ITSS实例文件配置管理流程文件模板.docx

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ITSS实例文件配置管理流程文件模板

XXX有限公司

配置管理流程文件

文档编号

ITSS-15-05

密级

内部公开

版本号

VI.0

受控状态

受控

作者

XXX有限公司

发布日期

XX年X月X日

修订记录

版本号

修订内容

修改人

修改日期

审核人

VI.0

创建

XXX

XX.01.03

XXX

1目的4

2适用范围5

3名词术语6

4流程角色7

5流程8

5.1配置管理流程8

5.2配置管理规划9

5.3配置项识别10

5.4CMDB控制11

5.5CMDB审计12

5.6配置管理回顾与改进14

6与其他流程的关系16

7审核16

8度量17

9参考文件17

1目的

配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。

这些设备和系统被称为配置元素（ConfigurationItem）,通过该管理流程实现对所有CI的有效管理。

配置管理流程的LI的是为了有效掌握所管理的运维环境，并向其他管理流程提供信息支持，因此将建立一个完整的配置项管理流程，从而实现：

>所有配置项的及时正确的识别、记录、查询；

>配置元素当前和历史状态得到汇报；

>维护配置元素记录的完整性；

>为其它服务流程提供信息支持。

2适用范围

运维服务的配置管理流程所管理的配置元素包括为客户提供运维支持服务所需使用并持续维护的硬件，软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。

所有的数据存在配置管理数据库（ConfigurationManagementDatabases,下文简称CMDB）中。

对于面向客户仅提供人员外包服务或人员技术支持的运维服务则不需收集并维护客户的基础设施，软硬件等配置元素，但需维护好提供服务所需的配置元素，例如客户信息，合同信息等。

配置管理数据库可根据服务对象和服务内容的特点建立，以多种形式存在并组成，收集的配置信息既可存放在IT运维工具中，若无法存入其中统一维护，暂可以其它形式例如电子表格等形式保存，但均须受控并依据此流程、《变更管理流程文件》和《发布管理流程文件》维护。

3名词术语

>配置项（CI）

在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项（Cis,ConfigurationItems）o

>配置管理数据库（CMDB）

所有配置项的信息都包括在配置管理数据库（CMDB）中。

配置管理数据库（CMDB）对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。

>配置基线（Baseline）

是一组配置项在某个特定时刻所处状态的快照（Snapshot）o

4流程角色

角色

职责

职能岗位

配置经理

•建议或确定配置管理的范围

•确保CMDB的有效维护

•确保配置审计活动展开

•确保配置流程严格执行

•对配置作业情况进行分析

•组织配置项审计，编写审计计划和审计报告

运维部经理

配置管理员

•记录和维护配置项信息

•确保责任内的配置信息及时正确

•检查生产环境与CMDB的配置信息

运维系统维护人员

服务管理

•执行配置项审计，创建差异报告

•协调服务改进计划

运维部门相关人员

5流程

5.1配置管理流程

活动

描述

责任人

输入

输出

1配宜管理规

>规划配宜管理的范困和目标，设计

配宜经理

IT规划

配宜管

划

配宜管理数据库：

IT项目

理范圉和目标

>配宜经理可根据客户的不同制定

不同的配迓规划

2配置项识别

>定义配置项类别及其命名规范，定

配宜经理

现有的基

CI模板

义配迓项属性及其关系.识别配宜项并

配宜管理员

础设施

记录。

3CMDB控制

>维护配置项信息.新増、变更或删

配宜经理

变更申请

更新的

除配置项信息，确保其正确性。

单

配宜管理范困

更新的

配置项列表

4C1V1DB审计

>定期审计配宜项信息，确保其正

配豐经理

审讣频率

审计计

确。

及日期

划

审计报

告

差异报

告

活动

描述

责任人

输入

输出

5配置管理回

>定期生成配宜管理报告，并召开会

配宜经理

>审计报告

>配宜管

顾及改进

议讨论•发现弱点并进行改进。

>变更报告

理报告

>CMDB

>不符合

报告

5.2配置管理规划

配置管理规划

活动

描述

责任人

输入

输出

1定义配宜管理

>根据、前的管理现状和需求，

配貝经理

管理现状

配宜管理

目标

定义配宜管理的目标。

管理需求

目标

2定义配置管理

>根据出前的管理现状和需求，

配貝经理

管理需求

配宜管理

流程范囤

定义配宜管理范囤。

管理现状

范围

3设计配豐管理

>根据配宜管理需求，协同供应

配宜经理

配置管理目

配宜管理

数据库

商一起设计配宜管理数据库。

标

数据库

配置管理范

活动

描述

责任人

输入

输出

1定义配置

>根据唯一性和有总义的原

配亘经理

V-

X

配宜管理策

配置项命名

项命名规范

则定义配宜项命名规范。

略

规范

2定义配辻

>根据配宜管理范囤及策略.

配宜经理

配貝管理范

配迓项分类

项分类

定义配辻项分类，能够见好地体

围

列表

现配宜结构。

配宜管理策

略

3识别配置

>根据管理控制需求及配習

配宜管理员

配宜项分类

CI模板

项属性及关

管理策略.为每一类配宜项识别

列表

系

配宜项属性.配宜项之间关系类

配貝管理策

型以及配宜项状态类型。

略

4记录配辻

>根据识别的配过项属性及

配宜管理员

X

CI命名规范

配迓项记录

项及关系

其关系，找出服务组件中存在的

V

CI模板

（ITSM1：

具平台）

配置

配置项识别

定义配迎项命名规范

2

定义配忌项分类

结束丿

CI模板

CI模板

aclso

活动

描述

责任人

输入

输出

配宜项，记录其屈性.关系及状态。

5.4CMDB控制

CMDB控制

变更管理/新/变更的服务管理

获取进一步倍息

新增配置项

核对变更文档

剧除或更新配置项

结束

活动

描述

责任人

输入

输出

1核对变更

>对來自变更管理的变更请求进行孩

配宜管理

>变更申请*1

>核对后

申请单

实，确保其已经获得审批并已经完成：

员

>新/变更的服

的配迓信息

>对來自新/变里的服务项目交接到运

务项目交接到运维

维的配迓项信息进行核实，确保其已结项

的配迓信息

并可转入到运维。

2通知发起

>如果变更申请单并没有获得审批.

配宜管理

>核对后的配

/反馈

人获取进一

则需要通知发起人获得进一步授权：

员

置信息

活动

描述

责任人

输入

输出

步授权

>如果新/变更的服务项目还不符合交接到运维的要求.则需要通知项目经理进一步搜集信息。

3删除或更

>如果需要更新配置项屈性.关系或

配宜管理

>核对后的配

>更新的

新配食项

状态.以及删除配宜项，配宜管理员直接在配宜项列表中进行修改。

员

置信息

配宜项列表

4新增配宜

>如果需要新建配貝项且该配宜项屈

配宜管理

>配宜项属性

>更新的

项

于已有类别.或者在新建类别后.在配宜

项列表中新建记录。

员

列表

配宜项列表

5.5CMDB审计

CMDB审计

grSLe

开始A

否.

10

完成审计报告

T邑;.

、

比时结果和

卜4用关桂J、一

•

井「j「

4

5

9

CMDB«I

—^＞是・

完成筮畀报皆

m认纠il：

MSl

ss:

£s£

7槌出受更单进行补单

'•

扯出变更以

修改W8配1项

8

在CMDB中修

正羞异

s:

?

:

舉做

变更渝理

iitfi

受更曽理

it®

蚤异根告

活动

描述

责任人

输入

输出

1定义

CMDB审

计

>当审计时间到來时，制定详细的审计计划,

包括审计内容、审计步骤等。

配宜经理

策略

配宜管理

>审计

计划

2配宜项取

样

>对配宜项进行収样，进行抽样调査。

朮置经理

审汁计划

>配宜

项抽样

3比对结果

和CMDB

>与CMDB中配迓项纪录进行比对，比较属

性、关系和状态是否有所不同。

质量保证员

样

配宜项抽

>比对

结果

中记录

4调査CI

>如果有所不同，则质址保证员进行涮查.

质虽保证员

比对结果

>差异

差异原因

找出根木原因。

单

变更申请

原因

5完成差片

报告

>在找出根木原1大1之后.质址保证员需要完成差异报告.记录这一情况，并将差界告知相关的配宜管理员：

>有可能是实际基础设施配宜不正确•或者

CMDB中配宜信息不正确.针对这两种情况需要采取不同措施。

质虽保证员

差界原因

>差异

报告

6提出变更

申请单，进

行补单

>如果是CMDB中配it信息错误，且之前基

础设施配置变见并没有走变更管理流程.则需要提出变更申请单,进行补血,完成后把变更申请单转交给配置管理员.然后在CMDB中修改配迓信息。

配宜管理员

差界报告

>变更

申请单

7提出变更

申请頼修

改实际配

>如过是实际基础设施配置不正确.需硬进行变则提出变更请求.走变更管理流程：

>修改配宜信息的过程逍循变更管理流程。

配豐管理员

差界报告

>变更

申请单

置项

8在CMDB

>如果是CMDB中配迓信息错误•且之前基

配置管理员

差异报告

>修改

活动

描述

责任人

输入

输出

中修正CI

础设施配迓变更已经走过变更管理流程，则需

后的配迓

差异

要找出相关变匹申请的，交给配迓管理员，然

项

后在CMDB中修改配宜信息。

9确认纠正

>修正差界后.由质虽保证员与配置管理员

质址保证

>修改后的

>进确

结果

一起对纠正结果进行抽査.确认已正确修正。

员.配置管

配置项

认的修正

理员

结果

10完成审

>在对差界进行处理后•配宜经理对该次审

配宜经理

>审计计划

>审讣

计报告

计进行总结.并提出改进计划。

>差界报告

报告

5.6配置管理回顾与改进

配置管理回顾及改进

1

il•划配置管理

回顾

2

召开希管理

讨论会议

服务改进计划

3提交眼务改进il•划

4

协调眼务改进

il•划

活动

描述

责任人

输入

输出

1计划配置

>对本次配宜管理回顾进行准备，设

配宜经理

审计报告

>配宜管

管理回顾

定日期和主題•通知相关人等参加会议。

上次配迓管理

理信息、报

根据配迓管理绩效衡虽指标.要求配宜

报告

告和数据

项责任人提供配置项统计信息。

>

上次配迓管理

改进计划

2召开配置

>配宜管理在设定日期日开回顾会

配宜经理

■

配置管理报告、

>配置管

活动

描述

责任人

输入

输出

管理回顾会

议，对配宜管理报告进行汇报，听取各

数据

理回顾会议

议

方意见。

回顾上次流程改进计划执行情

讨论结果，

况。

意见和建议

3提交服务

>根据会议结论，制定并提交服务改

配置经理

>配辻管理回顾

>服务流

改进计划

进计划。

会议结果.总见和建

程改进il•划

议

4协调服务

改进计划

>根据流程改进il•划.协调落实改

进。

质址保证

员

>流程改进讣划

>改进的

IT服务

6与其他流程的关系

＞变更管理

变更管理与配置管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改，此外配置管理为变更管理提供信息帮助变更的评估分析。

＞发布管理

发布管理可以提供配置项的版本和状态等发布计划方面的信息；同时发布管理可以提供与已实施变更有关的信息。

在发布之前，需要了解有关配置项的信息,如状态、位置和最终软件库（DSL）中与其相关的源代码。

配置基线（Baseline）是一组配置项在某个特定时刻所处状态的快照，在发布到实际环境之前，应建立配置项的基线。

＞事件管理

事件记录与配置管理数据库中的配置项相关联，此外配置管理流程为事件管理提供配置项的具体信息。

＞问题管理

问题记录与配置管理数据库中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根本原因分析提供参考信息。

＞服务级别管理流程

服务级别管理需要有关服务、服务项LI之间的关系以及支持这些服务的基础设施类配置项方面的信息。

服务级别管理数据也可以存储在配置管理数据库（CMDB）中，并与相应的配置项进行关联。

7审核

定期对配置管理全流程进行审核。

8度量

详细指标参见《运维服务KPI指标体系1》。

9参考文件

GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:

通用要求》

ISO/IEC20000-1：

2005《IT服务管理体系要求》

ISO/IEC20000-2：

2005《IT服务管理体系实践指南》

ITSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型