据4S店的说法，当时的车辆“维修的很烂”似乎也说明了事故后和4S店没有任何关系，所以，究竟是不是客户吃饱了撑的？

你们觉得呢？

题目信息量太少，你说的违规使用修理的车指的是车放在4s店修理，然后他们偷着开出去吗？

违规到什么程度？

有哪方面的损失？

都要指明啊，信息量太少，不明白可以再问我。

遵重发生纠纷实事原因，分清纠纷责任，服务行业以顾客至上原则处理。

顾客原因，大事化小，小事化了的原则处理，对无理取闹者，置之不理，不听劝阻者或报警处理。

请看我“谈判思维”___里有一篇文章叫，谈判五形拳，第五式，反其道而行。

举个例子，

我以前上班的时候，发现自己的手机在座位上总是没有信号，向运营商反应过几次，运营商解释说是大楼内部信号覆盖的问题，需要增加室内的无线设备，结果时好时坏，直到有一次因为错过了一些重要的电话，我实在火大，又打电话去投诉，电话经过几次转接到了一名技术人员的手里，

技术人员：

“你的具体问题是什么？

”

我：

“我的手机没有信号。

”

技术人员：

“你的位置在哪里？

”

我：

“我在陆家嘴。

”

技术人员：

“我也在陆家嘴，怎么我有信号？

”

不知道你听了这样的话是什么感受，在我看来，似乎对方是认为要么我在撒谎，要么我就是那种自己手机都不会用、手机卡都会插反的弱智，这让我的情绪很差（而我其实是计算机通讯专业出身，在通讯设备商工作了九年），我和他大吵起来。

他这么做没有给我任何让我可以对一个解决方案说“No”的机会，他没有让我在这次谈话中显得比较“强”，也没有继续去问我一些问题来获得更多的信息，更没有对我采用负面情绪的“反其道而行”的战术，他完全放任我的情绪波动。

想一想，如果他能够做到“反其道而行”的瞄准我的负面情绪，这样说会怎样，

“啊呀，这手机没信号实在是太不方便了，万一有个啥重要的事儿，人家找都找不到，要是我自己碰到，我都恨不得马上换掉这家运营商！

先生，我觉得这样，您看，我现在就马上到您附近做个测试，再了解下具体的情况，如果两周内，您还是遇到相同的问题，我来想办法帮您向公司服务中心申请话费补偿可好？

”

如果我听了这样的话，我的情绪会立马向平衡中心回归，我的理智会自己恢复功能，我自己的经验会告诉我，“这很有可能是几个运营商之间为了竞争，信号覆盖的冲突问题而已”，其实，谁知道，他说的是不是真心话，到时候会不会真的帮我申请补偿，但起码，他成功回避了一次和我的冲突，解决了一次投诉。

感谢，先说说我作为消费者4s店服务我的吧。

我去买车进门后有导购，给带你你看车，看好之后有销售顾问给你落实车价，内饰，贷款等等，最后弄好所有把车开出来，给你说保养和使用注意事项，开出来之后4s店回访询问使用情况，这是4s店的一般套路。

汽车管理客户我觉得分几大类分售前，售中，售后，乘用车和商用车

随着经济发展和人民对汽车的依赖，汽车已成为不可或缺交通工具，4s店也面对大量买车用户实行售前，购买，售后分类管理客户，每个4Ｓ店都有自己的管理模式来提高自己的销售业绩和服务水平！

售后体验！

下面我就介绍几种方法！

1.客户资料管理分

可以按照客户价值分类.按照客户年龄段分类.工作性质.务工人员.传统定义的客户分类.

完善的这些客户管理功能，资料分门别类，重复过虑防止撞客，多种条件快捷查询，状态情况一目了然，永不丢失.

2.客户跟进拜访管理

记录每次与客户的拜访情况，上级实时查看下级的拜访记录并可以批注，每个客户的情况清晰，即使人员离职，新人很容易接

3.销售机会/客户投诉

利用机会功能，将每一次可能成交的机会情况都记录下来。

投诉功能可以记录客户的每一次投诉及处理情况

4.客户关怀/短信群发

客户生日，节假日自动发送祝福邮件与短信，简单省事。

短信群发功能可以给客户群发通知、祝福、提醒、广告短信

5.成交订单管理

管理合同与订单，即时记录，成交情况清晰明了，历史记录永久保存

6.回款管理

订单的分批回款，完整的回款统计与分析报表、业绩排行数据，订单回款情况记录在案，清晰明了

这样有秩序有节奏管理客户不容易乱.对不同的客户采取不同的服务方法，在这个凸显个性化消费的时代里，是后期社会发展的方向。

汽车4S店要想生存下去，再坚持传统的服务观念和方式方法，必然要被淘汰，现在开始进行客户分类管理是有必要的，也是可行的。

希望我的回答能给你带来管理上的帮助谢谢！

不请自来，笔者在汽车行业从事质量管理工作，也曾经有过一段处理客户质量投诉的经历，下面笔者就来谈一谈如何分析处理客户的质量投诉：

第一步，在接到客户的质量投诉时，应成立一个多功能小组，小组成员应包括质量问题涉及的相关部门，如质量部、技术部、制造部、销售部等部门的成员。

第二步，对客户投诉问题的正确描述，通常会采用5W2H的方式来描述，5W2H是指who（谁发现），where（在哪里发生），when（什么时候发生的），what（发生了什么），why（为什么会发现），howmany/much（发生的数量是多少），how（影响的程度如何）

第三步，采取临时的遏制措施，不能让客户投诉的质量问题重复发生，防止加重客户的不满程度。

比如从客户端、运输途中、库存、在制、原材料等方面入手。

第四步，组织多功能小组进行分析质量问题的根本原因，分析的时候可以采取鱼骨图、3L3WHY、头脑风暴、QC七大手法、DOE等方法去找出根本原因。

第五步，找出根本原因后，就应该对症下药，制定出相应的整改措施。

在制定措施的时候一定要明确责任人和完成日期。

第六步，跟踪检查整改措施的效果，是否有效地遏制住了问题的发生。

如果无效那么进行重复第四步和第五步，直到问题解决。

第七步，标准化，将整改措施这些形成经验教训，在作业文件和体系上一起着手，巩固防止以后再发生，同时也可以让其他项目或者产品借鉴。

以上这七步，其实就是8D分析报告的前七个步骤，这是一个非常好的分析问题解决问题的方案。

按照这样的步骤去处理客户质量问题，应该是比较有效的！

图片：

均网络

以上均属个人观点，不喜勿喷，欢迎讨论!

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既是运动员，又是裁判，你说。

我该向着谁？

洗洗睡吧，不要再过多得研究这个问题了，出不来结婚得。

投诉十万遍，人家处理了一件，给你做个样子看看得了，你还真以为，顾客是上帝啊？

真是为了揽客户，而损失了自己啊！

我人比较直，不要找我收水费！

我没钱！

;-）

把证据保留好，找他们领导协商，协商过程记得录音，协商不成功，可以找12315或者运管部门进行投诉，实在不行还可以进行起诉。

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