售后服务方案模板.docx

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XXXX公司XXX用户SSS项目名

一、售后服务方案

售后服务承诺函

我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺：

1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。

2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。

3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。

本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。

4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。

并提供终身维护服务。

在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。

5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。

6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。

如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。

我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。

在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。

系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。

如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。

质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。

投标人名称：

XXXX（单位公章）

法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）：

投标日期：

1.售后服务

1.1.售后服务流程

XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程。

下面分别从这两方面来介绍XXXSSS的服务流程。

1.1.1.现场维护服务流程

在现场维护服务期内，公司责任工程师长驻用户单位，直接参与系统的管理和维护工作。

维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的处理流程，重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。

l培训、维护支持流程

每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司总部做好安排。

l一般问题的处理流程

对于系统出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确认。

l重大问题的处理流程

对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题1小时内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程，公司组织专家组在1小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。

问题解决后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。

l预防性工作流程

现场维护工程师应制定详尽的日常维护、巡检计划，及时发现系统出现的重大问题并向公司总部反馈，以便公司制定解决方案，迅速处理；及时将用户针对系统提出的需求反馈给公司，以便我们对系统不断完善。

同时，现场维护工程师以现场维护服务周报的形式每周向公司总部汇报工作情况。

1.1.2.公司维护流程

根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验，总结出了一套详细，完善的维护流程，介绍如下。

图01公司维护服务流程图

（1）工作目标

对用户提出的应用技术支持和维护请求做到“有求必应、有应必答”，以用户的满意为本项工作的最终目标。

具体的维护内容包括：

l一般性系统版本维护；

l对系统进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度解决问题或提出问题解决方案；

l对于（涉及）影响系统正常运行的重大问题，提供现场维护服务；

l定期采取寻访形式，了解用户系统运行的情况，及时发现问题、解决问题；

（2）工作流程

第一，维护服务请求的提交

为了避免产生用户请求丢失、对用户请求转述不当、维护项目遗漏等情况发生，用户提出服务召唤时，利用文字的形式提交服务请求，对服务请求中的每一个维护项目详细描述，并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话，以便在实施维护服务时便于沟通。

第二，服务请求的受理程序

l前台秘书收到用户的维护服务请求的传真后，立即在《维护请求收件登记表》中进行登记、编号，并转交公司技术部，并要求接受人员在《维护请求收件登记表》的收件人栏中签字。

l技术部在接到传真件后，由该部门负责将所有维护服务请求收件登记、备份存档，以便进行维护服务质量监督。

l技术部将该服务请求在《维护服务登记表》中进行登记，并由相关负责人在《维护服务登记表》中的负责人栏中签字。

l技术部立即组织有关人员对用户提出的问题提出解决方案，并指定技术部的1名工程师作为责任工程师具体处理用户的请求，要求该责任工程师在《维护服务登记表》中的受理人栏中签字。

l在确定了问题解决方案后，由技术部将最终服务解决方案进行备份存档，以便进行维护服务实施的质量监督。

l服务解决方案确定，负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位的有关负责人员进行联系，通知用户解决问题的形式（现场、远程登录、电子邮件、电话指导）和大体时间，对于经过论证确实不能解决的用户问题，该责任工程师必须向用户讲明原因，让用户满意。

l对于采用远程登录、电子邮件、电话指导等其他形式完成的维护，则责任工程师在将问题解决，得到用户确认后，方可在《用户远程维护任务书》签字确认。

第三，统计分析问题

要求技术部定期（每月）对受理的服务项目进行分类统计，对于未完成的服务项目督促完成，对于一个时期内发生的共性问题进行汇总，形成报告并报部门负责人和技术部，作为改进优化系统的依据。

同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。

第四，技术服务质量监督

公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督，质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间（从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间）、响应质量（解决方案是否能切实解决用户的问题）、服务质量（责任工程师对于用户问题解决的质量）进行检查监督。

质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据。

质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况，组织对部分用户进行回访，回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式，以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督。

第五，用户维护投诉

本着用户服务至上的原则，为了提高服务质量、增强服务监督的透明度，公司设立服务投诉受理制度。

公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故，公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查，对有关责任人进行严肃处理。

用户的意见可向公司总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉。

公司维护服务表格如下：

维护请求收件登记表

用户名称

维护请求接收日期

传真编号及问题简述

收件人签字

维护服务登记表

用户名称

部门接收请求日期

部门负责人签字

传真编号及处理简述

受理人签字

用户现场维护任务书

派单人：

派单时间：

派单依据：

领单人签字：

用户名称

用户地址及联系方式

软件名称：

软件版本：

问题描述：

问题解决情况：

用户签字：

完成起止日期：

工作人员签字：

归档人签字：

归档日期：

用户远程维护任务书

派单人：

派单日期：

用户名称：

领单人签字：

用户地址及联系方式

任务描述：

任务完成方法：

完成起止日期：

工作人员签字：

归档人签字：

归档日期：

1.2.售后服务方式

我司有长期与客户一起工作和为用户提供永久服务的一整套服务体系。

无论在售前或售后，公司在大型信息系统建设过程中尤其在我国劳动和社会保障行业已建立了层次丰富、技术领先、高效、及时的客户支持手段和服务体系，可以为本项目提供最及时、最有效、最适合的支持和服务。

公司采用“双轨三层服务体制”，并通过电话热线支持、远程仿真终端在线支持、地区服务本地化等手段，确保服务的迅捷、高效。

“双轨”是指针对本项目，采用厂商专业服务与公司级售后服务双轨并行的模式，两者相互依存，并充分发挥各自的优点，提高售后服务质量的上限。

厂商专业售后服务，能为用户提供最新的技术信息，主要针对设备本身的售后服务，在设备故障后能提供专业维修和坏件更换服务；

公司级的售后服务，能为用户提供定制化的技术信息，能针对本项目及用户实际的部署情况及系统配置等，并提供专业化的售后服务组织机构，明确专职的售后服务人员，提供最及时的项目服务。

“三层”是指我司提供的服务覆盖售前、售中和售后三个层面。

从售前、售中和售后三个层面为客户提供全方位服务，以确保客户成功。

1.2.1.远程登录维护

我公司的专业技术支持工程师在公司实验室或用户处的系统集中开发维护中心远程登入用户系统，对发生的问题进行处理，这种方式使技术支持工程师能够像在现场一样解决问题，该方式能以最快的速度分析判断和解决应用软件及系统配置方面的问题。

1.2.2.电话传真服务

我公司将免费为您提供7天*24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的应用系统出现技术故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。

公司技术支持工程师在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方案。

用户的问题将以“技术支持请求”（TechnicalAssistanceRequests,TARs）的形式记录于我公司客户支持系统中，由专门工程师负责。

电话传真请求服务流程如下：

图02电话传真流程

电话：

028-83220337

传真电话：

028-83222316

1.2.3.现场驻点服务

自收到用户的服务请求后，我们将依据现场服务响应策略让驻点工程师执行用户现场服务。

如果遇到重大技术问题，我们将及时组织有关技术专家进行会诊，必要时我们将请求相关厂商专家参与。

1.2.4.E-Mail服务

我公司将充分利用Internet为客户提供内容丰富的技术支持服务，公司的技术支持工程师通过E―Mail向用户发送信息、文档及程序，包括协助安装、热门话题、产品参考、问题解答。

1.2.5.印刷品信息服务

我公司在支持服务有所改动或变更、或是认为某些技术特性应告知客户时，将给客户寄发印刷品信件进行通知，以维护客户的权益。

1.2.6.技术讲座、培训

我公司会为用户提供咨询与技术支持工作，不定期为用户举办专题技术讲座、技术培训。

公司的技术工程师将把自己的实践经验、研究心得与用户交流，同时为用户提供新产品技术的发展动态。

1.3.售后服务内容

系统上线后的持续稳定运行离不开有效的技术支持，包括现场的技术与使用培训、故障处理、版本升级和性能调优等。

我公司对用户提出的各项技术支持和软件维护请求将做到“有求必应、有应必答”，以用户的满意为本项工作的最