精广东会务服务规范.docx

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精广东会务服务规范

ICS03.080.30

A12DB44

广东省地方标准

DB44/TXXXXX—XXXX

物业服务指南会务服务

Guidelineforpropertyservice:

conferenceservice

（送审稿）

图1XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

广东省质量技术监督局发布

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目次

前言..........................................................................................................................45

引言........................................................................................................................46

1范围......................................................................................................................47

2规范性引用文件...................................................................................................47

3术语和定义..........................................................................................................47

4基本原则..............................................................................................................48

5资源管理..............................................................................................................48

6制度建设..............................................................................................................49

7会务服务提供.......................................................................................................49

8服务质量的评价与改进.......................................................................................51

附录A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求.................................53附录B（资料性附录）会务服务需求确认........................................................56

附录C（资料性附录）会场布置相关要求...................................................59

附录D（资料性附录）大型会议主席台座次的安排...................................62附录E（资料性附录）座谈会座位安排.........................................................64

附录F（资料性附录）设备调试...................................................................66

附录G（资料性附录）茶具准备、续茶规范.................................................68

附录H（资料性附录）突发事件处理程序...................................................71

附录I（资料性附录）用品管理规范要求.......................................................73

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前言

本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。

本标准由中航物业管理有限公司提出。

本标准由广东省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：

中航物业管理有限公司、深圳市标准技术研究院。

本标准的主要起草人：

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引言

近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。

政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。

在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好的口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。

本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性指南。

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物业服务指南会务服务

1范围

本标准给出了物业服务组织，在物业服务范围内利用物业本身所具有的软硬件资源，为业主和物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。

本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.9—2006社区服务指南第9部分：

物业服务

3术语和定义

GB/T20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

业主Proprietor

物业的所有权人。

3.2

物业使用人PropertyUsers

物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。

3.3

会务服务ConferenceService

物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

3.4

会务服务人员ConferenceServiceStaff

物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。

3.5

会务服务需求ConferenceServiceDemands

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会议主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务内容的需求。

3.6

会中服务Instant-onServiceinConference

会议过程中，会务服务人员通过自身的言行举止向参会人员传递能使之感官感知的会务服务。

4基本原则

4.1专业化

物业服务组织应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。

4.2人性化

物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，针对与会的业主、物业使用人或参会人员的合理需求（如个人喜好、冷暖），可提供相应的特色服务和个性化服务。

4.3信息化

物业服务组织可充分利用信息技术、多媒体技术和网络技术，提升会务服务的效率和质量。

5资源管理

5.1概述

物业服务组织应采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理，对涉及软硬件资源管理的内容应形成程序文件，实行文件化管理。

5.2基础设施管理

物业服务组织应对会务服务所用硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理内容予以文件化。

5.3人力资源管理

5.3.1选聘

物业服务组织应根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等。

5.3.2培训

5.3.2.1概述

物业服务组织应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。

5.3.2.2培训内容

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物业服务组织应将清晰的组织文化和服务技能作为培训的重要内容之一。

通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织质量管理目标。

培训内容宜包括但不限于以下方面:

——组织的服务理念、组织文化；

——会务管理和会务服务的理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员仪容仪表、仪态；

——会务服务人员操作技能；

——会务服务人员心理素质；

——会务服务礼仪；

——应对常见会务突发事件；

——其他行为素质等。

会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A。

5.3.2.3培训方式

应合理运用理论和实践相结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。

培训宜采用但不限于以下方式：

——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试；

——经验传授等。

6制度建设

6.1岗位职责

物业服务组织应设立适宜的会务服务工作岗位并明确岗位职责，且通过文件化的形式纳入到物业服务组织质量管理体系中予以控制。

6.2工作规程

物业服务组织应制定会务服务工作规程，且形成文件纳入到物业服务组织质量管理体系中予以控制。

制定工作规程时宜考虑但不限于以下要素：

——识别物业使用人对服务的不同需求；

——确立可以衡量的服务项目；

——确定员工需要具备的能力；

——确立员工岗位行为、礼仪规范。

7会务服务提供

7.1需求确认

物业服务组织应建立适当的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。

物业服务组织在进行会务需求了解时，应针对本组织可以提供的会务服务内容设计标准问题向会议主办方进行提示，以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

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物业服务组织应根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同会议主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。

物业服务组织应对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

会务需求确认参见附录B。

7.2策划

物业服务组织应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于以下方面：

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全。

7.3会前准备

物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：

——布置导引牌；

——布置签到台；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，布置主席台，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放姓名牌；

——不同类型麦克风摆放布置；

——摆放花卉；

——制作与佩戴胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——灯光调试；

——音箱调试；

——投影调试；

——空调调试；

——茶具（水）准备；

——果盘服务（茶歇服务）；

——设置吸烟区；

——消防设施及疏散通道检查；

——了解会议程序及个性化服务需求；

——备用物品：

如万能充电器、插电板等。

会议主席台或会议台座次安排、会议主题横幅由会议主办方提供，物业服务组织协助会场布置。

会场布置完成后宜由会议主办方对会前准备工作进行检查确认。

会场布置相关要求参见附录C。

大型会议主席台座次的安排可参见附录D。

座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。

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设备调试可参见附录F。

7.4会中服务

物业服务组织应将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。

会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：

——导引；

——续茶；

——会场巡视；

——会场、洗手间、通道保洁；

——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；

——突发事件处理；

——咨询受理。

茶具的准备、续茶要求可参见附录G。

突发事件处理程序可参见附录H。

7.5会后整理

物业服务组织应将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。

会后整理内容包含但不限于以下方面。

7.5.1会务用品清洁、消毒、归位

回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。

用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I。

7.5.2设施设备归位

清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。

7.5.3清场

检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方。

检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录。

对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁。

关闭会议厅（室）：

包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

8服务质量的评价与改进

8.1征询服务意见

可考虑通过如下途径征询意见，并予以详细记录：

——访谈会议主办方；

——抽样调查参会人员意见；

——收集服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息。

8.2服务质量的改进

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物业服务组织应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施；同时，对新期望进行分析，识别改进机会。

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附录A

（资料性附录）

会务服务人员仪表、仪态要求

A.1仪表要求

A.1.1服装要求

A.1.1.1一般要求

A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。

A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

A.1.1.2着装要求

A.1.1.2.1女士着装应统一，着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋（以软底鞋为宜），西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

A.1.1.2.2男士着装应统一，着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。

A.1.2工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。

A.1.3工鞋

宜着黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。

A.1.4丝袜

A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。

A.1.4.1男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

A.1.5饰品

A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。

A.1.5.2男士手腕除佩戴手表之外，不宜佩戴其他饰品；手上除佩戴婚戒之外，不应佩戴其他饰品；不应佩戴耳钉、耳环。

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A.1.6妆容

发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。

A.2仪态要求

A.2.1站姿

A.2.1.1女士站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

A.2.1.2男士站姿

双眼平视前方，颈部挺直。

双肩自然放松端平且收腹挺胸。

双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

会务服务人员站姿可参见图A.2。

A.2.2行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。

会务服务人员站姿可参见图A.3。

A.2.3坐姿

A.2.3.1女士坐姿

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背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。

A.2.3.2男士坐姿

上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。

会务服务人员坐姿可参见图A.4。

A.2.4导引

A.2.4.1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。

A.2.4.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

A.2.4.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

A.2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

会务服务人员指引见可参见图A.5。

A.2.5笑容

面部保持自然亲切的微笑。

A.2.6规范用语

使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

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附录B

（资料性附录）

会务服务需求确认

B.1会务服务内容需求确认参见表B.1。

表B.1会务服务需求确认表

类别项目内容备注

会议名称

会议类型□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式

□其他（）

会议日期年月日

上午：

（:

）～（:

）

会议时间下午：

（:

）～（:

）

晚上：

（:

）～（:

）

会议地点

参会领导

参会人数

1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重□是贵宾车位（）位

大接待）□否

路线：

出发点：

（）

2、参观路线途经：

（）

终点：

（）

1、是否增加安保

□是需要人数：

（）力量？

（物业组织安全管理类内调配）；

3、是否需要特别安保工作事项：

（）2、会前、会中、会

□否后是否需要特别

安保要求？

4、参会人员是否凭证件入场□是

□否

5、是否有保密要求□是保密的内容：

（）

□否

1、是否需要大功率电源电压负荷（）伏

电源连接线（）条

设施设备类□是通往楼层（）

2、是否需要使用专梯□否

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□是□国歌□颁奖进行曲

3、会议期间是否需要音乐□其他（）开/闭幕式

□否

4、是否需要使用投影□是使用时间：

（）与灯光相匹配

□否

5、是否需要录音笔□是使用时间：

（）

□否

B.1会务服务需求确认表（续）

类别项目内容备注

□是合影时间：

（）

1、是否需要合影合影座椅数量：

（）

□否

2、是否有外宾参加□是外宾使用语言：

（）

□否

□是数量：

（）

3、是否需要预留宣传牌摆放时间：

（）

□否

4、是否需要协助制作与悬挂横幅□是横幅内容：

（）

□否

□是背景主题：

（）

5、是否需要协助制作与悬挂大背景背景尺寸：

（）

悬挂位置：

（）

□否

□是摆放位置：

（）

6、是否需要签到台摆放数量：

（）

摆放物品：

（）

□否

会务服务类□是摆放位置：

（）

7、是否需要白板摆放数量：

（）

白板笔：

（）

□否

8、是否需要配发会议资料□是发放方式：

（）

□否

□是座席牌：

（）

9、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、胸牌：

（）

胸花胸花：

（）

□否

□有线话筒数量：

（）

10、麦克风种类摆放位置：

（）

□无线话筒数量：

（）

□头戴麦克风数量：

（）

11、是否需要提供纸笔□是数量：

（）

□否

□是水果种类：

（）

12、是否需要提供果盘/茶歇茶歇：

饮品：

（）需配备纸巾

食品：

（）

□否

13、会中由服务人员续水，还是在座□人员续水

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位上摆放瓶装水□瓶装水

会议桌花数量：

（）

1、是否摆放会议台花特别需求：

□是（）

环境类□否

会议盆花数量：

（）

2、是否摆放会议盆花或绿色植物绿色植物：

种类：

（）

数量：

（）

位置：

（）

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附录C

（资料性附录）

会场布置相关要求

C.1座席牌

C.1.1宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面放入。

C.1.2座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体宜选择楷体、艺术字格式，调整高度为4厘米、宽度为12厘米。

C.1.3根据座次要求安排摆放座位牌。

不同场合的摆放要求参见表C.1。

表C.1座位牌摆放要求

场合摆放要求

贵宾厅距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放

圆桌会议室距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位桌边50～

60厘米处摆放

报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌

边50～60厘米处摆放，参见图C.1

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C.2麦克风

C.