汽车技术服务与营销专业调研报告.docx
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汽车技术服务与营销专业调研报告
汽车技术服务与营销专业调研报告
、行业分析
2002年以来，全国汽车年销售量每年都呈现大幅上升的趋势，尤其是2005年以
后，汽车生产和销售更是呈现产销两旺的格局，2007年达到888万辆，2008年的金
融危机给汽车行业带来了一定的影响，但汽车销售仍达到936万辆。
2009年达到1364万辆，2010年达到1826万辆，2011年达到1851万辆。
由图一所示可看出，汽车销售量逐年增加。
全国汽车销量
据交通部2011年统计数据表明，机动车维国汽车销量包括摩托车）53万多户，其中一、二类企业约7.5万家，特约维修站仅占不到1%从业人数达580万，年完成工作量1.6亿辆次。
虽然从维修从业人员的数量上看，可以认为目前约580万从业人员不能适应近1亿辆汽车维修业务的需求，而且随着汽车保有量的急剧增加，轿车进入家庭步伐的加快，使得汽车维修行业的车源、车种、服务对象以及维修作业形式已发生新的变化。
因此，一方面进一步提高汽车维修从业人员群体的素质，是解决好汽车
维修行业能够为消费者提高更加方便、快捷、质优、价廉的汽车维修服务的首要任务；另一方面，随着汽车保有量的进一步增加，维修从业人员数量不足及相关行业从业人员素质低下的矛盾会更加突出，必须采取相应措施。
据交通部公路司有关部门负责人介绍，当前汽车维修从业人员法律意识、技术素质不高的问题，已成为制约汽车维修业持续发展的主要“瓶颈”。
从业人员中接受过
中等职业教育的不多，接受过各类高等教育的就更少。
据中国汽车维修行业协会对部分一、二类维修企业抽样调查，从事技术管理工作的人员中，有26.2%文化程度为初
中以下，一线工人中，有38.5%文化程度在初中以下；接受过新技术培训的为11.7%,接受过管理经营培训的有9.3%,维修基础培训的有38.7%。
二、三类维修企业的从业人员大多是来自离开土地的农民、城市普通中学毕业生、转岗择业的工人，文化水平不高、服务意识不强，专业知识匮乏的问题，带有普遍性，即使是一些大型修理厂也存在同样的问题。
除汽车维修之外，车辆销售、保险、车辆性能检测、二手车市场等从业人员数量不足，素质不高问题同样存在，亟需改善。
江苏省委、省政府对全省现代服务业发展的总体要求、发展方向、空间布局、重
点项目、基础设施和保障措施等，进行了全面规划和战略性定位；提出八大项36条扶持服务业发展的优惠政策。
在“十一五”期间，江苏省服务业发展的主要目标是，坚持以科学发展观为指导，紧紧抓住江苏省制造业发展需求和国际服务业加速转移带来的机遇，重点发展生产服务业，大力培育新兴服务业，全面提升传统服务业，服务业增长速度快于地区生产总值的增速。
、无锡市汽车行业分析
据相关部门统计，截止2011年底，无锡市汽车保有量87.4万辆，其中市区51.5万辆。
无锡市机动车维修企业总数在2682家，其中从事汽车维修服务的企业1948家，从事危险货物运输车辆维修服务的企业15家。
在从事汽车维修服务的企业中，
一类厂家有89个（包含75家4S店，8家特约服务站），二类厂家有504个（包含46家4S店，1家3S店，23家特约服务站）。
众多的汽车维修服务企业分布于无锡市的每个角落,各个区域具体分布情况见表1-1。
表1-1无锡市汽车维修服务企业分布情况（不含江阴、宜兴）
市区
锡山区
惠山区
滨湖区
新区
一类
37
5
8
4
4
二类
109
56
61
48
37
从以上数据可以看出，无锡市一类汽车维修服务企业多分布于经济相对发达的区域，而对于经济环境稍差的地区却开设的不多，各区域汽车维修区域所占比例见图1-2、图1-3。
从图1-2和图1-3中可以看出，在无锡市从事汽车维修服务的一类和二类企业中，大多数分布在市区,分别占汽车维修企业总数的63唏口35%其次是惠山区，占总数的14%和20%而在其他的几个区域里汽车维修企业所占比重相对较少，在一类维修企业中锡山区占9%滨湖区和新区仅占总数的7%在二类维修企业中锡山区、滨湖区、新区分别占总数的18%15呀口12%种种现象表明，在正在逐步发展的滨湖区、新区等这些地方，汽车维修企业相对较少，特别是一类维修企业更是缺乏。
三、无锡市汽车技术服务行业人才分析
据有关部门不完全统计，从业人员达到15119人，在技术负责、检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）、销售、保险理赔等关键岗位上获得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗的人数却少之又少。
具体情况见表1-2所示
表1-22011年无锡市汽车服务行业持证上岗人数（不含江阴、宜兴）
质里检验员
结算员
机修
工
电器
工
保险理赔
销售员
钣金
工
油漆工
合计
市区
268
102
173
27
102
328
31
22
1053
锡山区
55
23
83
14
43
65
4
4
291
惠山区
120
53
90
14
65
89
13
10
454
滨湖区
68
32
63
9
45
78
8
7
310
新区
40
24
6
0
3
20
0
0
93
合计
551
234
415
64
258
580
56
43
2201
从以上可以看出，无锡市汽车服务业的技术水平情况不容乐观，有待进一步发展
图1-4无锡市各区域持证上岗人数及所占比例
从图1-4中可以看出，在持证上岗的工作人员中，占据无锡市汽车维修企业总数近40%勺市区有623人获得了从业资格证书，占持证上岗总人数的46%惠山区也有300人获得了从业资格证书，占总数的22%而在拥有维修企业总数11%勺新区获得从业资格证书的人数仅仅是70人，仅占总数的5%另外，在从事维修的工作岗位上，各种工种的从业人员数量差距也是很多，具体情况见图1-5。
个岗位上还没有一位工作人员获得从业资格证书。
汽车维修企业竞争技术是很关键的，一个企业如果没有一个让顾客满意的技术人员，那么这个企业将失去竞争能力技术水平的不平衡也不利于我市汽车维修业的快速发展。
总之，汽车服务业从业人员文化水平低、技术素质不高，已经成为汽车服务业可持续发展的主要瓶颈。
一方面要提高从业人员的数量，另一方面要提高从业人员的素质。
因此，高素质技能型大专层次的毕业生在就业市场中有明显的优势。
四、汽车营销岗位群分布
通过对调查结果的归类，汽车服务所涉及的经营活动范围，从不同的角度可划分为不同类型，按消费过程可分为：
购销服务：
整车销售、配件销售。
旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；
使用服务：
管理代理。
燃料供应。
维护修理。
美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；
权益服务：
法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等；
汽车服务范围涉及汽车消费的各个方面，但是各项服务都具有以汽车技术知识为基础，并且还需要相关领域知识支持的特点。
（1）汽车销售等企业
汽车销售企业是汽车技术服务与营销专业主要的就业方向。
汽车销售企业岗位群
按企业的业务部门划分可以分为：
序号
岗位群
主要职位
典型工作任务
1
汽车销售
销售顾问
组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
销售助理
展厅经理
销售总监
2
市场部
市场专员
制定汽车营业推广方案，联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动
计划员
市场总监
3
客户服务
客服专员
接待客户，客户回访，进行客户关系管理，维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客户
客服经理
4
备件部
备件专员
了解客户需求，为客户推荐适宜的汽车零配件或汽车用品，正确解释零配件或用品的使用方法，准确结算并提交发票等票据。
备件经理
5
二手车销售
手车销售
二手车评估、组织货源和销售
6
车险理赔部
保险专员
接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，出具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，正确进行事故损失估损，能够正确计算赔付额，并整理出具相应文件凭证。
保险主管
7
售后服务
维修顾问
客户汽车进厂维修保养接待；常见故障的诊断工作；与客户保持服务跟踪；与保险理赔、维修等部门进行沟通联系
在汽车销售等企业，汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习和就业的细分岗位：
1）销售顾问；2）前台接待；3）保险承保员4）保险理赔员；5）续保专员；6）服务顾问；7）客服专员；8）服务员；9）展厅集客统计员；10）精品、附件销售员等。
（2）各保险公司企业
根据目前的保险业的状况，目前汽车技术服务与营销专业的学生可在相关财产保险公司进行顶岗实习和就业。
具体如下：
1）承保岗承保岗：
主要工作是出保单。
此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过《汽车保险与理赔》为优势，其他涉及的不多。
承保岗分为：
l内勤：
柜面业务人员，有固定的上班时间，主要负责接待上门客户，店内的一些工作安排。
2外勤：
主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险”。
2）保险理赔岗位
l定损员：
事故车的定损，现场查勘，它需要专业的汽车方面知识，与汽车技术服务与营销专业对口，例如：
事故车出险后，哪些部位受损，需要修理还是换件，这些依托对汽车结构的了解，如所学的《发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与维修》等相关内容并且需要经验。
入职后，保险公司内部将培训，考定损员初级证书，工作六年后，考中级证书，还有高级证书，此岗位发展前景非常好。
2核损员：
定损之后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级，没有几年工作经验不容易任职。
3索赔员：
在保险理赔进行最后阶段时，需要核赔员进行最后赔款的审核。
这个工作一般也是有经验的工作人员可以做。
但经过定损员的工作历练，可实现定损员和核赔员的晋升。
汽车AS店的汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门，汽车配件销售，二手车评估与销售部门有以下岗位：
3、汽车营销类人才职业能力要求
通过调查，反映在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会能力和方法能力来分项统计，集中于下表。
表中显示就职业能力而言，针对于汽车营销业务的岗
位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。
专业能力
社会能力
方法能力
1、具备基本的计算机操作能力；
2、具备汽车产品市场调查的能力、
3、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力；
4、掌握汽车销售的基本原理和销售技巧；
5、具备一定的汽车销售策划和组织实施的能力；
6具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；
7、具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力；
8掌握汽车售后服务知识与技能；
9、具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能
1、具有良好的职业道德，遵纪守法；
2、具有良好的人际交流和
沟通能力；
3、具有良好的团队合作精神和客户服务意识。
4、具有一定的组织能力及协调能力
1、制定工作计划能力；
2、解决实际问题能力；
3、独立学习新技术的能力；
4、评估总结工作结果能力。
10、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。
4、汽车营销类人员职业素质要求
在调查中，湖南交通职业技术学院进一步对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。
调查显示，汽车营销类人员在职业素质的13项指标中，职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。
广东交通职业技术学院等院校对此相关内容也进行了调查，其调查结果有相近之处，表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质，更看重员工对企业的认同
和敬业奉献精神。
对于员工具备的素质最为看重的项目排序
项目
高层
管理者
中层
管理者
技术
主管
服务/销
售顾问
平均
排序
职业道德
10.0
10.0
9.92
9.64
9.89
1
执行能力
9.82
9.89
9.73
9.14
9.65
2
敬业精神
9.45
10.0
9.36
9.57
9.60
3
合作精神
9.27
9.89
9.33
9.57
9.52
4
纪律观念
9.55
9.44
8.75
9.57
9.33
5
进取精神
9.00
10.0
8.75
9.43
9.29
6
质量意识
9.36
9.33
9.33
8.71
9.18
7
学习精神
9.45
9.33
8.83
9.07
9.17
8
创新能力
8.64
9.67
8.83
8.93
9.02
9
专业知识
7.82
8.80
9.40
9.50
8.89
10
法制观念
9.00
9.00
8.67
8.43
8.77
11
技术能力
7.36
8.89
9.33
9.14
8.68
12
文化知识
8.00
8.60
8.67
8.79
8.51
13
备注:
员工具备的素质最为看重的项目不同层次的差异
项目
高层
项目
中层
项目
技术主
管
项目
员工
职业道德
1
职业道德
1
职业道德
1
职业道德
1
执行能力
2
敬业精神
2
执行能力
2
敬业精神
2
纪律观念
3
进取精神
3
专业知识
3
合作精神
3
敬业精神
4
执行能力
4
敬业精神
4
纪律观念
4
学习精神
5
合作精神
5
合作精神
5
专业知识
5
质量意识
6
创新能力
6
质量意识
6
进取精神
6
合作精神
7
纪律观念
7
技术能力
7
执行能力
7
进取精神
8
质量意识
8
学习精神
8
技术能力
8
法制观念
9
学习精神
9
创新能力
9
学习精神
9
创新能力
10
法制观念
10
纪律观念
10
创新能力
10
文化知识
11
技术能力
11
进取精神
11
文化知识
11
专业知识
12
专业知识
12
法制观念
12
质量意识
12
技术能力
13
文化知识
13
文化知识
13
法制观念
13
五、毕业生调研情况分析
根据我院“毕业生跟踪调查制度”，及时了解我院毕业生在单位的工作情况，掌握用人单位对我院在人才培养模式，需求信息，教学质量及毕生综合素质方面的意见和建议，按市场需求培养毕业生，使本专业准确定位，适应汽车行业市场的需要，更好的把握汽车专业学生培养目标，满足企业对本专业毕业生知识结构，能力结构和素质结构等方面的培养需求，更好地服务于企业，本专业于2012年暑假对汽车专业毕业生的进行了跟踪调查，并听取了毕业生就业单位对我院毕业生的评价以及企业对人才的需求,对教学方面的建议与意见等。
调查的方式分两种，一是对本专业学生就业较固定的单位进行现场调查，我们
分别到无锡新纪元众友汽车销售服务有限公司、无锡万国修理厂、无锡威孚风度汽车销售有限
公司等单位进行了调查。
二是信函调查，通过邮寄“毕业生跟踪调查问卷（分用人单
位问卷,毕业生问卷）”到企业，让用人单位对毕业生表现进行评价。
本次调查的内容包括：
毕业生对工作中需用到的能力项目方面的评价；毕业生对母校在能力训练方面的评价、毕业生对自我基本素质评价及毕业生对自己工作情况评价。
其中毕业生对工
作中需用到的能力项目方面的调查内容包括汽车营销，保险及各总成或部件的拆装、调整、维修和维护、故障的诊断、故障原因分析以及排除结果的评价、汽车及相关系统的操作、客户信息交流、技术信息交流和质量管理、汽车维修企业技术管理等；毕业生对母校在能力训练方面的调查内容包括：
实践动手能力、分析解决问题能力、组织管理能力、自我获取知识能力、计算机应用能力、外语应用能力、社交公关能力、文字表达能力、工作适应能力等；毕业生对自我基本素质的调查内容包括：
思想政治素质、社会公德和职业道德、服从工作需要和组织安排、工作与劳动态度、创新与改革精神、心理素质、身体素质等；毕业生对自己工作情况的调查内容包括：
对岗位及新任务的适应、所从事工作在单位的地位、本人在单位的学术地位、合作精神与同事关系、社会责任感与敬业精神、社交公关能力等。
本次调查共回收调查问卷50份.经过整理分析和统计，我们对调研情况、结果及其分析情况总结如下：
1、跟踪调查情况
调查情况经分析整理得到表1
表1参加调查毕业生现从事工作岗位分析表
汽车
销售
刖台
定损
理赔
售后
接待
钣金工
维修及技术人员
总计
人数
21
3
9
10
2
5
50
百分比
42%
6%
18%
20%
4%
10%
100%
由表1可见，汽车销售、售后接待、理赔定损、汽车销售都成了汽车技术服务与营销专业毕业生的主岗位。
2、毕业生对学校教学工作的评价
调查显示，毕业生对母校教学工作的综合评价非常满意和满意的占70%对目前
的专业很适应的20%，适应的占50%，基本适应的30%。
具体调查情况如下：
1、学生对母校在能力训练方面的评价如下：
认为实践动手能力训练强的占10%，较强的40%，认为社会公关能力训练强的
占30%，较强的40%，认为自我获取知识能力训练强的20%较强的的占60%。
2、学生对工作中需用到的能力项目方面的评价如下：
认为汽车营销及各总成或部件的拆装、调整、维修和维护运用很多的占20%运用较多的占25%运用一般的占30%认为故障的诊断、故障原因分析以及排除结果的评价运用很多的占20%运用较多的占40%运用一般的占20%认为汽车维修企业技术管理运用很多的占10%运用较多的40%运用一般的占20%
3、学生对自我基本素质评价如下：
认为创新与改革强的占10%较强的占50%认为服从工作需要和组织安排强的
占10%较强的占60%认为对岗位及新任务的适应强的占20%较强的占50%认为合作精神与同事关系强的占20%较强的占60%
学生对自己工作情况评价都比较好。
在整理毕业生对学校的建议时可以发现，毕业生希望在校时可以增强动手能力的
培养，同时希望大力减少政治等基础课程的授课课时，增加专业课的课时，专业英语
也是希望加重训练的课程，在实践中经常遇到英语说明书、维修手册等。
六、企业对职业院校汽车营销专业改进方向的建议
调查中，无锡职业技术学院做了征求企业对教学改革建议的调查。
通过对117
份问卷的统计得出如下结论。
企业对于学校教学的改革最希望改变的前三项是实训教学、人品教育、教学方法，放在后三位的是课程设置、办学目标和教学评价。
见下表：
统计结果排序：
职业技术教育应侧重哪些方面进行改革？
选
项
高层
管理者
中层
管理者
技术
主管
服务/
销售顾问
平均
排序
实训教学
9.89
9.67
9.78
9.77
9.78
1
人品教育
9.43
9.67
9.56
9.62
9.57
—
2
教学方法
9.29
9.00
9.11
9.08
9.12
3
课程内容
9.00
8.67
9.11
9.31
9.02
4
师资力量
8.86
8.89
9.11
9.23
9.02
5
教材内容
8.29
9.00
9.00
9.00
8.82
6
专业设置
8.43
8.56
9.22
9.08
8.82
7
教学管理
9.29
8.56
8.33
9.00
8.80
8
课程设置
8.71
8.25
8.58
8.38
8.48
9
办学目标
8.29
8.44
9.00
8.15
8.47
10
教学评价
7.86
8.22
8.33
8.54
8.24
11
从走访的企业调查结果看，企业高层、中层、技术主管和普通员工在同样问题上的看法差距明显，我们经过整理把问卷选项分成智力因素与非智力因素来进行考察智力因素选项包括：
文化知识、专业知识、技术能力、质量意识。
非智力因素包括：
职业道德、自我学习、执行力和法制观念。
从曲线图标上可以看出越是高层对非智力因素越看中，在对待智力因素的态度上越是高层领导对专业知识、技术能力、文化知识
越不看重。
“德者才之主，才者德之奴”，有德者才不会差到哪里去，有才而无德者乃企业之隐患。
七、企业调研情况分析
企业调研采用召开专家咨询会和走访企业的方式进行的。
企业普遍反映了学生的共性是：
思想比较活跃，难以定下心来，冈寸进公司期望值高，部分同学怕吃苦，心定不下来。
企业的用人标准是：
不怕苦，服务工作必须付出，注重客户满意度，服务必须做到技术水平高的同时，礼仪和态度也要好。
企业一致认为：
我院学生总体水平比较高，相对于别的学校的学生来说，整体情况比较好。
主要意见如下：
1专业方面：
学校注重5S管理，工具的摆放、场所的清洁和学生个人卫生都非常重要。
学校在给学生打好专业基础知识的同时，紧跟时代的发展，不断引入新技术。
不断深化校企合作，实现维修车间与教学的无缝对接，提升学生的实战能力。
让学生将来成为汽车维修行业的领军人物。
开设一点社交礼仪方面的课程。
2素质方面：
要加强学生正确的人生观、价值观的培养，灌输职业技能需要一定的过程来培养，注重服务意识的培养。
提高沟通协同能力。
眼光要远，要赚一世的钱而非一时的钱。
引导学生自我反省，让他们知道自己是谁？
现在在做什么？
将来要做什么？
汽车技术服务与营销专业2009、2010、2011、2012届毕业生跟踪调查结果显示:
用人单位对毕业生总体评价为好和较好的达94.3%。
具体评价如下（调研毕业生人数
386人，具体结果见下表）：
近四年用人单位对汽车技术服务与营销专业毕业生的评价汇总表
评价指标
评价等级
序号
优秀
良好
一般
1
思想政治素质
67.6%
31.6%
0.8%
2
职业道德素质
47.4%
52.1%
0.5%
3
文化修养素质
49.2%
39.1%
11.7%
4
身体素质
49.2%
47.9%
2.8%
5
心理素质
50.8%
43.8%
5.4%
6
团队合作能力
46.1%
39.4%
14.5%
7
写作能力
42.7%
45.3%
11.9%
8
表达能力
58.3%
29.0%
12.7%
9
沟通能力
35.8%
50.0%
14
升级会员 