保险收费服务话术.docx

保险收费服务话术.docx

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保险收费服务话术

收费类

一、经济困难型

问：

现在家庭负担重，我的工资只够维持一家人的生活，哪还有钱给小孩交保费呢？

答一：

王先生，如果真是这样，您就更需要保险了，在我从事保险工作几年来，我深深体会到，有钱的人，并不一定需要保险。

因为我们没有钱，万一生了病（或者子女生了病），又哪来的钱去付庞大的医药费呢？

而你投的这份保险可以帮你支付，交的保费却又不多。

（针对医疗或重疾险）　

答二：

您想退保，我能够理解。

俗话说三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。

象您现在的家庭更需要继续投保，您一定不想因为暂时的困难失去这份保障。

以您现在的财力更担心家庭突遭变故，您现在最需要的就是重想办法交足保费，免去后顾之忧，花更多的精力去改变您的经济状况。

你们还年轻，再就业的机会还很多，经济状况会慢慢好起来的。

答三：

王先生，您给孩子买这份保险，说明您的保险意识很强，同时也表明了您对孩子的爱心。

的确，这几年经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天节省5块钱，也就是每天少给孩子买一个冰淇淋，就可以给孩子购买一份永远的礼物？

您是给孩子购买无益身体健康的零食呢，还是将这些零花钱省下来给他购买一份伴随终生的礼物？

问：

我收入不高，每年交费压力很大，今年我想退保。

答一：

王先生，正因为我们收入低，才更需要保险，这样万一出现意外或疾病等风险，我们能够通过保险化解和抵御。

每个人的事业都会既有波峰又有波谷的，相信现在的经济困难对您来说只是暂时的，像您这样的能力，估计不久就会度过这个时期。

答二：

王先生，我能感觉到您的经济压力，不过我们公司为困难客户开辟多条绿色通道：

办理保单贷款、交别变更、缩小保额、办理交清等，提供多样办法供客户选择。

您看您选择哪种？

这样即缓解了您交费压力，又能使保单长期有效。

问：

我做生意急需用钱，我要退保。

答一：

王先生，买保险与做生意都是投资。

做生意还有一定的风险，可能赚钱，也可能亏本。

而买保险是稳赚不赔的投资，更值得您充分重视。

答二：

如果您真的因为做生意急需用钱，我们可以帮助您办理保单贷款手续，这样既解决了您的燃眉之急，又保证了保单继续有效。

问：

最近买房子，所有的钱都用完了，没钱再续保了。

答：

恭喜您乔迁新居，生活更美好！

虽然您买房子花了不少钱，经济上有些困难，但毕竟是暂时的。

您的保险费不多，一年3000块，您每天节省10块钱就足够了。

这就好比平时每天少吃一口饭，保证20年后天天有饭吃。

二、人情投保

问：

当时投保是看熟人面子，我现在要退保。

答一：

您这么支持朋友的工作，真的很讲义气。

不过您一定还不太了解这个险种的保障范围。

请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？

（解释条款）就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年健康方面都不会出问题。

万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？

我的家人是否会因此雪上加霜？

您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。

请您仔细考虑一下，再做决定好吗？

答二：

王先生，一看就知道，您是心地善良又讲义气的好人。

看来您与业务员关系一定不错，您们是怎么认识的？

Q：

我跟业务员……关系，其实我不需要保险。

A：

（了解了客户与业务员关系）原来是这样。

其实，我们所生活的世界，危险、危机无处不在。

一旦风险出现时，保险就变成一张牢固的防护网，保护一个家庭，让全家人衣食无忧，孩子依然快乐成长，老人继续享受有尊严的晚年生活。

如果没有保险或保障不足，就很难抵御各种风险，后果不堪设想。

您所投保的这份保险有很多优点，我来给您讲解一下，好吗？

Q：

先退了吧，以后有机会再买。

A：

王先生，反正您已经投保了，并且这个产品也非常好，非常适合您。

如果这次退了，很有可能下次还因为人情而投保。

像您这样的人，面子宽，心地好，找您买保险的一定不会少。

您还不如好好地交一件，至少以后就不会因为又是人情，而不好意思拒绝，不是吗？

三、考核/自保件

问：

这单是我当时做业务员时为冲业绩给自己上的，现在我都离开公司了，我要退保。

答一：

王大哥，当初您做保险时，为自己和家人都买了保障，并且也获取了相应的佣金和工资，这就相当于您用优惠价买了一份保障。

如果不再交费，保障就没了，那当初的优惠也就结束了。

请您继续交下去，就算是储蓄吧，而且保单每年有分红，算起来利率也比银行存款高，既是储蓄又是保障，您何乐而不为呢？

答二：

王先生，您的保险意识真好！

既然您已经投了保，何必要退呢？

而且退保又退不了多少钱，做不成什么事。

更何况「不怕一万，就怕万一」，一旦退保后发生了保险事故，多可惜啊！

我们都是接受过民生保险文化熏陶的人，跟您交谈感到非常亲切，我非常希望您永远是我们的客户，我会竭诚为您提供优质的服务。

问：

这张是当初因为考核通不过买的保险，其实没什么用

答：

我能理解您的心情，买这份保险也许不是您的初衷，但是我相信对于寿险的意义与功用，您比我更清楚。

作为一个时刻面临风险的现代人，咱们有义务为自己为家人尽一份责任，既然已经拥有，又何必要放弃呢？

再说了，如果不再续费的话，将对您个人继续率造成不小的影响，而且这种影响将持续整个年度，全年的继续率奖金都会受影响。

再说了，您也是我们公司老业务员了，我也经常听到您的客户对您也是赞不绝口，但是您现在连自己的保险费都不交了，如果您的客户知道了，会不会认为您完全是为了谋取个人利益，连自己都没认同，却让他们买保险。

他们可能也会去退保，并且告诉他们周围的人，这将会对您的个人声誉和展业品牌产生不利的影响呀！

所以还是让这张单继续有效吧，况且这也是一份很好的保障啊！

四、受其他保险公司人员的唆使而想退保

问：

别的公司产品比你们便宜，我要退保。

答一：

王先生，您知道吗？

保险公司的每一种商品条款的设计都有其保障侧重面，其费率也是依据保障的内容而确定；而各保险公司费率制定原理都一样，都是通过精算师计算出来的。

因此，不会存在某种保险商品的保障范围特别宽、而保费特别少的情形。

答二：

王先生，您知道吗？

所有的险种费率都是经过中国保监会统一核定的，也就是说所有类似的保险险种的费率都差不多。

交费的多少与保障的大小是成正比的。

因此，单纯看交费多少是不完全正确的。

今年到某某公司投保，您的年龄较以往又增加了，那么保费势必也随之增加。

假如中断了我们公司为您提供的利益保障，再到某某公司投保，您认为划算吗？

欢迎您继续投保，愿为您效劳。

五、对业务员提佣不理解

问：

听说我们的交纳保费都让业务员拿走了，我要退保。

答：

王先生，业务员的薪水由两部分构成：

底薪+奖金，这些都是公司按照有关规定发放给业务员的，并不是业务员从客户所交纳的保费中把钱拿走。

如果业务员把保费中的一部分钱拿走了，那么客户的收据上还会是当初交纳的数目吗？

自然要扣出一部分。

而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把客户的钱拿走了呢？

问：

听说业务员收入很高，我心里不平衡，我要退保。

答：

当然啦，业务员收入的高低取决于他所做业务的多少，这体现了公司多劳多得、少劳少得的分配原则，也是公司鼓励业务员多做业务的一种方法。

现今社会，无论哪个行业，试问有谁不实行这样的分配原则呢？

并且寿险保单是长期合同，往往长达几十年，而一个称职的业务员会终身服务客户（如果业务员因故不能持续服务客户，公司就安排续收服务专员接续服务）。

即使业务员的佣金收入看起来比较高，但分摊到几十年中，一年也拿不到多少钱。

六、感觉被业务人员欺骗

问：

业务员在推销保单时欺骗我，现在我非常生气。

A：

王先生，您千万别生气，我是您的专职收费服务人员，您能跟我讲讲事情的原因吗？

我很愿意给您提供帮助。

Q：

我买得是……保险，业务员说的与保险条款规定的不一样，早知这样我就不买了！

（抱怨……）

A：

如果真是这样，业务员就太不应该了！

我非常理解您。

我代表业务员向您道歉，恳请能得到您的谅解。

对于有不规范行为的业务员，我们公司有相应的处罚制度。

我已经了解您反映的问题，还做了记录。

回到公司后，我会将您的意见向主管汇报，通知有关部门对此事进行调查，尽快拿出处理意见。

Q：

我今天很生气，不过听了你一番话，好多了。

A：

王先生，让我帮您看看您的保单，好吗？

（看保单）王先生，您非常具有保险意识，并且您选择的这款保险产品非常适合您。

如果因为个别业务员的过失，而使您失去这份保障，那多可惜呀！

以后您有什么问题，可以直接与我联系，我是您的专职售后服务人员，我会为您竭诚提供满意的服务。

七、不认同（满意）/条款/分红/服务/理赔

1、不认同保险条款

王先生，您参加的是兼顾医疗保障和储蓄功能于一体的保障计划，是我们公司最受客户欢迎的产品之一。

您当初选择这份保险，说明您的保险意识很强，也说明了您对家庭有着强烈的责任感。

如果不再继续交费的话，这份保障即将失去，等到保单永久失效之后，就不可能再挽回了。

所以，请您还是保留这份保障吧。

2、不满意分红

王先生，您购买了这么全面的保险，相信您非常了解保险的分红，分红是与交费的次数及交费金额息息相关的，头一两年的分红可能确实不是很高，但随着我们次数的增加，分红也会越来越高。

再说，就我们买保险的初衷来讲，高额的保障比红利更重要，您说是吗？

问：

保险非无利可图，我要退保。

答：

买保险并非有利可图才购买，尤其是当被保险人不幸发生保险事故时，保险就会发挥极大的经济补偿功能。

（讲一个真实的保险故事，证明保险的功用）

3、不满意服务

Q：

我不清楚你们公司的售后服务，我要退保，选择其他公司。

A：

王先生，您这么重视售后服务，令我非常钦佩也非常认同。

当然，客户在选择自己需要的保险的同时，还应该选择能提供良好售后服务的保险公司，因为寿险往往涉及到一个人的终身，只有信誉好服务优良的保险公司，才能让客户完美地享受到自己的权利。

民生保险是目前国内保险公司中为数不多的设立专门的收展部、配置收展服务专员来为客户提供售后服务服务的公司，这说明我们公司非常重视客户服务工作，您说对吗？

4、对理赔不满

Q：

买保险容易，赔保险难，你们理赔服务很差，我要退保。

A：

王先生，我很理解您的心情。

但是俗话说得好，耳听为虚，眼见为实。

如果您在理赔方面有疑问的话，我非常乐意跟您讨论；如果您在理赔方面需要协助的话，我一定尽力帮忙。

您看好吗？

Q：

我投保了附加医疗险，为什么赔这么少？

我要退保。

A：

王先生，我很理解您的心情。

不过，王先生您知道吗？

《附加住院医疗保险》条款有规定，客户必须到公司指定或认可的医疗机构就诊，而且理赔只针对住院期间所发生的必须且合理的费用，一切门诊费用自理。

Q：

剔除这个原因，赔得还是少，我要退保。

A：

王先生，医疗型保险责任范围内的赔付都有一定额度的限制。

例如《附加住院医疗保险》，不仅有投保金额的限制，而且还规定，如果被保险人享有社会医疗保险或公费医疗保障，被保险人在社保报销之后，剩余部分按照90%比例给付保险金。

没有社保的，公司按照被保险人在住院治疗期间支出实际医疗费用的70%给付保险金。

此外，《附加住院医疗保险》有90天的观察期（续保不受此限），若客户在观察期住院，所发生的费用自理。

Q：

你们还是赔错了，我要退保。

A：

（假如发现公司的赔付确有不合理之处），王先生，实在抱歉，您这份理赔案件可能有些问题，我将尽快与公司理赔部门联系。

您放心！

我们公司会维护客户合法权益的。

Q：

是不是在你们公司保了健康险，有病就赔？

A：

王先生，这个观点不太准确。

保险公司的健康险产品的保险责任是有针对性的，并不是我们所想象的那样，有病就赔。

就好比衣服要分春夏秋冬四季一样，不同的健康险产品的保障范围也是各不相同的。

八、认为身体健康不需要保险

问：

我身体很好，不需要保险，我要退保。

答一：

王先生，恭喜您拥有健康的身体！

身体是否健康与保险有很大关系，如果身体有问题，保险公司会拒保，永远参加不了保险，您想想这样的境况是不是也很可悲呢？

答二：

王先生，健康不等于长寿。

现代社会由于意外事故、环境污染、突发性病变等因素的影响，一个看上去身体很好的人，也会在短时间内撇下妻儿老小（讲真实的故事）。

所以，我们应该趁身体健康时，参加保险以解除后顾之忧。

九、买保险没有存银行划算

问：

这一年中我算了几遍，总觉着买保险没有存银行合适，所以今年不想保了。

答：

您的想法很有道理。

不过，保险公司与银行的业务性质是完全不同的，不能简单地做横向比较。

存银行是为了储蓄并获得利息，而买保险既是储蓄又是保障。

目前我公司大部分险种都是属于储蓄加保障型的。

比如您拿出1万元存银行，只有储蓄；而拿出1万元买保险，那么就既有储蓄又有保障了。

人吃五谷杂粮，谁能保证自己终生无事呢？

一旦有事，银行只会归还本金，最多再加点利息；而保险公司却会及时给付几十万甚至上百万的保障！

十、重复保险

问：

单位从今年起，给我们统一购买养老保险，所以，想把我的这份养老险退了。

答：

王先生，单位购买的养老保险属于社会保障，额度很低，基本上只能维持年老时最低生活保障，通俗地讲，就是只够喝粥，不够吃菜。

况且，假如你日后离开现在的单位，这份保障就可能会中断。

您购买我们公司的商业养老保险，可以大大提高您晚年的生活保障，更能提高生活品质。

所以，您原来的投保决定非常正确，应该继续保下去。

十一、要求在宽限期末交费

问：

不是有两个月的交费宽限期吗？

我到宽限期最后那天交保费吧。

答：

您真在行！

保险法确实规定有60天宽限期，主要为一些特殊情况发生所设置的，例如投保人出差、生病或经济发生困难，如同公共汽车上为老弱病残所设置的专座一样。

王先生，您事业这么成功，肯定不需要这种照顾的，对吧？

十二、在职单收费

问：

保单有60天宽限期，你着什么急呢？

在保单失效前把保费收上来不就行了吗？

答：

王先生，俗话说凡事宜早不宜晚，夜长梦多，迟则生变，对吗？

我们在去年的今天给客户办的保险，就应该在今天之前请客户续交保费，这是合同要求，也是客户的义务，我们则尽到及时服务的义务。

客户的观念是受我们引导的，当月交费对我们和客户都有好处：

第一，当月或提前见到客户，可以让客户对我们的服务感到心里踏实，如果客户有疑问，那么我们及时给予解答，避免客户自己想起要交费或有疑问时询问他人而受到误导，产生麻烦。

第二，大多数客户在保单即将到期时都会准备一笔钱交保费，如果我们迟迟不找客户，那么客户就有可能把这笔钱拿做他用，到了宽限期末交不上保费，导致保单停效。

如果恰好此时发生风险，那么情况可就严重了！

例如（举发生的实例）……

第三，让客户养成当月交费的好习惯，能有效提高我们的13个月继续率，从而也保证我们的继续率奖金。

实践告诉我们，有的客户因为当月准备好保费而没人去收，后来把钱花了交不上，甚至产生了退保的想法；有的客户交费期间外出，60天后才能回来交费，让我们的继续率奖金泡汤了……这些都是迟则生变的恶果。

第四，客户当月交费，有利于公司的投资。

客户和我们都愿意分红保险的红利高一点，对吧？

每位客户都当月交费的话，公司投资运作就早了一两个月，自然会提高盈利，从而提高分红水平。

另外，公司强大了，我们的待遇也会提高，我们的发展才可能长远。

这就是“皮之不存，毛之焉附”的道理。

公司和每一位员工都是唇齿相依的关系，公司的要求也是我们应该共同努力作到的。

第五，提前通知客户当月交费并不是一件困难的事情，但它代表着我们的服务态度，也能看出我们是否具有良好的工作习惯，甚至就此可以断定我们在这一行业是否可以长久做下去。

赵姐，不知您注意过没有，凡是业绩好的伙伴，她的续期收费工作也做得非常好（举例）。

这些伙伴具备良好的服务习惯和高度负责的职业态度，她们客户的续期保费都是当月收取的，所以她们的业绩和收入也是一流的。

总之，续期保费早收是收，晚收也是收，而早收有那么多好处，我们为什么不早收呢？

赵姐，您说是吧？

问：

三次保费了，没有继续率奖金，续期佣金也很少，是不是当月交费，对我没有什么影响。

答：

赵姐，您说得有道理。

可是，在寿险业续期收费服务至关重要，我们不但要有正确的服务理念，还要有强烈的责任感。

客户相信我们，才在我们手中购买保险。

假如您的客户因为续期保费没有交上导致保单失效，恰好此时发生风险，您能心安理得吗？

还有，您的客户买了分红保险，您希望公司红利多还是少呢？

应该是越多越好吧。

而红利的多少取决于公司投资收益率的高低，如果所有客户都拖到宽末才交费，那么就等于公司每年的投资运作少了两个月，请问收益率还会高吗？

那时候保单红利比同业少，客户肯定会抱怨公司，也会责怪我们，对吧？

失去了客户的信任，我们如何在寿险市场立足呢？

如果您不愿意看到这种局面，那么就要培养客户形成当月交费的好习惯。

况且，客户到期交费是他的义务，保险法中虽然有60天宽限期的规定，但那是对有特殊情况的客户的照顾，您说是吧？

服务类

一、生日问侯

问侯一：

王先生您好！

我是民生保险公司的售后服务人员XX，您知道今天是什么日子吗？

今天是您的生日！

我们公司特意为您准备了一张生日卡片，以表示对您的祝福，您看是现在给您送过去还是下午呢？

问侯二：

王先生您好！

我是民生保险公司的售后服务人员XX，今天是您的生日，首先预祝您生日快乐！

为了表达对您的祝福和谢意，公司特意委托我送上一份生日贺礼给您，请问您今天白天还是晚上在家？

二、交费提醒

交费前一个月：

王先生您好，我是民生保险公司的售后服务人员XX，您在我们公司投保了XX保险，保单下个月就到交费期了，我们公司要求对客户进行回访，对保单信息进行维护，保证您能及时收到公司相关资讯，同时会给您送上客户服务报，上面会有关于公司的最新险种、理赔指南和公司的发展趋势以及新产品推广的很多资料，方便您及时了解我公司的信息，您看，我是今天去您家还是明天去？

交费期间提示：

收展员：

王先生您好，我是民生保险的XX，上个月去拜访过您的,您还有印象吗？

您投保的XX保险，保费XX元，这个月该续交保费了。

我们公司将在本月XX日安排银行转账。

请您在XX日之前，将您的保费存入您授权的邮政银行尾数是XXXX的帐户，好吗？

客户：

可以。

收展员：

王先生，再耽误您一点时间，我们再次确认一下您的账号和户名，以确保顺利转账。

请问您的账号是……，户名是您本人，对吗？

另外，由于银行规定账户中至少要有10元钱，所以您存保费时，账户中的款项要达到XXX元以上。

客户：

好的。

收展员：

（核对完后）王先生，您的账号和户名完全正确，谢谢您！

转账成功一周左右，我们会把发票送给您。

如果转账不成功，我会及时通知您。

今后有关保险方面的任何问题，欢迎您随时与我联系。

我的手机是……。

您也可以拨打我们公司的服务热线95596。

打扰您了，再见！

三、发票递送

约访：

王先生您好，您在我们公司您投保的XX保险，已经于XX号交费成功了，为了保障客户的合法权益，同时也使您安心，公司要求我们在三天之内将发票送到客户的手中，您看您什么时候方便？

我给您送到家里去？

另外，再和您确认一下您的地址，您还是住在XX小区X号楼X单元吧？

送达：

王先生您好，这是您今年交费的发票，麻烦您将您的保单拿出来，我帮您核对一下，看看发票上的信息有没有错误的，之前就出

现过有的客户发票和保单对不上，满期之后很长时间领不出钱的情况。

（适当夸张，意在让客户拿出保单）您家里如果办理的还有其它保险，可以将保单一块拿出来，我顺便帮您整理下，您有什么不明白的地方我也可以给您讲解下。

（保单体检）

最后，还有个工作需要您配合，为了保证您能及时收到公司相关资讯，麻烦您核对一下联系方式是否正确？

如果有变更的，请将新的联系方式填到反馈表上，同时我们公司也非常重视客户的意见，麻烦您在反馈表上填上您的宝贵意见。

四、报纸送达

递送一：

王先生您好，我是民生保险公司的售后服务人员XX，本月是我们的客户服务月，您是我们公司的老客户，我专程给您送上一份民生的客服报，这里有我们公司的最新资讯、理赔信息、最新险种。

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，便于您及时了解公司资讯。

递送二：

王先生您好，我是民生保险公司的售后服务人员XX，首先感谢您一直对民生的信任与支持，正是由于千千万万您这样的客户支持，民生才取得今天的成就，也就是X月X日，民生又获得了XX殊荣，所以今天我特意给您送上一份《客服报》，让您及时了解过去的一段时间内民生保险的发展历程，同时也为您的保单免费做全面的整理。

递送三：

王先生您好，我是民生保险公司的售后服务人员XX，刚刚接手您的保单售后服务，很高兴能为您服务，您看今天还是明天有空？

我去拜访下您，给您送份公司的客服报，也顺便认识下您，便于以后更好的为您提供服务。

五、保障检视

收展员：

王先生，我们公司最近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己拥有的保障，更不清楚保单存在什么缺口，因此公司要求我们必须在公司司庆期间对所有老客户进行一次保障检视，以维护客户的权益不受损害。

耽误您30分钟的时间可以吗？

客户：

可以。

收展员：

王先生，您现在方便把您和家人的保单拿给我检查一下吗？

客户：

可以。

收展员：

（进行保障检视，时间控制在15分钟左右，要求认真投入，并及时和客户就疑难问题进行沟通。

）王先生，我已经对您和家人的保单进行了整理。

应该说您和家人的保险意识非常强，保障也比较充足，只是在医疗保障方面（根据客户实际情况分析缺口）存在缺口。

王先生，您也知道现在医疗费用越来越高，我们个人承担的医疗费用支出也越来越多。

如果我们能够尽早的就这方面进行考虑，未来对我们的生活影响就越小。

王先生，您是否考虑过为您和家人就医疗方面做一些必要的补充呢？

客户：

以后再说吧！

收展员：

王先生，您可能最近一段时期有其他财务安排。

但有一项权益我必须告诉您，公司此次要求我们对客户进行保障检视活动中有项规定：

就是必须如实告知客户及其家人的保障缺口，并要求我们为客户提出建议方案。

我们公司也为老客户推出一款相关保险，我占用您五分钟时间给您做一个介绍。

（说明参考卖点介绍内容，促成）

收展员：

王先生，您的朋友有没有需要进行保障检视服务的？

有没有需要了解保险的？

有没有需要更换工作的？

（要求进行转介绍或者增员）