物业治理概念及熟悉讲课讲义.docx

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物业治理概念及熟悉讲课讲义

物业治理概念及熟悉

——讲课提纲

一、讲课时刻：

2006年4月6日

二、讲课地址：

大区保安部办公室

三、主讲人：

z

四、内容提纲：

一、明白得治理中的“公平、公正、公布”原那么？

它是做好物业治理工作最全然的原那么，实践也说明：

可否坚持和贯彻这一原那么决定了物业治理工作的成与败。

“公平”的含义有两层：

一是治理公司和业主的法律地位是平等的；二是治理公司在向为业主提供效劳的时候应一视同仁，平等的对待不同的业主，不能因业主身份尊贵就额外热情，也不能因业主拥有物业面积较多就无原那么迁就。

“公正”意指合理、正义。

收费要合理，要保护业主的利益，外判工程或材料采购要公布招标，杜绝“黑箱操作”。

抗击个别业主因一己之私而损害公共利益的行为。

同时要做到不畏强、不欺弱。

“公布”意指治理公司作为全部业主的“管家”，一切工作都必需置于业主的监督下，专门是治理费的收取与支出应按期张榜公告，以便让业主明白治理费的前因后果。

二、高水平的物业治理应体此刻哪些方面？

A、效劳态度——热情

B、效劳设备——完好

C、效劳技术——娴熟

D、效劳项目——齐全

E、效劳方式——灵活

F、效劳程序——标准

G、效劳收费——合理

H、效劳制度——健全

I、效劳效率——快速

治理场地及平安

——讲课提纲

一、讲课时刻：

2006年4月11日

二、讲课地址：

大区保安部办公室

三、主讲人：

z

四、内容提纲：

客户进入辖区不肯出示证件记录如何办？

为幸免矛盾的发生，可采取如下方法：

A.对较为熟悉的业主、租户或外来客人，既已知其为小区（大厦）的用户，那么大可没必要画蛇添足，要其出示证件，即便其不原记录，亦可帮其记录出入时刻。

B.对不熟悉的业主或租户，治理员要耐心向其说明办出入记录的缘故，以耐心和真诚说服其办理记录手续；切不可生硬地向用户回答：

“这是公司规定的”，不然很容易引发用户的反感。

C.假设用户或客人忘带证件时，治理员可通过对讲机、与其家人（公司）或造访的主人联系，待主人核实身份同意后方可让其记录而入；假设室内无人，治理员也应该对该室用户的资料，判定是不是应该准其进入。

D.对一些高贵住宅区、别墅区和高级综合商厦，治理员还可通过电视监控系统跟踪监视不熟系的用户和客人的行踪；另外，办理出入记录的治理员还可用对讲机通知巡楼的治理员带不熟系的用户或客人上楼，核实其出入情形。

第一讲物业治理概念及熟悉

一、如何明白得物业治理中的“公布、公平、公正”原那么

做好物业治理工作要奉行许多工作原那么，如俭仆的原那么、廉洁的原那么等，但最全然的是“公正、公平、公布”的原那么。

实践说明：

可否坚持和贯彻这一原那么决定了物业治理工作的成与败。

正规化、专业化的物业治理公司必需坚决不移地贯彻“公平、公正、公布”的工作原那么。

公平，有两层含义：

一指治理公司与业主的法律地位是平等的。

治理公司虽为业主所雇请，但作为合同两边的民事主体，在人格上和权利上是平等的。

业主对治理公司不能颐气指使，把治理公司当“出气筒”；治理公司也不能逆来顺受，对业主的“作对”或无理要求作无原那么的迁就。

二是指治理公司在向为玉提供效劳的时候应一视同仁，平等地对待不同的业主，不能因业主身份尊贵就额外热情，也不能因业主拥有物业面积较多就无原那么地迁就。

公正，意指合理、正义。

治理公司制定的收费标准要符合政府的有关规定，不能巧取豪夺。

治理公司要处处保护业主的利益，在运用支配治理费历时要精打细算，专门是外判工程或货料采购要公布招标，货比三家，杜绝“黑箱操作”。

公正也要求治理公司为保护大多数业主的利益，勇于抗击个别业主因图一已私利而损世人公益的不良行径。

治理公司必需忠实履行委托治理合同所确信的权利义务，不畏强、不欺弱。

公布，意指治理公司作为全部业主的“管家”，一切工作都必需置于业主的监督下，专门是治理费的收取与支出，应按期张榜公告，以便让业主明白治理费的前因后果。

有些治理公司因财务上存在一些“不便交待”的问题而不敢公布或公布的内容不真实，引发业主的强烈不满。

因此，治理公司对自己所做的工作，尤其是财务工作，是真实地完全地公布仍是有保留地公布或不公布，可成为查验治理公司是不是正规化的试金石。

二、高水平的物业治理体此刻哪些方面？

物业治理是一项以效劳为本质、以治理表现效劳的工作。

作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业治理公司，享受货真价实的优质效劳。

高水平的物业治理要紧体此刻如下几个方面：

（1）效劳态度——热情

物业治理属效劳性行业，治理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情效劳，尤其应做到文明礼貌、语言标准、谈吐高雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作美观、称号适当。

（2）效劳设备——完好

良好而完整的硬件设施是实现高水平物业治理的先决条件。

物业治理中的效劳设备包括衡宇建筑、机械设备（如空调、电梯）卫生设备、通信设备、交通工具、电器设备等等。

对这些设备要增强治理、精心养护、使之始终处于完好状态降低故障率。

（3）效劳技术——娴熟

效劳技术是物业治理从业人员在效劳治理中应该把握和具有的大体功。

除应在良好的效劳意识外，更重要的是员工应具有较好的业务素养，如工程人员应具有过硬的设备保护技术，财务人员应具有丰硕的财务治理知识，保安人员应具有过硬的治安消防本领等。

（4）效劳项目——齐全

除弄好物业治理综合效劳收费所包括的必要效劳项目外，物业治理公司还应尽力拓展效劳的深度和广度，尽力开展各类能知足用户需要的特约效劳和便民效劳，利用户享受到无微不至的关切和尽善尽美的效劳。

（5）效劳方式——灵活

物业治理除标准治理、依法治理外，还应设身处地地为用户着想，尽力为用户提供各类灵活的效劳方式，切忌古板僵硬的治理，应尽可能在办事手续、营业时刻、效劳范围等方面给用户提供方便。

（6）效劳程序——标准

效劳程序是指效劳的前后顺序和步骤，它看起来无关紧要，事实上也是衡量物业治理水平的重要标准之一。

如接听程序、齐全操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格顺顺序一项接一项，一环扣一环，不可为所欲为、杂乱无章。

（7）效劳收费——合理

物业治理属有偿的效劳行为，用户不交治理费而享受效劳是不现实的。

但物业治理公司制定的综合的综合效劳收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业治理公司开展的特约效劳和便民效劳也应以知足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原那么，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、效劳少等。

（8）效劳制度——健全

物业治理应制定并健全一整套标准、系统、科学的效劳制度，以确保为用户提供稳固的效劳。

这些制度应清楚有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的治理。

（9）效劳效率——快速

效劳效率是向用户提供效劳的时限。

在“时刻确实是金钱，效率确实是生命”的时刻价值观下，效劳效率高不仅能节省时刻，而且能为用户带来利益。

因此治理公司应尽可能提高员工素养，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时刻，提高效劳效率。

第二讲前期治理及入伙

一、物业完工验收与接管验收有哪些区别？

物业治理完工验收是指主管部门依照国家的有关法律、法规和标准标准和本地各有关部门批准的计划、设计和建设方案，对物业的各项建设指标进行统一的整体验收；接管验收是指物业治理公司同意房地产进展商或业主委托治理的新建成或原有物业时，以和业主体结构平安和知足利用功能为要紧内容的再查验。

二者区别在于：

（1）验收主体不同

完工验收为国家计划验收主管部门、进展商、施工单位；接管验收两边为物业进展商及物业公司或业主委员会及物业公司。

（2）权威性不同

政府工程质量主管部门的验收具有国家认证的权威性，物业建筑、设施、设备是不是合格以此为唯一依据，一旦发生事故及纠纷，能够引用政府机关出具证书为法律依据，对抗验收三方之外的其他人；而接管验收只可作为委托治理合同的一部份，约束签定合同的两边——进展商（业主）与物业公司，只对两边之间发生的纠纷有依据性，不能用于对抗第三方，当其中一方与第三方发生纠纷时，只能依据或另行取得国家机构的权威认证方有效。

（3）验收目的不同

完工验收是查验衡宇工程是不是达到设计文件所规定的要求；接管验收是对主体结构平安与知足利用功能的再查验。

（4）验收条件不同

完工验收的首要条件是全数施工完毕，设备均已到位等；接管验收的首要条件是完工验收合格，而且附属设备已完全能正常利用，衡宇编号已得认可等。

（5）验收方式不同

完工验收需要由政府机构组织专家小组对工程的各个项目从结构、建筑、设施设备安装运行、消防平安等方面作具体、专业的验证，只以被验方提供的数据为参考，自行取样、测试、分析，然后得出独立的结果；而接管验收关于结构、桩基、建材标号等隐蔽性较强的项目只需要另一方提供完工验收合格证明，再也不作专项验收，重点对表面可见项目是不是符合进展商与给业主的购销合同许诺及通常利用用途作认真验收。

（6）移交对象不同

完工验收是由施工单位移交给开发建设单位；接管验收是由开发单位转交给物业治理单位。

二、物业接管验收应注意哪些问题？

物业的接管验收是直接关系到尔后物业治理工作可否正常开展的重要环节，治理公司要高度重视，严格把关，专门要注意以下事项：

（1）接管的物业尽管通过完工验收为合格工程，但并非意味着接管验收时就没有问题。

完工验收是从大的方面把握质量关，许多无关宏旨的小问题不在完工验收质量的范围内。

如墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、洗手间地漏排水不顺畅等等，这些问题一样不阻碍完工验收的通过。

但治理公司预备接管时，却要将类似如此的细小问题一一列明，要建议单位许诺在一按期限内整改。

这说明，在接管前物业有任何问题均应由进展商负责解决。

（2）现实的接管验收少有整个物业（土建和设备及附属设施）同时移交

尽管规定物业要通过综合验收后方可交付利用，但未等综合验收就急于交付的情形时有发生。

专门在设备方面，调实验收合格一项就移交一项，今天接管了电梯系统，几个月后又接管空调系统，至于消防系统（专门是联动部份）的移交可能更迟。

因此，治理公司必需坚持合格一项接管一项。

未经调试合格的不能签字接管，不然就要背着责任走。

（3）接管验收必然要写明接管日期，以便划清责任界限

治理公司只对接管后的物业所产生的问题负责，如在保质期内，非人为因素的问题仍由进展商或施工单位负责。

假设由于进展商在施工验收合格后未能及时移交治理公司接管，使治理公司接管后的设备保质期缩短，治理公司应向进展商提出，争取回原先的保质期。

三、在接管物业验收时发觉工程设备质量问题应如何处置？

接管验收是指物业治理公司同意房地产进展商或业主委托治理的新建衡宇或原有衡宇时，对物业主体结构是不是平安、设备运作是不是正常、配套设施是不是知足利用要求等项目进行的再验收，是物业治理进程中不可缺少的一个重要环节。

在具体接管验收中常常会碰到物业本身或配套设备有问题，由此引发进展商不能及时交楼回收房款，业主无法按时入住利用，治理公司不能按期进行正常的物业治理。

如何处置这些问题呢？

第一，要坚持原那么，严把接管验收质量关。

工程或设备质量问题对物业产生的不良阻碍时刻是相当久远的，给往后治理工作带来的压力也是庞大的。

因此，物业治理公司在进行工程或设备质量接管验收时，必需铁面无私、认真认真，本着对业主负责的精神全方位地对物业进行查看，不放过一点不合格的地址，发觉问题应要求承建单位限期进行整改，整改后再进行复验，复验合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方的签字。

对确无法返工的项目，物业治理公司要依照设计标准要求依法进行索赔，以确保以后从头改造或更新的费用。

只有如此才能保证接管验收质量，为尔后物业治理工作的正常开展打下牢固基础。

第二，在不违抗原那么的前提下，要具体问题具体分析。

关于不免会显现的一些不尽人意的地方，要针对不同情形采取灵活的方法。

如对小的装修质量等问题若是也进行返工，由于承建单位的重视程度或工作安排等方面的缘故，极可能阻碍接管验收的时刻，现在可采取让承建单位先预付给物业治理公司部份保修金等方式，接管后由物业治理公司视情形进行修整；对一些不符合要求但又临时不阻碍居住利用的工程项目，如森地板有裂痕、洗手间地砖空鼓等，可由承建单位一次性把补偿金交给物业治理公司，由物业治理公司以后依照需要进行整改。

总之，接管物业验收的最终目的是在保证业主合法利益的前提下及早把物业接管过来，使业主能早日入住利用，切不可把接管验收两边置于对立状态，而应一起协商力争合理地、圆满地解决接管中存在的问题。

不然，对进展商、业主和治理公司三方都不利。

第三讲治理收费与财务

一、物业治理收费的原那么是什么？

物业治理是一种有偿的效劳性行业，治理费取之于用户，用之于用户。

确信物业治理效劳收费标准应遵循公平、合理、效劳质量与收费标准相适应的原那么。

（一）公平原那么

公平原那么的具体表现确实是谁利用、谁付费，谁受益、谁付费。

不管利用人的身份是业主仍是租户，是大业主仍是小业主，都应该为其所用的物业支付治理费，利用得越多，付费也就越多。

不同利用人分摊治理费是按利用物业的建筑面积大小计收。

（二）合理原那么

合理原那么是指制定物业治理收费标准应符合国家的法律法规，符合物业治理的客观规律，符合业主及租户的实际需要。

物业治理公司不可擅自设立收费项目，巧扬名目乱收费。

在业主委员会成立之前，治理费标准应报政府物价部门审批；业主委员会成立后，由业主委员会与物业治理公司依照政府部门指定价或两边协商确信。

所制定的治理费标准也应考虑绝大多数利用人的实际经济能力，即绝大多数利用人都能支付治理费。

（三）效劳质量与收费标准相适应的原那么

治理费标准与效劳质量相适应。

确实是说，治理费标准高，效劳的项目就多，所提供的治理水平与效劳质量也高；治理费标准低，所提供的效劳内容就少，效劳的要求也低。

治理公司不可只收费不效劳或多收费少效劳或高收费标准低效劳质量。

第四讲场地及平安治理

一、客户进入辖区不肯出示证件记录如何办？

由于治安形势严峻，非法分子入室盗窃现象严峻，许多商业大厦在非办公时刻都执行出入记录制度，有的住宅小区实行24小时封锁治理。

一些业主或外来的客人对此不睬解或嫌麻烦往往不肯出示证件，而治理员往往语言生硬、机械地执行治理规定，两边的矛盾也就产生了。

为幸免矛盾的发生，可采取如下方法：

一是对较为熟悉的业主、租户或外来客人，即已知其为小区（大厦）的用户，那么大可没必要画蛇添足，要其出示证件，即便其不肯记录，亦可帮其记录出入时刻。

二是对不熟悉的业主或租户，治理员要耐心向其说明办出入记录的缘故，以耐心和真诚说服其办理记录手续；切不可生硬地向用户回答“这是公司规定的”，不然很容易引发用户的反感。

三是假设用户或客人忘带证件时，治理员可通过对讲机、与其家人（公司）或造访的主人联系，待主人核实身份同意后方可让其记录而入；假设室内无人，治理员也应该对该室用户的资料，判定是不是应该准其进入。

对一些高贵住宅区、别墅区和高级综合商厦，治理员还可通过电视监控系统跟踪监视不熟悉的用户或客人的行踪；另外，办理出入记录的治理员还可用对讲机通知巡楼的治理员带不熟悉的用户或客人上楼，核实其出入情形。

第五讲效劳与综合治理

一、物业治理应抓好哪几种形式的效劳？

物业治理公司要想在猛烈的市场竞争中生存和进展，就必需不断地拓展效劳的深度和广度，尽力为业主提供各类优质效劳。

具体来讲，物业治理公司应重点抓好以下几种效劳：

（1）微笑效劳

员工应以发自内心的真诚笑容为业主提供效劳，使业主在同意效劳时体会到亲切感，从而融洽业主与员工之间的关系。

（2）有情效劳

员工对业主效劳时要有人情味，要设身处地地替业主着想，使业主在同意效劳的进程中体会到亲情，从而展现出员工效劳时的美好心灵和高贵情操。

（3）礼貌效劳

员工对业主效劳时要文明礼貌，做到语言标准、谈吐高雅、衣冠整洁、举止端庄。

（4）耐心效劳

员工对业主效劳时要有耐心，虚心听取业主意见，耐心解答业主问题，做到问多不厌、事多不烦。

（5）周到效劳

员工对业主效劳要做到有求必应、体贴入微、面面俱到、尽善尽美。

（6）跟踪效劳

员工对业主效劳要有高度的责任感，对业主的投诉要认真跟踪并踊跃主动地妥帖处置，直至业主中意为止。

（7）许诺效劳

治理公司应踊跃推行效劳许诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高效劳水平。

二、如何处置好用户投诉？

物业治理是一个永不言完善的效劳行业。

物业治理公司的效劳目标是让百分之百的用户中意，为用户提供尽善尽美的效劳。

但在实际工作中，总会存在如此或那样不周到、不完善的地址，何况辖区内各类业主都有，他们的个性需求各不相同，因此也就总会有效户对治理工作不中意的地址。

处置用户投诉最关键是要做好如下几个方面：

听清楚。

员工应耐心听取用户意见，虚心同意用户批评，用心地听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的发言。

问清楚。

对用户所反映的问题假设有什么疑问就必然要问清楚，假设因用户说话较急或地址方言仍听不清楚时，也可将自己对用户反映的问题明白得复述一遍给用户听，以征询用户意见，切不可主观推断用户所反映的问题，不然不仅未解决用户的问题，反而因拖延问题的解决时刻利用户对治理工作意见更大。

记清楚。

对用户反映的问题必然要做好书面记录。

记的内容包括投诉人是谁、用户居住或办公在哪一楼层哪一房号、投诉时刻、投诉具体事由、需要治理公司解决什么问题、联系等。

复清楚。

对用户反映的问题要认真对待，及时了解情形真相。

假设用户反映的问题并非治理工作之责，也应及时向用户说明清楚；假设用户还击的问题属实那么要向用户答复具体工作时刻和具体解决方法。

跟清楚。

用户反映的有些问题解决起来需要一按时刻，或用户的问题并非接听人的工作职责，但接听的员工不可对用户说：

“不清楚”、“不关我事”等，应量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户投诉，并将问题转给有关职能部门去解决。

作为第一责任人，应及时了解并跟踪处置问题的程度，及时向用户报告问题处置的进程，并征询用户对处置结果的意见。

另外，受理人应及时将用户的投诉向上一级主管汇报，以取得公司的重视，更好、更快地解决用户提出的问题。

三、业主之间发生纠纷应如何处置？

业主与业主之间或业主与租户之间常常因各类问题发生矛盾。

若是这些矛盾是因为经济关系、租赁关系而发生的，物业治理公司虽非当事人一方，但作为全部用户的治理与效劳主体，从保护治安、和谐业主关系的角度动身，应在充分了解情形以后对用户之间的纠纷进行调解，尽可能劝导两边克制情绪，平复行事；假设调解不成，应劝导两边通过正常法律途径解决矛盾，即由业主自行向法院起诉。

在法院未裁决前，两边仍应平复克制。

治理公司在采取合理方法劝导两边不可采取过激的行动，从而幸免使矛盾升级，无益于问题的解决。

假设用户之间的冲突是因衡宇毗连部位的维修或其他相邻关系处置不善而引发的，如一方不肯维修由已方利用责任造成的衡宇毗连部位的质量问题（或阻挠治理公司维修非毗连方责任但需已方配合的衡宇质量问题），或口音扰邻等，这时问题就不单单存在于相邻方之间了。

由于物业公司治理职责中具有保障善意利用人的合法权益的内容，就使得这一纠纷涉及到了物业治理公司的义务。

物业公司作为业主或进展商授权的治理者，不能再以局外人的角色进行调解，而是有义务和谐相邻关系矛盾。

物业公司处置此类事件时应充分注意方式方式，在进行劝说、催促和协商沟通仍无效时可采取如下方式：

A、在小区内予以发布，让全部业主明白侵害方的无理行为，迫使其承担相应责任，同时提示其他业主注意幸免类似纠纷发生。

B、在可能情形下请政府治理部门采纳强制方法解决，所需费用由毗连两边分摊。

C、依照已签定的业主公约，对拒不服从物业治理规定的一方采取暂停效劳的方法。

D、同时，物业公司还能够以治理者的身份，从侵害方破坏治理委托合同，违背治理公约的角度向法院起诉，通过法律途径解决。

第六讲ISO与物业治理

一、通过ISO9000质量认证，是不是说明物业治理公司的效劳质量就一劳永逸了？

必需强调的是，一个企业通过ISO9000质量认证，并非意味着“船到码头车到岸”而万事大吉了，这只是走出了企业质量治理工作的万里长征中的第一步。

因为ISO9000质量标准第一只是一套各企业通用的质量治理和质量保证的系统化文件体系。

一个企业通过ISO9000质量认证大体需要半年到一年的时刻，在这段时刻内，企业成立了一套系统、标准、完善的质量体系文件，而且按这套质量体系文件试运行了几个月，达到了ISO9000质量标准，假设一个企业通过ISO9000质量认证，取得了认证证书，企业的治理层在往后的治理工作中并非按ISO标准进行质量治理，所开发生生产出的产品的质量就无法取得保证，企业的治理水平也无法提高。

取得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查：

其一是自己。

开展ISO9000质量认证并非是靠公司的一个或几个领导，常常是依托公司各部门的业务骨干成立文件体系、实施标准化治理。

假设企业的个别领导用自己的主观意志左右企业的质量治理，必然会受到企业内部质量治理员工的质疑。

其二是顾客。

推行ISO9000标准增强了顾客的信心，顾客自然也就会以ISO9000标准要求企业，因此企业的质量治理活动也会取得全部顾客的监督。

其三是认证机构。

任何企业成立ISO9000质量标准都必需请认证机构进行评审。

评审确认后证书有效期一样为3年，认证机构每一年会对推行ISO9000质量认证的企业进行检查，以确保企业履行对ISO9000质量标准的许诺，不然，认证机构会收回证书，取消其通过ISO9000的资格。