售后服务体系说明三篇.docx

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售后服务体系说明三篇

售后服务体系说明三篇

篇一：

售后服务体系说明

XX市XX家具制造有限公司

售后服务体系说明

（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）

XX家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：

所有向贵单位提供的“XX牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。

一、整体售后服务承诺：

免费质保期期限：

10年；

免费质保期期限起计方式：

验收合格后起计算；

免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：

全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。

货物“三包”说明：

我司特别郑重承诺：

我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。

二、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）

让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。

从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。

产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。

为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。

1.售前服务：

●专业咨询服务

●专业销售人员上门介绍产品

●陈列室产品展示/示范工程观摩

●免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计

●免费提供专业产品模拟示范

●工程专业管理服务

●特殊产品的定制服务

2.售中服务

由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。

●专业工程管理服务

●快捷运送服务

3.售后服务：

●免费专业工程安装及保养维修服务

●货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具

●自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务

●定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。

四、客户意见反馈和改进机制：

所有我们售出的产品均享有10年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。

XX家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。

我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。

即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。

服务范围包括以下：

●家具的重组及搬迁

●家具布料翻新

●桌椅的翻新

●防污处理

●在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。

五、保修期服务计划：

XX家具，品质保证，我们保证所有XX产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，XX公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。

家具10年免费保用细则

1、适用条例：

原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的XX公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。

2、免费维修条例：

购买XX公司货品之日起10年内，XX公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。

3、保用期条例：

发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由XX公司负责。

4、特别更换条例

特殊情况需要更换的，须经XX公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。

5、不适用范围：

1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。

2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。

3）非XX公司送运、安装造成的损坏。

4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。

5）非本公司专业人员维修后损坏。

以上情况XX家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。

违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺

1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，XX家具集团承诺无条件接受合同有关条款；

2、XX家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，XX家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕。

六、保修期后服务计划：

保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。

七、常规服务

1.全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。

2.专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；

3.专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网；

4.在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；

5.所有货物送货上门并负责安装。

6.客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。

7.因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。

对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。

如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。

篇二：

售后服务体系说明

售后服务体系介绍

1\公司的服务中心

我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。

在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。

我公司组建了一个由20人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员16人。

客服中心主要由几部分组成：

技术保障部、售后服务部、主品维修部。

客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。

技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。

维修部主要负责产品的维修和跟踪。

人员安排及人数

行政部1人负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场

售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。

季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员

售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除

项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理

总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。

2\基本工作流程

客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。

对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。

技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。

如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。

维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。

客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。

同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。

篇三：

售后服务说明书

为完善公司的客户服务体系，提高售后服务水平，对公司产品售后服务及退换货的操作流程进行统一规范，特制订以下说明，请全员遵守。

一、维护服务

客户在我司购买产品，货款两清之日起的三年内享受一次免费的上门维护服务。

维护内容包括：

打蜡、磨损修复、裂缝修复等。

维护服务的发起可以由我司售后人员联络客户，也可以是客户主动要求维护。

营销人员接到客户维护需求通知时，将维护内容与时间通知售后人员，由售后人员与客户确认时间后上门维护。

注意事项：

1.应提醒客户保留购买产品时为其开具的销售合同、发票、销售清单等相关资料，以方便售后人员上门查验。

2.售后人员应尽职尽责，不得随意触碰客户的东西，不得吃、拿、卡、要客户物品，要爱护客户家居办公环境，不损坏其他物品。

3.如遇现场无法解决的问题，售后人员应与生产部沟通确认是否返厂维修，若是客户人为造成的产品损坏，返厂维修所产生的运费等费用由客户自行承担。

4.由客户自行要求三年内多次维护，或三年后要求维护的，售后人员按100元/小时收取维护费用。

如客户要求维护非我司产品，费用暂定为150元/小时，售后人员应在维护之前视维修难度和保养时间计算预计费用并告知客户，由客户自行决定是否维护。

5.维护完成后，售后人员应清理并带走维护过程中产生的垃圾，当场填写售后服务表格，将维护内容及时间等信息填写完整，要求客户勾选满意度并签名确认后回司存档。

二、退换货服务

客户在我司购买的产品，享受家具“三包”政策保护。

按照国家相关政策规定：

“三包”期限为一年。

玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，活动期间购买的特价产品只享受包修服务。

“三包”自产品送达客户签收之日起计算，扣除返修、换货占用的时间。

售出产品的“三包”规定如下：

1.包修：

凡属于质量问题，均属包修范围。

2.包换：

同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换同款产品。

更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。

3.包退：

在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。

注：

以上规定所涉质量标准为：

中华人民共和国国家标准《红木家具通用技术条件》，标准号：

GB28010-2011

中华人民共和国轻工行业标准《深色名贵硬木家具》，标准号：

QB/T2385-2008

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