自考《客户服务管理》重点知识归纳整理.docx
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自考《客户服务管理》重点知识归纳整理
客户服务管理
总复习
第一章客户服务概述
一、名词解释
1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为
2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为
3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。
5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务
6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；
9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人
10、什么是客户
1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足
12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”
14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
15、客户满意度（CBD）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度
16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。
a）客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
17、全而质量管理的定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和木组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径
18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
i.客户满意横向层而包扌舌企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和
企业视觉满意（VS）三大层次
b）1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
19、情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层而和人生未来的关键品质因素。
在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素
20、客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构
21、联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。
22、新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动
23、开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对木组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观
24、公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不而临和处理的一种紧张状态。
25、庆典活动是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节H等所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。
26、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动。
以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。
27、展览会是一种常见的公关专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。
28、客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求,其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。
二、单项选择题
1、客户服务的两个组成部分：
外部客户服务和内部客户服务
2、客户服务对企业的重要性：
⑴对企业生存的重要性。
⑵对企业发展的重要性。
3>企业的任务
A,争取服务的机会B,利用服务的机会。
C,续展服务机会
4、客户服务员工的组成
（1）劳动合同工。
（2）劳务合同工
5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类
（1）正常任务的管理。
（2）非正常任务管理。
6、客户包括外部客户和内部客户
7、按与产品和服务的关系分类：
A,中间客户。
B,最终客户。
8、按交易情况分类：
A,现实客户B,潜在客户
9、客户对企业的重要性：
A“客户是企业的福星”B“客户是企业的东家”。
C“客户给企业带来利益”。
D“客户是企业的上帝”。
10、按照客户所处的位置分类：
A、内部客户B、外部客户
11>客户需求的分类从客户需求的形式来看：
A^为潜在需求B、明确需求
12、客户价值的大小就是由—两个因素决定客户总价值与客户总
成本：
A,价值构成要素B.成本构成要素
13、满足客户的现实需求：
A、按照客户需求经营商品B、维护客户利益
14、给客户以职业化的第一印象
Az个人形象B.服务态度
15、良好的工作态度：
（1）心怀对客户的感激之情。
（1）以微笑服务温暖客户（3）愉快且有分寸地与客户交流。
16、优质的服务二态度+知识+技巧。
17、健谈型客户的服务技巧：
A、不怕苦、不胆怯
B.适当倾听，适时恭维C.严格限制交谈时间
18、客户服务在全而质量管理中的应用：
A.质量过失弥补B.商业机会挖掘与创造
19、企业的客户流失主要由三种原因造成
1.因价值而流失2.因系统而流失3.因员工而流失
20、客户服务内部质量管理具有--特点
21、A.主观性强B.难以评估C.管理成本高
22、客户满意的内容分为横向层而和纵向层面。
23、客户服务分级的作用
（1）T度上就是获得客户。
（2）长度上就是要保有客户,降低客户流失率。
（3）深度上就是要提升客户赢利能力，
24、核心客户包活大客户和一般老客户。
25、观察客户的非语言行为：
A.眼神B.手势C.坐姿
26、需求对企业满足的表现形式主要表现在财务、绩效和形象等方面的衡量指标上；
27、CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
28、国际上比较流行的减压原则是“朋原则”：
放松（relaxation）>缩减（reduction）s重整（reorientation）o
29、感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸情感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”。
30、实行个性化服务遇到的一个很大问题是成本上升问题，，解决这一问题的一个重要途径就是实施SCMO
31、联谊活动的形式：
A.感情型B.信息型C.合作型
32、联谊活动的原则：
A.真诚互利原则B.整体效益原则
33、赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动
34、展览会的类型
（1）按性质划分1.贸易展览2.宣传展览
（2）按项目划分1.综合展览2・专项展览
（3）按规模划分1.大型综合展览2.小型展览3.微型展览
（4）按举办的场所划分1.室内展览2.露天展览
（5）按照展览会方式划分1.静态展览2.动态展览
35、客户投诉内容：
A,涉及服务产品方面的投诉B,涉及产品服务方面的投诉
36、对涉及服务产品方面产品交付的投诉：
A、交付延迟B、交付不全C、“缺数交付
37、客户投诉的障碍：
A,企业自身的障碍B,客户自身的障碍
三、多项选择题
1>外部客户服务的作用：
A,主导企业的生产经营活动
B,制约企业的总体运作C,调节企业的对外交往。
2、客户服务代理的分类：
A法定代理B委托代理C指定代理。
3、客户服务实施的管理中的员工管理：
A归口管理
（2）代理管理（3）员工关系管理4））员工价值管理。
4、提高员工价值主要有以下几个方面：
A,服务礼仪B,服务态度CZ专业知识Dz服务技能
5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：
A使用价值的要求B财产权属要求C产品附加值要求
6、产品服务的作用：
平台。
7、可产品服务的划分：
A产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等
B产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
C产品服务按阶段性划分分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
8、客户一般分类：
A.从营销的角度分类:
（1）经济型客户
（2）道德型客户
⑶个性化客户⑷方便型客户。
B从管理的角度分类：
1）头顶客户。
（2）常规客户（3）临时客户
C按交易进展状况分类：
（2）曾经有过交易业务的客户。
（2）正在进行交易的客户。
（3）即将进行交易的客户。
D按照客户所处的时间状态分类：
A过去客户B现在客户C将来客户
E按照客户的表现类型分类：
A要求型客户B.困惑型客户C.激动型客户
F,客户价值的大小就是由两个因素决定客户总价值与客户总
成木：
1＞价值构成要素：
⑴产品价值
（2）服务价值⑶人员价值⑷形象价值
2、成本构成要素：
（1）货币成木⑵时间成本⑶精力成本。
G、增加客户价值的方法：
（1）强化客户感知⑵提供个性化服务
（3）协助客户成功
⑷让客户快乐
9、评价“忠诚”客户指标：
A、客户满意度、B、忠诚度、C、保留度D、贡献度
10、客户约束包括：
A法律约束B、技术约束C、知识约束及D、其他约束
11、服务补偿的效果取决于客户付出的成本。
它包扌4
A•客户自身的投入；B•客户信息的投入；
C・客户资金的投入；D・客户时间的投入
12、12理解客户对服务的要求：
A可靠度B、有形度
C、响应度D、同理度E、专业度
13、客户需求有以下四种：
A信息需求、B、环境需求、C、情感需求、D、便利需求
14、理解服务的3A法则
A态度（attitude）B手段（approach）C表现（appearance）
15、男性客户在购物时的消费心理表现。
A・果断。
B・自尊心比较强C•怕麻烦。
D.追求货真价实
16、沉默客户的服务技巧：
2.诱导法2.沉默对沉默3.捕捉对
方的真实意图4•循循善诱，让对方打开心扉
17、006与客户情绪沟通的七个要点：
A时机B思维习惯C方式D分寸
E真诚F关注细节G体验客户的情绪
28、在纵向层面上，客户满意可以分为以下三个层次：
⑴物质满意层。
⑵精神满意层。
⑶社会满意层。
19、客户满意度衡量的指标：
1.美誉度2.知名度3.回头率4.抱怨率5.销售力
20、影响客户满意度的企业因素：
A其规模B效益C形象D品牌E公众舆论
21、客户满意度测评的对象:
2消费者2.中间商客户3.内部客户
22、客户金字塔在客户关系管理中：
A将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别
B将客户分为钳金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别
23、与核心客户联络的方法通常有以下几种方式：
A登门拜访B书信CzE.mail和电话联络D赠送纪念品
了解到大客户的需求的提问方式：
给出观点的问题2.封闭式问题3.描述性问题
4.澄清性问题5・征询性问题
了解到大客户的需求的提问方式：
给出观点的
问题2.封闭式问题3・描述性问题4.澄清性
问题5.征询性问题
24、了解到大客户的需求的提问方式：
1给出观点的问题2.封闭式问题3・描述性问题4.澄清性问题5.征询性问题
25、需求对个人满足的主要表现则因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重，但主要表现在权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感等方面。
26、客户发展计划的制订过程首先是信息收集,信息可分为四个等级。
3、第一级信息可以通过客户---等获得。
企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录
b、第二级信息可以通过行业分析者提供的---等获得。
署名报告、行业刊物、行业会议会刊
C、第三级信息只有通过客户企业中的---获得
各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面。
d、第四级信息都来自于客户企业-获得内部的高
层。
27、维护客户关系的维护方式：
1信函2.电话3.拜访4・展会5.技术交流6.商务活动7.参观考察
28、在客户关系管理的过程中，需要注意以下几项原则：
1动态管理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责
维护客户关系的维护方式
29、基于客户流失的原因将客户流失分为四种类型：
自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失
30、CRM应用系统的分类：
A操作型CRMB分析型CRMC协作型CRM
31、一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：
1客户协作管理分系统2.业务管理分系统
3.分析管理分系统4.应用集成管理分系统
32、客户关系管理具有四大功能：
1客户的信息管理2.市场营销管理
3.销售管理4.服务管理和客户关怀
33、客户关系管理的作用：
A客户管理统一化B提高客户管理能力
C实现企业目标D提高企业竞争力E提供协同互动的平台
34、一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：
客户协作管理分系统业务管理分系统
分析管理分系统应用集成管理分系统
35、在CRM实施的基木原则基础上可具体到以下五个原则
战略重视长期规划开放运作系统集成全程推广
36、在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面：
A个性化营销B注重与顾客交流C寻找有利可图的顾客
D数据分析细分顾客群E应对压力的基木原则
F多从积极正面的角度考虑问题G时时把自己当人看
H要有自己的社会支持系统I培养自己的放松技巧
37、放松训练的方法主要有以下几种：
⑴呼吸松弛法：
（2）意念松弛法（3）在每天繁忙的生活中，小憩片刻,精神才会容易复原。
38、如何提高情商：
1自我意识2・自我管理
3.社会意识4.社交技能
39、呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术,
40、呼叫中心的服务功能是为客户提供口动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能
41、一个CTl应用系统主要包括-应用程庁;、发展匸具、软件平台及资源附加插R等四种主要部件。
42、客户服务中心的功能：
A客户认定B电话交互活动效果的
最大化C语音数据同步向外转移D智能化顾客信息分析
43、目前，利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子有以下几种。
1.电话查账、付款2.长途电话卡3.分类1言思服务
4.人工坐席子系统5.系统管理子系统6.数据库子系统
44、CIC的具体应用：
1网络电话2.文字交谈3.用户留言4.Web同步
5.高级E.mail服务6.外包式客户服务中心
45、客户服务中心的功能：
1客户认定2・电话交互活动效果的最大化3.语音数据同步向外转移4・智能化顾客信息分析
46、CIC的具体应用:
A网络电话B文字交谈C用户留言
DWeb同步高级E.mail服务外包式客户服务中心
47.庆典活动的类型：
A常见的庆典有开业庆典、周年典礼、落成典礼、签字仪式典礼等。
B赞助活动的基木类型:
（1）赞助慈善和福利事业。
（2）赞助体育运动。
（3）赞助文化生活（4）赞助教育事业（5）赞助学术理论研究活动
（6）赞助各种展览和竞赛活动（7）贾助建立某一职业奖励基金
4&展览会的类型：
1按性质划分1.贸易展览2.宣传展览
2按项目划分1.综合展览2.专项展览
3按规模划分1.大型综合展览2.小型展览3.微型展览
4按举办的场所划分1.室内展览2.露天展览
5按照展览会方式划分1.静态展览2.动态展览
49、公关危机的特点：
1突发性2严重危害性3.不规则性4.舆论关注性
50客户投诉时的权益主张会表现为以下一些方面：
1损害赔偿2.修理、更换、重做3.非财产损害的赔偿
51客户投诉涉及服务产品方面的投诉，包括:
产品功能、产品安全、产品质量、产品交易、产品交付和产品文化等内容
52、客户投诉涉及产品服务方面的投诉，包括;服务能力、服务态度、服务质量、服务礼仪等内容。
530、巧妙处理客户抱怨的策略：
A对客户的抱怨要有足够的重视b分析抱怨的原因
C及时解决问题d做好客户情况记录
54、可以将流失客户分为下列六种不同的类型：
有意推走的客户2无意推走的客户，3被拉走的客户，4被收买的客户，
5无意离去的客户，6迁移客户，
55服务补救策略实施：
a跟踪并预期补救良机b重视客户问题
C尽快解决问题d授予一线员工解决问题的权力
e从补救中汲取经验教训
四、简答题
OOr客户服务的系统性应满足以下一些基本要求：
⑴相应的地位、权力和权威。
（2）得到其他系统、部门的职能协作和支持。
⑶制度和程序的保证。
（4）人员配备和培训。
002.企业的特征
⑴经济性⑵社会性⑶商品性⑷竞争性⑸营利性。
（6）协同性
003、客户服务的特点
（一）客户服务目的的层次性
（二）客户服务的系统性（三）客户服务的及时性（四）客户服务的多样性（五）客户服务的变革性/004、为什么说客户服务行为不是服务员工个人的行为，而是企业行为。
（1）它反映企业的意思。
体现企业的服务承诺、决心和意旨
（2）它肩负着企业的使命。
执行企业的服务计划和任务。
（3）它体现企业的利益。
客户服务行为人与服务项目没有直接的利益关系。
（4）它由企业承担行为后果。
客户服务行为人不必承担服务行为的后果。
005、企业提供给客户的产品，应具备以下的条件：
（1）“是一个过程的最终结果”。
（2）能够满足客户需要。
⑶体现客户的利益要求。
（4）、市场上能够经得起竞争。
（5）必须满足客户的期望。
（6）符合专项法律规定。
006、客户需要呈现以下一些特征：
（2）其包括物质需要和精神需要。
⑵通过交换而得以满足。
⑶通过客户服务形式而实现满足。
（4）受到一定社会生活条件的影响。
007、客户需要的满足
⑴物质需要和精神需要。
（2）既定的需要和增长的需要。
（3）不特定人需要与特定客户需要。
（4）不合理需要与合理需要。
002、按照客户所处的位置分类
A、内部客户
B、外部客户。
002、客户需求的分类从客户需求的形式来看
A、为潜在需求B、明确需求。
003＞客户价值的大小就是由两个因素决定客户总价值与客户
总成木
A.价值构成要素B.成本构成要素
004、满足客户的现实需求
A、按照客户需求经营商品
B、维护客户利益
1、在欢迎的技巧中我们需要做到以下几点。
（一）职业化的第一卬象
（二）欢迎的态度（三）全力以赴做好最初的几分钟（四）成功地打造引人入胜的开场白（五）关注客户的需求
002、与客户情绪沟通的七个要点
A、时机B、思维习惯C、方式D、分寸E、真诚F、关注细节
G、体验客户的情绪
003、女性客户的消费特征一般表现如下：
①追求时尚；②重实用；③议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；④购物精打细算；⑤购买目标模糊；⑥渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感
004、留住客户的技巧
1.检查顾客的满意度
2.向客户表示感谢
3.与客户建立联系
4.与客户保持联系
1＞常见的因员工而导致客户流失的例子包括飞①对客户没有问候或微笑；②传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识；③忽略客户的存在；④鲁莽的服务态度；⑤让客户感觉不愉快的语言沟通等。
002、客户服务质量管理的原则
（一）以人为本原则
（二）以客户为中心原则（三）量化原则（四）管理者参与的原则（五）对服务的持续改进原则
003、影响客户满意度的因素
1.企业因素2.产品因素3•服务因素4.沟通因素5.环境因素6.情
感因素
1、ABC企业营销管理的内容是：
企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。
由于A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80%,企业一般会为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访，采用直接销售的方式。
而对数量众多、但购买量很小、分布散的C类用户则可以采取利用中间商间接销售的方式。
002、核心客户资料卡的内容
1.基础资料2.特征记录3.业绩分析4.交易现状5.满意程度
003、核心客户资料卡的管理
1.动态管理2.灵活机动3、鉴于核心客户资料的极端重要性，其资料不宜外泄，只能供内部使用4.放眼未来
004、通常从以下几个方面分析客户核心价值。
1.年销售额的计算2・总收入的计算3.接触成本的计算
4.净客户利润的计算5・合作关系持续时间的计算6.客户预期
盈利的计算
005、了解到大客户的需求
（一）提问
（二）倾听客户谈话（三）观察客户的非语言行为（四）大客户业务需求联系单（五）通过大客户的抱怨了解需求
006、大客户战略联盟需要掌握以下几个方面内容。
1.实行大客户的系统化管理2.帮助大客户发展业务3.互相合作,
资源共享4・明确和大客户联盟的方式
007、影响大客户关系的因素。
1.信任2.竞争对手3・制造进入障碍4.巩固退出障碍5.合作性风险
008、影晌大客户忠诚度的因素
1.完美的采购经历2.“理念”3・真正的互动4.优质的服务
5.客户的参与决策权6.关系质量7.产品差异化
1、分析竞争者从哪些各领域相关问题研究：
⑴关系与业务活动。
（2）能力和资源。
⑶竞争策略。
（4）优势和
弱点。
（5）客户的看法。
002、客户发展计划的制订过程
1.信息收集2.分析客户3.分析竞争者4.分析自己的状况
003、客户开发工作的内容
（2）客户线索寻找，及时掌握客户尽可能多的项目信息。
⑵评估销售机会。
（3）判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术
的经营方向
（4）判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型。
（5）通过客户开发，提高现有客户的使用率，
004、沟通的技巧
（2）如何证实沟通的有效性⑵证实假设。
⑶销售你自己。
（4）聆听客户的意见
⑸请求客户的帮助。
（6）形体语言。
（7）达成共识。
005、支持者在客户单位中的角色，可能是六种角色
1）高层主管2）使用部门管理者3）技术部门管理者4）使用部门管理者使用者5）使用部门管理者采购/财务部门6）技术人员
006、主要的售前支持包括以下几方面
1.售前拜访支持2.协助项目信息收集3・产品演示与项目建议书支持4・招投标支持5.商务谈判支持6・工程实施支持7.项目结项支持
007、通过电话维护客户关系的步骤：
⑴保持积极的心态
（2）做好无可挑剔的准备⑶制定具体的目标⑷保持愉悦的谈话气氛⑸用兴趣代替询问⑹发现客户采购的决策者。
010
升级会员 