文件和资料控制程序.docx
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文件和资料控制程序
文件和资料控制程序
编号：
VW/CX/01（G）
1.目的
对于与质量体系有关的管理和技术文件及资料进行控制，确保各部门使用有效的文件和资料。
2.适用范围
适用于与质量体系有关的书面或非书面媒体形式的管理和技术文件资料。
（包括适当范围的外来文件）
3.职责
3.1总经理确定编制质量体系文件责任部门并批准发布质量手册。
3.2管理者代表组织编写质量手册、程序文件、作业指导文件。
3.3客户关系部负责质量体系文件的发放、更改的管理。
3.4各有关部门负责质量体系文件和资料的管理。
4.工作程序
4.1文件及资料的分类。
4.1.1文件及资料分为如下几类：
A.质量手册。
B.程序文件。
C.作业指导文件：
操作流程；作业标准或规范；业务合同（协议）；质量记录。
D.外部文件：
法律法规；行业标准；集团、区域、公司规章制度。
4.1.2文件资料应为受控文件，以电子版形成发放至指定专人。
4.2文件的编写。
4.2.1总经理确定编制质量体系文件的责任部门。
4.2.2管理者代表组织编写。
4.3文件的审批。
4.3.1质量手册经管理者代表审核,由总经理批准，程序文件、作业指导文件经相关职能部门经理审核，由管理者代表批准。
4.4文件的发放。
4.4.1受控文件的发放可为书面、磁盘、网络传输三种形式。
4.4.2书面文件的发放:
4.4.2.1由客户关系部文件管理人员根据实际需要确定发放，在“文件发放记录表”上列出清单，并经客户关系部经理签名批准后，由文件管理人员发放。
4.4.2.2文件领用人在“文件发放记录表”上签名。
4.4.2.3当文件使用人的文件破损严重，影响使用时，应到客户关系部办理更换手续,交回破损文件，补发新文件，文件管理员将破损文件销毁，并在文件回收记录表内加以说明。
4.4.2.4当文件使用人将文件丢失后，应填写“文件领用审批单”，办理申请领用手续，但必须在领用申请单中作出说明。
4.4.3电子文件的发放管理
4.4.3.1质量体系文件的标准稿保存客户关系部品质主管的电脑中，并加密。
密码每月初变更一次，并电话通知使用人。
使用人为各部门经理和品质联络人员。
4.4.3.2质量体系文件在公司内部电脑中可按照密码查阅（体系文件为只读文件）。
4.4.3.3质量体系文件修改时，客户关系部电脑中的标准稿应同时修改,保证为有效版本。
4.4.3.4以电子文件形式发放至有关人员的体系文件，由接收人负责保存，不得用软盘复制体系文件。
4.4.4磁盘文件的管理
4.4.4.1质量体系文件除了存储在客户关系部的电脑上以外,还应该使用磁盘（MO盘或USB硬盘）进行备份并做好相应的标注。
4.4.4.2质量体系文件修改时，应同时修改相应磁盘中备份的内容，保证磁盘中存储的质量体系文件为有效版本。
4.4.4.3以磁盘形式发放至有关人员的体系文件，由接收人按规定负责保管，由客户关系部收发、修正。
4.5文件的更改。
4.5.1文件需更改时，应由文件更改提出人填写“文件更改审批单”说明更改原因，由客户关系部更改。
4.5.2文件更改批准后，由文件管理员实施更改。
标注修改内容的部分，然后由文件管理员发放更改后的文件，并填写有关文件发放、回收记录表，然后进行销毁。
4.6换版与作废
4.6.1对于涉及操作程序或操作内容的文件修改，第一次修改在版本号后加修改标识1，第二次修改加修改标识2，第三次修改加修改标识3，以此类推，所有修改过的内容均以加粗斜体字形式表示。
如同一个文件中有同一页已经过十次以上更改或有涉及不同十页的内容需更改则该文件应换版。
原版旧文件作废，换发新版本，并填写“文件发放记录表”。
4.6.2如体系发生重大变化,由管理评审会议作出决定后,整个体系文件换版。
4.6.3作废的文件由文件管理员按“文件发放记录表”收回并记录在文件回收记录表中，作废书面文件加盖“作废”印章，文件管理员在回收记录内填写，并由文件管理员会同销毁文件监督人实施文件销毁处理。
4.6.4作废文件如需保留，须由文件管理人员加盖“保留资料”印章，方可保留，并在文件回收记录表的“备注”栏中注明由谁保留该资料。
4.7文件的管理
4.7.1文件经拟制审核批准后，列入“受控文件目录单”中。
存入软盘的文件由文件管理员进行归档登记。
4.7.2需临时借阅文件的人员，须由客户关系部批准并填写文件借阅单方可借阅文件。
借阅者应在指定期归还文件，到期不归还由文件管理员收回。
原版文件一律不外借，防止文件丢失或损坏。
4.7.3技术性文件一律不外借，如需查阅须由物业服务中心负责人监督进行现场查阅，并由监督人负责填写“文件借阅记录表”。
4.7.4需扩大文件使用范围、增补文件时，严禁自行翻印复制，应由文件管理人员统一制作,编号登记发放。
4.7.5所有体系文件改版发放时，同时发放“受控文件目录单”，一旦文件改版要同时将新的“受控文件目录单”发放至所有部门并收回旧的“受控文件目录单”，以确保最新版文件的辨认，同时发放改版说明。
4.8外部文件的控制。
4.8.1直接引用的各类外部文件，由使用部门提出文件，客户关系部负责人批准后，方可按本程序的4.4.1及4.4.2条款发放使用。
4.8.2作废的外来文件，由使用部门提出，按本程序4.5条款要求进行处理。
5.质量记录
5.1文件发放记录表ZL/VW/CX/01/01（G）
5.2文件更改审批单（含附页）ZL/VW/CX/01/02（G）
5.3文件回收记录表ZL/VW/CX/01/03（G）
附件一：
程序文件编码规则
附件二：
作业指导文件编码规则
附件三：
质量记录编码规则及控制
附件四：
F版体系文件发放范围说明
附件一：
程序文件编码规则
1、目的
便于本公司在质量保证体系的运行中对程序文件的收集、归类并检索。
2、范围
适用于公司质量体系运行过程中的所有程序文件的编码。
4.7LZHI_______________________________________________________________________________________________________3、程序文件编码结构
VW/CX/□□（□□）
修改序号
版本号
序号
程序文件
万科物业服务有限公司
4、程序文件编码要求：
4.1VW万科物业服务有限公司
4.2CX程序文件
4.3序号:
4.3.1序号按文件形成时间先后依次顺序排号。
4.3.2序号引申部分为版本号。
4.3.3修改次序号：
为同一个文件修改次数号。
原文件不标注，第一次修改后为“1”，以此类推直至“10”。
4.4任何部门编号未经客户关系部认可,不得擅自更改,一旦发现,由客户关系部按照《文件和资料控制程序》收回,并作销毁处理;任何一个部门要对编号进行修改,需向客户关系部提出书面申请,获得认可后方可以进行修改。
附件二:
作业指导文件编码规则
1、目的
便于本公司在质量保证体系的运行中对作业指导文件的收集、归类并检索。
2、范围
适用于公司质量体系运行过程中的所有作业指导文件的编码。
4.7LZHI_______________________________________________________________________________________________________3、作业指导文件编码结构
VW/ZY/□□/□□□/□□（□□）
修改序号
版本号
序号
文件类别标识
二级分类标识
一级分类标识
作业指导文件
万科物业服务有限公司
4、作业指导文件编码要求：
4.1VW万科物业服务有限公司
4.2ZY作业指导文件
ZN---职能管理作业指导文件
4.3一级分类标识
YW---业务管理作业指导文件
WB---外部资源管理作业指导文件
KH---客户关系作业指导文件
4.4二级分类标识：
RL-----人力资源管理
4.4.1职能管理作业指导文件分类
JH----计划管理
DA----档案管理
WZ----物资管理
AQ----安全管理
4.5.2业务管理作业指导文件分类
SB-----设施设备管理
KF----客户服务
GF----合格供方管理
BJ----保洁外包
SB-----设备维护外包
4.5.3外部资源管理作业指导文件分类AQ----安全外包
LH----绿化外包
CK----仓库采购外包
4.5.4客户关系作业指导文件分类：
KH----客户关系
4.6文件类别标识:
1---操作流程3----作业标准或操作规范
4.7序号:
4.7.1序号按文件形成时间先后依次顺序排号。
4.7.2序号引申部分为版本号。
4.7.3修改次序号：
为同一个文件修改次数号。
原文件不标注，第一次修改后为“1”，以此类推直至“10”。
附件三：
质量记录编码规则
1、目的
便于本公司在质量保证体系的运行中对质量记录的收集、归类并检索。
2、范围
适用于公司质量体系运行过程中的所有质量记录的编码。
4.7LZHI_______________________________________________________________________________________________________3、质量记录编码结构
修改序号
ZL/VW/ZY/□□/□□/□□（□□）
版本号
序号
二级分类标识
一级分类标识
作业指导文件
质量记录
万科物业服务有限公司
4、质量记录编码要求：
4.1ZL质量记录
4.2VW万科物业服务有限公司
4.3ZY作业指导文件
ZN---职能管理作业指导文件
4.3一级分类标识
YW---业务管理作业指导文件
WB---外部资源管理作业指导文件
KH---客户关系作业指导文件
4.4二级分类标识：
RL-----人力资源管理
4.4.1职能管理作业指导文件分类
JH----计划管理
DA----档案管理
WZ----物资管理
AQ----安全管理
4.5.2业务管理作业指导文件分类
SB-----设施设备管理
KF----客户服务
GF----合格供方管理
BJ----保洁外包
SB-----设备维护外包
4.5.3外部资源管理作业指导文件分类AQ----安全外包
LH----绿化外包
CK----仓库采购外包
4.5.4客户关系作业指导文件分类：
KH----客户关系
4.7序号：
4.7.1“序号”是指对同一个文件下的质量记录进行编号。
4.7.2序号引申部分为版本号。
4.7.3修改次序号：
为同一个文件修改次数号。
原文件不标注，第一次修改后为“1”，以此类推直至“10”。
4.1质量记录分阶段类和登记类两种类型，由归口分管部门长期记录和使用，长期保存。
质量的记录归口分管部门及保存期限如下:
管理记录名称归口分管部门保存期限
文件与资料控制质量记录客户关系部5年
内部质量审核质量记录客户关系部5年
纠正预防措施质量记录客户关系部2年
人力资源管理质量记录人力资源部3年
计划管理质量记录总办、客户关系部5年
合同管理质量记录总经理办公室10年
物资管理质量记录总经理办公室5年
管理评审质量记录客户关系部5年
其他管理类作业质量记录客户关系部5年
业务管理作业质量记录物业服务中心1年
外部资源管理作业质量记录职能部门、物业服务中心1年
客户关系作业质量记录客户关系部、服务中心1年
电视监控录像带物业服务中心7天
客户资料物业服务中心长期
技术资料物业服务中心长期
员工档案档案管理部门长期
巡更系统电脑储存内容物业服务中心1月
4.2质量记录的媒介形式为表格形式，也可呈其他形式，如电子媒介、音响制品等，日常管理按照《文件和资料控制程序》实施。
4.3质量记录的分级管理原则：
4.3.1客户关系部负责质量记录登记的收集、销毁的审批，归档范围的确定，以及质量体系运行相关质量记录的管理。
4.3.2各使用质量记录的部门，负责相关质量记录的编制、填写、收集、保存、归档。
4.4质量记录的编制和审定：
4.4.1各部门根据工作需要，可自行编制质量记录表式的草案和提出相应的文件修改申请。
4.4.2新编制的质量记录表式，经本部门负责人和客户关系部经理审批，报管理者代表批准。
4.4.3客户关系部资料员负责登记编码和文件修改后，按《文件和资料控制程序》
4.5、4.6条款实施。
4.5质量记录的管理:
4.5.1填写要求:
A.质量记录的字迹应清晰、内容真实，并按要求正确填写，且不应涂改，文字表达准确、简练；手续完备。
B.填写质量记录，不能使用铅笔。
4.5.2查阅、借阅
A.已归档的质量记录，根据《文件和资料控制程序》的规定，办理查询借阅手续。
B.政府有关部门或客户，因工作需要，需查阅未归档的质量记录，经保管部门负责人同意，可在保管部门查阅。
若确需长期借阅，由文件管理人员提供复印件，并办理借阅手续。
C.所有质量记录的原件一律不外借。
D.公司人员可在有关部门借阅相关质量记录；
4.5.3质量记录的定期收集，各部门将与自己有关的质量记录进行收集，根据各质量记录的实际使用时限，每月、每季度或每年收集装订一次。
4.5.4各部门每月将上月产生并收集的质量记录进行分类汇总，填制“月质量记录汇总目录”。
4.5.5质量记录的装订、归档，在装订质量记录时要按部门和时间先后进行。
4.5.6质量记录的贮存
A.保存质量记录，应有专人专柜，便于检索，并注意做好防火、防盗、防虫鼠、防潮等工作；
B.采用其他媒介形式的质量记录，也应有相应的贮存条件，如软盘，应注意防潮、防压、防光、防磁，以免贮存内容丢失，且每两年复制一次，同时需复制备份。
4.6质量记录的处理：
4.6.1已超过保管期或无查考价值的质量记录，可剔除处理。
4.6.2质量记录的处理方式为销毁。
4.6.3需要销毁的质量记录，部门文件管理人员填写“质量记录处理审批单”，经客户关系部负责人批准，由部门负责人指定专人监销。
4.7质量记录的网络运行管理：
利用公司内部网络或电子邮件形式流转的质量记录，必须在电脑中进行相应的备份保存（保存质量记录产生、报批、流转、回复、批示等整个完整的过程）。
4.8特殊登记类质量记录的保存：
4.8.1该类质量记录有明显的区分标识—（登）字标识。
4.8.2该类记录的录入修改保存，通过电脑完成。
最初以电子表格的形式将所有相关的记录录入电脑，建立原始的数据库，并用软盘或其它媒介形式进行备份。
每个月根据小区的具体情况，对有变化的记录进行增减修改。
在保留原有数据库的基础上，对新数据库进行“另存”操作。
同时进行备份处理。
4.8.3该类记录应保证记录完整，随时可以查阅。
备份应由专人负责、保存。
5.质量记录
5.1质量记录汇总目录ZL/VW/CX/01/04（G）
5.2受控文件目录单ZL/VW/CX/01/05（G）
附件四：
G版体系文件发放范围说明
1、目的
便于本公司相关管理人员在质量保证体系的运行中，对管理、操作内容的有效把握和控制。
2、范围
总经理层、各职能部门第一负责人、各服务中心第一负责人。
4.7LZHI_______________________________________________________________________________________________________3、发放内容
3.1总经理层：
全套G版体系文件（电子版）。
3.2各职能部门第一负责人：
3.2.1客户关系部第一负责人：
全套G版体系文件（电子版）。
3.2.2总经理办公室、人力资源部、财务部、工程技术部、绿化工程部第一负责人：
G版质量手册、程序文件，职能管理、客户关系、外部资源管理作业指导文件、外部文件目录。
3.3各服务中心第一负责人：
G版质量手册、程序文件，职能管理、客户关系、外部资源管理及业务管理作业指导文件。
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