天坊汇餐厅服务手册.docx

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天坊汇餐厅服务手册

天坊餐厅服务训练手册

目录

第一章优秀餐厅服务员的素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一节　优秀餐厅服务员应具备的基本素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第二节　优秀餐厅服务员必备的七个要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第三节　优秀餐厅服务员必须具备的四种能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第四节微笑服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第二章优秀餐厅服务员的礼仪要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一节优秀餐厅服务员礼仪要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第二节优秀餐厅服务员举止要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第三节优秀餐厅服务员礼节要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第三章服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一节餐厅服务准备工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第二节迎宾入厅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第三节餐间服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第四节买单结账．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第五节餐间服务注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第四章服务细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一节托盘使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第二节摆台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第三节预定与迎客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第四节领位、入座（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第五节问茶、递纸巾（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第六节开台、递菜牌（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第七节收回花瓶（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第八节冲茶，斟茶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第九节　点菜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十节　写单、分单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十一节取酒水、饮品、斟酒水．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十二节　上菜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十三节　席间服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十四节结帐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十五节送客与翻台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十六节开市与转更．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一十七节收市．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第五章传菜、酒吧工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第一节传菜工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

第二节酒吧工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

优秀餐厅服务员的素质要求

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表公司接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。

所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。

第一节优秀餐厅服务员应具备的基本素质

餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德修养高的工作，对服务员的要求也是较高的。

作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄。

优秀的餐厅服务员的基本素质：

1、职业道德素质：

热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德；2、业务素质：

语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能；3、轻盈的行动和健康的体质：

要做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；4、洁净的仪表仪容：

服务人员的仪容仪表是餐厅的精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生。

第二节优秀餐厅服务员必备的七个要求

一、热情友好，宾客至上

热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具有特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现。

具体做法：

谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为

二、真诚公道，信誉第一

真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则

具体做法：

推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改

三、文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是餐饮业机极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点

具体做法：

仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责

四、团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则。

具体做法：

团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心

五、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公是餐饮从业人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，即是行政和法律的要求，又是道德规范的要求

具体要求：

自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益

六、钻研业务，提高技能

钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好本职工作的关键

具体做法：

要有强烈的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法

七、平等待客，一视同仁

平等待客、一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足

具体做法：

在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：

“高、低”一样；“内、外”一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样、“新、老”一样。

“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等、在一视同仁的前提下，可以在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”：

照顾先来的客人；照顾外宾和华侨；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常来客和老人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人

第三节优秀餐厅服务员必须具备的四种能力

作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。

一、培养自己足够的亲和力

餐厅服务员应培养“超强”的亲和力。

从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀的餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。

亲和力的培养包括：

微笑、主动、热情、耐心、周到

二、培养自如的语言驾驭能力

语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。

能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务的优秀与否影响非常大。

自如的语言驾驭能力：

1、充分运用“五声十一字”①五声：

宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声

②十一字：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见；2、谈话技巧：

①不要大声讲话，也不要凑到客人身边小声嘀咕②能用语言表达的，一般不用手势③谈话要察言观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话④谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意⑤不要轻易打断别人的谈话，自己谈话要给别人发表意见的机会⑥客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出来不耐烦的样子⑦如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻⑧不许背后指手画脚，议论宾客⑨别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完

三、培养敏锐的观察能力

每天的就餐顾客来自四面八方，性别、籍贯、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰等不尽相同，起需求自然存在差异。

所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能力。

敏锐的观察能力：

1、迎客服务：

主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留下美好的第一印象；为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到眼前，如果客人想坐下的话，应将椅子推进一点，以便客人坐下2、点菜服务：

客人看过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点菜了，这时应马上过去；有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时服务人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料等；应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上一些像“那道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜”之类的话，这样其他人都会跟着点头认同的。

3、中间服务：

如发觉客人还想要什么时，应赶紧走上去；杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下；当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸；撤走食器时，应考虑一下间隔时间。

如果饭没有吃完就撤的话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛；当食器中还有剩菜时，应先问一下客人是否需要，然后再撤4、当观察到客人不好意思主动开口打包，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎

四、培养较强的记忆能力——“姓名辨认”服务

餐饮服务元应在实践中不断总结经验，力使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。

“姓名辨认”服务：

1、做个有心人：

与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。

尽一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感；2、较强的记忆力3、信息传递渠道畅通：

上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程。

第四节微笑服务

餐厅服务员首要武器就是笑容。

服务人员的亲切笑容能弥补他在服务技巧上的不足。

每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。

1、笑容的训练方法

1站在镜子前，使自己尽量放松

2静下心情，闭上眼睛

3头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己开心

4放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来

5睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑

2、微笑服务的作用

微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度。

3、微笑习惯的培养

微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。

要真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格。

而习惯能形成性格，因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须要做到以下几点：

1、要在心理上保持平衡，要真心实意地热爱服务事业，爱这一行；2、要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，通过自我调节依然微笑服务3、微笑需要培养、练习。

要对着镜子练习，按微笑的表现形式动作慢慢地体验；3、借助于“字音”微笑，如用“茄子”的发音形成笑容。

第五节优秀餐厅服务员的礼仪要求

第一节优秀餐厅服务员礼仪要求

仪容、仪表是指人的外表和容貌。

讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

一、仪容

仪容是指人的容貌。

主要指人的头部，包括面部、发型等

1、餐厅男性服务员的要求为：

1、头发：

不染发，头发前不遮眉、侧不盖耳，后不过领，不可留鬓角。

2、面部：

应每天剃须。

3、饰物：

除婚戒、手表外，不可佩带任何可见首饰。

女性餐厅服务员的要求为：

1、头发：

①、不染发，刘海不过眉，头饰颜色及样式符合公司要求。

②、头饰佩带标准如下：

a、前厅、领班、组长:

脑后发髻高度与耳朵上部平齐，将发髻尾部扎于网兜内，头饰的网兜高于衣领。

用黑色细钢丝发夹分别夹在耳侧两端的头发上，头发整齐不能松散零乱。

b、员工：

头发包于头巾内，头巾距额头顶部头发后1寸左右扎戴，头巾绑扎美观。

脑后发髻高度与耳朵上部平齐，发髻尾部扎于网兜内，头饰的网兜高于衣领，且用黑色发夹固定住耳侧两端的头巾。

2、面部：

工作期间化淡妆，涂正红色口红。

3、饰物：

除婚戒、手表外，不可佩带任何可见首饰。

二、仪表

仪表是指人的外表，主要指衣着。

1、女装

制服：

1、穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裙/裤内，身后系美观蝴蝶结。

2、扣好所有领扣、袖扣。

3、工牌佩带于左胸，与围裙上边缘、左边缘平齐。

4、工作期间，袋内除工作用品外，不得挂带任何私人物品。

5、穿黑色、干净、完好的防滑布鞋，肤色丝袜，袜边不可低于裙边。

丝袜不可跳丝、破损。

2、男装

制服：

1、穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裤内，身后系美观蝴蝶结。

2、系黑色皮带，腰间不得挂带任何物品（钥匙、手机等）

3、扣好所有领扣、袖扣。

4、工牌佩带于左胸，如是围裙则与女员工一样的佩带方法，如是西装或马夹则是工牌与上边缘、右边缘平齐。

5、工作期间袋内除工作用品外，不得挂带任何私人物品。

6、穿黑色、干净、完好的防滑皮鞋，深色袜子。

个人卫生：

1、四勤：

勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发。

2、保持双手干净，不可留指甲，不可涂指甲油。

3、上班前不得吃有刺激性气味的食物，不得饮酒、吸烟，不可喷浓香的香水。

第二节优秀餐厅服务员举止要求

餐厅服务员的举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。

因此，要求每个服务员都要站有站资，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优雅。

一、练就优美文雅的站姿

优美而文雅的站姿，是餐厅服务人员工作中的基本功之一。

站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心防在两个前脚掌。

站姿要领及注意事项：

1、要领：

挺胸、收腹、挺颈；站立要端正、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带笑容；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的最佳状态；站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；2、注意事项：

男子站立时，双脚与肩同宽；双手不要交叉在腰间或抱在胸前；身体不能东倒西歪。

如疲劳可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上；不要趴在其他物体的台面上。

二、形成自然轻松的走姿

餐厅服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，走姿正确能给人以美的享受，否则会使客人有不舒服的感觉。

正确的走姿要领及注意事项为：

1、要领：

昂首、挺胸、收腹；目平视、面带笑容；两臂自然摆动、肩部放松、腿要直；女子走一字步，男子走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大（男服务员步幅40厘米，女服务员步幅30厘米为宜）2、注意事项：

切忌摇头摆肩，扭身，踢腿；在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行；两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、楼腰；在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行；不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。

三、使用高雅得体的手势

手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度、优雅。

不同场合下高雅得体的手势要领及注意事项：

1、在向客人介绍、指引方向引路时：

①要领：

手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，上身前倾，以示重视②注意事项：

不可手掌向下或用一个指头指示。

手掌向上表示虚心、诚恳的意思。

2、在与客人谈话时：

①要领：

恰当地运用手势，且手势尽量少些②注意事项：

不要手舞足蹈，动作不宜过大3、在给客人递东西的时：

①要领：

用双手同时恭敬地奉上②注意事项：

切忌漫不经心地一仍

四、餐厅服务需要禁止的行为举止

餐厅服务员的举止是否文雅、规范，不仅反映其个人的性格、修养和文化素质，而且也反映了一个餐厅的管理水平，所以一名餐厅服务员必须养成良好的习惯，禁止一些不礼貌的行为举止。

需要禁止的行为举止的内容为：

1、不能在客人面前打喷嚏、大哈欠，身懒腰。

需要打喷嚏、打哈欠时，要用手帕捂住口鼻，面转向一边；不能在客人面前挖耳鼻、眼屎、搓泥垢，这是极不礼貌、极不卫生的行为；不能在客人面前剔牙、打饱嗝。

必要时剔牙要背着客人，用一只手遮住口腔。

平时上岗前不生吃葱、蒜和有异味食物，尽量不要饱食；不能在客人面前抓痒、梳头、修指甲、化妆，这是不礼貌的行为，对客人缺乏应有的尊重。

第三节优秀餐厅服务员礼节要求

以诚待人、礼貌服务是餐厅提供优质服务的最基本要求。

一、称呼礼节

称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，在餐厅服务中正确使用称呼用语，会使顾客感到亲切，可以拉近顾客与服务员之间的距离。

基本的称呼礼节内容：

1、对男性顾客可称“先生”，在知道顾客的姓名时，最好称“ⅩⅩ”先生；对年轻的女性顾客可称“小姐”，对已婚的女性顾客可称“太太”，对不知道已婚未婚的女性顾客可称“女士”

二、问候礼节

问候礼节是指在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。

在餐厅服务中，问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯的不同而变化。

内容：

1、根据不同的时间主动问候，如“您好”“下午好”“欢迎光临”等2、向就餐的顾客道别时，应该主动说“再见”“下回见”“欢迎再次光临”3、当节日到来时，要向顾客表示节日的祝贺：

如“春节快乐”“新年好”等4、顾客过生日举行活动时，应向顾客表示祝贺“祝您生日快乐”等

三、迎送礼节

1、迎接礼节

迎接客人时应做到下面三点：

①进门后主动接挂衣帽，热情迎接，彬彬有礼，给人以温暖、亲切的感觉②主动引路、让座③当顾客问话时，要及时答话或主动介绍餐厅经营的特色菜肴的风味特点，同时耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面转达。

2、送别客人

在送别客人时，应做到以下几点：

①主动取递衣帽②客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满足而去③耐心听取客人的意见和要求，以便改进工作。

第四章服务流程

第一节餐厅服务准备工作

餐厅开始营业前的准备工作中，卫生是至关重要的，因为它在客人最为关心的问题上表现出店面的服务质量，体现对客人的尊重。

所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、墙壁、门窗、桌椅、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完整无缺的标准。

餐厅服务人员在工作中一直与食品和餐具打交道，个人卫生就显得特别重要。

要求也更加严格。

餐厅服务人员在平时应养成良好的讲究卫生习惯，所以在餐厅清洁卫生工作结束后，要整理个人卫生，保持工装干净、整洁，身体和口腔无异味，身体、手部、面部保持清洁卫生，容貌清新自然。

整理完毕后，参加班前例会，精神抖擞准备上岗。

餐厅服务人员到岗后，应立即调整情绪，尽快进入服务人员的职业角色，使餐厅按时进入最佳服务状态。

第二节迎宾入厅

餐厅营业前20分钟左右，迎宾员入位，站立于餐厅门口的两侧。

客人进入餐厅时，迎宾员要及时主动开门迎接，并热情问候。

应有礼貌地询问客人是否已经预订。

对于年老体弱的宾客要主动上前照顾或搀扶，将客人引领至相应台位。

若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

如餐厅内暂无空台位，要向客人表示歉意，说明情况：

“对不起，暂时没有空位，请您稍等可以吗？

”如果客人表示可以等候，应想法找椅子请客人暂坐，而不要让客人站立等候。

如客人表示因故不能耽搁而离去时，应热情相送，说：

“非常抱歉，欢迎再来”等礼貌用语。

一、领客入座

迎宾员将客人迎入厅后，应遵循“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的原则。

迎宾员对客人轻声招呼“请跟我来”，同时伴以手势，给客人指引方向，目光也随之望去。

动作不宜过大过猛，切忌用一个手指指点。

引领客人时应走在客人左前方约⒈5米左右的距离，行走时要时时示意客人，到达桌位时主动为主宾拉椅让座。

在迎宾员引导客人就座时，值台服务员向客人微微点头示意并致以问候，问候时应注视客人的鼻眼三角区。

待客人就座后，及时为客人递上香巾，询问茶水。

分发香巾时，香巾要放在小碟内，用夹钳递给客人。

为引起客人注意，可礼貌地轻声招呼客人“您请”，上茶时将茶杯轻轻放在餐桌上，切忌以手指接触茶杯杯口，续茶时右手拇指执壶把，其余四指将壶底托稳，让茶水徐徐倒入杯中，招呼客人如“先生/小姐，请用茶”或“茶水热，请慢用”等。

二、恭请点菜

茶水服务完毕后，及时为客人递上菜单请客人点菜。

不要将菜单桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话就一走了之。

递菜单时态度要恭敬，站立姿势端正，距离适度，面容要和蔼可亲，做到有问必答，答话要亲切，言简意明。

在客人考虑点菜时，可以向客人介绍天坊汇和特色菜品等。

不要催促或是敲敲打打显示不耐烦，也不能手扶桌面或椅背、脚蹬在椅子上，切忌手搭在椅背上摇晃，使客人有如坐针毡之感。

当客人点了价格较为便宜的菜品时，绝不能因此流露出鄙夷的神情或开始在动作上有所怠慢。

在客人点菜时，服务员要精力集中，客人点的每种菜品和饮料要认真记录，并适当向客人推荐菜品如“我们的XX菜据客人反映很不错，”“今天有新菜品XX，您是否愿意品尝一下”等。

遇到客人点的菜当时没有时，要礼貌致歉，求得客人谅解，可推荐其它相似菜品。

如客人点的菜品在菜单上没有时，不要立即回绝，应该说：

“对不起，这道菜目前菜单上没有，请允许我马上与厨师长联系一下，看能不能满足你的要求”等等。

这样既不失礼貌，又体现出餐厅想客人所想，满足客人特殊要求的良好服务特色。

客人点完菜后应向客人重复一遍菜单，以确认菜单准确无误，确定菜单后，要快速及时送单，然后回到餐桌边标准站立，准备随时为客人提供服务。

传菜间传菜员接到菜单后，迅速将一联交相应厨师处，一联交划单员。

厨房根据菜单