酒店销售技巧与推销技巧.docx
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酒店销售技巧与推销技巧
酒店销售技巧与推销技巧
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1酒店销售回访的技巧1
又值一个〝双节〞到，这不只是商家促销的好时节，更是商家与客户沟通感情的好机遇。
回访是最罕见、也是最主要的沟通联络客户的方法之一。
它以方便、快捷、省时、本钱高等优势成为很多优秀销售人员的法宝。
回访也有技巧。
回访的内容
在节假日如元旦、春节、清明节、〝五一〞节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的严重节日时问候客户。
了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。
了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售时机。
向客户宣传、推介新产品，发明再销售。
回访的技巧
选择一个良好的扫尾，以第一印象感动主人。
拿起话筒前要像上舞台一样提早调理好意情，确认号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的心情，把需求回访的内容重温一遍，保证语句、内容迟滞连接，要可以准确而得体地称谓主人，传递给顾客的心情要丰满热情，充溢关切。
要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务忙碌的时间。
留意讲话的音质。
语音力图明晰优美，悦耳入耳，给顾客赏心顺眼的觉得，使顾客可以愉快地听下去。
要做到语音明晰，冷冰冰、模糊不清的声响往往会使顾客失掉耐烦。
要坚持嘴与话筒之间距离。
普通以10厘米为宜，说话声响小的人可以小于10厘米，否那么应大于10厘米。
习气大声大气讲话的人要无看法地把音量降低一些。
习气说话声响小的人不要勉弱小声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。
异样，除非讲秘密的事情，否那么不要用特别小的声响打。
说话语速尽量加快，语气平和，要留意语气和节拍，没有抑扬顿挫的节拍，顾客会有冷冰冰的觉得。
学会倾听，多听少说，多让顾客说话，关于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感遭到你在用心肠倾听。
留意言语繁复，不要占用顾客太多时间，以免惹起反感。
如遇自己不在，应向其家人讯问并坚持同等的尊重和礼貌。
完毕时务必有祝愿语，如祝您节日愉快等。
及时记载回访内容，并加以总结提高。
罕见状况的应对
〝铁杆〞客户。
对酒店的菜品与效劳持一定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人停止良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。
〝留鸟〞客户。
具有一定的消费才干，但并不在一个固定酒店停止消费。
在与这类顾客沟通时，应侧重于让主人感遭到酒店对其的注重，用真情感动主人，添加其消费意向，使之成为酒店的忠实客户。
〝榴莲〞客户。
因种种缘由对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。
此类客户群应该给予更多的关注。
由于负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。
拒绝是接受的末尾，只需耐烦找出缘由，有的放矢，使顾客感遭到酒店对他们的意见给予了足够的注重，并且不时在努力让效劳与产品愈加完美，少数顾客会转变态度，甚至能够由此变为酒店的忠实顾客。
公关销售部处事技巧:
客商硬要赊账
一位美籍华人客商在海天宾馆入住两个半月。
那天，他在两位冤家的陪同下到总台结账，账台效劳小姐经查核电脑资料通知他：
"先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请预备好现金再结账。
"客商说：
"那就给我赊账吧。
"效劳员答道：
"先生，对不起，依据宾馆有关规则，您不能赊账。
"客商大为不悦，觉得在冤家面前丢了面子，下不了台，便带着主人喜洋洋地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打，将刚才在总台发作的事诉说了一遍，最后说"难道我连这点房费都付不起吗？
"接的小彭原来不是担任接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然。
但她立刻冷静上去，答道:
"先生，刚才账台效劳员确实对你说话态度比拟僵硬，有失礼之处，我代表宾馆向您抱歉。
不过，效劳员也有难处，由于按宾馆规则，凡是主人消费的钱款收不回来，就由当事的效劳员担任。
这一点，也请先生体谅。
"客商心情末尾紧张，但接着又把难题扔给小彭：
"那么，我如今就请您给我赊账。
"小彭心血来潮，顿时有了主意，她安静地答道：
"让我请示一下宾馆指导，请您过5分钟再给我打。
"实践上她自己就有赊账权，但她不想让客商发生可以随意赊账的觉得。
5分钟后客商打，小彭通知他：
"宾馆指导赞同给您赊账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票，好吗？
"客商快乐地容许了。
第二天上午，小彭又给客商所在公司打，接的是他的秘书曲小姐，小彭便请曲小姐向客商转达她的建议，今后这类账目往来事宜，不用劳驾老板亲身出马，可由曲小姐出面操持；也不用再找宾馆账台效劳员，可直接找她处置。
当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老总的意见。
本案例中公关销售部小彭处置客商与账台效劳员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与依据详细状况灵敏变通很好地结合起来。
按酒店规则，除了熟习、了解信誉牢靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小彭看出主人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的。
为了打破僵局，破例准予赊账，在道理之中。
小彭决议给客商赊账，又故意表示要请示下级，让其觉得赊账并不容易。
然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处置得很有技巧，既满足了主人要求，又保证了宾馆的利益。
小彭让客商秘书与她直接操持账目往来，中缀了客商与账台效劳员的接触，便于缓解矛盾，有利于效果的处置，也是灵敏而实在可行的措施。
总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊状况，要擅长灵敏变通，要把维护饭店的利益与满足主人的要求巧妙地结合起来。
初次访问客户的技巧
初次见到客户时，不能刻不容缓地向客户灌输产品状况，那样无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌〝信息渣滓〞，招致客户与你面谈两三分钟即表显露不耐烦的心情。
所以，生疏访问要先学会倾听，即：
营销人自己的角色只是一名先生和听众；让客户出任一名导师和讲演者的角色。
前期的预备任务：
有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、普遍的知识、丰厚的话题、名片、号码簿。
详细的访问流程设计可分以下几步停止。
第一步，打招呼。
在客户未启齿之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：
〝王经理，早上好！
〞第二步，自我引见。
讲明公司称号及自己姓名并将名片双手递上，在交流名片后，对客户抽空会晤自己表达谢意；如：
〝这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！
〞第三步，旁白。
营建一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，紧张客户对生疏人来访的紧张心情；如：
〝王经理，我是您部门的张工引见来的，听他说，你是一个很随和的指导。
〞第四步，收场白。
收场白的结构可以为：
提出议程；陈说议程对客户的价值、时间商定；讯问能否接受；如：
〝王经理，明天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求状况，经过了解你们明白的方案和需求后，我可以为你们提供更方便的效劳，我们谈的时间大约只需求五分钟，您看可以吗？
〞第五步，巧妙运用讯问术，让客户一次说个够。
在完毕初次访问时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的能否到达，然后向客户表达下次访问的目的、商定下次访问的时间；如：
〝王经理，明天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多珍贵的信息，依据你明天所谈到的内容，我回去后将好好地做一个供货方案方案，然后再来向您汇报，我下周三上午将方案带过去让您审阅，您看可以吗？
〞
有了第一次成功访问的基础，就可以第二次访问，并为最终取得成功、将产品成功推销出去打残局面。
压服性销售技巧
压服性推销的步骤：
压服性推销的五个步骤可以协助你组织你的思想，并给出可以发生结果的演示。
让我们详细地调查这五个步骤。
1、概括状况
〝概括状况〞的头一个目的是保证我们可以瞄准卖主的购置动机。
因此，我们必需确定卖主的以下状况：
――需求？
――需求？
――喜好？
――条件？
――限制？
――时机？
这个步骤的第二个目的是惹起和验证卖主的兴味――向卖主引见一种可以为他提供他需求/需求/喜好的详细益处。
为了保证我们可以瞄准卖主的需求，我们必需思索卖主目前正面对的条件〔例如现金流量、货架空间和竞争等等〕。
其次，还要思索卖主和客户的真正的需求。
顾客是想要销售、利润、较高的投资收益呢，还是想要某些其他结果呢？
此外，还要让卖主知道，你曾经了解到某些现存的限制。
这些限制能够是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是卖主能够应用来作为否认你的想法的理由的任何要素，经过说明你曾经知道这些限制，你就可以在销售演示中参与对卖主能够提出的支持意见的回答。
最重要的是，当你概括状况时，要议论时机〔即新的销售时机和利润时机〕。
组织适用于详细客户的详细停息，并且把这种信息简明明白地讲述出来，使卖主容易明白和置信你所讲的东西，概括状况的结果，应当能使卖主感到你了解他的条件、需求、限制和时机，他还能明白地等候：
采用你的想法可以使他受益。
这样，你就能吸引住卖主的全部留意和兴味，继续听取你的销售演示的剩余的内容，并且找出方法来依据你的建议达成协议。
在你的概括完毕时，假设顾客的态度仍不阴暗 ，你应当设法失掉顾客赞同：
你在概括状况时谈到的东西是准确的和真正重要的。
在概括状况之后，提出一个效果，例如：
〝你样看吗？
〞或〝这是你真正关心的一个效果，对吗？
〞〝这依然是一种忧虑，对吗？
〞
要了解卖主的条件、需求、限制和时机，有几种不同的方法。
例如，你可以经过下述活动来了解卖主的需求：
――事前的一次访问；
――一次观察；
――一次讨论；
――以后的市场思索。
关于许多销售演示来说，状况的概括应当冗长一些。
状况的概括品牌组织提供了一个自然的引入。
其他4个步骤中的每一个步骤都应当与状况相联络。
2、陈说主意
陈说主意时要留意：
――复杂、清楚、明白；
――满足需求/时机；
――建议举动。
向卖主讲述你的想法的是清楚而简明地通知该卖主你引荐什么样的举动。
显然，你是在那儿卖东西。
向卖主讲清楚你有一个想法或牌子，可以满足他的需求，或可以发生你在概括状况时提出的益处，从而使他了解你要做的事情。
在讲述你的想法时，要留意复杂、清楚和明白。
通常，用一两句话就可以容易地把想法讲清楚。
这种主意的陈说应当也是一种使卖主采取举动的约请，这种约请是经过让卖主知道你正在那儿向他出售东西而表达出来的。
3、解释主意是怎样起作用的
硬行销—十分时期的销售技巧
在困难的时期，优秀的销售人员一样可以获取生意。
这意味着必需寻觅好的方法并打破惯例去决议折扣价钱。
十分时期要求更有创意的实际，回归销售最基本的原那么，并倾听顾客的声响。
是时分回忆一下在经济兴盛的日子里经常被遗忘的销售基本原那么。
"世界一流酒店组织"市场行政总监Erica Kasel 说：
"要感动那些最终的决策者，我们需求花时间并乐于去掌握销售和树立关系的技巧。
在经济低迷时，回归基本显得比以前愈减轻要。
从纯销售观念看，客户管理和资历确认的基本原理是无可替代的。
"
当需求微弱时，比起锁定目的顾客、确认顾客资历和顾客关系管理来说，销售人员宁愿多花时间在对顾客说"不"并时不时耍耍花招。
Erica Kasel说：
"在经济不好时，最好的销售人员一样能坚持闪光的业绩，他们的法宝就是经过坚持动摇数量的销售访问，研讨客户和竞争对手，这些任务可以协助他们赢得生意和添加市场份额。
"
努力于努力和顾客树立临时关系的销售人员会在环境不好的时分取得报答。
这是关于树立终生顾客的效果，你必需投资时间、相互沟通并树立信任。
倾听并从你的顾客的言谈和感受中学习。
沟通和了解是你拥有的最有力的销售工具。
沟通可以增进相互间的了解。
信息不要嫌多，要尽能够多地把你可以失掉的信息搜集起来，并使之成为一个互动的进程--"给予"信息是为了"接纳"信息。
Dan Teitelbaum是颠峰表现公司的总裁，他提供了一些他自己以为是"首要战略"的观念。
他建议识别并努力树立一个或少数几个垂直市场，并且专攻出来，进一步寻觅这些市场范围的专家作为导师。
你可以经过行业协会或行业出版物去寻觅，他们可以知道你往哪里努力的时机最大。
Teitelbaum说：
"当你向那些在决策位置上的人行销时，成为处置这个行业的特殊效果和应战的专家将对树立你的可信度有协助?
Teitelbaum补充道：
假设现有的客户经常向其他人引荐你，你就必需对他们给予奖赏作为报答。
由于决策者在自己的圈子里任务，他们不只看法这个垂直市场里的其他决策者，而且会对他们发生影响。
Teitelbaum说：
"假设你疏忽了满意的顾客，就要找时机协助他们--例如建议他们下次作为你的主人下榻时收费--交流条件是他们引荐5个你有能够取得的客户。
在备忘录档案上记载下这些人，然后每6个月更新一次。
时机是指他们将扩展自己看法的圈子或许会跳到另一间新公司，这些都能够使他们为你带来生意。
"
给予或失掉引荐能够是成功的最大秘密之一。
酒香也怕巷子深。
好东西更需求经常重复宣扬，所以必需使买卖双方完成互动。
经济低迷时期并不是少量增添市场营销开支的时分，虽然这是通常的第一反响。
Kasel说：
"是时分重新思索市场推行费用的效果了。
我们必需明智地选择那些很能够是投资报答最低的中央停止缩减开支。
我们需求全神贯注于可以权衡的方面，添加那些市场战术方案并经过全球分销系统和电邮市场推行方式来补充媒介宣传开支的缺乏"。
Kasel 以为：
"可以基于现有的媒体和战略同伴，研讨整合市场时机。
可以应用只花很少钱或不用花钱的商品广告推销时机，例如参与消费者活动、网站展现和直邮广告等"。
顾客关系管理在低迷时期更有意义，它能高效地管理并使客户的价值最优化。
它可以成功地使每一个独自的顾客尽能够发生最大的利润，你必需明白那些顾客潜在的价值和生长的潜力。
CRM使你可以留住顾客，快速地回应他们共同的需求和行为。
你越了解你的顾客，你就能愈加高效率且更有成效地定制你们的关系，实施特性化效劳。
以后的顾客是你熟知的群体，因此应该寻觅方法去激起他们以获取更多的生意。
经过向顾客推销更多你现有的东西协助添加销售，从现有的每一个关系中获取最多的报答。
从每一个客户那里获取最大的利润，为收益率付钱，而不是为数量付钱。
我们要剖析每一个顾客的潜力并认清谁是我们有效的顾客。
假设看来这些客户没有能够发生真正的利润的话，要预备好转移视野。
要明智而大胆地转换那些没有利润的顾客。
我们有能够破费在一些顾客身上的金钱比起他们情愿报答的要少。
那些运用市场细分和CRM战略的公司，可以经过增加效劳少数不盈利的顾客，完成更低本钱地开展他们的生意。
基于以上的研讨，我们发现中心效果是交叉销售、提升销售和顾客效劳。
更多的事例说明，经过愈加自动的、高度定制化的和愈加特性化的方法，可以找到双方协作的时机。
而传统的销售人员在经济不景时，只能自愿在价钱效果上和买方谈判。
一个CRM驱动型组织宁愿经过添加效劳带给顾客他们迫切需求的东西，而不是降低价钱。
要在十分时期成为幸存者并坚持兴盛，必需回归基本，更有发明性并末尾在你随便驾御的范围以外思索处置方案。
记住，一切的方法都应该是与"关系"有关的。
复杂的销售处置方案
实际客户管理的基本原那么--选择正确的目的顾客，确认他们的资历并停止关系管理。
在销售竞争中，明白你潜在顾客的需求比成为一个难听众更重要。
注重并专攻垂直市场--寻觅良师和教练。
寻求引荐者并以奖赏作为报答。
运用顾客关系营销，宁可经过添加效劳去给顾客他们迫切需求的东西，而不是增加本钱。
现代酒店销售员推销技巧
销售员接触客户的预备技巧
一、客户搜索技巧
1、客户搜索的重要性 2、客户搜索方法 3、制定潜在客户的搜索方案
二、客户资历鉴别技巧
1、鉴别客户资历的条件 2、鉴别客户资历的关键
三、接触客户的预备技巧．
1、整理潜在客户的信息 2、整理产品与效劳信息 3、商定会面的技巧 4、确定初次接触客户的目的5、制定初次接触客户的访问方案 6、预备销售陈说 7、反省预备状况
销售有没有技巧
与厌恶的主人应对时
一、 心境方面
1. 以往常的心境去接待对方。
2. 试着去了解对方的立场和心境。
3. 尽力去发现对方的优点，不要老留意对方的优点。
4. 不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。
5. 设法不要对对方抱着成见。
6. 尽力以委婉的态度小心应对。
二、 停止说话的方法
1. 说话的内容不要脱离事情的中心。
2. 讨论时，防止掺杂感情要素。
3. 自己觉得不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。
4. 再不容易接待的主人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。
5. 舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。
6. 不要由于自己的出身、环境、遭遇等，而有自大的言语和举动。
7. 发作曲解或意见不一时，要想方法消弭曲解或一致意见。
三、 效果与活用
1. 尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。
2. 不要做出厌恶的态度来。
3. 尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。
销售技巧---与经常往来的其他行业的人应对时 4. 与经常往来的其他行业的人应对时 一、 心思预备 1. 经常往来的其他行业的人也算是主人，因此接待对方时，要有顺应的态度和说话方法。
2. 掌握双方的协作效果和对未来的方案。
3. 以诚实的态度相待，好让对方情愿提供情报与有关资料。
4. 不要时常费事对方。
5. 设法提高彼此的协作效率。
6. 不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍塞责，应以心心相印的态度相待。
二、 停止交谈的方法 1. 往常要好好留意对方的特性、嗜好、及说话方法。
2. 以事情自身为讨论重心，尽量长话短说。
3. 让对方明了我们情愿心心相印，随时给予对方最大的协助。
4. 要清楚地区分任务与玩乐的时间。
5. 关于无法容许的要求，要说明自己的立场，取得对方的体谅。
6. 不要传达没有依据的谣言，确保彼此的依赖关系。
三、 印象和效果 1. 关于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处置有关事情时，要干脆直爽。
2. 不要让经常往来的其他行业的人因不实风闻，对我们发生误解。
销售技巧---与客户应对的方法 2.与客户应对的方法 一、 心思预备 1. 以诚实的态度、表情、及举措，关于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。
2. 确实掌握与对方交往的利害。
3. 多预备丰厚的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。
4. 预先预备茶点及其他应备的物品。
5. 依照对方的时间及事情的内容，来布置接待时间。
二、 停止商谈的方法 1. 关于对方的特性、嗜好、想法、及商谈方式等，往常就应该有所研讨与了解。
2. 有些人很快就能进入正题，有些人那么必需先谈一些琐事之后，才干进入正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。
3. 必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。
4. 与客户交谈之前，应先调查仓库的存货量或陈列的商品，并向同事搜集有关的情报。
三、 交谈的技巧 1. 尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们十分乐意协作。
2. 同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。
3. 事前记住事情内容，停止讨论时应坚持冷静的心情，感到自己有激动倾向时，可以假借上厕所而分开一下。
如何成为一名优秀的销售员？
1.一个好的销售，需求什么样的素质：
A.决计
a.对公司前景的决计
b.对自身才干的决计
c.对销售产品的决计
B.诚心
a.外表狡诈，内心热诚
b.热情，感染
C.责任心
a.对自身担任
b.对任务担任
2.一个成熟销售人员备忘：
a.别指望一封邮寄的信件可以作成一笔买卖
b.勤劳是你优秀的质量->永远让自身处在生动的形状->不要遗忘曾经落单的客户群->经常给原有的客户去.了解新的Case需求
c.永远不要承诺超出你职权范围的事情->信誉永远重要
d.不要随便无视客户提出的自动要求->充沛注重你的客户->你在Sale进程中换取自动的时机
e.你不只要Cover外部客户.重要的还要Cover外部资源->你公司的行政、技术能否在很大水平上协助你Case的成功
f.永远在Case的Sale进程中坚持自动
g.不要随便去尝试和你的才干不婚配的Case->一些庞大的Case你能否有才干
h.应用一切手腕和时机失掉你想要的SalesInformation:
来自厂商Sales、集成商Sales、你的同行冤家同窗等
3.一个典型的销售进程
A.销售--最方便的销售时机介入
a.深入剖析你的公司和你Sale的产品->Pass不重要的客户->潜在客户群Saleslist
b.永远不要用经验的口吻和你的客户说话->客户永远正确
c.语气要平和，语调要不重不轻->不要让你的客户以为你的轻率和对他的不注重
d.一些效劳忌语一定要牢记
Sample:
你知道吗、你明白吗、你究竟买不买呀
e.一些好的习气需求坚持
Sample:
打、接听自动报出姓名->拉近你和客户之间的关系->便于你的客户在接上去的交谈中怎样称谓你
打：
您好，我是融海咨询的销售詹国勇
接听：
您好，xxx
f.想方设法记载下第一次来电你以为重要的客户他的联络信息
g.经过一些技巧绕开一些阻碍失掉你所想要的Information
Sample:
仅仅知道网站的总机，不知道技术联络人员，想约技术交流时机，网站前台秘书不肯通知你想要的信息：
Telephone技巧:
Q:
小姐，刚刚你们技术的杨（假）经理和我经过，但是掉线了，您能帮我转过去?
A:
哪个杨经理
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