酒店应知应会手册word版.docx

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酒店应知应会手册word版

应知应会（XX酒店）

一、仪容仪表

1、头发女员工：

头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。

男员工：

头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。

2、面部女员工：

化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。

男员工：

不留胡须，保持脸部干净。

牙齿洁白干净，口腔清新。

所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：

戴于衣服的左胸上方；

袜子：

男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；

鞋子：

穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌

1、接听电话时要注意什么？

电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。

（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。

2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快。

3、怎么行鞠躬礼？

腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？

1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？

1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢

8、就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

9、行走的忌讳有哪些？

1）急步跑；2）行走路线弯曲；3）抢道而行，也不打招呼；4）与人并行，勾肩搭背

10、打扰别人时应先说：

“对不起”。

11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。

12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢乘电梯。

13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：

“对不起”。

14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。

15、禁止用手指向客人指示方向。

16、第三人称呼用：

“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。

17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。

18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。

19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。

20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。

21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。

22、任何时候见到客人应主动向客人问好。

23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。

24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。

25、问候语：

您好！

上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！

/最近还好吗？

/见到您是我的荣幸！

26、答谢语：

谢谢！

/非常感谢！

/非常谢谢您给予我们的帮助/非常感谢您的支持与理解。

27、征询语：

请问有什么可以帮到您？

/我可以为您做些什么？

/我能帮助您吗？

28、道歉语：

对不起/很抱歉/非常遗憾/对此给您造成的不便我们深表歉意/希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。

29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。

30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。

31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。

关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。

32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。

在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。

如果客人先离开，我们同样应该说再见。

客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。

33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。

34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。

三、行为规范

1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。

2、不能带有情绪上班。

3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。

4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。

5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。

6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。

7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。

8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

9、上班期间禁止串岗、随意离岗。

10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。

11、下班后不能无故在酒店逗留。

12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。

13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也可以使你的身材更苗条。

14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。

前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。

四、前台应知应会

1、双手接递客人物品。

2、站立前台时，应正面朝向客人，面带微笑。

3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。

4、工作中禁止聊天。

5、不准与客人进行争吵。

6、对于熟客要用姓氏称呼客人。

7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不睬。

8、任何时候为客人提供服务时都是站立的，夜班坐椅子时间为：

02：

00-06：

00，但有客人来时必须站立。

9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。

10、客人抵达前台距离10步，前台人员应微笑并关注客人，距离3步，礼貌问候客人。

11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。

五、客房应知应会

1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。

2、服务员敲门的正确方法是什么？

用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。

每次敲门后要自报身份:

“Housekeeping，您好，服务员。

”

3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。

4、如打开门，客人在房内时你怎么办？

•礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

•客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

•客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？

当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。

并在门口稍等一分钟，以便做好解释工作。

6、在楼层发现可疑人员怎么办？

在客房发现有神秘的人员应忙个前询问客人：

“先生/小姐您好，请问您有什么事吗？

请问您找哪位客人？

”并注对方的神态，如有异常应及时通知保安（对讲机3频道，电话分机号3110、3119）。

7、正在打扫房间时，客人回来应如何处理？

•礼貌问候。

•请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客，以防他人闯入客人房间。

•询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

•若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时询问何时可以清扫。

•离开房间时，应礼貌地说“对不起，打扰了，再见”面向客人退出房间并轻轻带上房门，做好记录。

8、在清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。

9、在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？

在清扫房间时，一般不碰客人用品。

确需移动，则要轻拿轻放。

打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。

11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上10点以后。

12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。

13、客房清洁时，发现小的工程问题，在自己解决范围内应立即解决，不能解决立即报修。

14、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。

15、什么是DND？

你应怎样处理？

如房门上显示DND字样，英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。

•不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管

•下午2：

30由客房主管打电话询问客人。

根据客人指定的时间清扫并作好记录。

•如房间无人接听电话，客房主管应与服务员/保安一同进房查看。

如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。

并填写“客人通知单”放入房间门口地上提醒客人服务时间和服务项目。

•做好记录。

•如果DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。

16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。

17、铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损，并干净的布草。

19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施和设备。

六、安全保障

1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？

根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情，如果火势不大，使用就近灭火器灭火。

2、发现火情应采取什么办法？

1）通知安保部火的位置、大小；2）利用就近灭火器灭火；3）如需要，引导客人利用防火通道撤离；

3、引起火灾的三要素是什么？

燃料、助燃物、氧气

4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。

5、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。

6、在清洁房间时房门必须打开。

7、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。

8、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。

9、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。

10、下雨天地面较滑，必须放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。

制作时间：

2013-11-28

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）