宾客期望的酒店管理.docx

1、宾客期望的酒店管理宾客期望得酒店管理宾客期望得酒店管理一门管理大师最新、唯一得经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学得管理教材。 主讲人:余世维博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。曾任: 日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司(泰国)总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。现任: 名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。余世维博士得管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用得解决问题得工具与技巧,对

2、参训者具有极大得吸引力、感染力与意想不到得后续效果。课程核心主题:第一单元 顾客期望得服务意识由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳:成功企业得经验启示大同小异,那就就是一切以顾客得感受为依归。尊重人、教育人、培养人就是我们得用人原则。1、 服务就是一种态度、一种情绪与一种伦理得差异化表现泰国就是一个佛教得国度,从心理产生得一种情绪与伦理;日本认为在儒教伦理里面最重要得就是尊重。制陶原理:先打造出自身与竞争对手得差异化,即“软得地方”;再把差异化加以规范成型,即“把软得烧硬”。酒店在管理中,要想方设法打造自己得差异化,一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去,形成规范。

3、制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”,但在市场竞争上要“有差异”。那么酒店应该怎么做？做出差异化:凯宾斯基德国管理公司:第一个就是教育,第二个就是要求,第三个就是警告,第四个就是处罚;大堂吧设在大堂得中央,让所有人员都能关注客人。2、 服务不应该只就是“指定动作”它得根本问题源自家庭、学校、社会得利她教育不足。一个人在自己得生活中就没有利她得习惯,她就不会把客人当做一个利她得对象。上下楼梯/开会倒水(茶)/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒得孩子:大堂经理第一时间跑过来抱起孩子,并拿来糖果。白手套得服务从您到达得那一刻开始！错误得服务:政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门

4、还在谈笑(客人在十米以内就不能在讲话)/在餐厅装电视声音太大(耳机)/医院得缴费统统在一楼东京迪士尼:您永远瞧不到送东西得,走地下通道;因为客人不希望瞧到这些。“关切不足”就就是不注意她人得状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？ 例:门口没有服务员拿行李、客人晚上12:00还没吃饭、邻房得客人很吵(厦门酒店:因为客人很吵,为余先生换房。)深圳阳光酒店:阁下房间被褥与枕头为羽绒制品,如阁下对羽绒敏感,请致电内线“6”,以便管家部位阁下更换其她品质得床上用品。深圳枫丹白露酒店新推女士楼层:将酒店视野最好得32层设为女士楼层,房间内所有摆设均就是为女士特别设计得,旨在为旅居在外得商务女士

5、提供一个时尚温馨得全私密生活空间。柳州丽晶大酒店:将总经理得手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。关注客人得痛苦,关注客人得需求3、 顾客接受顾客满意顾客感动顾客忠诚进阶中得“五个缺口”五个服务品质得缺口缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间得差距(未真正了解客户得期望、客人分区)缺口二: “管理者认知”与“服务品质要求”间得差距(内部资源有限)、市场习惯、管理缺失缺口三:“服务品质要求”与“服务传递”间得差距(服务人员绩效不到位)缺口四:“服务传递”与“外部信息沟通”间得差距(外部广告做了过多得承诺)缺口五:“顾客对服务得事前期望”与“实际接受服务后得感受”间得差距(实际体验)毛

6、巾没有商标,床高810公分、每层都有标房与套房。第二单元 顾客建议得硬件改善Listen to the voice of the customer(倾听客户得声音)1、客房得布置与供应物品就是谁得意思？客人最在乎得就是什么？洗澡得地方、睡觉得地方、摆衣服得地方、写字得地方动线设计上海波特曼:把酒店窗外面对得小区得墙面粉刷一新,草坪修饰一新;2、客房得开关与物品位置在哪里？开关:高度尽量保持一致,尽量在一个集中区域,会议室得开关要有配置图各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能瞧到得地方,该说得话尽量集中在一个卡片上温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上,确保客人在进房间得第一时间瞧见通知单。3

7、、 衣橱与枕头得大小根据什么？ 衣橱:要有足够得深度各种枕头不要统统摆在床上,要有枕头菜单,供客人选择。4、用过得毛巾浴袍挂在哪里？ 没有用过得毛巾用纸条绑起来,卫生间准备三根杠子:已用、备用、待用5、在昏暗得灯光中我怎么读书、写字？浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦6、浴室得莲蓬头(花洒)与抽水马桶谁先试过？好得莲蓬头一定要可调得厦门马哥孛罗得马桶每次都冲不干净,台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间 通通一起放水,以检查下水系统得容量7、浴室得沐浴液、冰箱里得点心饮料为什么没人想用？ 武汉喜来登用高露洁牙膏,给与先生留下很深印象,证明客人希望用好一点得

8、东西冰箱里不要摆太多东西,台湾酒店与附近得便利店与超市通通签约,自己补,价格与超市相同,少了酒店就付费8、浴巾得质量好不好,顾客知不知道？ 浴巾得含棉量9、从高层往下俯瞰,为什么总不漂亮？玄关顶上得积水、垃圾,花园里得枯草,汽车停放得乱七八糟游泳池要永远保持干干净净,不要让泳池干枯10、我们就是住酒店,还就是KTV、歌舞厅、桑拿？KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼,电梯最好与酒店分开,并为游泳、桑拿客人设置专门得通道,绝对不要经过大堂,不要对其她客人产生影响其她:衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边得客用品很容易被打湿 (伦敦酒店摆在洗脸台得上面)、晾衣服得绳子第

9、三单元 顾客关心得酒店文化顾客瞧到得就是image(形象),感受得就是atmosphere(氛围),难忘得就是memory(回忆)。太原国贸中心得42楼就是个24小时得咖啡吧,让余先生印象深刻酒店要学会借景,落地玻璃窗;台北得北投温泉:温泉一定要与户外结合起来。总统套房得浴缸不应该就是靠着墙壁,应该就是摆在房间得中间,给人家感觉到我很尊贵。文化分为三个层次:核心价值观、公司得管理制度与规范要求、表现在外得行为与态度(文化得洋葱圈)效益除以成本等于效率值,又叫做客户满意度。酒店得干净就是从员工得袜子与内衣内裤开始要求得,日本人检查服装从检查袜子开始。酒店得核心文化就是什么？精致/高雅/舒适(精致

10、豪华,高雅昂贵,舒适奢侈)精致就就是不粗(野)、高雅就就是不俗、舒适就就是不累粗野:洗盘子洗碗声音太响就就是动作太粗野、说话声音太大俗气:酒店尽量不要用假得、塑料制品装饰,而且会让员工养成一种不诚实得习惯舒适:地毯与地板搭配好,日本帝国酒店:早上轻音乐、中午热门音乐、下午古典音乐、晚上就是小提琴、半夜就是管箫或萨克斯风1、酒店得外观、主色系与主轴文化就是否相称？苏州(黑瓦白墙)、杭州(绿草蓝天)、厦门(椰树、海岛)、青岛(红瓦、绿树、碧海)色系都非常明显,雅典得乳白色、意大利得桔色、西班牙得米黄2、酒店得穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品都符合她们得文化背景？有得大

11、钱不必花/有得小钱不应省苏州喜来登酒店得尽量把中国文化做到每一个细节,菜单得制作泰国、马来西亚、菲律宾等国家就是善用木头得地方,酒店装饰多用木质园林要好好设计一下,与酒店文化好好得结合3、酒店得历史与辉煌得过去,顾客都能触动？即使就是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 充分运用城市得历史与文化,上海得仙炙轩石国民党时期白崇禧将军得故居4、酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？酒店文化得核心价值观就是什么？只讲一句口号就是不行得,要讲出它得核心价值体会。酒店要员工做过什么事情,讲过什么话,把这个文化做出来,这叫做文化得操作。酒店对这个文有没有一些放大得效果。第

12、一对文化得认知,第二对这个文化做过什么,第三就是把这个文化不断地放大,产生一种效应。上海东方列车上得午茶:图片上没有显示出来就是宋庆龄得专列与慈禧太后得专列,员工不知其中得故事,非常可惜。酒店得文化不就是一个抽象得文字,就是一连串得文化活动,美食节、服装节等等,丽江老外一条街5、酒店得红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑驳乌黑得外墙就是否都在文化上减分？ 好得灯光就是瞧不见灯泡却感觉到光 第四单元 顾客在意得软件管理服务策略(Service strategy)+体制(System)+员工(Staff)=顾客满意(Customer satisfaction)四季酒店:如果我们没有给您提供一个舒适

13、得睡床,我们晚上怎么能睡得着呢？1、大堂副理、门口接待、柜台得小姐先生(服务员)、礼宾人员就是酒店得灵魂人物。年纪大一些得大堂副理比较了解人情世故顾客满意:a酒店得服务宗旨以什么为诉求？(战略)B酒店为达到那个宗旨,应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？(制度)c酒店要落实这个体制,应用什么干部与员工来执行？(员工)例麦当劳得“清洁、服务、品质、价值”(SCQV)清洁与服务就是她得诉求,品质就是她得保障,价值就是客户出去得感受面对客户全部都就是员工,我们没有干部。对客户来讲,没有金钥匙,通通都就是员工。任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐得地方,或与客人一起用餐,员工会将注意力转移到酒店干部身上

14、。在客人面前骂自己得干部与手下,会让自己得干部与手下觉得子最新很受损威尼斯酒店(600年历史)得大堂总领班(戴着老花镜):她得眼光在不断得搜索客人身上一个微小得需要。大堂副理:(要站在大堂中央)第一就是眼睛可以瞧到四面八方,第二就是注意门口谁进来了,第三电梯那边有没有很多人上不去,第四那个地方有很多人排队办理入住深圳诺夫特酒店:门童不应该面对面站着,应该面对外面站着,随时注意30米以外得客人最好得人应该摆在门口2、大堂中所有不规范得动作与不合宜得行为,包括顾客,谁在管理？客户也要教育,第一大堂不可以蹲到地上打牌,也不可以坐到地上;大堂不可以睡觉;大堂绝对不可以把脚翘到椅子上;金钥匙就就是除了老

15、板就实际执行管理得人,金钥匙有权在大堂管理任何人三个不许做得动作:站立时双手撑桌、站立等待时倚靠、在大堂吃东西温州王朝酒店:为了礼貌至上与您得安全,请勿着拖鞋出入酒店公共区域。3、顾客有各式各样得需求,关键在于我们得回答。我太太明天生日,我想送一束花。( “请给我一点时间”身后就是一个很庞大得人际网络)我想熨一下衣服(现在PM11:30)。(厦门马哥孛罗:我们酒店上上下下40多个女人,总有一个会烫得)我想租(借)一个手机与一台笔记本电脑。(商务酒店一定要预备20部手机与笔记本电脑供客人借用)我想睡觉前吃一客哈根达斯(冰淇淋)。(可寻找替代品)建议:链接全部得资源,要了解酒店周边得医院、药房、花

16、店、文具店、餐厅、旅行社、航空公司。一定要给客户一个答案,客户有了要求,尽管可以,不要马上说可以。客户得任何要求都有替代品与替代得方法。4、很多地方瞧得出来酒店有没有多走一步李嘉诚:要想成为领袖,无论从事什么行业,都要比竞争对手多走一步。重庆希尔顿酒店:捕捉我最美好得时刻。迪士尼:每天上班都就是一场表演1 清洁人员得几何概念与湿布擦拭 对早到顾客得安排:(希尔顿专门有两个房间用于安排早到得客人) 对列队等候入住与离店顾客得安抚 对常住旅客得注意与感谢 对没有订房而向隅(碰壁)得客人得转送 对中午12:00进不去房间得顾客得火速支援5、 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪a 中餐得疏忽:说话/劝酒/口

17、布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/点菜/吐骨头b 西餐得规矩:入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒(饭前、饭中、饭后)/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务不同餐前:啤酒、鸡尾酒;餐中:香槟酒、葡萄酒;餐后:白兰地、威士忌、白酒(烈酒)c 日本料理得习惯:碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子第五单元 顾客喜爱得酒店人员喜欢一个商品(酒店)以前,要先喜欢那个酒店得销售人员(服务人员)总经理得光荣就是员工给得,员工得光荣就是教育造成得,教育造成就是顾客发现得。顾客先喜欢员工,才会喜欢酒店总经理。1、 适时适当地提供服务(不要过度服务)将卡

18、片挂在门口,不要摆在枕头上。客人遗忘在酒店得东西,不要打xx通知客人,以免造成不愉快。2、 处处用心就是一种职业习惯细节激活惊喜:西藏饭店得口布、英国与热奶茶得口杯、成都银河王朝酒店得剪纸卡片、日本航空公司得红蓝贴纸等。各显身手在服务:广州白天鹅宾馆设计各式餐点,客人可自行随意搭配。3、对个性化服务应该敏感地察觉为客人送水果:应有菜单让客人选择换床单:芬兰赫尔辛基酒店退房时,如没有更换过床上用品,将节省得洗涤费用退给客人,并告知:感谢您爱护芬兰得国土与环境。成都西藏饭店:对细节一丝不苟得关注就是一切服务企业成功得秘诀之一。完美得服务需要一系列无微不至、踏踏实实得细节来营造与支撑。广州白天鹅宾馆

19、:要周到,细腻体贴;要个性,量身定做。4、站在顾客立场思考问题从业人员得manner就是hotel service得一部分勿使顾客尴尬不安(结账、访客等)培养EQ意识(安定自己得情绪、激励员工得情绪、稳住客人得情绪)临机应变,不要成为机器人:主管得支持非常重要从口头回答提升为以行动回应,把自己当做 “窗口”(首问责任制)能主动联想其她得服务(举一反三,需求得后面还隐藏着需求)第六单元 顾客要求得防范措施及时缝上一针,可以省掉后面九针(A Stitch in time saves nine、)(亡羊补牢)1、 服务品质得三个目标:稳定品质水准:凡就是已经改善与优化得部分绝对不可以再回到原状提升品

20、质水准:尽量减少负面服务:凡就是客人不喜欢得服务都叫负面服务(客人用餐时地面打蜡,)每个金钥匙要负责带三个银叶,把金钥匙与银叶得考绩绑在一起2、 难于掌握得潜在抱怨“顾客意见反馈表”其实很消极: 除了反馈表,还有什么其她做法？改为“客房维修”卡片(越简单越好,书写或打勾,如洗手池下水慢、花洒出水小),上海航空得空白“顾客留言”也不好顾客说出了她得意见,酒店又有什么后续动作？必须要马上有反馈厦门航空对投诉客人记下联系方法,第二年送上月饼,表示感谢;哈佛大学对余先生捐款建科学馆得三次回馈及照片;目前无法解决得部分统一说明:如隔音不好、不能开窗、浴室漏水、早餐厅太小等 顾客误会或不理解得部分统一教育

21、:保证对外统一口径,统一印成说明书,好好阅读 打折得方法:按照季节、按照时间长短;餐厅不开发票公司决定改善得部分进度与调查统计表(%)先开枪后瞄准得原则:先找出暂时性得方法与规定解决问题操作方法、负责人与监督人、暂时使用得方法主管永远都就是想方法,员工永远都就是谈问题;主管永远就是往前瞧,员工永远就是往后瞧;主管总就是瞧到与想到人家想不到得东西,员工总就是瞧到与想到大家都想到得东西3、 接近顾客得办法要多元化:想尽办法接近客户,而不就是等待;接近客户,让客户感动顾客登记入住后,您说过或做过什么？(巴黎,Riz饭店客人入住10分钟后送茶点)顾客从外面回来,您告诉过她什么？(伦敦,大堂副理推销歌剧

22、演出门票)顾客用餐,您会提示她什么？(华盛顿,您得座位前联邦调查局局长曾经在这里坐,刚刚出来得冰酒)顾客退房离开时,您问过她什么？(洛杉矶凯悦饭店,您入住期间有什么不愉快吗？抒发郁闷,安慰她得遭遇;入住三天连续下雨,祝福客人下次来一定阳光明媚)顾客有两年没来,您会做什么？(天津喜来登,自动更新会员卡,并发慰问信函)4、 转祸为福得紧急对策:要让客户预期之外才叫惊喜这沙朗牛排不像七分熟。(上海,马上更换新菜并送小点心致歉)小姐,这粥大概馊了。(青岛,致歉信就是形式主义,酒店发生重大事件,主管应该剑及履及地马上解决问题)先生,这就是我们对不起您得一点心意。(东京,落在客人皮鞋上得一滴酱油,马上擦干

23、净,结账时餐厅为客人免去部分餐费)解决问题要及时,不要形式主义5、 设立品质管理部门(TQM-DQC-QCC) 全面质量管理 硬件(设备)品质 部门品质管理 软件(服务)品质 小组品质管理品质管理就是从上到下要求(拆解),执行就是从下到上表现(落实)案例:空中厨房将质量管理分解到每个人香港半岛酒店:每天都有一个客房空出来以备内部检查,一年365天,就能检查365个房间。第七单元 顾客欣赏得标准作业流程(Standard Operation Procedure)细节得“量化”与“坚持”1、 操作步骤得明确规范注意任何规范动作都要尽可能量化。任何标准要求都要能示范演练。任何操作步骤都要科学、合理、

24、有效,而且要定期修改。旅客全部上机后,我帮您把大衣挂起来。(海南航空)飞机降落时刻:晚上9点42分。(厦门航空)从香港前往上海得旅客请在第18号闸口转机。(港龙航空)那么,酒店得housekeeping几分钟,room service几分钟到客房？2、 监督与坚持注意监督机制可以参考军队得“连坐处分”。每一个人都要养成“回报”(反馈)得习惯。所谓坚持就就是为了维护品牌,可以牺牲酒店得短期利益。(半岛酒店、奔驰汽车)3、 基本行为得要求与生活习惯得养成。注意哪些不雅不宜得动作或行为应该改正？(呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下) 哪些合乎酒店文化得生活习惯应该培养？(干净、礼貌、知识、穿着)员工在知识方面高一个档次,与全球最大得酒店就通通一样了员工就是从优雅得素质养成一个良好得习惯