宾客期望的酒店管理.docx
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宾客期望的酒店管理
宾客期望得酒店管理
《宾客期望得酒店管理》一门管理大师最新、唯一得经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学得管理教材。
主讲人:
余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任:
日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司（泰国）总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。
现任:
名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士得管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用得解决问题得工具与技巧,对参训者具有极大得吸引力、感染力与意想不到得后续效果。
课程核心主题:
第一单元顾客期望得服务意识
——由Service演进到Hospitality
深圳皇冠假日酒店陈晓芳:
成功企业得经验启示大同小异,那就就是一切以顾客得感受为依归。
尊重人、教育人、培养人就是我们得用人原则。
1、服务就是一种态度、一种情绪与一种伦理得差异化表现
泰国就是一个佛教得国度,从心理产生得一种情绪与伦理;日本认为在儒教伦理里面最重要得就是尊重。
制陶原理:
先打造出自身与竞争对手得差异化,即“软得地方”;再把差异化加以规范成型,即“把软得烧硬”。
酒店在管理中,要想方设法打造自己得差异化,一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去,形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”,但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？
做出差异化:
凯宾斯基德国管理公司:
第一个就是教育,第二个就是要求,第三个就是警告,第四个就是处罚;
大堂吧设在大堂得中央,让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只就是“指定动作”——它得根本问题源自家庭、学校、社会得利她教育不足。
一个人在自己得生活中就没有利她得习惯,她就不会把客人当做一个利她得对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等
大堂摔倒得孩子:
大堂经理第一时间跑过来抱起孩子,并拿来糖果。
白手套得服务从您到达得那一刻开始！
错误得服务:
政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话）/在餐厅装电视声音太大（耳机）/医院得缴费统统在一楼
东京迪士尼:
您永远瞧不到送东西得,走地下通道;因为客人不希望瞧到这些。
“关切不足”就就是不注意她人得状况、需求与不便、痛苦与问题。
那么酒店该怎么教育？
[例]:
门口没有服务员拿行李、客人晚上12:
00还没吃饭、邻房得客人很吵（厦门酒店:
因为客人很吵,为余先生换房。
）
深圳阳光酒店:
阁下房间被褥与枕头为羽绒制品,如阁下对羽绒敏感,请致电内线“6”,以便管家部位阁下更换其她品质得床上用品。
深圳枫丹白露酒店新推女士楼层:
将酒店视野最好得32层设为女士楼层,房间内所有摆设均就是为女士特别设计得,旨在为旅居在外得商务女士提供一个时尚温馨得全私密生活空间。
柳州丽晶大酒店:
将总经理得手机号打印在顾客须知上。
并提前为客人预订好餐位。
关注客人得痛苦,关注客人得需求
3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中得“五个缺口”
五个服务品质得缺口
缺口一:
“消费者预期”与“管理者认知”间得差距（未真正了解客户得期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区）
缺口二:
“管理者认知”与“服务品质要求”间得差距（内部资源有限<吹风机/电热壶>）、市场习惯<押金/退房>、管理缺失
缺口三:
“服务品质要求”与“服务传递”间得差距（服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>）
缺口四:
“服务传递”与“外部信息沟通”间得差距（外部广告<照片太美>做了过多得承诺）
缺口五:
“顾客对服务得事前期望”与“实际接受服务后得感受”间得差距（实际体验<四星/五星/超五星>）毛巾没有商标,床高8—10公分、每层都有标房与套房。
第二单元顾客建议得硬件改善
——Listentothevoiceofthecustomer（倾听客户得声音）
1、客房得布置与供应物品就是谁得意思？
客人最在乎得就是什么？
洗澡得地方、睡觉得地方、摆衣服得地方、写字得地方
动线设计
上海波特曼:
把酒店窗外面对得小区得墙面粉刷一新,草坪修饰一新;
2、客房得开关与物品位置在哪里？
开关:
高度尽量保持一致,尽量在一个集中区域,会议室得开关要有配置图
各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能瞧到得地方,该说得话尽量集中在一个卡片上
温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上,确保客人在进房间得第一时间瞧见通知单。
3、衣橱与枕头得大小根据什么？
衣橱:
要有足够得深度
各种枕头不要统统摆在床上,要有枕头菜单,供客人选择。
4、用过得毛巾浴袍挂在哪里？
没有用过得毛巾用纸条绑起来,卫生间准备三根杠子:
已用、备用、待用
5、在昏暗得灯光中我怎么读书、写字？
浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦
6、浴室得莲蓬头（花洒）与抽水马桶谁先试过？
好得莲蓬头一定要可调得
厦门马哥孛罗得马桶每次都冲不干净,台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间
通通一起放水,以检查下水系统得容量
7、浴室得沐浴液、冰箱里得点心饮料为什么没人想用？
武汉喜来登用高露洁牙膏,给与先生留下很深印象,证明客人希望用好一点得东西
冰箱里不要摆太多东西,台湾酒店与附近得便利店与超市通通签约,自己补,价格与超市相同,少了酒店就付费
8、浴巾得质量好不好,顾客知不知道？
浴巾得含棉量
9、从高层往下俯瞰,为什么总不漂亮？
玄关顶上得积水、垃圾,花园里得枯草,汽车停放得乱七八糟
游泳池要永远保持干干净净,不要让泳池干枯
10、我们就是住酒店,还就是KTV、歌舞厅、桑拿？
KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼,电梯最好与酒店分开,并为游泳、桑拿客人设置专门得通
道,绝对不要经过大堂,不要对其她客人产生影响
其她:
衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边得客用品很容易被打湿
（伦敦酒店摆在洗脸台得上面）、晾衣服得绳子
第三单元顾客关心得酒店文化
——顾客瞧到得就是image（形象）,感受得就是atmosphere（氛围）,难忘得就是memory（回忆）。
太原国贸中心得42楼就是个24小时得咖啡吧,让余先生印象深刻
酒店要学会借景,落地玻璃窗;台北得北投温泉:
温泉一定要与户外结合起来。
总统套房得浴缸不应该就是靠着墙壁,应该就是摆在房间得中间,给人家感觉到我很尊贵。
文化分为三个层次:
核心价值观、公司得管理制度与规范要求、表现在外得行为与态度（文化得洋葱圈）
效益除以成本等于效率值,又叫做客户满意度。
酒店得干净就是从员工得袜子与内衣内裤开始要求得,日本人检查服装从检查袜子开始。
酒店得核心文化就是什么？
精致/高雅/舒适（精致≠豪华,高雅≠昂贵,舒适≠奢侈）
精致就就是不粗（野）、高雅就就是不俗、舒适就就是不累
粗野:
洗盘子洗碗声音太响就就是动作太粗野、说话声音太大
俗气:
酒店尽量不要用假得、塑料制品装饰,而且会让员工养成一种不诚实得习惯
舒适:
地毯与地板搭配好,
日本帝国酒店:
早上轻音乐、中午热门音乐、下午古典音乐、晚上就是小提琴、半夜就是管箫或萨克斯风
1、酒店得外观、主色系与主轴文化就是否相称？
苏州（黑瓦白墙）、杭州（绿草蓝天）、厦门（椰树、海岛）、青岛（红瓦、绿树、碧海）色系都
非常明显,雅典得乳白色、意大利得桔色、西班牙得米黄
2、酒店得穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品都符合她们得文化
背景？
有得大钱不必花/有得小钱不应省
苏州喜来登酒店得尽量把中国文化做到每一个细节,菜单得制作
泰国、马来西亚、菲律宾等国家就是善用木头得地方,酒店装饰多用木质
园林要好好设计一下,与酒店文化好好得结合
3、酒店得历史与辉煌得过去,顾客都能触动？
即使就是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？
充分运用城市得历史与文化,上海得仙炙轩石国民党时期白崇禧将军得故居
4、酒店在文化教育上对员工做过什么努力？
在文化活动上对顾客做过什么宣扬？
酒店文化得核心价值观就是什么？
只讲一句口号就是不行得,要讲出它得核心价值体会。
酒店要员工做过什么事情,讲过什么话,把这个文化做出来,这叫做文化得操作。
酒店对这个文有
没有一些放大得效果。
第一对文化得认知,第二对这个文化做过什么,第三就是把这个文化不断地放大,产生一种效应。
上海东方列车上得午茶:
图片上没有显示出来就是宋庆龄得专列与慈禧太后得专列,员工不知其中得故事,非常可惜。
`
酒店得文化不就是一个抽象得文字,就是一连串得文化活动,美食节、服装节等等,丽江老外一条街
5、酒店得红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑驳乌黑得外墙就是否都在文化上减分？
好得灯光就是瞧不见灯泡却感觉到光
第四单元顾客在意得软件管理
——服务策略（Servicestrategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customersatisfaction）
四季酒店:
如果我们没有给您提供一个舒适得睡床,我们晚上怎么能睡得着呢？
1、大堂副理、门口接待、柜台得小姐先生（服务员）、礼宾人员就是酒店得灵魂人物。
年纪大一些得大堂副理比较了解人情世故
顾客满意:
a酒店得服务宗旨以什么为诉求？
（战略）
B酒店为达到那个宗旨,应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？
（制度）
c酒店要落实这个体制,应用什么干部与员工来执行？
（员工）
[例]麦当劳得“清洁、服务、品质、价值”（SCQV）
清洁与服务就是她得诉求,品质就是她得保障,价值就是客户出去得感受
面对客户全部都就是员工,我们没有干部。
对客户来讲,没有金钥匙,通通都就是员工。
任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐得地方,或与客人一起用餐,员工会将注意力转移到酒店干
部身上。
在客人面前骂自己得干部与手下,会让自己得干部与手下觉得子最新很受损
威尼斯酒店（600年历史）得大堂总领班（戴着老花镜）:
她得眼光在不断得搜索客人身上一个微小得需要。
大堂副理:
（要站在大堂中央）第一就是眼睛可以瞧到四面八方,第二就是注意门口谁进来了,第三电梯那边有没有很多人上不去,第四那个地方有很多人排队办理入住深圳诺夫特酒店:
门童不应该面对面站着,应该面对外面站着,随时注意30米以外得客人最好得人应该摆在门口
2、大堂中所有不规范得动作与不合宜得行为,包括顾客,谁在管理？
客户也要教育,第一大堂不可以蹲到地上打牌,也不可以坐到地上;大堂不可以睡觉;大堂绝对不
可以把脚翘到椅子上;
金钥匙就就是除了老板就实际执行管理得人,金钥匙有权在大堂管理任何人
三个不许做得动作:
站立时双手撑桌、站立等待时倚靠、在大堂吃东西
温州王朝酒店:
为了礼貌至上与您得安全,请勿着拖鞋出入酒店公共区域。
3、顾客有各式各样得需求,关键在于我们得回答。
●我太太明天生日,我想送一束花。
（“请给我一点时间”身后就是一个很庞大得人际网络）
●我想熨一下衣服（现在PM11:
30）。
（厦门马哥孛罗:
我们酒店上上下下40多个女人,总有一个会烫得）
●我想租（借）一个手机与一台笔记本电脑。
（商务酒店一定要预备20部手机与笔记本电脑供客人借用）
●我想睡觉前吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
（可寻找替代品）
建议:
链接全部得资源,要了解酒店周边得医院、药房、花店、文具店、餐厅、旅行社、航空公司。
一定要给客户一个答案,客户有了要求,尽管可以,不要马上说可以。
客户得任何要求都有替代品与替代得方法。
4、很多地方瞧得出来酒店有没有多走一步
李嘉诚:
要想成为领袖,无论从事什么行业,都要比竞争对手多走一步。
重庆希尔顿酒店:
捕捉我最美好得时刻。
迪士尼:
每天上班都就是一场表演
1清洁人员得几何概念与湿布擦拭
②对早到顾客得安排:
（希尔顿专门有两个房间用于安排早到得客人）
③对列队等候入住与离店顾客得安抚
④对常住旅客得注意与感谢
⑤对没有订房而向隅（碰壁）得客人得转送
⑥对中午12:
00进不去房间得顾客得火速支援
5、餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪
a中餐得疏忽:
说话/劝酒/口布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/点菜/吐骨头
b西餐得规矩:
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与
水果/面条/吃自助餐/小费与服务不同
餐前:
啤酒、鸡尾酒;餐中:
香槟酒、葡萄酒;餐后:
白兰地、威士忌、白酒（烈酒）
c日本料理得习惯:
碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子
第五单元顾客喜爱得酒店人员
——喜欢一个商品（酒店）以前,要先喜欢那个酒店得销售人员（服务人员）
总经理得光荣就是员工给得,员工得光荣就是教育造成得,教育造成就是顾客发现得。
顾客先喜欢员工,才会喜欢酒店总经理。
1、适时适当地提供服务（不要过度服务）
将卡片挂在门口,不要摆在枕头上。
客人遗忘在酒店得东西,不要打xx通知客人,以免造成不愉快。
2、处处用心就是一种职业习惯
细节激活惊喜:
西藏饭店得口布、英国与热奶茶得口杯、成都银河王朝酒店得剪纸卡片、日本航空公司得红蓝贴纸等。
各显身手在服务:
广州白天鹅宾馆设计各式餐点,客人可自行随意搭配。
3、对个性化服务应该敏感地察觉
为客人送水果:
应有菜单让客人选择
换床单:
芬兰赫尔辛基酒店退房时,如没有更换过床上用品,将节省得洗涤费用退给客人,
并告知:
感谢您爱护芬兰得国土与环境。
成都西藏饭店:
对细节一丝不苟得关注就是一切服务企业成功得秘诀之一。
完美得服务需要一系列无微不至、踏踏实实得细节来营造与支撑。
广州白天鹅宾馆:
要周到,细腻体贴;要个性,量身定做。
4、站在顾客立场思考问题
●从业人员得manner就是hotelservice得一部分
●勿使顾客尴尬不安（结账、访客等）
●培养EQ意识（安定自己得情绪、激励员工得情绪、稳住客人得情绪）
●临机应变,不要成为机器人:
主管得支持非常重要
●从口头回答提升为以行动回应,把自己当做“窗口”（首问责任制）
●能主动联想其她得服务（举一反三,需求得后面还隐藏着需求）
第六单元顾客要求得防范措施
——及时缝上一针,可以省掉后面九针（AStitchintimesavesnine、）
（亡羊补牢）
1、服务品质得三个目标:
①稳定品质水准:
凡就是已经改善与优化得部分绝对不可以再回到原状
②提升品质水准:
③尽量减少负面服务:
凡就是客人不喜欢得服务都叫负面服务（客人用餐时地面打蜡,）
每个金钥匙要负责带三个银叶,把金钥匙与银叶得考绩绑在一起
2、难于掌握得潜在抱怨
①“顾客意见反馈表”其实很消极:
②除了反馈表,还有什么其她做法？
改为“客房维修”卡片（越简单越好,书写或打勾,如洗手池下水慢、花洒出水小）,上海航空得空白“顾客留言”也不好
③顾客说出了她得意见,酒店又有什么后续动作？
必须要马上有反馈
厦门航空对投诉客人记下联系方法,第二年送上月饼,表示感谢;
哈佛大学对余先生捐款建科学馆得三次回馈及照片;
●目前无法解决得部分——统一说明:
如隔音不好、不能开窗、浴室漏水、早餐厅太小等
●顾客误会或不理解得部分——统一教育:
保证对外统一口径,统一印成说明书,好好阅读
打折得方法:
按照季节、按照时间长短;餐厅不开发票
●公司决定改善得部分——进度与调查统计表（%）
先开枪后瞄准得原则:
先找出暂时性得方法与规定解决问题
操作方法、负责人与监督人、暂时使用得方法
主管永远都就是想方法,员工永远都就是谈问题;主管永远就是往前瞧,员工永远就是往后瞧;主管总就是瞧到与想到人家想不到得东西,员工总就是瞧到与想到大家都想到得东西
3、接近顾客得办法要多元化:
想尽办法接近客户,而不就是等待;接近客户,让客户感动
●顾客登记入住后,您说过或做过什么？
（巴黎,Riz饭店客人入住10分钟后送茶点）
●顾客从外面回来,您告诉过她什么？
（伦敦,大堂副理推销歌剧演出门票）
●顾客用餐,您会提示她什么？
（华盛顿,您得座位前联邦调查局局长曾经在这里坐,刚刚出来得冰酒）
●顾客退房离开时,您问过她什么？
（洛杉矶凯悦饭店,您入住期间有什么不愉快吗？
抒发郁闷,安慰她得遭遇;入住三天连续下雨,祝福客人下次来一定阳光明媚）
●顾客有两年没来,您会做什么？
（天津喜来登,自动更新会员卡,并发慰问信函）
4、转祸为福得紧急对策:
要让客户预期之外才叫惊喜
●这沙朗牛排不像七分熟。
（上海,马上更换新菜并送小点心致歉）
●小姐,这粥大概馊了。
（青岛,致歉信就是形式主义,酒店发生重大事件,主管应该剑及履及地马上解决问题）
●先生,这就是我们对不起您得一点心意。
（东京,落在客人皮鞋上得一滴酱油,马上擦干净,结账时餐厅为客人免去部分餐费）
解决问题要及时,不要形式主义
5、设立品质管理部门（TQM-DQC-QCC）
全面质量管理
硬件（设备）品质部门品质管理软件（服务）品质
小组品质管理
品质管理就是从上到下要求（拆解）,执行就是从下到上表现（落实）
案例:
空中厨房将质量管理分解到每个人
香港半岛酒店:
每天都有一个客房空出来以备内部检查,一年365天,就能检查365个房间。
第七单元顾客欣赏得标准作业流程（StandardOperationProcedure）
——细节得“量化”与“坚持”
1、操作步骤得明确规范
注意①任何规范动作都要尽可能量化。
②任何标准要求都要能示范演练。
③任何操作步骤都要科学、合理、有效,而且要定期修改。
●旅客全部上机后,我帮您把大衣挂起来。
（海南航空）
●飞机降落时刻:
晚上9点42分。
（厦门航空）
●从香港前往上海得旅客请在第18号闸口转机。
（港龙航空）
那么,酒店得housekeeping几分钟,roomservice几分钟到客房？
2、监督与坚持
注意①监督机制可以参考军队得“连坐处分”。
②每一个人都要养成“回报”（反馈）得习惯。
③所谓坚持就就是为了维护品牌,可以牺牲酒店得短期利益。
（半岛酒店、奔驰汽车）
3、基本行为得要求与生活习惯得养成。
注意①哪些不雅不宜得动作或行为应该改正？
（呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下……）
②哪些合乎酒店文化得生活习惯应该培养？
（干净、礼貌、知识、穿着<袜子>……）
员工在知识方面高一个档次,与全球最大得酒店就通通一样了
员工就是从优雅得素质养成一个良好得习惯
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