酒店管理制度精选范本集锦.docx
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酒店管理制度精选范本集锦
酒店管理制度2020精选范本集锦
酒店管理制度1
一关于员工考勤请假的规定：
1员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组部门请假，回单位后再补办手续。
连休两天以内者,由部门经理批准;三天以上由部门送综合办。
2员工请事假必须事先提出书面申请由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天以内者，由部门经理批准;三天以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二员工上班需佩戴工号牌
1员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。
2工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三值台的职责
早班上班时间：
8：
00—15：
00
1提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情房态查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接。
3做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。
4了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。
5加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。
6处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。
7认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。
9认真做好客房安全防范工作。
10下午15：
00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。
午班职责
午班上班时间：
15：
00—22：
00
提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：
1晚上超过访客时间不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号人数，交下一班人员处理。
2认真记录好下班前未回店客人的姓名房号人数，交夜班人员备案。
3详细交代次日所要叫醒客人的姓名房号床位及时间，做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间：
22：
00—次日8：
00
1提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2与中班了解楼层的客情房态访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
322：
00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
4按程序做好早晨接送客人工作。
5加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说做私事睡觉等。
。
6按约定时间叫醒的客人，应记清其房号床位姓名和时间，做到准确无误。
7注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。
82点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。
9负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品用具，用过的棉织品需分类清点。
10做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。
四加强访客登记关：
1严格把关：
楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。
2完善访客登记，提高登记率。
3发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。
五奖惩细则
实施方法：
1助理对领班：
领班对所属每位员工依据“实行白黄红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。
2部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。
3文员于10日将当月违纪情况质检情况及客人反映早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。
4根据检查考核情况，将奖金划分为abcd四种等级，员工根据等级领取本月奖金。
b级，奖金不变;a级有变，cd级要罚。
5文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。
奖励对象
1模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。
2积极配合领班工作，关心爱护集体者。
3工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客值班经理及同事赞赏者。
4就改善经营管理，提高服务质量经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。
5敢于检举不良现象，查处属实者。
6拾金不昧者。
7及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。
8见义勇为，保护酒店宾客生命财产者。
9合理控制成本，节约使用低值易耗品。
六实行白黄红牌警告的有关规定
对下列表现之一者给予白牌警告
1仪容仪表着装不整。
2不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。
3上班时间办私事，私打电话，私自会客。
4无故迟到早退溜岗串岗。
5随地吐痰乱丢烟头，纸屑杂物。
6在禁止吸烟地方吸烟。
7未经允许乘坐客梯。
对下情况之一者给予黄牌警告
1白牌警告三次为一次黄牌警告。
2对宾客粗暴或不礼貌。
3让别人或替别人打卡考勤。
4无故脱岗。
5擅自私配酒店内部锁匙。
6在岗收听广播，看电视杂志报纸等。
7在岗时间睡觉。
8搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
9不服从工作调配。
10向客人索取小费，物品或其它报酬。
11超越权力范围，造成损失。
对下列行为之一给予红牌警告
1一年内三次黄牌警告给予红牌警告。
2侮辱谩骂殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架斗殴责任者。
3道德败坏，嫖娼或拉皮条。
4偷窃酒店宾客或同事财物。
5打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。
6无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。
7玩忽职守，违反操作规程，造成后果。
8恐吓扰乱，对他人施行暴力行为或试图采取上述行为。
9蓄意破坏酒店设备设施。
酒店管理制度2
1：
服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。
如有问题须直接向上级汇报请示。
2：
仪表仪容
1）员工须保持个人清洁：
勤洗理勤修指甲，不留异味。
2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。
女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4）皮鞋须保持清洁光亮。
5）须按规定着装，并保持其整洁。
3：
考勤
6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到签离。
7）员工须执行上班签到下班签离制度。
员工上下班时间以实际到岗离岗时间为准。
8）严禁代人托人签到签离。
4：
工作制服
1：
酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2：
员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5：
拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记保管。
6：
会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。
如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7：
电话和移动电话
1：
仅供客人和工作使用，严禁员工私用。
特殊或紧急情况确需使用时，须
先征得部门经理的同意后，方可使用。
2：
员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。
如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
10薪金保密
1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。
2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
11：
工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。
员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。
12：
员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。
13：
站岗
1：
站岗时间一到须到指定的地方站岗
2：
不的串岗，聊天
奖励条例
酒店对员工奖励分为：
1在完成工作任务提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2在酒店节约原材料能源和资金方面有显著成绩的。
3在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4保护公共财产防止和挽救事故有功，
5坚持原则，遵纪守法抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
处罚条例
目的
为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。
同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。
1类别
甲类过失
1）无故迟到早退。
2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。
3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。
4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛闲扯干私事。
5）工作时吃口香糖和其他零食。
6）不遵守打电话的规定。
7）随地吐痰，乱丢烟头纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。
8）下班后无故逗留在酒店内。
9.间听录音机看电视或玩电子游戏。
10.公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。
12.服务效率欠佳
13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。
14.费酒店能源。
乙类过失
1：
工作时间睡觉。
2：
对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。
3：
经常迟到或早退，中途离岗影响工作。
4：
吵闹粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。
5：
损坏酒店财产或客人财物。
6：
培训学习旷课违反员工餐厅等有关规。
7：
挑拨打架事件。
8;拒绝酒店授权人员检查手袋包裹等。
9：
不服从上级工作指示与分配调动。
10：
拿取或偷吃酒店或客人食物。
11：
无病装病，弄虚作假。
12：
不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。
13：
违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。
14：
擅自改换班次，休息或休息时间。
15：
因工作不负责或失职引起客人严重不满。
16：
未经批准私自配酒店钥匙。
丙类过失
1）威胁或危害酒店任何人员。
2）殴打他人或相互打斗。
3）向客人索要钱物或其他报酬。
4）
5）偷盗公司客人同事之财物的。
6）行贿受贿。
7）偷取或企图偷取酒店宾客或同事财物。
8）泄漏酒店机密资料。
9）吸食毒品。
10）旷工连续三天以上。
请假条例
1.病假：
扣当天工资
2.事假：
一天扣二天
3.旷工：
一天扣五天
4.迟到：
1—5分钟每分钟1元
6—20分钟扣半天工资
21—120分钟扣当天工资
酒店管理制度3
一建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通服务规范处理问题及时。
除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表：
排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;
1副总经理
2总经理助理
3财务总监
4营销部经理
5餐饮部总监
6人力资源部经理
7保障部经理
三总值班的时间
24小时制08：
30am——次日08：
30am
四总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：
反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：
总值班经理
直接上司：
总经理
直接下属：
各部门经理
1根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店抵店离店VIP一览表，A级VIP行程安排
③今日在店的团队会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：
停水电气电梯维修改建装修消防演习工程等。
2值班期间，确保手机24小时开机振动状态，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3密切关注经营运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6值班期间巡视后勤区域及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
7处理宾客的投诉。
遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设灯光背景音乐服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行资料汇编说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：
1有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5用餐：
用餐地点：
中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐
标准：
中餐：
员工餐
晚餐：
二菜一汤，费用标准40元/人
消费方式：
在帐台签单
6用房
用房标准：
标准间，客情满时，可用待修房
六总值班的工作流程及标准
□工作流程：
1当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日ToPVIP日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议团队信息了解当日豪华团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息今日预计出租率今日预计进店客房数今日预计离店客房数今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件：
停水停电停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名职务电话分机手机号码
检查内容及标准：
16：
30pm——17：
30pm
1根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17：
30pm——20：
30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一大厅公共区域
1户外广告灯霓虹灯照明灯工作是否正常
2烟缸是否整洁
3鲜花植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4花盆内是否有垃圾及烟头
5大厅地面光亮程度是否达标
6大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9公共洗手间的卫生是否达标
10公共电话无异味，是否正常工作
11大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范无误
12告示牌是否撤除及时
二餐饮部：
餐厅
1开餐时是否有引座员引领入座，有无个性的礼貌用语。
2服务员在递菜单时有无敬语姿势是否规范。
3服务员是否推销介绍食品菜肴及“今日特选”。
4服务员是否重复点单。
5点单后您等候多长时间上饮料菜肴。
6上菜时是否报菜名。
7服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟烟缸。
8是否征求您的意见。
9饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10结帐需等候多长时间。
11如何评价您的用餐。
饮料
食品
服务
员工礼貌程度
12离开餐厅时，是否有道别语。
13对于老客户长住客，是否提供针对性的服务。
宴会预订
1是否三声铃响内接听电话。
2是否礼貌地称呼您。
3是否仔细聆听您的预订要求。
4是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5是否询问您的姓名。
6是否询问您的特殊要求。
7是否向您转述预订情况。
8是否向您致谢。
厨房
1厨师个人卫生是否符合规定。
2厨房的灭火器材是否完备。
3灶具厨具是否整洁卫生。
4垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5生熟食品是否分开存放。
6厨房内是否有老鼠蟑螂。
7工作台是否整洁，无食物残留物。
8食品是否用货架存放。
9厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10工作结束是否按要求关好水电气。
二大厅服务
1迎宾员是否主动为进出店的车辆服务。
2行李员是否主动为进出店的宾客服务。
3雨雪天是否及时取出伞架伞套，并提醒客人使用。
4是否熟悉航班车次以及客人预订情况。
5是否了解当日客情
6背景音乐播放时间：
公共区域7：
00---22：
00然后逐步关闭
7各营业点与营业时间同步
8灯光管制：
大厅及外景观灯灯光要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏季开灯时间：
19：
00
春秋季开灯时间：
18：
00
冬季开灯时间：
17：
00
9生活水温：
46---52摄氏度
10空调温度：
夏季20---22摄氏度
冬季22---24摄氏度
11公共指示牌告示牌张贴均齐全并正确
12告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
13停车场：
车位分区清晰车道指导明确出入口通畅夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14地上停车场台阶处车辆禁止通行牌禁止泊车牌的摆放齐全无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。
重要宾客有预留车位
15酒店的外围：
路标装饰灯路灯景观灯车辆停放外墙门窗玻璃垃圾箱均完好整洁
16所有灯光公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三结帐高峰时在各收银点巡视
1结帐员是否礼貌热情微笑。
2结帐员是否准确迅速。
3各岗点是否坚守岗位。
4各岗点是否准备票据零钱等。
5交接班是否有序。
6岗点卫生台面是否整洁。
20：
30pm——22：
00pm
安全检查：
1安全通道：
没有障碍物疏散指示灯完好照明灯完好防火门关闭安全门关闭但不得上锁;
2消防器材：
全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：
门挂件吊灯等牢固;
3地面滑时有警示牌;
4设备维修有警示牌;
5楼层庭院职工宿舍有安全人员巡视;
6非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7灯光管制：
大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：
夏季关灯时间：
22：
30
春秋季关灯时间：
21：
30
冬季关灯时间：
21：
00
8建筑外的景观灯23：
00关闭，并需检查灯的完好情况
22：
00pm——次日8：
30am
1不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门关窗。
营销部餐饮部保障部人力资源部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2是否在办公区域大声喧哗。
3是否在办公区域内抽烟。
4是否在办公区域内吃零食。
5下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
6员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:
更衣室
1更衣室卫生是否达到要求。
2更衣室的设施设备是否正常。
3通道卫生状况是否正常。
职工食堂
1职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。
2菜肴的温度是否适宜。
3食堂是否干净整洁。
4是否准时出菜
员工宿舍
床铺整齐卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品
员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾
员工浴室
七排班表送达岗位：
人力资源部需将排班表送达以下成员：
总经理
副总经理
总经理助理
财务部总监
营销部经理
餐饮部经理
保障部经理
人力资源部经理
艺术团主管
总机话务员
工程值班室
消控中心
礼宾部
营销部
宴会预订
大堂经理
总台接待
值班经理检查表
了解当日信息
16：
30pm
—17：
30pm
服务质量检查
17：
30pm
—20：
30pm
安全检查
20：
30pm
—22：
00pm
夜间检查情况
22：
00pm
—次日08：
00am
酒店管理制度4
酒店员工管理制度
一劳动管理制度：
酒店员工每月休息两天，有事请假回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二工作管理制度：
全体员工必须
升级会员 