营运部岗位及职责新版.docx
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营运部岗位及职责新版
序号
内容大纲
页码
内容索引
1
（一）
序言
2
（二）
营运部组织架构
3
2.1组织架构
3
2.2.职能定位
4
2.2.1客户管理职能
4
2.2.2物业管理职能
4
2.2.3策划管理职能
4
2.2.4经营管理职能
4
（三）
主要岗位工作职责
4
3.1营运部主要工作职责
4
3.1.1营运总监工作职责
4
3.1.2营运总监助理工作职责
4
3.1.3营运经理工作职责
5
3.1.4市场推广经理工作职责
6
3.1.5工程经理工作职责
7
3.2商场管理部主要工作职责
10
3.2.1商场经理工作职责
10
3.2.2商场副经理工作职责
11
营运部岗位及职责
（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营4个项目的中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
商场的后期营运管理主要包括四个方面：
客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持商场的运营活力,提升项目整体商业价值。
（二）营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据商业项目统一管理理念,招商业务、市场推广、工程物业是商场营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
营运总监
2.2营运管理职能定位
客户服务
咨询
策划推广
商场形象管理
物业管理
物业管理前期介入
经营管理
合同管理
求助报修
品牌形象管理
物业外委服务质量评定
经营户管理
投诉管理
广告宣传
工程遗留问题整改方案
经营调整
费用收取
活动实施
公共物业经营管理
经营风险管理
（三）主要岗位工作职责
3.1营运部主要岗位工作职责
3.1.1营运总监工作职责
工作关系
直接上级部门
公司总经理/公司副总经理
业务对接部门
各项目
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理
内部关联部门
公司行政部、财务部、企划部
集团关联部门
外部关联部门
项次
岗位职责概述
1
在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；
2
与项目部门共同完成公司下达的经济指标和重点工作；
3
组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；
4
组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；
5
根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
6
在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；
7
配合公司实行目标管理及绩效考评；
8
长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
项次
主要工作
1
审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；
2
组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
3
推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；
4
负责组织现场监督各项目现场营运工作；
5
协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；
6
统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
7
收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
8
分析营运结果并提出改进意见。
9
审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
10
支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。
11
在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责营运部人员培训和梯队人员的建设。
14
领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。
15
参与公司分配的其他工作。
3.1.2营运总监助理工作职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
各项目
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理、营运总监
内部关联部门
公司行政部、财务部、企划部
集团关联部门
法务部
外部关联部门
项次
岗位职责概述
1
协助营运总监组织开展管理体系建设
2
协助总监对年度经营目标的拟定
3
全面负责合同管理、计划和信息管理等方面的工作
4
协助总监组织进行培训
项次
主要工作
1
协助营运总监处理营运部日常营运管理工作；起草编制公司发展规划和年度经营计划，以实现企业经营管理目标。
2
协助营运总监分析公司经营情况、起草公司营运管理工作制度、制定各类规范性文件，处理各类文档。
负责管理营运部收文发文和工作文档；
3
负责各类文件的分类呈送，请集团领导阅批并转有关部门处理。
4
协助营运总监调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，及时、准确、真实、完整的向营运总监提交有关营运报告、信息，交由总经理决策。
5
负责筹办营运部各类会议，记录部门重要会议情况，收集整理所辖各部门经营管理工作信息；做好决议、决定等文件的起草、发布。
6
协助营运总监建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；制定公司运营标准并监督实施；负责协助公司领导组织的公司绩效考核工作；督办公司领导布置的工作；
7
组织培训、挖掘人才与培养人才：
在工作中能通过培训等有效的方法为公司培养内部人才，同时能及时了解行家人力状况，挖掘行家优秀人才到公司工作，为公司的发展献力献策。
8
协调所辖各投资商场与各职能部门间的关系
9
负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。
10
认真做好营运总监交办的其它工作任务。
3.1.3营运经理职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
各项目管理部
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理/营运总监
内部关联部门
公司企划部、营运部，项目管理部
集团关联部门
法务部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项次
岗位职责概述
1
支持协调各项目业务的日常工作；
2
协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行公司的招商战略；
4
整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
5
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
6
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
7
长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。
项次
主要工作
1
参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
2
跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
3
掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；
4
跟进各项目下到期租户合同续签状况；
5
了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；
6
参与并指导各项目业态调整计划；
7
参与并掌控各项目租金扶持政策；
8
参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；
9
参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；
10
参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；
11
帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；
12
完成领导交待的其他工作；
13
参与了解新项目的前期筹备工作；
14
协调各项目与企划部之间的沟通合作。
3.1.4市场推广经理
工作关系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
商场营销部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
公司营运部、公司招商部、财务部、
集团关联部门
营销中心
外部关联部门
工商局、各报媒单位、各合作单位
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目市场推广工作；
2
审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；
3
根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；
4
统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；
5
制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。
项次
主要工作
1
跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；
2
领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；
3
维护和监督商场的整体良好形象；
4
制定及监督部门的工作流程；
5
指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。
6
为推广、促销活动寻求赞助商；
7
负责月费用跟踪，租户评估（双向评估）、活动评估；
8
负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；
9
负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；
10
负责为特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；
11
组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；
12
组织对项目空置商铺的包装策划、执行和后期管理；
13
部门共享文件、资料的整理归类、存档；
14
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
3.1.5工程经理工作职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
商场管理部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
商场管理部、财务部、行政部、拓展部
集团关联部门
各维保单位
外部关联部门
消防、市政、环卫、规划局
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目的日常营运工作；
2
统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；
3
以提升商场价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4
组织拟定基本营运制度和标准；
5
配合拓展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；
6
负责审核（修订）各项目工程的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7
负责对各项目营运工程的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；
8
长期目标提升公司的资产价值。
项次
主要工作
1
参与并审核各项目工程物业年度预算。
2
跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。
3
组织制定、修改工程物业管理制度和流程。
4
审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。
5
指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。
6
督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。
7
督导协调各项目与物业公司工作合作。
8
制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。
9
组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。
10
对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。
11
协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。
12
部门人员的培训和提升。
13
完成领导分配的其他工作。
3.2商场管理部主要工作职责
3.2.1商场经理工作职责
工作关系
直接上级部门
营运总监
下辖部门
商场各部门
主要评估考核人员
营运总监/公司总经理（公司副总经理）
内部关联部门
公司营运部、行政部、财务部
外部关联部门
当地政府各部门
项次
岗位职责概述
1
全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；
2
达成项目收入和费用支出的预期目标；
3
负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；
4
管理团队建设，保持员工工作的高效率；
5
进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；
6
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。
项次
主要工作
1
拟定并执行商场年度预算，并督导商场各部门的进展和完成情况；
2
提交商场的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；
3
负责推动公司各项管理规章、制度、流程在商场的认真执行；
4
负责监督商场工程物业的现场工作，保证商场处于安全、良好的运行状态；
5
负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；
6
对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；
7
负责审核商场市场推广活动方案和措施的落实和协调；
8
负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据
9
分析营运结果并提出改进意见；
10
按时提交商场各种月报表；
11
保持与当地政府各部门的良好沟通；
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责商场人员培训和梯队人员的建设。
14
协调商场各部门之间密切沟通和配合。
15
正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。
3.2.2商场副经理岗位职责
工作关系
直接上级部门
商场经理/公司营运部营运经理
下辖部门
主要评估考核人员
商场经理/公司营运部经理
内部关联部门
公司营运部、招商部，工程部、财务部、市场推广部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项次
岗位职责概述
1
负责商场租赁工作的整体管理与协调；
2
带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行项目的招商策略；
4
发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；
5
维持项目良好的租户服务与顾客服务；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
8
长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。
项次
主要工作
1
全面负责商场的业务管理及运作；
2
制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；
3
传达并执行公司总部及商场经理的工作计划；
4
负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；
5
负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；
6
协助商场经理制定年度租金预算计划；
7
倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；
8
定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；
9
建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；
10
督促各业务人员对租户财务进行核查，确保租户信息及时、准确；并按合同约定按时催缴和收取租金；
11
按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；
12
负责组织市场与竞争对手的定期调查，向商场经理提供报告；
13
配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）
14
负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。
营运管理部
岗
位
职
责
升级会员 