最新十次电大专科《酒店管理概论》期末考试题题库.docx
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最新十次电大专科《酒店管理概论》期末考试题题库
最新十次电大专科《酒店管理概论》期末考试题题库
（2015年1月至2019年7月试题）
说明：
试卷号：
2444
课程代码：
00000
适用专业及学历层次：
旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科
考试：
形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%）
2019年7月试题及答案
一、单项选择题
1．（B）是以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。
它是酒店的无形产品。
A．酒店氛围B．酒店服务
C．酒店形象D．酒店价格
2．（C）酒店由许许多多个组织单元构成，组织单元之间运用信息通信技术，依靠共同的价值观念，形成有机的网络化机构。
A．事业部制B．矩阵制
C．网络式D．职能制
3．（A）是酒店业最高品质服务的代表、酒店服务的代言人，是宾客最信任的酒店代表。
A．酒店金钥匙B．酒店机场代表
C．酒店行李员D．酒店门童
4．（D）是宾客与酒店最先发生联系的部门，是连接酒店服务和宾客之间的桥梁，是宾客住店期间与酒店员工交流最多的部门。
A．客房部B．销售部
C．餐饮部D．前厅部
5．餐饮产品的（A）是指菜肴从原材料到成品的生产流程管理和控制。
A．生产管理B．服务管理
C．出库管理D．验收管理
6．酒店物资（C）是通过定量分析，确定合理的物资采购和储备数量，以满足一定时期的接待能力条件下的酒店服务所需物资数量和额度。
A．定制管理B．配额管理
C．定额管理D．采购管理
7．设备使用的基本要求可归纳为：
三好、四会、五纪律。
其中三好是指（B）。
A．管好、用好、维修好B．管好、用好、维护好
C．买好、用好、维护好D．管好、收好、维护好
8．酒店财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的（C）。
加强酒店财务管理有助于酒店经营目标的实现。
A．价值的运动B．经济关系
C．财务关系D．货币关系
9．一般来说，只有当酒店利润率（A）资金成本率时，投资者的期望收益能得到超额满足，也就能说明酒店经营效果良好。
A．大于B．小于
C．等于D．以上皆可
10．酒店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的（A）。
A．需求B．欲望
C．要求D．心理
11.（B）是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A．客房管理子系统B．前台账务子系统
C．预订接待子系统D．餐饮管理子系统
12.维持酒店信息系统的正常运行非常重要，因此需要做好的第一项工作是（A）。
A．设立管理机构B．建立运行制度
C．加强日常运行管理D．重视系统维护
13.（D）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A．数字化技术B．个性化服务
C．电子商务D．智能化管理
14.成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格获得市场占有率，获得同行业平均水平以上的利润。
它属于（D）。
A．成长型战略B．稳定型战略
C．防御型战略D．竞争型战略
15.对酒店核心竞争力分析时，其（A）的建设关系到酒店的长远发展。
A．组织能力B．财务能力
C．整合资源的能力D．营销能力
二、多项选择题
16．酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件（ABCDE）。
A．酒店建造、经营须经政府有关部门批准
B．是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施
C．具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能
D．是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体
E．具有法人地位，自主经营，自负盈亏
17．酒店管理的特点是（ABCE）。
A．是一个综合、系统的管理体系B．坚持“以人为本”的根本立场
C．强调善变求新的应对机制D．是以盈利为目的的经济组织
E．注重科学的决策
18.餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、（BC）、市场需求状况等诸多因素的影响，规模大小不一。
A．员工素质B．规模
C．经营决策D．地区差异
19．餐饮部的服务机构包括（ABCD）。
A．餐厅B．酒吧
C．厨房D．管事部
E．餐厅服务部
20．酒店设备的特点（ABCDE）。
A．种类繁多，分布广泛B．更新速度快，系统性强
C．投资额大，维持费用高D．隐蔽性强
E．直接构成产品
21.当酒店需要资金时，可考虑从金融机构、企业内部等渠道获得，具体采用（ABCD）等常见的筹资方式筹集所需资金。
A．发行股票B．发行债券
C．银行借款D．商业信用
E．变卖资产
22.酒店研究宾客行为的目的是能够更好地展开市场营销活动，以这一目的剖析宾客的消费行为时，必须分析两个关键的要素，即（AB）。
A．刺激B．反应
C．地点D．时间
E．顾客
23．一般来说，酒店信息系统的开发方式主要有（ABCD）。
A．独立开发B．委托开发
C．合作开发D．购买现成软件
E．开发半成品
24.零缺点管理方法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，其主要特点有（ACD）。
A．全员性B．广泛性
C．超前性D．一次性
E．鲜明性
25.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。
酒店战略管理包含关键要素有（ABCD）。
A．战略分析B．战略选择
C．战略实施D．战略控制
E．战略类型
三、判断题
26．酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
（对）
27.客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。
（错）
28．酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必须具有住宿服务功能。
（对）
29.创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。
（错）
30.酒店对物资采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商品的质量。
（对）
31．酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。
（错）
32.广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。
（错）
33.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。
（对）
34．酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。
（错）
35.酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。
（错）
四、简答题
36．什么是酒店危机管理？
请说明如何防范酒店危机？
参考答案：
（1）酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。
（2）酒店危机防范的措施有：
①建立危机预警机制。
建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。
②强化危机意识。
酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。
③设立警戒指标。
设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。
值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。
④拟订危机应变计划。
危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。
它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。
⑤进行危机模拟训练。
通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。
37．酒店员工职业生涯规划的流程是什么？
参考答案：
酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步：
第1步：
自我评估。
自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向的认识自我、了解自我的过程。
第2步：
环境分析。
对职业环境可采用SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析法进行分析。
第3步：
职业定位。
职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发展历程中的战略性和根本性的问题。
第4步：
确立职业目标。
通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。
职业目标的确立是以职业定位为根据的。
第5步：
确定职业生涯路径。
职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业发展的一般路线或理想路线。
第6步：
制定职业生涯行动计划。
职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定的措施方案。
第7步：
评估与反馈。
职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各环节出现的问题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。
五、案例分析题
38.用心的回报
经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。
某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。
当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。
小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。
打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。
小白在整理完客房后即将离开时，问道：
“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？
”
“牙签。
”李先生小声地说。
“请您稍等！
”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。
第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。
第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：
“早上好，李先生！
给您准备了牙签，我先放桌上。
”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：
“谢谢你！
我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。
你随意打扫吧。
”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。
问题：
（1）实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？
（2）结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。
参考答案：
（1）严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。
有礼貌地和宾客李先生进行交流。
积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。
小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。
（2）宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。
服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。
客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。
客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。
（3）案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。
她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。
从小白用自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。
2019年1月试题及答案
一、单项选择题
1．目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（C）。
A．职能制B．直线制
C．直线一职能制D．事业部制
2．（B）是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房引起损失，要求宾客预付订金加以保证。
A．临时类预订B．保证类预订
C．确认类预订D．超额预订
3．保健是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松、愉快的被动休闲方式。
下列属于保健类康乐项目的是（D）。
A．小型音乐厅B．咖啡厅
C．棋牌室D．瑜伽
4．自20世纪50年代开始，世界酒店业进入了（C）时期。
A．客栈B．大酒店
C．现代新型酒店D．商业酒店
5．（D）是一个人心理面貌稳定性倾向的总和。
它是影响酒店管理效能的一个重要因素。
A．道德素养B．文化素养
C．业务素养D．心理素养
6．（C）是物资管理工作的监督环节，是物资采购质量标准的把控环节。
A．酒店物资采购B．酒店物资仓储
C．酒店物资验收D．入库管理
7．设立酒店安全管理机构是做好安全管理，建立、健全安全管理制度体系的组织基础。
安全管理机构设置应建立（A）。
A．高层管理人员负责制B．管理人员负责制
C．中层管理人员负责制D．总经理负责制
8．酒店的资金按其性质可分为（C）。
A．长期资金和短期资金B．内部资金和外部资金
C．权益资金和负债资金D．流动资金与固定资金
9．对酒店营业收入的控制，主要通过收款、（B）和日审三个环节完成。
A．预收B．夜审
C．现收D．事后结算
10．酒店员工培训的内容大致可分为职业道德、职业知识、员工能力和（B）培训。
A．专业理论B．操作技能
C．企业文化D．工匠精神
11．目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。
其做法是管理者和（D）共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。
A．股东B．董事长
C．主管部门D．员工
12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是（C）、社会公共信息等。
A．经济与金融信息B．上下游企业信息
C．行业政策信息D．竞争者信息
13.（B）是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A．客房管理子系统B．前台账务子系统
C．预订接待子系统D．餐饮管理子系统
14.（D）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A．数字化技术B．个性化服务
C．电子商务D．智能化管理。
15.酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的（A），或帮助转移这个权利的所有企业和个人。
A．所有权B．使用权
C．收益权D．租赁权
二、多项选择题
16.根据酒店企业形式分类，主要有以下类型（ACDE）。
A．独立经营酒店B．多种经营酒店
C．酒店自联组织D．酒店企业集团
E．酒店集团
17.学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。
学习型组织应包括的要素有（ABCDE）。
A．建立共同愿景B．团队学习
C．改变心智模式D．自我超越
E．系统思考
18.酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括（ABCD）。
A．酒店组织基本管理制度B．酒店组织专业管理制度
C．酒店岗位责任制D．酒店经济责任制
E．酒店职工代表大会
19．客房部的主要职能包括（ABCDE）。
A．生产客房产品
B．提供优质的客房服务
C．维护公共环境
D．保护宾客生命财产安全
E．与其他部门友好协作，提高服务效率
20．酒店物资采购的方法包括（ABCDE）。
A．公开市场采购B．无选择采购
C．成品加价采购D．“一次停靠”采购
E．集中采购
21．资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有（BC）。
A．单利B．终值
C．现值D．复利
E．年金
22.酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下（ABCD）等指标来说明。
A．宽度B．长度
C．深度D．关联度
E．饱和度
23．酒店激励员工的措施包括（ABDE）。
A．薪酬激励B．竞争激励
C．精神鼓励D．领导激励
E．文化激励
24．酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个（ABC）多维结构系统。
A．发展变化的B．多主体
C．多层次D．复杂因素的
E．重复的
25．一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。
战略可以存在于组织的各个层次，即（ABD）。
A．公司层次B．业务层次
C．操作层次D．职能层次
三、判断题
26．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。
（对）
27.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。
管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。
（对）
28．客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。
在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。
（错）
29．餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。
（对）
30．酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。
（对）
31．酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。
（对）
32．酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。
（对）
33．酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。
（错）
34．酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。
（错）
35．酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。
（对）
四、简答题
36．说明酒店市场细分的程序。
答题要点：
酒店市场细分可按以下的程序进行：
（1）选定产品市场范围，即确定生产什么产品。
（2）列举潜在宾客的基本需求。
（3）了解不同潜在宾客的不同需求。
（4）抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。
（5）根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。
（6）进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。
（7）估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。
37.什么是酒店管理？
它有哪些特点？
答题要点：
（1）酒店管理的含义。
酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
（2）酒店管理的特点。
酒店是以营利为目的的经济组织。
由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。
其特点有：
①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。
②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。
③酒店管理强调善变求新的应对机制。
④酒店管理注重科学的决策。
五、案例分析题
38.床头悬挂画框有安全隐患
张先生因工作关系经常入住酒店。
他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。
因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。
然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。
有的酒店的服务员会问宾客：
是不是担心画框掉下来？
如果是，那就不挂了。
有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。
而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：
（1）酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？
为什么？
（2）请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
答题要点：
（1）无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。
（学习者能自圆其说即可）
（2）根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（act）四个阶段来开展。
计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法。
PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段（plan）
步骤一：
对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。
运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：
运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：
从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：
提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。
提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段（do）
步骤五：
按已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段（check）
步骤六：
在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段（act）
骤七：
对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。
对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。
对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：
提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入F-个循环
中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。
2018年7月试题及答案
一、单项选择题
1．（A）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。
A．主题客房B．无障碍客房
C．女士客房D．传统客房
2．（A）客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数酒店均属此类。
A．欧式计价酒店B．美式计价酒店
C．修正美式计价酒店D．欧陆式计价酒店
3．酒店（C）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。
A．计划职能B．控制职能
C．领导职能D．创新职能
4.1911年，泰勒出版了（D）。
他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。
A.《系统理论和管理》B．《工业组织：
理论和实践》
C．《一般管理和工业管理>D．《科学管理原理》
5．（D）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。
A．共管公寓B．主题酒店
C．度假酒店D．精品酒店
6．中餐服务一般分为（B）和中餐宴会服务两大类。
A．中餐包房服务B．散客零点服务
C．团队宴会服务D．中餐厅面服务
7．酒店人力资源管理的第一项内容是（C）。
A．工作分析B．员工招聘
C．制定人力资源规划D．薪酬与福利管理
8．（A）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免
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