酒店按摩部员工日常管理制度.docx

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酒店按摩部员工日常管理制度

技师提成方案及管理办法

本着公司与技师人员，谋求共同发展，互惠互利和为顾客提供高质量的服务的原则，特制定以下合作方案：

一、技师分类：

（1）A、保健按摩技师：

为顾客提供松骨、推拿、推油等保健按摩服务。

B、高级按摩技师：

在保健按摩的基础上，为客人提供更优秀的按摩服务。

C、技工：

为客人提供擦背、修脚、刮痧、采耳等服务项目。

（2）A、外聘人员：

所谓外聘是指组合式技师团队，有专人带领。

B、内聘人员：

所谓内聘是指非组合式技师群体，无专人带领。

二、

（1）公司为所有技师人员有偿提供食宿，技师每人每月向公司交纳住宿费300元，火食费每餐10元（购票制）。

（2）技师上岗前需向公司交纳500-1000元信用保证金和服装抵押金，离职时退还。

（3）技师提成工资为每十日发放一次，分别为每月的1日、11日、21日，发放前十天的提成工资，技工每月发放一次。

（4）公司每一个月至二个月为技师组织一次体格检查，费用由技师和公司双方承担，公司承担30%，技师承担70%。

三、

（1）保健按摩技师每节钟技师提成50%，内聘技师提成45%；

（2）高级按摩技师每节钟技师提成60%，内聘技师提成45%；

（3）技工每项服务提成50%，内聘技工提成45%；

（4）小费技师提成80%。

四、

（1）高级按摩技师月业绩超过3万元，奖月业绩总额的2%，超过2.5万元，奖月业绩总额的1.5%，超过2万元的，奖月业绩总额的1%，2万元以内无业绩奖。

（2）保健按摩技师，月业绩超过2万元的，奖月业绩总额的2%，超过1.5万元的，奖月业绩总额的1.5%，超过1万元的，奖月业绩总额的1%，1万元以内无业绩奖。

（3）技工月业绩超过1.2万元，奖月业绩总额的2%，超过1万元的奖业绩总额的1.5%，1万元以内的无业绩。

以上提成方案仅供临时使用，还需根据和技师洽谈后和季节性调整。

技师部员工日常管理制度

1、全体员工必须按照公司排班表，准时上下班、不得迟到、早退、旷工。

病、事假应办理请假手续。

2、热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。

3、做好客人接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍按摩项目）。

4、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

5、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，严禁赌博、以及做其他与工作无关的活动。

6、不准私自带他人进入工作现场，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。

7、如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

8、工具使用前必须清理干净，用完后放回原处，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，并清理干净。

9、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

10、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理。

若因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响影经营效果，当事人要受到经济处罚。

11、按摩过程中，要做到多问、多观察。

12、服务单填写清晰，防止出错单，跑单现象。

13、及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告。

14、每一位员工均有责任保持本店环境的整齐、清洁，维护本店正常秩序。

15、按规定交接班，如违反规定造成损失，追究当事人责任。

16、热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。

17、服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。

18、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

19、工作时间不打私人电话，不长时间会客。

上钟时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。

20、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，接送客人有迎送语，工作出现差错和失误要有致歉声。

21、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，不对工作推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

22、工作期间必须着装整齐，佩带工作卡，保持整洁。

23、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。

24、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

25、如果工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系或自己妥善处理。

26、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

27、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。

28、对用品应严格按照标准操作规程使用。

29、搞好区域卫生。

30、不因自己心情而影响工作质量。

31、上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔清新。

32、保守本店经营机密。

技师规章制度

一、录用原则

1、本公司招聘员工根据实际要求，对有志为公司服务者，以该工作的业务常识为标准进行考核，凡道德品质好，为人大方，开朗、履历清楚，专业按摩技术水平过硬，通过考核，合格者方可录用。

2、应聘者必须向公司提供身份证复印件，相片及有关证件。

3、应聘者仪表端庄、五官端正、身体健康，没有传染病。

4、应聘者经考核合格方能正式上岗，成为公司正式员工，员工上岗前需要交纳一定数额的信用保证金.

5、员工若违反公司的有关规定，将视其情节轻重给予处罚，甚至开除，员工不得提出无理的要求。

公司将视业绩情况，对有特殊贡献及成绩突出的员工给予奖励。

二、服务宗旨：

“宾客至上服务第一”

  服务口号：

“让客人满意，让客人惊喜”

  服务素质：

“一次到位，让客人乘兴而来，满意而归”

三、纪律要求

1、工作时间技师不准请假，客人点钟时，随点随到。

2、任何情况技师不准与客人、员工、领导发生口角和打闹，工作时间必须每时每刻保持干净清洁的卫生环境。

3、不违章操作，不擅自动用设施设备，不得以任何借口拒绝回避集体义务劳动。

4、技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开。

四、职业道德

（1）专业、敬业、爱业。

（2）诚信与顾客，忠诚与酒店。

（3）专业手法、良好精神面貌。

（4）同行公平竞争、互相尊重

（5）道德高尚、遵纪守法、团结互助、同心同德。

五、处罚条例

1、严格遵守作息时间，退到10分钟以内扣10分，10分钟——1小时扣30分，退到1小时以上扣50分，病假不扣分，事假一天扣100分，旷工一天扣200分。

2、上班前必须换好工作服，佩带工牌，化淡妆，严禁在浴区梳妆打扮，违者扣20分/次

3、上班在规定的位置就坐，且坐姿大方。

严禁东倒西歪、大声喧哗、在大厅乱蹿，每次扣10分。

4、在工作场合吵架的每人每次扣200分；情节严重的扣除全部工资及押金，并予辞退。

5、安排的上钟顺序，如上钟找不到人，按过钟处理，如造成损失和客人的强烈不满扣20分。

6、在领班叫钟后，必须在3分钟之内到达客人面前，违者罚5分。

7、下班之后，除值班人员之外，其他人员不得在公司过夜，如有特殊情况需在公司将视业绩情况，对有特殊贡献及成绩突出的员工给予奖励。

8、技师在上班时间进入其它部门必须服从本部领班的管理，违者本部门领班有权对其进行处罚。

9、严格遵守按摩时间，主动报钟，如不报钟算白活，超钟不得超过5分钟，过5分钟以上算加钟。

10、技师自尊自爱，不得和客人过分亲热，做出有损公司形象的事，违者扣50分。

11、不得用客人的手机打电话、索取小费、向客人讨要商品，违者扣100分

12、对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严禁私下议论同事、领导和公司，违者扣200分或予以辞退。

13、不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个技师了”等，发现后一次扣50分。

14、不得乱动房间内和大厅的枕头、枕巾、床单以及毛毯（特殊情况除外），违者20分。

15、如有客人投诉服务态度不好或按摩时间不够的，（调查情况属实）按白活处理，或扣100分。

16不得在休息大厅私自会客，违者扣10分/次。

17、严禁在大厅内吸烟，吃零食或吃饭等，违者一次扣20分。

18、技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为，违者视情节罚50——200分。

19、只可在技师休息室休息，无工作需要不得在任何工作场所逗留，违者扣10分。

20、讲文明、懂礼貌，技师上班时间，遇到客人、领导、同事必须问好，违者扣5分。

21、技师做完项目的同时，把房间打扫干净，出现问题按（房间检查规章制度）处理。

22、修脚技师在大厅修脚结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将脚皮、指甲等散落地面，违者扣10分。

23、休息室地面、桌面保持整洁干净，值班人员及时收拾卫生，违者各扣10分，对于故意破坏者，值班人员有责任监督提醒或作出处罚，一次扣20分。

六、服务质量要求

进行服务时必须有“先生、小姐，您好、谢谢、再见、欢迎光临、很高兴为

您服务、您有什么要求吗？

有什么意见吗？

您对我的服务感到满意吗？

”等礼貌

用语，严禁“哑巴服务”，每个技师做项目时态度要认真，面带微笑，表情自然，

形体语言要优美，要尽心尽责为客人服务，尽量达到客人满意，要时刻牢记“顾

客永远是对的”！

客人在场时，不得对客人的投诉和批评进行辩解和露出不满意

表情和行为。

对违反以上方面者，视其情节轻重分别给予罚款警告和当场辞退处

理。

要求每位技师都能以大局着想，从整体利益出发，致力维护和创造好我们这

个大家庭的和谐，同时也要求您们要具备专业的技术水平，平常技师之间要互相

切磋，提高个人的水平。

 1分为1元人民币，如有不足之处，随时补充。

搓背技师岗位职责

1.着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。

2.认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。

3.认真搞好卫生，分担区域及休息室的卫生清理工作。

4.不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。

5.不准与客人发生口角，无法解决应找主管或经理协调。

6.工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。

7.不许迟到、早退，无故请假。

在休息室里不能大声喧哗。

8.不得在营业区内随意走动或大声喧哗。

服从领导安排，不得顶撞。

如有特殊情况及时向上级反映。

搓背技师岗位工作流程

问候→引导床位→搓背、按摩→开单→客人签字→送客→下单

1、主动认真接待每一位宾客，做好文明有礼，热情主动。

2、做好接待客人的准备工作。

（如浴品、搓澡巾等）

3、手法专业，并主动向客人介绍搓背、按摩功效，以及其他楼层的功能性。

4、开单准确、详细、快捷、字迹工整清晰。

5、让客人签字确认消费项目及金额。

6、引领客人至下一服务区域，并敬语送客。

7、及时把客人的消费单据交给区域服务员下单。

技师与楼面需合作事项

1、技师在楼面时需要领用上钟用品时，应到所在楼层的服务台处领取，并做好相应的登记，再经服务员核查后方可领用：

技师下钟后必须及时归还物品，并做好与服务员之间的交接手续，否则视为违规。

2、技师在楼面必须遵守公司的各项管理，质检部、楼面人员有权对技师在楼面的一切事宜做出监督，并有权对技师的行为对技师主管进行汇报。

3、技师在楼面所需要一切物品，都可以打内线电话到各楼层的服务台，让服务员将技师所需的上钟用品送进房间。

4、技师在楼面时见到客人和楼面的管理层必须打招呼、问好。

5、技师在楼面时，如遇客人要换技师一定要通过楼面的人员，并由楼面人员打电话到钟房换技师，如技师不经过楼面的人员私换技师的则视违规：

技师应在15分钟内察觉客中的心理，并及时更换技师，如因技师本身问题，超过15分钟被客人更换的，而客人不愿买此钟的，将由此技师买单。

6、在客人下钟后，技师必须提醒客人拿齐自己的物品，如不提醒而造成客人的损失，则技师要负责。

7、客人下钟后，技师必须将客人送至服务台处，交给服务员送至休息厅或冲凉房；如客人下钟后，未能在第一时间内出房，则技师必须和楼层服务员交接清楚此客人是什么原因暂不出房间，或告知服务员客人会在什么时间出房，由服务员进行下步的跟进工作

8、客人在上钟期间要去洗手间的，技师必须要亲自带客人去，否则将视为违规；如客人要求技师不用带，技师也要站在房门口等待客人回房，并告知服务员不能送客人的原因。

（例如：

帮客人看贵重物品等）

9、如技师进房间时未等到客人时，超过10分钟可以回到技师房，但必须和楼层服务员交接清楚，方可离开。

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10、在做钟过程中，如客人需要换按摩模式时，首先要跟客人解释好价格，在客人同意下方可帮其转模式，转模式时一定要打电话给钟房，报清楚客人的锁牌，由什么模式转成什么模式，并主动报给钟房自己的工号：

如果需要转房时，则通知楼层服务人员帮忙转房，但技师必须亲自打电话到钟房告知转房模式。

11、技师如处于下班状态时，一定要打电话到钟房查询一下自己是否还有点钟方可离开，如因技师下班没有问钟房而造成跑CALL、点钟，则由技师自己承担责任。

12、客人下钟后需要在会所留宿的一定要填写贵重物品保管单（详见单据）

13、客人要提前下钟的，必须填写提前下钟的结单，再由楼面服务员证明方可有效。

（详见单据）。

14、客人用餐，如果是免费的自助餐是不可以在房间食用的，如果是另外收费的食品可以在房间内食用，但是技师应尽量劝客人在餐厅食用，因为房间的地毯弄脏后不容易清洗，故尽量不要在房间食用。

15、技师在上钟期间不可以离开房间，有任何需要都可以打电话给服务员，让服务员帮忙，上钟90分钟之内不可以上洗手间，但可以有1分钟时间去洗手，在洗手时必须开着洗手间的门，但必须要同客人打招呼，如不同客人讲明而造成客人的投诉，则由技师负责。

16、如在停电情况下，技师首先要配合楼面的工作，提醒客人拿好自己的物品，技师要站在房门口等待楼面人员处理，尽量不要留房间，以免出现问题。

技师上钟流程

1、首先检查仪容仪表，技师上班时应保持良好的精神面貌，按公司规定统一着装佩带工牌，准备好上钟物品。

2、在接到派工单后，应在3分钟内到达指定房间。

3、到达指定房间后，将房间灯打开，站在门口等客人。

4、将客人带进房间时，技师应主动与客人打招呼：

“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临！

”

5、在为客人起钟前，应说：

“先生/小姐，您好，请看一下您的锁牌号码！

”检查看客人的锁牌号和派工单上的锁牌号是相符。

6、如果锁牌号和派工单上的号码不对的情况下一定不能上钟，可以找楼层人员说明情况并及时更正锁牌，技师则回到技师房等下张派工单。

7、如确定锁牌是对的，那么就应同客人讲：

“现在我帮您去起钟，现在是×

×时间，请您稍等，”起钟最多不可以超过1分钟。

8、技师的上钟物品可以打电话让服务员送进房间，并需要检查清楚物品是否

有损坏，如无问题要签名确认。

9、开始帮客人服务。

技师下钟流程

1、在房间敲钟后，技师要告知客人头钟时间已到，并询问客人是否加钟，如不加钟的情况下可以下钟。

2、技师下钟时双手将服务单递给客人请客人签字并说：

“请问刚才的服务先生/小姐还满意吗？

3、客人签字后，不管客人有没有签小费，技师都应面带微笑说：

“先生/小姐谢谢。

“。

4、如客人要出房，技师一定要提醒客人拿好自己的物品，并将客人送至服务台处，交接给服务员说：

“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临。

”

技师轮排规则

1、轮排技师以钟房下钟先后顺序予以轮牌。

2、新上牌的技师排在班组的尾牌

3、停牌、公休，请假技师回来上班，一律打尾牌。

4、选钟技师下钟后按下钟的顺序轮牌，点钟、约钟不动牌。

5、挂牌（圈牌）技师20分钟内不动牌，超过20分钟打尾牌。

若有退钟按原牌

顺序不动

6、下班前1小时不得请假，不得圈牌。

7、头牌必须上钟，不得相互调牌、换牌或顶替上钟，前牌不上钟者，后牌必须

上钟。

8、技师同时有点钟、约钟需按客人所提交时间的先后顺序予以上钟。

9、被预约而加班的技师排在尾牌，上完钟后则参加当前轮牌，但不影响其在原

班组的轮牌顺序，即不动牌。

若技师不够而加班的技师，参与当前轮排，按

正常上班轮牌处理，下班后回原班组内原牌不动。

10、技师连续做三个钟或三个钟以上的在客人买单后当即奖头牌一次，技师奖头

牌的顺序为以加钟最多的钟数打在前牌，依加钟数由高到低奖牌。

11、同一锁牌、同一位技师做同一类型3个钟以上的可以奖头牌，如同一锁牌、

同一技师客人换类型后同一个类型不够3个钟不奖头牌。

12、不论技师加钟数量多少，头牌只奖一次。

13、买钟技师，同样按其所买钟数来评定加钟数一样可以奖头牌。

按摩师常见问题

1、当顾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办？

按摩师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。

经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

2、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

　　顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向按摩师掷物品，讲粗言，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是顾客对按摩师态度轻浮，甚至动手动脚，按摩师态度要严肃，并迅速回避，领班应主动上前应付。

3、顾客犹豫不决时，怎么办？

为一名按摩师，也是推销员，当顾客对你所推销服务项目犹豫不定的时候，按摩师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。

4、顾客请按摩师外出时，怎么办？

按摩师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。

如“实在对不起，”、“真抱歉，我还有别的事情要办”等等。

总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。

按摩技师十大禁忌

1、在别人面前不做不雅观的动作。

2、在客人面前嚼口香糖。

3、大声说话、刺耳。

4、在客人面前品评同事。

5、与客人谈论自己的私事，在客人面前抱怨。

6、斜靠椅背或桌面，接待客人时懒散地横在沙发上。

7、工作时姿势不良，行走时随意摆动手臂。

8、说服客人消费，推销项目时，批评或鄙视客人。

9、探听客人的隐私。

10、使用粗话、暗语、下流语言等

言谈举止看起来好象是琐碎小事，但他往往直接反映出一个人的文化修养和素质。

所以，一定要随时随地注意你的言谈举止，尤其注意纠正一些大家习以为常的坏习惯，从而将最佳的状态展现给客人。

美容师岗位职责

1、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明懂礼貌，要求清洁卫生、作风正派、不谋私利，在主管的领导下，负责向客人提供美容服务。

2、熟悉美容、按摩基本知识及操作程序，熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法，掌握工具物品的消毒知识。

3、掌握规定的美容技术，研究美容方面的新发展趋势，不断地推陈出新。

4、微笑服务，礼貌热情，接待客人主动问好，“请”字当头，“谢”不离口，耐心细致地问客人的喜好、要求。

为其尽力服务，使客人称心如意。

5、仪容仪表要整洁，化妆上班（美容师不能留指甲及涂指甲油）。

工衣平整、洁净，头发至少每二天洗一次，讲究职业道德，做到文明服务，保持美容的高水准服务，维护公司声誉。

6、建立贵宾及常客档案，了解他（她）们的爱好、要求及皮肤的特性，以便更好地提供服务。

7、负责保管美容及按摩工具，对工具、美容用品的采购提出建议。

8、遵守纪律，爱护公物，严格执行浴场各项规章制度，不准擅离职守，上班时不准做与本岗无关的任何事。

9、遵守酒店的各项规章制度和日常规范。

10、服从店房管理人员的行政管理、积极配合店方的经营促销、服务工作。

美容师接待顾客准则

1、知会顾客：

不管你有多忙，都要先服务顾客，不可以让他们等待。

2、专心处理顾客的事：

当与顾客接洽时，要注意眼神的接触，并关心他们的需求。

眼睛的接触有助于你专心，集中精神。

3、开场：

顾客会视你的态度，决定如何响应，假如你使用真诚、友善、亲切及热忱的声音，他们会对你及公司有良好的响应。

4、要亲切地叫出顾客的姓名：

试着把所有顾客的名字记下来，这是让服务变得更个人化的技巧，可让顾客知道你有多关心他！

5、要确定你可以帮助顾客：

让顾客知道你能帮助他们，会让他们觉得安心，若能让他们知道你有解决和回答问题的能力，你将可以更快地交易。

6、倾听并知会顾客：

倾听，可以了解顾客不满的原因及实际状况，了解顾客所说的内容，并且要让顾客知道你已经了解他们的状况及感受，而且你一定会帮助他们。

7、询问顾客问题：

在每次接洽中，你要确定已询问过所有的问题，并得到所需的资料；提出问题，将帮助你解决顾客的困难，且适时得到正确的顾客信息。

8、创造可实现的愿望：

向你的顾客仔细解释公司的服务方针及政策，提供可实现的期望，顾客就不会感到失望。

9、确定顾客感到满意：

别只是闷着头往前冲，而不知道你所做的是不是顾客想要的，当事情出错时，顾客通常不会明确地向你说出哪里出错了。

10、感谢顾客：

一句“谢谢”，会让你的顾客知道你珍惜他们的支持；同样地，要保持长期关系，就要让顾客知道你随时准备帮助他们。

技师服务质量意见表

尊敬的女士/先生：

欢迎您加入XXXXXX健康按摩（理疗）体验之旅，为了给您提供更完美的服务，请把您的感受与建议表达出来，谢谢！

技师的形象　　　　□很好　　　□好　　　□一般　　　□差

技师的礼貌　　　　□很好　　　□好　　　□一般　　　□差

技师的卫生　　　　□很好　　　□好　　　□一般　　　□差

技师的手法　　　　□很好　　　□好　　　□一般　　　□差

技师的沟通　　　　□很好　　　□好　　　□一般　　　□差

总体印象　　　　　□很好　　　□好　　　□一般　　　□差

您的建议是：

技师工号　　　　　　顾客手牌号

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