餐前服务案例.docx
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餐前服务案例
餐前服务案例
餐前服务环节（预订/准备）
1、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[案例评析]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2、客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？
当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[案例评析]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
3、微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。
这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：
“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？
”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？
”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：
“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
[案例评析]
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？
”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？
”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。
服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？
有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。
微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。
世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。
美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：
“笑容是最有价值的商品之一。
我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。
”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。
与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。
在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4、粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。
中午11点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。
菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。
食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。
在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：
“这是什么馅的？
”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！
事先忘了确认是否是素食。
三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。
忙向高僧道歉：
“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。
”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。
由于是vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。
高僧说：
“没关系，不知者不为怪。
”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。
但留给服务员的是一个深刻的教训。
[案例评析]
第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。
素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。
而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。
二者是有很大区别的。
第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。
这么严重的失误发生在对vip客人的接待中，是个沉痛的教训。
第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。
5、30分钟的送餐服务
20：
00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
”“好的，先生。
”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：
“想把人饿死吗？
还说是五星级，到现在还没送来。
”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
6、窗口的位置
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。
请问您贵姓？
”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。
你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。
”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。
不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？
”马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。
不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？
”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。
您要感兴趣可以坐下看看菜单。
您现在是否准备入座了？
如果准备好了，请跟我去找一个餐位。
”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。
我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。
”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。
等窗口有空位了我再请您过去，好吗？
”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。
这位先生点头表示赞同。
马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。
马格丽特微笑着走开了。
[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。
l迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。
两者相辅相成,相互呼应。
这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。
这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
一、礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。
没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。
二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。
此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。
综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:
1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。
2.加强培养服务意识。
3.加强服务信息化。
4.改进领位员的知识结构。
领位服务流程与规范
服务程序：
问候客人→询问是否预订→引领客人入座
1、问候客人
1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备
2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：
“您好，欢迎光临。
”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重
2、询问是否预订
1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位
2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐区，并提供酒水服务
3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人
4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座
3、引领客人入座
1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散
2）将客人引至桌边，征求客人（未预定客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座
3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的距离合适
4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名
8、迟到的团队
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
9、四川菜辣不辣
几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。
服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：
“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。
”
客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。
服务员请示客人：
“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？
”
客人答：
“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。
”
第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：
“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。
”
服务员小姐笑着说：
“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。
”
“最好是劲辣一点”客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。
并向服务员投诉：
“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。
”
服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？
现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。
“这菜怎么能吃？
”你们搞错了吗！
我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！
”客人继续投诉说。
此时此刻，真不是说理的时候。
服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：
“对不起，先生。
如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。
服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。
随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。
服务员小姐面带笑容地征求客人意见：
“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？
”
“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。
川菜究竟辣不辣？
其标准又怎么确定？
看来只有让客人的口味“定”了。
[案例评析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：
“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。
也可能是事实。
“你们搞错了吧？
”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。
客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。
若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。
2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。
“有理”并不等于一定要去“说”。
是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。
这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。
此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。
这就是正确的做法。
10、白喝开水
盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。
这天午餐，餐厅里座无虚席。
服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。
坐下后，小桃上前问：
“请问小姐喝什么茶？
”
女客人瞪了小桃一眼：
“谁是你的小姐！
”
显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。
小桃连忙表示歉意地说：
“很对不起，请问您喝什么茶？
”
“不喝什么茶，我只要一壶白开水。
”客人怏怏地说。
通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。
小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：
“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。
”
真是刁钻古怪的女人。
小桃说：
“好的，我就为您用玻璃杯倒。
”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。
客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。
到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：
“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？
”
一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。
这是一般顾客都认同的惯例.
像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。
小桃认为她是属于后者。
现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”
但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：
“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。
”
小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。
“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。
”
乍一听，这客人说得蛮有道理似的。
本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。
这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：
“请问您是第一次来这里用餐的吧？
”
“是又怎么样？
”客人显然很不高兴地说。
“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。
而且，还欢迎您再次光临。
”主管诚然地说。
听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。
这场茶与白开水的争论也宣告结束了。
[案例评析]
1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。
这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。
洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。
2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。
有时候，有一些“细节”问题上不加注意，也会引起客人不满。
如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。
本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。
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