收费员工作规程.docx

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收费员工作规程

收费员工作规程

（HBQY-SF-06）

1岗前准备

1.1上岗的时间分为三班，实行四班三运转：

0：

00——8：

00为夜班

8：

00——16：

00为白班

16：

00——24：

00为中班

1.2接班前15分钟向班长报到，做好以下准备工作：

1.2.1按规定着装、整理衣帽，并进行岗前动员。

1.2.2清理兜内私款和其它违禁物品。

1.2.3班长及疏导员要系好武装带或反光背心。

1.2.4检查工号牌、上岗证、收费证等物品。

1.3上岗人员作好准备后，全体人员在正点前5分钟在宿办楼门前集合。

1.4整队、清查人数，向值班站长报告。

由班长整队下达口令：

“立正，向右看齐，向前看，整理着装，报数，稍息，立正；”向值班站长报告，“报告班长：

×班，应到××人，实到××人，上岗准备完毕，班长×××，请指示。

”

1.5岗前动员。

听到上岗的命令后，班长安排好每个人的岗位：

“×××为收费员，在×号亭，×××为发卡员，在×号亭，×××为疏导员，在×号岗位”，然后对一天的工作提出要求，进行岗前动员。

动员内容主要有：

根据工作实绩对岗位纪律、行为规范、仪表形象、文明用语、作业程序、设备、卫生等提出要求和其它注意事项。

1.6班长带队齐步行进到收费区，在行进中收费员和发卡员统一用右手提票据箱。

2交接班

2.1当班收费人员交班

2.1.1交班班长下岗前一小时组织班内替班人员和疏导员清扫收费区卫生，责任到人清理彻底。

2.1.2下岗前要整理票、款、卡，清理卫生、检查设施，收回工号牌。

2.1.3班长填写值班记录和岗亭交接班记录，对需移交的事项要在交接记录本上注明，其他人员准备交班。

2.2上岗收费人员接班

2.2.1接班班长将队伍带到收费区指示位置（期间要有行进口令）与交班班长相互敬礼,“×班长同志，×班接班工作准备完毕是否接班？

”听到“可以接班”后，相互敬礼，各自返回自己的岗位。

2.2.2接班班长向收费员、发卡员下达“齐步走”的口令。

收费员、发卡员沿安全岛的方向行进，当行走至自己岗位的安全岛头前时自动立正，然后由班长下达向右转的口令，前后两列自动看齐，当班长下达接岗命令后，分别走向各自的工作岗位。

2.2.3疏导员在本人应接班的岗位前一米处，成立正姿势向交班人员敬礼后进入岗位，再相互敬礼。

2.2.4收费员、发卡员到岗后，将自己的工作号牌放在指定位置后，对亭内设施及功能进行检查，发现破损及时向班长报告。

2.2.5两位班长在其他人员交接期间，依次按亭检查，接班人员完全进入岗位后，接班班长在值班记录上签字，交班班长带队离岗。

2.2.6上岗人员要立即插上自己的工号牌，摆放好自己的票或卡，开始工作。

2.3交接注意事项

2.3.1交接班的时间为0：

00整、8：

00整、16：

00整。

2.3.2交接班时，班长间要相互敬礼，并作好备用金、收费设施、岗亭卫生、升降杆钥匙等交接工作，双方要签字认证。

2.3.3交接班动作要迅速，一般不超过5分钟。

2.3.4交接时，如果车道内有车辆，则要由交班人员办理。

车流量较大的站，可开启新车道，轮流交接，以避免出现堵车现象。

3作业规程

3.1发卡员作业规程

3.1.1发卡员发卡作业程序

1）准确判断车型，对不符合上路条件的车辆，劝其改走其他线路。

2）实行“一车一卡”，根据车型的种类，选择相应的通行卡，或在IC卡中输入相应信息。

3）按卡的编号顺序，加盖日期章和站名章，匝道收费站还应加盖方位章（即东口或西口），然后将卡撕下，发给司机（适用于纸卡）。

4）按动按钮，起杆放行。

5）当车辆驶出车道后，按动按钮放下挡杆。

3.1.2发卡员发卡作业规范标准

1）进入收费亭后，打开票据箱，将纸卡按自下而上，由小到大的顺序排列，票据箱锁好平放于桌子右上角，帽子放于票据箱中央，帽檐与票据箱前沿一齐，控制器放于卡的左侧，印章放于右侧，大衣挂在衣帽钩上。

2）目视前方，集中精力，当车辆驶入车道时，准确判断车型。

3）车辆停在收费口处，准确发卡并说“您好，出口交费，请拿好通行卡。

”

4）司机接卡后，说“谢谢，请走好。

”

5）当客车车型识别不准情况下，要说“您好，对不起，请出示一下您的行车证”。

当司机出示行车证时说“谢谢！

”，看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说“请拿好通行卡，请走好。

”然后起杆放行。

3.1.3注意事项

1）正常情况下发卡时间不超过10秒。

2）按正确的编号顺序发卡，不准跳号或隔号，发出纸卡必须加盖日期章。

3）严格执行管理处关于免征车辆范围的规定，任何人不准私自放车。

4）对于酌情免征的车辆必须经过监控室同意，班长审核签字，在通行卡（纸卡）上写清“单位、车号、时间、班长盖章”，在《工作情况记录表》上记录“时间、车号、并注明军免”。

5）发卡员坚持使用文明用语，要面带微笑、声音响亮，不能随意简化，更不能使用服务忌语。

6）发卡员倒班根据班内的实际情况进行，但须使用自己的票据箱。

3.2收费员收费作业规程

3.2.1收费员收费作业程序

1）当下道车辆进入通道时，首先判定车型。

2）车辆停在窗口处，向司机说：

“您好，请出示您的通行卡。

”；

3）如为客车接卡后检查是否与车型相符，确认无误后，说“××车型，请交费×××元。

”如为货车接卡后，检查车牌、车型与卡中记录是否相符，车道显示或自动计算费额。

4）在司机拿钱时，将卡放在规定的卡箱内。

5）接司机钱时，说：

“谢谢!

”，点钱，唱收；

6）将票据递给司机，做到唱付，并说：

“请走好”；

7）按动按钮起杆放行；

8）当车驶离车道，按动按钮，放下挡杆。

3.2.2收费员作业规范标准

1）收费员进入收费亭后，将票据按要求摆放，票据箱锁好平放于桌子右上角，帽子放于票据箱中央，帽檐与票据箱前沿一齐，控制器、验钞器放于票据左侧，印章放于票据右侧，票据箱放于票据正上方。

2）必须实行“一车一票”。

3）对所有钱币要识别真假。

要把所收的钱币先放在桌面上，收费完毕后再放入钱屉。

4）特大型车下道时，立即通知班长处理，从超宽车道通过。

3.2.3注意事项

1）正常情况下，一车辆的收费时间不超过15秒钟。

2）非正常情况处理：

●遇有通行卡车型与实际车型不一致时，收费人员应首先核实行车证所标注的吨数和座数，以此来确定车型类别是否正确。

如对行车证的真伪产生怀疑时,应通知高速交警进行确认。

--经核实属于大改小时，应报班长、监控员和值班站长同意后，方可进行更改。

--经核实属小改大时，经班长和监控员同意后方可进行更改。

以上更改应做好收费记录和监控记录，并经带班班长和值班站长签字确认。

●无通行卡者按实际车型收取在本路段内最远站区间的通行费的2倍，另收取IC卡成本费每卡10元。

●对于闯口车辆，拦截无效的，记录牌照号、车型、时间、车道等基本情况，报告站长，由站长登记逐级上报，由上级机关定期处理。

●对于不缴费车辆，要尽量劝其缴费，解决不了及时上报值班站长。

●对于“U”型转弯车辆，入出站时间在30分钟（含）以内的，免收通行费；入出站时间在30分钟以上的，按路网中距离本站最远收费站的收费标准的2倍收费。

●对于出口的车辆与出示的入口站发放的IC卡中记录的车牌号等信息不一致的车辆（换卡车），此类车辆按路网中距离本站最远收费站的收费标准收取通行费，并加收2倍票款。

●对于车主人为损坏IC卡（注：

有明显痕迹证明人为损坏），导致出口无法读取卡上信息的车辆。

此类车辆经系统查询，出入口信息一致，按实际行驶里程收取通行费，另收取IC卡成本费每卡10元；出入口信息不一致，按“换卡车”处理，另收取IC卡成本费每卡10元。

●对于伪造IC卡的车辆，没收伪卡，按路网中距离本站最远收费站的收费标准收取通行费并加收2倍票款，另收取IC卡成本费每卡10元，报总中心，并移交公安机关处理。

●对于出入站时间超过24小时以上的车辆，经系统查询，出入口信息一致，按路网最大里程收取通行费；若不一致，按“换卡车”处理。

5）所有非正常情况，收费员必须通知监控人员，并在《工作情况记录表》中做好记录，内容包括“时间、车号、单位、原因、处理结果、班长签字”。

非正常记录上必须由班长签字。

6）收费人员对回收的纸卡必须要加盖作废章。

7）收费人员使用文明用语，要面带微笑，声音响亮，要切实做到唱收唱付。

不能随意简化、更不能使用服务忌语。

8）收费人员在亭内工作，不能阻碍监控工作的正常运行。

3.3班长、疏导员作业规程

3.3.1岗位位置

3.3.1.1发卡通道处疏导员，站于发卡亭前方10米，处于安全岛中线位置，其岗位区间为0.5米×0.5米。

3.3.1.2收费通道处疏导员，站于收费亭后3米，距左侧岛沿0.33米，其岗位区间为0.5×1米。

3.3.1.3值班班长除处理非正常情况和巡视以外，要兼职疏导，休息时在带班班长值班岗亭休息。

3.3.2站姿标准

3.3.2.1疏导员在岗位成立正姿势，目视前方，做到着装整齐、姿势端庄、精神饱满、手势规范。

3.3.2.2收费员、发卡员在岗位要坐姿端正，两脚置于桌下，不准仰、卧，不准歪、靠在收费亭，不准用手托头或弯腰、低头、伏在桌上。

在不发卡、售票作业时，要集中精力，目视前方，精神饱满。

3.3.2.3值勤时任何人不准串岗、脱岗、聊天、嬉笑、打闹、抽烟、吃零食、看书报等干与工作无关的事情。

3.3.2.4在岗期间任何人不准踏、坐、倚、靠护栏板或收费亭、柱。

3.3.2.5值岗期间杜绝“三手”（背手，袖手，插手）现象。

3.3.2.6在岗人员遇有上级领导检查工作时，班长要跑步向领导报告，报告词：

“报告领导，×班正在执岗，班长×××，请指示。

”当领导走到各岗位时，疏导员要立正、敬礼，并说：

“领导您好！

”收费、发卡员要起立，说“领导您好！

”

3.3.3疏导员作业规范标准

1）发卡通道处疏导员动作规范

目视前方，保持立正姿势，当小型卧车驶入通道岛头处时，半面向左转、敬礼。

当车驶离视线后，礼毕，半面向右转（如数量小型卧车连续驶入车道时，保持敬礼姿势，直至车辆全部驶离视线后礼毕）。

当其他车型车辆驶入通道岛头处时，向左转成立正姿势，并用左手示意在发卡亭前停车领卡，当车体驶离本人时，放臂，向右转。

若有数量大型货车，连续驶入车道时，向左转保持立正姿势，若其间有小型卧车则半面右转，敬礼，车驶离后，半面向左转，继续保持立正姿势直至车道内最后一辆车车体驶离本人后，再向右转，目视前方保持立正姿势。

2）收费通道处疏导员动作规范

目视前方保持立正姿势。

当车辆驶入通道距本人约10米处，打停车手势，直至车停于收费口处，放臂。

再伸左臂打请交费手势，随后监督缴费情况，当收费员将票交予司机，车辆起动时，对小型车半面向左转敬礼，当车驶离视线后，礼毕，半面向右转，恢复原来立正位置。

对于其他车型车，则向左转打直行手势，车体驶离本人后，放臂，向右转，向左跨一步，恢复原来立正位置。

当疏导员已恢复原来立正位置时，车辆已停于收费口处时，则可省去停车手势，而打请交费手势。

3）疏导员轮班换岗动作规范

发卡通道处疏导员，在接岗时，齐步走到安全岛上，走至交岗人员1米处立定，交岗人员向右转，与接岗人员相互敬礼（收费通道处疏导员，走至交岗人员前方1米处立定，与交岗人员相互敬礼）。

交岗人员向右跨一步，接岗人员走入岗位。

同时交岗人员向前走3步，两人同时转体，交岗人员向右跨一步，再次相互敬礼。

然后，交岗人员同时向右转离岗，走至亭前1米处立定，向左转（收费通道处交岗人员疏导员向左转）疏导员由后至前，列队齐步走离岗。

其间应注意在交接班中，每个岗位（指收费和发卡岗位）的两组交接班人员之间动作应保持协调一致。

4下岗结算

4.1收费员与发卡员交接后，到各岗的收费亭前与疏导员前后站立，听到“下岗”的口令后，一起顺安全岛行至岛头固定位置，班长下“向左转”的口令，各岗位人员前后对齐，由后至前依次跟随入列下岗。

在行进期间班长要有队列口令。

4.2班长将队伍带到门前时，对当班工作进行总结讲评，对工作中认真负责的同志和好人好事提出表扬，对工作中的一些问题提出正确处理方法和要求，而后向值班站长报告：

“报告站长，×班已完成执岗任务，班长×××，请指示。

4.3讲评后，将队伍带到票据室结帐，结算时任何人不得随意出入，门要关紧。

4.4按现金面额，把新旧版分开，每100张用皮筋打捆。

4.5清理票、卡的存根交票证会计，并填写报表。

4.6票、款、卡经会计核实后签字，在指定微机中输入交班缴款信息，然后把所收款额放入“投包机”。

4.7军免卡要按规定如实上交、填单，不得乱扔。

4.8结账完毕，应把自己的票、卡箱子锁在各自的铁皮柜内（统一在票证室），不准存放在宿舍或其它地方。

最后走出票证室的人要主动锁好门、窗。

4.9下班班长负责检查本班人员的结算情况及票、卡存放情况和票证室的门窗关锁工作。

4.10结算后班长向值班站长汇报本班的收费情况和其他工作情况，并作好相应得值班记录。

5收费亭管理

5.1因工作需要，允许进入亭内人员：

值班站长、班长、维修人员、检查人员，同时进入亭内人员不得超过两人，除此之外，一律不得入内。

5.2进入亭内人员严禁闲谈、逗笑、打闹、吸烟、吃东西。

5.3亭内允许摆放物品：

桌面：

工作箱、记录本、笔、水印盒、帽子、水杯。

抽屉：

回收卡、现金、其它工作杂品。

地面：

暖水瓶、电暖气、灭火器。

5.4禁止在键盘、桌面、墙面上乱写乱画。

6记录

6.1《工作情况记录表》（HBQY-SF-06－B01）

6.2《收费岗亭交接班记录表》（HBQY-SF-06－B02）

HBQY-SF-06－B01

河北省青银高速公路收费站

工作情况记录表

站班岗位：

年月日

记

录

内

容

收费员：

班长：

HBQY-SF-06－B02

河北省青银高速公路

收费岗亭交接班记录表

年月日

收

费

情

况

设

备

运

行

情

况

环

境

卫

生

情

况

其

它

情

况

交班班次：

（中、夜、白）接班班次：

（中、夜、白）

班长：

班长：