BuildingOfficeProposalStandard呼叫中心方案.docx

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BuildingOfficeProposalStandard呼叫中心方案

XXXX

语音通信网络及客户服务中心系统

技术建议书

AVAYA

2001.1

前言

本技术建议书（以下简称建议书）是根据XXXX公司提出的XXXX大厦话音网络及客户服务中心业务需求编写的。

本建议书是根据买方技术规范要求，结合AVAYA公司及贝尔实验室多年来在通信业尤其是在专网通信领域的经验，本着节约买方投资，兼顾多种应用，充分面向未来发展的原则提出的。

本建议书包括程控交换机系统、中继组网系统、专网组网功能、多媒体呼叫中心系统及终端等设备。

本方案建议采用AVAYADEFINITYG3r企业通信服务器作为大厦及呼叫中心的语音交换平台，平台通过ISDNPRI中继接入市话交换网，并可利用VoIP中继或利用多路复用器作为连接手段，实现今后XXXX全国各点间的语音及呼叫中心互连互通及网络功能透明，并实现全网图型化集中网络管理。

考虑到今后通信业务的发展，本建议书所建议的所有系统均能平滑升级至将来基于Internet的客户服务呼叫中心应用，并支持灵活的IP分机功能。

本建议书的文档包括AVAYA公司及贝尔实验室介绍，项目概况，总体解决方案描述、交换系统及呼叫中心系统介绍等主要部分。

本技术建议书版权由AVAYA公司所有。

第1章、概述

XXXX为满足日益增长的企业内部语音通信的要求，结合目前公司办公机构分布情况及公司客户服务中心建设的要求，拟建立公司内部语音及数据通信专网，以实现高效率语音传输、语音信箱、多媒体呼叫中心、多点分布式话音网络等多种业务合为一体的高效通信网络。

AVAYA公司及贝尔实验室基于丰富的通信领域经验及凭借高精尖的领先通信技术，提供丰富全面的多媒体通信系统解决方案，凭借AVAYA全面的产品线，完全有能力为XXXX通信综合网络提供全球领先的高效率多媒体通信系统，并保证系统的良好扩充性，建立语音通信、客户服务中心应用合二为一的高效通信系统，为今后系统的进一步升级做好充分的准备。

1.1AVAYA公司简介

AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司。

2000年10月1日，原朗讯科技公司企业网络部从朗讯科技公司独立成为独立上市的全球性公司。

作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。

这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。

AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。

AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速数据网络、综合布线系统的供应商，同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。

在PABX，语音传递和语音处理，专用语音网络和呼叫中心方面，在美国市场上占有最大份额，在计算机电话综合服务方面占第二位。

DEFINITY系列产品是原朗讯科技商业通讯系统部于1992年推出的新型数字用户交换系统，该系列产品具有语音、数据及图像的综合交换与传输能力，能满足用户的众多需求。

到目前为止，DEFINITY在全球已拥有2百万用户，其中有正在发展中的中小公司，也有实力雄厚的大公司。

在世界500强企业中，有超过90%的用户使用AVAYA交换系统。

进入中国市场短短几年来，DEFINITY以其先进的技术性能，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。

中国人民银行总行、新华社、外交部、国家税务局、航天部，广东电力等单位均已安装了此系统。

AVAYA是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。

我们的目标是：

“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。

AVAYA的承诺是：

“提供最佳的通讯服务与支持”。

AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。

向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。

贝尔实验室以开发创新性的技术而闻名于世。

它是晶体管、激光、太阳能电池、发光二极管、数字交换机、通信卫星、电子数字计算机、蜂窝移动无线电通讯、远距离电视传送、人造喉、有声电影、立体声录音及许多媒体技术相关产品的诞生地。

贝尔实验室的科学家因为他们的创新和卓越贡献曾经获得过多项大奖，同时他们还为许多标准委员会服务。

正是贝尔实验室的这些工作人员设计和开发了DEFINITY企业通信服务器（ECS）。

由于贝尔实验室的所具有的丰富的经验及精深的专业技能，我们可以保证，DEFINITYECS正是符合要求的、易于使用的、最先进的产品。

AVAYA制造生产了DEFINITYECS。

我们的技术设定了通信行业的质量标准。

从其他主要的制造商，包括日本，都遵循着朗讯科技设定的标准这一事实，我们不难得出这一结论。

所有支出费用的十分之一都用在了质量控制上。

通过ISO9000认证，我们不难得产品和服务推向市场的过程具有端到端的认证，这包括从了解客户的要求到开发及制造生产。

每一件产品所具有的质量和可靠性能够确保您的通信系统可以在任何需要的时候正常运行。

1.2我们的竞争优势

产品平台

AVAYA为全球的用户提供相同的、稳定的、不断改进的全球性平台—DEFINITYG3通信系统。

而我们的竞争对手为不同国家和地区的用户提供的或者是结构不同的产品，或者是非最新版本的产品。

许多竞争厂商不是还处于规划阶段，就是处于引入处理器和软件平台产品的初创阶段。

本次建议的DEFINITYG3r系统采用RISC64位CPU、UNIX操作系统，系统BHCC为250000。

网络结构

DEFINITYG3的网络结构使各端口网络上的每一端口可取得所有的时隙。

此外，G3R型的中心交换节（CSS）结构实际上在端口网络之间提供无阻塞的接入。

此外，由于交换是发生在每一端口网络的时分复用总线内，因此端口网络内部的通信不会影响端口网络之间的业务量。

所以，DEFINITY系统对负荷平衡的要求（或话务量工程）就比它的大多数竞争对手低得多。

冗余度/可靠性

AVAYA的用户交换机系列产品具有更高、更灵活的冗余度。

公共控制的全冗度（即处理器、存储器、大容量存储器、交换网络和输入/输出端口的双备份）自DEFINITY投放市场以来，一直是DEFINITY的优势之一。

此外，DEFINITYG3R的光纤链路、扩展端口网络的处理器以及CSS也可以双备份。

作为标准的配置，DEFINITY的结构还包括集成的端口网络结构中的两条并行256时隙的时分复用总线，以提供极高的可靠性。

此外，AVAYA在它的冗余软件中使用“存储器镜像”技术，一旦出现故障，备用控制单元立即接管运行，系统从不停机。

系统管理

DEFINITY通信系统通过DEFINITY管理系列的系统管理和维护工具，提供最高级的控制、管理和报告生成能力。

AVAYA的标准配置—管理终端（MT）以实时方式工作，直接接入DEFINITY系统的基于UNIX的操作系统上。

象所有AVAYA的管理系统一样，它是菜单驱动的，格式化屏，有用户提示、联机协助以及英语输入，大大简化了复杂的网络系统的控制/管理过程，管理系列的其他产品是为满足在单地点、多地点和网络环境下顾客提出的更为复杂的要求而设计的。

自动呼叫分配/呼叫中心

DEFINITYG3提供多层次的话务处理特性/功能，从基本的自动呼叫分配到非常复杂的呼叫中心方案。

先进的功能，如专家座席选择（EAS）、增/减技能、无应答改址（RONA）、远程服务观察、呼叫引导步骤转换和步骤数字收集（用于IVR交互式应答系统），都是由DEFINITY处理器完成的。

综合能力，如呼叫提示和内部公告板，为AVAYA的自动呼叫分配/呼叫中心的用户提供针对提高座席的工作效率和改进呼叫中心管理的解决办法。

服务和支持

AVAYA是一家从科研、开发生产到销售和服务的综合供应商。

受过严格培训的技术人员在世界范围内提供始终如一的高质量的服务。

此外，客户可以从世界各地的地区支持中心取得这些支持服务。

第2章、方案设计目标

2.1项目背景

根据XXXX新建办公大楼及人员分布情况，集团将在新建XXXX大厦建设集团内部语音通信系统及外包用客户服务中心，同时兼顾集团未来发展的需要，系统将能够支持多点交换机透明连网功能，并支持多点呼叫中心连网。

用以满足集团内部通信及对外服务的要求，不断提高及服务客户的能力，减少内部通信费用，提高企业竞争力。

在提供高效、可靠的多点透明语音通信服务的同时，为集团专网用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益，为此我们推荐使用AVAYA及贝尔实验研究开发的多媒体通讯系统DefinityG3r作为语音交换平台，DefinityAUDIX企业语音信箱系统作为企业综合语音信息服务系统，通过AVAYA丰富的透明中继连接方式作为连网手段，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。

同时，基于DEFINITY交换平台丰富的呼叫路由能力，在此基础上建立客户服务中心，提供业界最先进的呼叫中心系统。

2.2设计目标

鉴于XXXX现有网络基础情况及应用需求，本次网络建设主要考虑到节约投资，尽可能利用现有通信设备及通路，在此基础上建立基于成熟有效技术的话音通信网和多媒体呼叫中心系统，同时能兼顾将来通信发展的要求。

当前系统建设目标是建立一个统一的综合性平台，通过统一的通信网络接入，实现功能丰富、自动路由、全透明传输、全面业务受理等一体化的处理与管理。

同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，本通信系统具有以下特点：

◆采用国际最新的通信科技，使其在专网通信领域具有较高的水平。

◆结合公司的业务实际，建立高可用性的通信系统。

◆扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。

◆充分利用现有各种系统的资源，充分利用电话传输网络，考虑节省长期运行成本。

◆规范性与开放性。

能够与Internet、公司营业系统、业务系统等直接或间接互联并集成合作。

◆提供统一的图形化管理工具，方便进行全面的管理。

◆提供全网统一路由功能，充分满足客户对高水平客户服务中心的要求。

第3章、系统方案结构

3.1设计原则

考虑到XXXX对将来通信系统的要求，本着节约投资的原则，兼故将来的发展需要。

我们建议全部新建通信系统采用ISDN中继方式，通过DID方式直接接入公网，将集团内部通信及客户服务中心接入中继集群接入系统，在同一交换平台上同时建设语音交换和呼叫中心，并提供多媒体客户服务中心业务。

针对XXXX的现有要求及将来发展，我们将利用AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为公司专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。

3.2系统建设方案

3.2.1建设面向未来的新业务平台

鉴于XXXX目前办公大楼的特点和将来网络化发展的要求，建立一个高效、灵活的一体化网络将是提高目前公司通信效率，加强集团对外客户服务建设的关键。

通过高性能企业通信服务器（DEFINITY）作为全公司语音及多媒体通信的基础平台，构建坚实的通信功能组件。

利用DEFINITY丰富的DCS/Q.sig专网全透明组网协议，通过现有数据通信专线，以多路复用或IP的方式将丰富的语音功能融合到整个公司通信系统的每一个角落。

同时，DEFINITY以其公认的强大呼叫中心处理能力，长时间处于全球呼叫中心市场的领导地位。

本次我们提供的DEFINITY系统只需增加一个软件包即可平滑升级至强大的DEFINITY呼叫中心系统，满足公司客户服务中心系统的全部需求。

利用DEFINITY丰富的IP功能及成熟的IP视像会议功能，通过数据专线良好的融合能力，DEFINITY能方便的随时提供IP电话，远端/家庭办公，全网IP视像会议等先进功能。

3.2.2办公大楼组网方案：

鉴于集团通信目前和将来的要求，我们建议采用集中式的系统组网结构，根据交换机组网的接口及应用不同，建议采用如下方案：

如图所示，集团大楼采用统一交换平台（DEFINITYECS）作为语音及客服系统的核心，系统采用中继合群的方式通过ISDNPRI中继，通过DID方式直接接入公网，同时提供多媒体信箱系统（DEFINITYAUDIX）作为集团员工语音集传真信息的自动存储和转发。

考虑到系统客服中心应用的大话务量需求，本建议以考虑到系统的交换容量及处理能力，提供G3r交换系统，系统支持BHCC值为250000，完全能够满足集团内部通信及大规模客户服务中心的要求。

具体配置详见系统配置说明。

3.2.3呼叫中心方案：

考虑到XXXX外包式客户服务中心系统的应用，建议在集团大厦的DEFINITY交换平台上建立呼叫中心系统，处理来自外部和公司内部的服务请求。

系统的建设将分成三个部分，包括CALLCENTER中心系统建设、语音/数据网络建设、业务应用系统开发等。

这些功能系统除了能够良好的协调工作，还必须尽可能的保证系统可靠性，即保证各集成系统在连接出现问题的情况下能独立运行，最大限度的保障呼叫中心的运行。

因此，系统的前端设备必须具有良好的可靠性及独立运行能力及开放的接口。

本方案建议在DEFINITY平台基础上，提供AVAYACentreVu全套客户服务中心系统及开放接口：

ASAI计算机电话集成接口，BCMSVu行动呼叫管理系统，Conversant交互式语音应答系统及CallMaster专业座席话机。

呼叫中心前端接入系统是本系统的核心，系统建设的远期目标是建成一个Internet多媒体呼叫中心系统。

近期目标是建成一个客户服务中心综合业务平台。

AVAYA公司呼叫中心产品是居世界领先水平的解决方案，作为电信设备生产商的巨头，其产品主要在呼叫中心的前端，以其DEFINITY数字用户交换机为平台，实现ACD系统、IVR系统、CTI等。

AVAYA在程控交换所取得的成就使得许多厂家的呼叫中心方案都采用AVAYA的交换机平台。

另外，AVAYA的INTUITYCONVERSANTIVR系统、基于服务器的中文基本呼叫管理系统BCMSVu软件、CentreVuCTI技术、CentreVu呼叫管理系统等都是呼叫中心解决方案中的领先产品。

现在，AVAYA公司又推出其多媒体呼叫中心（InternetCallCenter）的解决方案，支持呼叫中心与Web的紧密集成，并支持统一讯息（UnifiedMessage）。

AVAYA公司的DefinityG3系列产品被90多个国家18000多个呼叫中心所采用，座席数市场占有率世界第一。

G3系列有G3si和G3r两种机型,其中G3si可以接400条中继,设置500个座席;G3r可以接4000条中继,设置5200个座席。

如图所示，本方案中将全面采用AVAYA公司的呼叫中心技术方案，以此为基础进行系统规划和应用开发。

所采用的产品包括DefinityECSG3si交换机、IntuityConversant自动语音应答系统、CVCTCTI服务器系统、BCMS呼叫管理系统，CMS呼叫管理系统、CallMaster数字话机，同时，系统提供基于CSTA标准的开放CTI接口。

以上产品所组成的呼叫中心平台能够充分利用AVAYAACD交换机的呼叫引导和提示、预计等待时间（EWT）、专家业务代表选择（EAS）、基于技能排队等先进功能，对系统进行全方位的有效管理。

采用先进的IVR应用生成系统快速生成和定制IVR业务系统。

以上产品构成了成功的呼叫中心应用系统的基础。

同时Definity先进的ACD功能还支持分布式网络呼叫中心。

Internet呼叫中心（InternetCallCenter简称ICC）是当前的一个明显趋势。

虽然在本工程项目第一期需求中未涉及到ICC，但在系统设计中充分考虑了对此功能未来扩展的需求。

支持因特网作为呼叫中心的访问渠道会极大增强呼叫中心的可用性。

Internet用户可以通过主页浏览、电子邮件、在线Chat、IP语音电话等方式与话务员建立在线联系，得到优质的服务。

选用AVAYA的Internet呼叫中心解决方案支持用户采用一条电话线进行因特网和IP电话的访问，ICM管理器与Web服务器建立连接，将到来的IP呼叫进行自动分配，ITGIP电话网关实现将IP语音流转换成语音信号，经E1线送到Definity交换机后传到话务员座席。

座席和用户通过NetMeeting软件实现浏览器同步等

3.2.4集中网管方案：

作为一个设备遍及广大范围的通信专网，不同型号、容量、配置的交换机分布在不同的地点，复杂的环境为通信系统的统一管理和故障监测带来了大量的困难，为解决这个困扰大量系统管理员的问题。

AVAYA和贝尔实验室设计、开发了基于当前最新网络技术的DEFINITY网络管理系统。

系统包括本地管理系统和网络管理系统两部分，本地管理系统通过串行数据接口或LAN与DEFINITY交换机连接，网络管理系统利用TCP/IP接口通过现有数据网络连接全部通信节点。

系统连接方式如下：

DEFINITYDNA网管系统提供如下功能：

∙图形化用户界面

∙

图形化设置、告警

∙Client/Server构建

∙基于SNMP

∙支持HPOpenview及TivoliTME

∙自动话务量、CPU占用率分析

∙自动呼叫跟踪

∙预设定告警门限，自动告警

第4章、系统配置说明

根据以上方案中配置，以下将针对需求作出相应配置说明：

语音交换机系统包括：

DEFINITYG3r系统1套

DEFINITYECSR9系统软件1套

16端口模拟用户板66块

24端口数字用户板1块

ISDNPRI中继接口板5块

（用于与公网连接）

IVR系统接口（LINESIDEE1）2块

维护系统（DSA）1套

计费端口及计费系统1套

语音信箱系统包括：

DEFINITYAUDIX语音信箱系统1套

12端口，100存储小时，500信箱（包括语音、传真）

呼叫中心系统包括：

ASAI接口：

1个

BCMSVu中文呼叫管理系统1套

系统软件包括：

DEFINITYECS系统软件

ISDN软件

CentreVu精英型呼叫中心软件

系统提供48V电源转换设备1套

详见系统报价

第5章、系统中、远期发展规划

考虑到XXXX对高水平通信系统的要求，本次建议的DEFINITYG3r系统采用高可靠性设计，使用精简指令集CPU系统（RISC）及UNIX操作系统，提供超高水平的通信稳定性及可靠性。

同时，系统采用模块化结构，扩容升级十分方便。

DEFINITY系统可提供基于单模或多模光纤连接的分布式通信模式，也可采用ATM接口进行各个远端通信模块的连接，十分适合企业专网网点多，容量需求多样的特点，使专网可进行方便的通信部署及统一的系统管理。

DEFINITY支持远端模块再生功能，充分保证通信系统的运行可靠性。

DEFINITYECSG3r系统可提供丰富的中继接口，包括传统的模拟中继（CO，4E&M，LOOP等）ISDN中继（ISDNBRI，ISDNPRI）中国一号信令中继，7号信令中继以及先进的ATM接口和VoIP中继接口，使系统完全能跟上高性能通信的要求。

DEFINITYECSG3r提供灵活的自动路由选择功能（ARS）及自动路由迂回功能（AAR），保证系统能充分满足专网的路由要求，并能自动防止循环路由的出现。

作为一个多媒体的通讯平台DefinityECS，传统的话音通讯只是其中一个基本业务功能，还有许许多多的新业务可提供给广大的用户。

5.1分布式通信系统

考虑到集团将来的发展，多点通信系统组网将成为集团通信系统构成的关键。

为此，我们建议采用如下3种方式作为将来网络的方案。

1.交换机间采用ISDNPRI接口，通过多路复用设备或路由器接入现有数据专网，经过对话音的压缩传输多路语音并实现网络功能透明，并利用现有网络实现全网统一图形化管理。

2.各交换机间统一采用IP中继卡，利用IP中继卡提供的语音压缩及Q.sig信令，直接将语音以IP包的形式通过路由器在现有数据网络上传输，并利用现有网络实现全网统一图形化管理。

3.利用DEFINITY系统提供的远端模块功能，通过光纤通路或E1接口将各个办公室进行连接，实现单台交换机全部功能透明，统一网管。

对于以上三种方案，前两种方案中采用的ISDNPRI接口或IP中继接口均可提供基于AVAYA的专用组网信令系统和国际标准ISDN组网信令Q.sig。

通过以上信令系统，DEFINITY可提供丰富的全网透明功能，PRI及IP中继可实现的功能如下：

通过DEFINITYIP中继及Q.sig信令，可提供如下组网功能：

节点号码路由选择

用户可为专网的每个接点路由选择模式。

本功能是实现分机号码兼容性的必需条件且通常与自动路由选择、自动路由迂回和自动路由选择分区、专网连接、等、等位拨号方案等结合使用。

应用相应的模式就可把等位拨号方案分机分配至某个特定的节点。

节点号码路由选择支持基于节点号码的等位拨号方案选择路由模式或基于分区码的等位拨号方案选择由模式。

用户还可在自动路由选择和自动路由迂回应答数位分析表上指定某个节点号，而不必指定路由选择模式。

分布式通讯系统

分布式通信系统（DCS）允许用户象配置单个大型DEFINITYECS那样来配置两个或两个以上的交换机。

DCS在这些交换机之间提供话务员和话音终端功能。

DCS简化了拨叫过程且允许透明使用DEFINITYECS的某些功能。

（功能透明性是指DCS上的所有用户都能使用某项功能而与交换机本身的位置无关。

）

等位拨号方案

本方案给予本网络上的所有分机一个独有的四位或五位数字号码。

等位号码分配就是给予每个分机一个独有的号码（分区码加上机号），在电子汇接网络上的任何地方都可使用这个号码接入某个分机。

使用无限制的5位等位拨号方案，可在呼叫路由选择中最多对5位号码进行句法分析，DEFINITYECS因此就增强了标准等位拨号方案的功能。

专网话务员功能

-话务员中继群接入控制

-话务员直接中继群选择

-话机显示

-分布式通讯系统终端及中继线忙态确认

-分布式通讯系统终端及中继群忙/告警指示

专网话机功能

-分布式通讯系统终端字母数字显示

-分布式通讯系统话务台显示

-分布式通讯系统自动回叫

-涵盖回叫

-呼叫涵盖

-分布式通讯系统区别振铃

-分布式通讯系统留言呼叫

-分布式通讯系统多通道显示会议/转接

-话务员应急告警

-紧急呼叫话务员

-分布式通讯系统呼叫等待

专网系统管理功能

-主叫/被叫号码（CPN）限制

-自动线路保证

ISDN-PRID信道上的分布式通讯系统

分布式通讯系统交换节点通过公网实现DCS连接，允许接入公网可增强DCS的功能。

具有了这种功能，DCS的各项性能就不再局限于专用设备了。

ISDN-PRIB信道用于进行话音通讯，ISDN-PRID信道用于传送分布式通讯系统控制信息。

5.2视像会议系统

基于Definity交换平台的视像会议系统，提供强大的视像会议的功能，既支持基于ISDN环境的H.320标准，也支持基于IP的H.323标准。

可协调不同环境/标准下的用户于同一个会议中，已有部分客户利用此系统进行会议预约出租业务，获得良好的经济效益及社会效益。

此外，AVAYA于2000年最新提出的基于IP网络的视像会议系统iCV，无需软和专用