深圳金地房屋管客服理手册.docx
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深圳金地房屋管客服理手册
房屋管理手册目录
1
GI-0000-GC-0003房屋土建维修运作程序
2
GI-0000-GC-0101设施安装维修规程
3
GI-0000-GC-0103房屋维修管理规定
4
GI-0000-GC-0104抢修服务工作规程
5
GI-0000-GC-0105维修过程的检验
1.0
2.0
3.0
目的
规范各管理处土建维修运作程序。
适用范围
适用于各管理处土建维修工作的有效运行。
内容
项目
内容
土
建
维
修
1）计划
每年1月份，管理处工程主管按规定制定公共建筑设施维修计划，填写《公共建筑设施保养计划》，经主任审阅后，报深圳管理部、主管副总审核，由总经理/董事长审批后实施。
日常零星养护修理，主要通过管理员每日巡查及巡楼安全管理员巡查、维修人员巡查、业主报告等渠道收集。
管理员在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。
如发现设施损坏故障，须于当日填写《维修单》并交与维修人员。
若递交《维修单》三日后，该问题仍未整改，应及时交与客服人员处理。
新建、改建公共设施及管理用房由管理处提出需求，交公司工程部、深圳管理部、主管副总审核，总经理/董事长审批。
土建中修、大修计划由管理处制定，填写《工程立项单》，总经理/董事长审查确定方案。
2）实施
零修项目，管理处工程主管应及时在《维修单》上填写维修内容，并委派人员修复处理，零修项目不得超过三天。
不能及时修复处理的应报告管理处主任，并说明原因，由主任按实际情况进行处理或向公司工程部寻求技术支持。
土建中修、大修，新建、改建公共设施及管理用房的建造工程，由公司招标或指定合格的供方，已审批的计划按《分包方控制程序》、《供方评审控制程序》实施。
管理处委托的供方维修人员须按国家标准、规范、物业公司有关要求，按制定计划的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。
管理处工程部在《公共建筑设施保养记录》上填写维修养护内容。
3）检查
《公共建筑设施保养计划》项目施工完毕后，由管理处申请公司工程部组织检查，并签署检查意见。
4）处理
各种检查中发现的不合格项，须限时进行返工、返修。
管理处工程部应定期对维修中发生的问题进行统计，找出建筑易出的问题，由工程主管汇总，维修人员的通病及手册中不合理的规定，上报公司工程部进行处理。
4.0
相关文件与记录：
《公共建筑设施保养记录》
《维修单》
1.0
2.0
3.0
目的
加强房屋管理，确保房屋的正常使用功能和使用寿命。
适用范围
适用于各管理处的房屋管理与维修维护。
内容
序号
项目
内容
1
房屋交接验收
1）小区接管时，管理处应代表业主对发展商所建房屋及其附属配套设施进行验收，并就验收过程中发现存在的问题及时与发展商及施工单位协调并提出整改意见，由发展商根据具体情况及时处理。
2）根据约定时间在业主办理收楼手续时，对所购房屋作验收，对验收过程中发现房屋质量问题由管理处与发展商和施工单位协调进行返修。
业主办妥收楼手续，接收房屋钥匙并签署相应收楼文件后即视为验收结束。
2
房屋维护维修
1）管理处完成同发展商的房屋接管之后，依据同发展商签订的物业管理合同承担对小区房屋公共部位、公共设施设备的全面管理和维护维修工作，并对业主房内维修提供有偿服务。
2）在规定保修期内，凡因施工原因所引起的质量问题（不包括人为损坏），由管理处负责协调联系发展商安排维修。
3）由于业主使用或装修施工不当所引发问题，产生后果由业主承担，发展商将不负责维修。
管理处将尽力为业主提供有偿服务。
4）保修期满后，业主房屋室内部分及自用阳台或自用平台，属住宅所有人自修部位维修费由业主自己承担；房屋本体内公共部位以及公共设施、设备日常维护维修、大中修或更新，费用由房屋本体维修基金支付，不足部分由业主分摊；房屋本体外的小区公共设施、设备日常维护维修，费用从管理费中支付；大、中修或更新由公共设施专用基金支付，不足部分由业主分摊。
5）房屋的公共部位、公共设备以及公共设施人为损坏，由责任人负责修复或赔偿。
3
房屋的使用
1）业户未经许可，不得任意拆动、改变房屋结构，不得在楼道、公共走道、阳台、围墙内和屋顶上私自违章搭建、占地围栏；未经许可不得在涉及房屋外立面上进行任何施工，对不听劝告强行施工的，管理处为维护大多数业户权益，有权采取必要的措施，直到恢复原样。
2）要爱护和正确、安全的使用各种设备，不得将杂物倒入水池及马桶内。
因保护不善、使用不当及人为造成房屋设施、设备损坏、管道堵塞，除需承担维修费用外，并将承担相应的法律责任。
3）共同使用的下水道总管道堵塞维修费用由使用者共同承担，相关业主应主动配合和给予管理处维修上的方便。
4.0备注
本规定未涉及的房屋管理与维修的内容，应参照国家、省、市及管理处的有关文件规定执行。
1.0
2.0
3.0
目的
及时排除设备、设施的故障，消除不安全因素。
适用范围
适用于各管理处。
内容
序号
项目
内容
1
抢修范围
因设施、设备的故障，直接影响小区业户正常生活、工作、生产的或因故障对业户可能造成不安全因素的（如紧急停电、爆水管等情况），应列入抢修范围，并即时组织抢修。
2
抢修程序
1）管理处当值主管接到小区公共区域或业户房内抢修信息，应即时根据抢修项目的大小即时组织抢修。
如因抢修需要，所有当值人员应服从临时安排抢修。
2）管理处主任、工程主管不在场的情况下，分管其它工作的主管同样有权安排维修人员组织抢修，同时通知管理处主任、工程主管到场处理。
3）小区设施设备故障可能造成对业户或行人不安全因素的，应在现场设置围护栏及警示牌防止行人误入故障区域。
4）小区设施设备故障直接影响业户正常生活、工作、生产的，管理处员工应礼貌的向业户解释；对即时无法修复的，应书面通告，知会业户以便取得业户的谅解。
5）设施设备抢修完成，工程主管应作全面检查，符合使用要求方可投入使用。
3
情况报告
项目抢修完成，工程主管应写书面情况报告，分析事件发生原因，避免同类事件的再次发生，并交管理处主任审阅，重大抢修项目应上报公司总经理。
4.0记录
无
5.0附件
无
序号
项目
内容
1
设置标识
维修人员进行室外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌（如“维修进行中”等），必要时应设置安全围栏并派专人看守。
2
坐厕堵塞疏通
1）首先用专用疏通工具进行疏通，然后用大水（用水桶倒水）试坐厕是否去水顺畅，如顺畅则表明已疏通好；如仍去水慢则按2.2步骤进行。
2）如堵塞严重则应建议业主请专业疏通公司进行疏通。
3
厨房排水堵塞疏通
1）用铁线勾出存水弯内的脏物。
2）用疏通机疏通排水管。
4
厨房/卫生间查漏
1）进行水压试验查漏。
管道系统的水压试验应符合下列规定：
一、试验压力应为管道系统工作压力的１.５倍，但不得小于０.６ＭＰａ。
二、对粘接连接的管道，水压试验必须在粘接连接安装２４ｈ后进行。
三、水压试验之前，对试压管道应采取安全有效的固定和保护措施，但接头部位必须明露。
四、水压试验步骤：
１.将试压管道末端封堵，缓慢注水，同时将管道内气体排出；
２.充满水后，进行水密性检查；
３.加压宜采用手动泵缓慢升压，升压时间不得小于１０ｍｉｎ；
４.升至规定试验压力后，停止加压，稳压１ｈ，观察接头部位是否有漏水现象；
５.稳压１ｈ后，补压至规定的试验压力值，１５ｍｉｎ内的压力降不超过０.０５ＭＰａ为合格。
2）排除给水管漏水故障后如果仍漏水，则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉地砖下面的泥沙，让沉箱里的水从排污立管流出。
然后分别放洗手盆、浴缸、地漏、坐厕、洗菜盆的水，直至查出漏水的卫生器具。
3）卫生器具漏水一般情况下是接头漏水。
用切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如接头不漏水则肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。
5
贴地面砖
1）在房间四周墙面弹好＋500mm水平线。
2）基层处理：
对于光滑的水泥地面要凿毛或冲洗干净后刷水泥浆。
3）做灰饼、做标筋：
a）从墙面＋500mm水平线下返，在房间四周弹砖面上平线做灰饼，灰饼上平线应低于地面标高一个地面砖加粘结层的厚度；
b）根据灰饼在房间四周做标筋房间较大时，应每隔1~1.5m做标筋一道。
有地漏的房间，标筋应朝地漏方向以5%的坡度呈放射状汇集。
标筋厚度控制在20~30mm。
4）抹找平面：
根据标筋高度用1：
2或1：
3水泥砂浆填至比标筋稍高，然后拍实并刮平，使展平的砂浆面与标筋找齐。
用托线板横竖检查砂浆层平整度、标高及泛水（坡度）要求，如不行则重新刮平。
5）规方、弹线、拉线：
a）测量房间纵横方向的尺寸，考虑砖缝为2mm。
当尺寸不足整块砖的倍数时，可用切砖机切砖贴于边角处；当尺寸与整块砖的倍数相差不大时，可用调整砖缝的方法来解决；b）根据确定的砖数和缝宽在房间中部弹十字线，然后每隔4块砖弹控制线或在房间四周贴标砖并拉线。
6）铺贴地砖：
a）从房间里面向门口方向铺贴；
b）在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰；
c）砖背面抹满、抹匀1：
2粘浆的砖，准确地铺贴在浇好水泥浆的找平面上，砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直；
d）用木锤敲实、找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。
7）勾缝：
a）用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑；
b）如缝隙很小（1mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫入缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙；
c）水泥砂浆凝固后，用抹布、棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。
8）养护：
地砖铺完后应在上面洒少许水，24小时内不准上人。
6
及时维修好住宅天台门，楼层、地下室防火门
7
维修扫尾工作
1）公共设施维修人员完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的部位。
2）搞完卫生后，公共设施维修人员应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。
8
业主验收
1）如是进住户家进行安装/维修，全部工作完成后，维修人员应请住户对安装/维修工作进行验收。
维修人员应及时解答住户提出的问题并向住户讲解应注意的事项。
对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于3次。
如果住户对安装/维修有不满意的地方（合理的），维修人员应及时进行整改，直至住户满意为止。
确认一切正常后请住户在《维修单》上签名确认。
2）管理处做好安装/维修通知单登记工作。
9
住户家庭内安装/维修
1）服务（维修）人员上门为业主住户进行维修时，应把所有工具放在工具箱内。
2）进入业主住户房间前，应穿上鞋套（鞋套必须整洁，必要时每次维修完毕要及时清洁）。
3）服务（维修）过程中，应在可能对业主住户房间墙面、地面等产生污染的地方铺设报纸。
4）服务（维修）结束后，对业主住户家中的灰尘进行擦拭，对服务（维修）现场进行清理，产生的垃圾用垃圾袋装好带走，以保证业主住户工作区内整洁，符合我们对业主住户的承诺。
1.0
2.0
3.0
3．1
3．2
4．0
目的
确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。
适用范围
适用于各管理处对维修过程的检验。
职责
管理处主任每周巡视楼宇公共部分不少于一次，并负责对工程主管提交的月维修情况检查。
工程主管每天对公共设备进行维修情况巡查不少于一次，并每日对《维修单》完成情况进行检查。
检验内容
序号
项目
内容
1
维修过程检验的原则
服务及时性的检验
1）根据维修预约时间，准时到达维修地。
2）对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人命安全、引发极度不便等的维修，应立即维修，维修期限在24小时内。
3）对于造成某些或个别业户不便、属设施功能失效之类的，应作应急维修，维修期限在72小时内。
4）属项目零星而非紧急性者，所有不属2、3两项的维护、维修、更换等保养维修，维修期限在14天内。
服务质量的检验
按维修服务标准进行检验；功能性维修以恢复原有功能为准；外观性维修：
表面应无色差、无高低不平现象，满足业户的合理要求、严格按维修服务标准执行。
2
检验
1）日检：
工程主管对每日的《维修单》要及时检查完成情况，对已完成的维修项目进行抽查，以检查服务的及时性和业户对维修服务过程是否满意，并对当时未能解决的项目查找原因，及时监督解决。
2）周检：
管理处主任依据《维修服务标准》，每周对公共部分进行巡视，对发现存在的问题及时反馈给工程主管，并督促解决，并对公共设施设备维修情况巡查不少于一次。
3）月检：
每月工程主管根据《维修回访制度》规定抽取20%进行回访；80%由客服人员进行回访，以检查服务过程质量，工程主管将每月维修工作报告提交管理处主任审阅检查。
3
纠正预防
对于以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施；在检验过程中发现隐患的应及时采取预防措施，具体处理程序按《持续改进数据收集及纠正和预防措施程序》。
5.0维修服务标准
维修服务标准
序号
内容
服务标准
备注
1
上楼时间
接到维修要求,预约时间的按约定时间上楼,需即时维修的15分钟内赶到现场。
2
服务态度
热情、谦虚、使用文明用语。
3
提供维修材料
应向业户提供合格的维修材料。
4
维修服务时间
视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72小时。
如超出上述时间,应向业户说明原因。
5
服务对象满意率
应达到95%。
对不满意的5%应尽快组织二次维修，使业户满意。
6
洗脸盆漏水
应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意。
7
洗菜盆漏水
接头、阀门、软管应按原标准安装，维修时间不超过1小时。
8
洗菜盆堵塞
达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过2小时。
9
浴缸堵塞及漏水
达到畅通标准，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水。
10
维修墙内水管
应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后我观应恢复原样，做到工完场清。
11
洗脸盆堵塞
下水应达到相当流畅，检查口应恢复原状，并对维修现场进行清理，维修小时不超过2小时。
12
疏通马桶
使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过2小时
严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、瓶子等。
13
疏通地漏
使之畅通，并对切口恢复原样，维修时间不超过1小时。
14
房间没水
此项原因多种，应尽快解决业户用水问题。
（市政停水除外）
阀门、滤网、高位水箱等可能使业户家中停水。
15
换锁
应按住户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧密性好。
维修时间：
木门不超过30分钟，铁门不超过2小时。
16
水龙头漏水
维修后应达到原来标准，密闭、开关自如，维修时间不超过30分钟。
17
接头漏水
应达到紧固、密封、不滴水，维修时间不超过1小时。
18
楼上水漏到楼下
尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染清理干净，维修时间不超过4小时。
上层业户不在家除外。
19
马桶漏水
以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过2小时。
20
房间无电
以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状，维修时间不超过2小时。
比较复杂的不超过24小时。
21
灯不亮
应达到原来照明标准，维修时间不超过30分钟。
22
业户门铃不响
以达到清脆悦耳为标准，维修时间不超过30分钟。
23
房间插座无电
使用方便、安全为标准，并把故障原因告诉业户。
维修时间不超过2小时。
比较复杂的不超过24小时。
24
业户门窗修理
使之能开关灵活自如，密封性能良好，维修时间不超过2小时。
如玻璃损坏的不超过24小时。
6.0记录
无
7.0附件
无
升级会员 