服务运营手册.docx
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服务运营手册
目录
第1章服务营销
服务定义………………………………………………………………………6页
1、服务的重要性…………………………………………………………………6页
2、服务的信念………………………………………………………………………6页
3、服务的四级………………………………………………………………………6页
四、顾客是什么？
……………………………………………………………………8页
五、用心服务让客户感动的三种方法………………………………………9页
关注顾客的十三项原则……………………………………………………………10页
案例……………………………………………………………………………………11页
第2章服务的附加值
服务附加值的定义……………………………………………………………………13页
1、现在的顾客在意的是…………………………………………………………13页
二、提供附加值要注意……………………………………………………………14页
三、服务可变成生产力的条件………………………………………………………14页
四、服务等同于赢销………………………………………………………………15页
五、高度服务下的品质与成果………………………………………………18页
六、服务会给顾客带来什么……………………………………………………18页
案例……………………………………………………………………………………19页
第3章感动式服务
1、感动式服务……………………………………………………………………21页
2、结合教育产业的特点感动式服务……………………………………21页
三、感动服务的范畴……………………………………………………………21页
四、顾客期待与实际体验的关系……………………………………………22页
五、如何做到感动式服务………………………………………………………22页
六、实施感动式服务的原则……………………………………………………23页
七、客户的十项需求………………………………………………………………23页
八、感动服务的三个机会………………………………………………………24页
九、感动服务的分类………………………………………………………………25页
十、如何实施感动服务…………………………………………………………26页
十一、员工做感动服务的流程………………………………………………27页
十二、行动七步曲…………………………………………………………………28页
第四章面谈要点
一、面谈前如何提升员工状态……………………………………………30页
二、面谈前的准备………………………………………………………………30页
三、面谈时间的选择与把控………………………………………………33页
四、面谈中应注意的细节……………………………………………………34页
五、面谈聆听的要点……………………………………………………………35页
六、面谈聆听的五个层面……………………………………………………35页
七、如何与客户在面谈中建立信赖关系……………………………36页
八、现场如何了解客户情况………………………………………………39页
九、探询客户需求……………………………………………………………………40页
第五章会销后客户服务成交
一、电话约访客户……………………………………………………………43页
2、拜访前的准备………………………………………………………………44页
3、要求成交………………………………………………………………………46页
四、转介绍…………………………………………………………………………48页
五、会销后客户服务…………………………………………………………50页
六、处理客户反对意见………………………………………………………50页
第六章成交客户后期服务
一、成交客户后期服务的原因…………………………………………56页
二、后期给予客户服务的时间把控………………………………56页
三、成交客户转为老客户经营……………………………………………57页
四、成交客户转为推销员经营………………………………………60页
五、后期客户服务的角色定位………………………………………61页
第七章服务质量
服务质量………………………………………………………………………………64页
服务质量管控…………………………………………………………………………64页
服务质量的内涵……………………………………………………………………64页
服务质量的特点……………………………………………………………………64页
打造服务质量保证体系的措施………………………………………………64页
服务质量评判标准…………………………………………………………………67页
第8章服务补救
1、服务补救………………………………………………………………………70页
1、服务补救定义……………………………………………………………………70页
2、服务补救产生原因……………………………………………………………70页
3、服务补救相关流程图……………………………………………………71页
4、案例分析………………………………………………………………………72页
二、服务质量差距………………………………………………………………75页
1、服务质量差距…………………………………………………………………75页
2、服务质量差距模型图………………………………………………………76页
3、如何弥补服务质量差距……………………………………………………77页
4、案例分析…………………………………………………………………………78页
第一章
服务营销
服务的定义：
随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。
服务的目的：
让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
一、服务的重要性：
1.服务使企业价值增加；
2.优质服务具有经济的意义；
3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）。
二、服务的信念
服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的:
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
b．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比
c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．维护老客户的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务做出决定
e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。
（攻心为上）
f．所有行业都是服务和人际关系
三、服务的四级：
基本服务，（客户要什么你做到什么）
渴望服务，（客户想什么你做到什么）
物超所值，（客户没有想到的事你为客户做了）
不可替代的服务（做做的事做到了客户心里让客户感动）
服务营销的定义：
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
会务服务营销的定义：
利用会务形式加上服务的附加值使客户达成成交的过程。
会务服务营销的特点：
1、客户集中；（整体气氛更容易掌握、烘托和营造）
2、客户之间可以相互交流（有一个更好的交流平台）
3、羊群效应（很容易形成连锁成交）
4、文化统一（客户可以更娇清楚形象地了解长松）
5、利用会务服务的附加值提高产品的竞争力
会务服务营销三阶段：
售前，售中，售后。
售前服务>售后服务
售前：
1、布置会场公司文化、讲师、产品、客户见证一定要布置整齐到位；
2、提前一天编辑短信（酒店地址，课程讲师，我在什么岗位）
3、第二天早晨再次提醒客户开课时间（用不用帮他准备早餐）
4、客户到来与客户建立信赖关系（1、微笑2、语言‘关切语言’‘肯定语言’‘夸奖语言’3、动作‘引领’‘送水’）
5、中场休息探寻需求；（问：
您觉得我们的某某讲师讲的课程怎么样？
您希望讲师可以为您讲解哪方面的问题？
）
6、中午休息探求购买力（您觉得我们的课程与您听过的其他的课程有什么区别吗？
老师讲的那些知识点是您现在需要的我可以给你那些资料看一下！
我们有一整套的系统可以帮助企业家解决问题你觉得我们的工具怎么样呢）
售中：
1、我们一定要做到左手服务右手成交！
2、适当的分析一下他现在行业现状、存在问题和他的竞争对手。
3、站在客户的立场阐述我们的产品价值！
4、分析他使用我们的产品后有什么样的前景！
5、如果不买会有什么样的后果！
如果他的竞争对手买了怎么样！
6、分析产品物超所值！
7、引导客户已经达成他做企业的梦想！
售后：
1、继续服务跟踪；时时刻刻想着客户把客户的问题当成自己的问题
2、把客户当朋友每天要有短信跟踪，短信祝福，节日短信问候，让客户感觉到你无时无刻不在他身边，
3、把客户当成你不可缺少的一个共同体，时时刻刻想着客户，真诚的对待每一位客户，客户必然会真诚的对待你
4、我们所做的一切都是为了让客户可以持续消费和转介绍；
四、顾客是什么？
理性的讲：
1.顾客是我们企业的生命所在；
2.顾客是创造财富的源泉；
3.企业生存的基础；
4.衣食行住的保障。
感性的讲：
1、客户可以是家人
2、客户可以是朋友
3、客户是我们需要帮助的人
五、用心服务让客户感动的三种方法
1．主动帮助客户拓展他的业务：
同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2．做与产品无关的服务：
把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）
3．诚恳地关心顾客及他的家人：
因为没有人会拒绝关心,同时把客户变成我们的事业伙伴。
4、主动帮助客户他需要解决的问题（你企业有什么问题现在比较困扰你吗你可以写下来）
6、你对老师讲的哪个内容感兴趣我帮你找一些资料看（站在客户的立场为他解决问题}
成功的事例
一次次拜访合肥的一家化妆品专卖店，这个店主是女性。
第一次去被赶了出来，第二天再去，女老板态度比第一天好多了，下班时，她叫我把产品画册和价格表留下给她看看，让我改天再去。
我知道她又在敷衍我。
但又无计可施。
过了三天，我准备又去，但是这次我怕她觉得我不尊重她，就先给她打电话，哪知道一打电话，她电话停机了。
突然我灵机一动，这不正是一个好机会吗？
我为什么不先给她交电话费呢？
想到这里，我毫不犹豫的跑到移动营业网点去帮她交了100块的电话费，接着我就马上给她打电话，我说王老板，我是XX化妆品公司销售员张学辉，前几天您叫我过几天再联系您，我刚刚给您打电话您电话停机了，您工作很忙，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100的电话费，请问您今天有时间吗？
王老板一听，可能是有点感动，便让我过去。
很快，5000元的订单拿下
关注顾客的十三项原则
1、获得一个新顾客的信任，你的服务必须要做的足够到位。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去了成交顾客将永远失去了。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，可以让客户提意见。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不了解我们的产品，你怎么能希望你的顾客愿意相信你呢？
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
如果你不愿意去成交你的客户，那么别人就会去成交。
如果你觉得失去一个客户不要紧那么请你记住，你可能一辈子就一次成交他的机会。
永远不要去臆想你客户的问题。
客户永远希望产品物超所值。
案例:
有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。
记得在六安的舒城和霍邱有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。
通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。
于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。
于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。
在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。
做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。
我在做业务的过程中，很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们，而不是靠夸夸其谈去说服他们的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们，让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交几率就很大。
在拜访宿州的一家化妆品专卖店，当时去的时候老板很忙，正在做生意，我并没有打扰他，而是在旁边等待，这时候又有一业务员来送货，由于老板无法脱身，业务员就把货卸在门口，于是我便帮忙把货搬进店内。
我觉得这只是小事一桩，没想到却被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去谈的时候，老板很爽快的便答应做我们产品。
事后老板告诉我，说因为感觉我很有礼貌，而且主动帮助搬东西，很勤快，也很能为客户着想，善于为客户服务，这一点感动了他，这也正是能够合作很重要的原因之一。
第二章
服务的附加值
服务附加值的定义：
就是指向顾客提供本服务之外，不需要各科花钱的那部分服务。
服务作为生产力要素的新变量、主动力，其所具有的知识性、社会性以及发展性等特征令整个社会的产业结构发生了重大变化，服务在社会各个产业中的作用越来越大，地位越来越突出。
各个产业越来越依托于服务、服务于服务，都在为社会提供服务，因此，积极探索由社会生产力变革所引起的产业结构调整以及由此兴起的经济社会发展动力就成为我们这个时代的重要课题。
一、现在的顾客在意的是：
1、服务人员提供服务是否有水平、有品质，服务人员的行为是否得提，是否能让顾客感到舒服。
2、产品或服务。
你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
3、服务的流程。
是否有一流的流程，能充分照顾到顾客的感受。
案例分析
在现实生活中，我们不难发现许多的服务附加值。
比如司机在加油，加油站可以为顾客提供免费厕所，提供免费洗车，赠送手套。
去理发店理发，理发师会为你提供免费按摩。
告诉你一些护发美发的技巧。
去服装买一套西装，店方可能会送你一条领带。
当然附加值并不仅仅限于物品，有时候一些温馨得体的服务也是一种附加值。
假如你在一家餐厅吃日本料理。
一进门，服务小姐就笑脸相迎：
‘欢迎光临，先生，几位？
这边请。
’并作出优美的“请”的姿势。
当你吃完之后，服务小姐异口同声叫你的名字：
某某先生，谢谢光临，请走好。
你的心里一定会感觉到特别舒服，那滋味叫做“好”。
这也是一种附加值。
二、提供附加值要注意：
1、你所提供的服务一定要对顾客有益处或有帮助，能为顾客所接受病带来快乐。
2、提供相关的附加价值。
我相信，当你完成一次愉快的购买经历之后，你一定还想去第二次，假如你有这方面的需要的话。
你明知道送给你的附加产品本身没有多大意义，但你的感觉是非常美好的。
顾客买的就是一种感觉。
三、服务可变成生产力的条件：
第一，服务作为生产力具有社会性。
今天，服务已经成为一种重要而独立的生产力要素，服务推动着生产要素的重新组合与社会生产力的发展，社会大生产、大流通达到了前所未有的高度使得服务成为一种普遍的社会存在，跨国公司把服务推向了更加广阔而高远的境界，服务日益突破了民族国家的界限而成为全球共有的方式。
第二，服务作为生产力具有知识性。
当今社会服务作为一种生产力其中仍然凝结着整个社会的智力，体现着劳动力的体力与智力的完美结合。
在服务型生产力形态社会里，服务依靠现代科学技术把不同技术集合在一起，不同资源集合在一起，形成了新的技术、新的资源，成为更有力的推动社会进步的强大力量，进而成为社会发展的推动力。
服务因技术分工的需求应运而生，服务也因技术进步而从原来的被支配地位转变为主导地位，从而体现出服务的必然性与可行性的统一。
第三，服务作为生产力具有发展性。
技术进步生产形态的变化对服务的要求和标准也会不断改变，所以，服务的手段、方式、模式等也必须不断发展与提升，这样才能适应不断变化的社会生产运行，这就使得服务生产力具有了发展性特征。
四、服务等同于赢销
如果营销=服务+商品，而赢销就=营销+服务+商品
兵：
下等兵见客户,只谈产品,这是推销；普通兵以谈产品为主，聊生活为辅,是销售；上等兵以沟通生活为主，介绍产品为辅,这是产品营销；
将：
与顾客以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销；
帅：
与顾客沟通人生观、价值观,能尊重顾客，顾客感动感恩，这是赢销。
1、营销与销售的区别
1）销售是射杀一只静坐不动的鸭子，若没射准，鸭子有可能就飞了；营销是在地上撒谷子，把鸭子引过来，再用胶水把鸭掌粘住；
2）销售是射杀静态个体目标；营销是培养动态整体氛围，看到的不止一个顾客，而是整
个市场的顾客！
2、营销80/20的神奇定律
1）销售员第一印象80%来自衣表，20%来自产品；
2）80%的利润来自于20%的顾客；
3）80%的顾客嫌价格高，20%的顾客认同产品价格；
4）80%的顾客拒绝，20%的客户接受；
5）80%的时间是工作，20%的时间是休息；
6）成交的80%来自沟通，20%来自产品本身。
3、销售顶尖人员的7个小习惯
1）不要说尖酸刻薄的话；
2）牢记顾客的名字;养成翻看客户档案的习惯；
3）尝试着跟你讨厌的人交往；
4）一定要尊重顾客的隐私；
5）很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人存在；
6）勇于认错，诚信待人；
7）以谦卑的姿态面对身边的每一个人。
4、顶级销售人员的6个人格特质
1）主动积极，永不放弃，提高成功机率；
2）同理心，察觉客户没说出口的需求；
3）正向思考，挫折复原力强，修正再出发；
4）守纪律，做好简单的小事，累积成卓越；
5）听多于说，先听后说，提出对的问题；
6）说真话，重承诺，不说谎。
5、销售的八个更重要
1）找到顾客重要,找准顾客更重要;
2）了解产品重要,了解需求更重要;
3）搞清价格重要,搞清价值更重要;
4）融入团队重要,融入顾客更重要;
5）口勤腿勤重要,心勤脑勤更重要;
6）获得认可重要,获得信任更重要;
7）达成合作重要,持续合作更重要;
8）卓越销售重要,不需销售更重要。
6、业绩猛增的5类销售人员
1）导师型：
靠智慧吃饭的带队者；
2）斗士型：
喜欢交谈、擅长外交，喜欢与销售并肩作战；
3）警官型：
有极高的忠诚度；
4）自信型：
没有“不可能”；
5）事必躬亲型：
有强烈的责任感。
7、乐观销售更容易接近和打动顾客
1）乐观的人发现工作和生活中的真善美，到哪里都是“阳光使者”；
2）销售就是信心的传递和信念的转移；
3）乐观的销售让顾客获得快乐的消费体验，更容易跟你交往和敞开心扉；
4）乐观的销售更能战胜挫折,发现事物积极一面。
五、高度服务下的品质与成果
服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务。
1）服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系。
3）服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量。
4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。
服务的品质和你所卖商品之间是相辅相成，你的服务品质直接影响到顾客对商品的认知性或者购买力！
六、服务会给顾客带来什么
从商家角度：
1、服务可以提升商品的附加值，增加商品的竞争力。
2、服务会直接影响顾客的购买力，达成持续消费的可能性。
3、服务可以利用客户的感知性，提高顾客的满意度。
4、服务可以使商品具有独特性。
从顾客角度：
1、服务会使顾客的精神层面得到满足
2、服务可以使顾客获得物超所值的满足
案例
我是在商场工作的一名销售员，有一天下午的3点左右，因为是夏天，这时候的商场基本没什么人，我们同事也基本上都是分散站着。
这时候不远处有一位妇女抱着孩子还拿着行李往这边走。
我就主动上去帮她拎行李，她随后又问厕所在哪里，我为她指了去厕所的方向，后来想到她拿的东西实在太多了肯定不方便，我就说要不你把行李放到我们柜台这，我帮你看一下吧！
不一会她就回来了，说了很多感谢的话，走到我得柜台前看到我是卖手机的，就说让我帮她推荐一款男式手机送给她老公，根据分析我给她推荐了一款超长待机的商务手机，她觉得很满意！
后来又看了一款女士手机，我就根据她的穿着拿了一款，她看后很喜欢。
于是，本来就没有打算买手机的女士一下买了两款手机，而且都没有讲价。
因为她觉得我在她最需要的时候帮助了她，她很感激我，再加上我的服务让她很满于是她就买了。
我为了让她有持续消费又赠了她我们的会员卡。
于是她就成为了我的老客户经常带朋友过来买手机。
第三章
感动式服务
一、感动式服务：
顾客想到的，我们能做到。
顾客没有想到的，我们也能做到。
人文关怀和人性化服务体现在每一个细微之处。
如在候车大厅里，播放着轻松愉快的音乐，色彩丰富的柔软休息椅，可以翻阅的各类报刊，让你缓解临行前的紧张情绪。
在医院的病房里有冰箱、彩电、微波炉、饮水机等一应俱全。
这一切都可以让人感动，让顾客及患者宾至如归的感觉。
2、结合教育产业的特点感动式服务：
是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。
再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，再给顾客留下美好的学习体验。
三、感动服务的范畴
1、满足顾客开口需求方面
1）属于我们应向顾客提供的服务
2）虽不属于我们应向顾客提供的服务
3）预见性满足客户需求方面
提前考虑客户需求，让客人感到倍受尊重和重视
2、满足顾客个性化需求方面
在对客户服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客户需求的个性化需求，而给予以满足，让客户感觉到想在家里有亲人关怀一样。
3、细微服务方面
通过认真用心观察、倾听客户谈话当中的细节，发现客户潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。
4、帮助客人解决困难方面
1）在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但是我们客服了许多困难，最终为客户办到了使客户感动。
2）力所能及帮助客户解决，客户在会场遇到困难，求助我们是，牺牲个人利益，力所能及的问题。
3）只要客户开口，我们设法去办。
事例
四、顾客期待与实际体验的关系
1实际体验<<期待很不满意
2实际体验<期待不满意
3实际体验=期待满意
4实际体验>期待很满意}我们应该努的区域
5实际体验>>期待非常满意/感动}
五、如何做到感动式服务
⑴在教育产业竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客户当做亲人，感动客户，让客户留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。
⑵顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场。
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