保安员处理问题的原则和方法培训教材1.docx

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保安员处理问题的原则和方法培训教材1

保安员处理问题的原则和方法

一、原则

保安员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主（住

户）的安全和利益的同时，应遵循：

依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人的原则。

公司的反恐方针：

【预防为主、确保重点，打击犯罪、保障安全】

公司的反恐目标:

1杜绝闲杂人等进出本厂范围

2杜绝不明物体混入本厂进出货品

3 建立完善可追溯的反恐管理系统

二、方法

1、对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通

过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不要结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题。

2、在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反

情节轻微，不需予以治安处罚的，交公安机关处罚。

3、违反其它行政规定的，交行政机关处罚。

4、对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公

安机关。

常见治安、刑事案件的处理措施

一、发生斗殴的处理

1、耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，

有违反治安管理行为或犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。

3、说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序。

4、协助公安人员查看打斗现场，收缴各类打斗凶器，辩认为首分子。

二、盗窃的处理

1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。

2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关做出详细报告。

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

三、发生刑事案件和恶性事故的处理

1、值班员迅速向管理处报告和向公安机关报案，如有公务员迅速送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。

2、保护案现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员查看现场，收集证物和线索。

3、登记发现人和事主的情况，向发现人或周围群众了解案件、事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。

四、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理

1、迅速制止犯罪，当群众叫喊打劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近保安人员和群众制止犯罪。

2、如劫匪逃离现场，要向目击或问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织发动群众堵截，并报警。

3、保护抢劫现场，不让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放在原处时，要收起交公安机关。

4、访问目击群众，收集案件情况，做好记录提供给公安机关。

5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院抢救并做报告。

应急情况处理办法

一、目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户人身及其生命财产安全，特制定本办法。

二、适应范围

管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等突发事件或异常情况均适用本办法。

三、职责

1、单位主要负责人，负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。

2、维修部人员负责水、电供应等的抢修工作。

3、保安员负责安全防范、消防等的处理工作。

4、其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

5、各部门主管负责与该部门相关的应急情况处理的培训。

四、处理办法

（一）、盗窃、匪警应急处理程序

1、保安员在值班过程中遇到（或接到）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取毁坏客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用通讯设备呼叫求援。

3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时视情节轻重向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告有关领导，重大案件要立即拨打“110”报警。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

6、记录客户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索。

7、若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将管理人员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即送医院治抢救并报告公安机关。

9、保安主管做好现场记录，并写出书面报告给有关领导。

（二）、火警处理办法

1、保安员接到火灾报警后，严守各自岗位待命。

2、各岗位值班做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；维修人员将电梯迫降至首层，以防出现电梯困人。

3、所有员工应听从指挥，无条件报从领导及主管调配，按照分工，各负其责，勇往直前，扑救抢险。

4、现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由直接领导决定是否破门进入房间扑救，事后由直接领导负责向客户做解释工作。

5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

6、扑救完毕后，客户有关领导安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

7、保安部做好事故记录，并写出报告予客户有关负责人，总结经验教训，提出整改措施。

（三）、发现斗殴的处理程序

1、执勤中（以及客户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2、制止原则：

①劝阻双方住手、住口；

②争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；

③持有器械斗殴应先制止持械一方主管领导；

④有伤员则先送伤员到医院救治。

3、迅速报告主管领导，由主管领导派人出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4、在制止争吵、斗殴时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

（四）执勤中发现可疑分子的处理

1、门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入本服务区。

2、巡逻执勤保安员发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到治安办公室进一步审查。

3、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止。

对屡次趁隙溜进辖区的人员，如证件齐全，则把证件号码登记下，教育后放走，如无证件，应留意其是否有可疑行为，并责令其离开服务区。

4、发现有做案嫌疑的要严格审查，必要时可送到派出所审查。

5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

（五）、发现客户醉酒闹事或精神病人的处理

1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。

2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其带回。

3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其扭送公安部门处理。

（六）、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆方垃圾的地方堆放垃圾等行为，可采取以下处置方法：

1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安部主管汇报。

3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报办公室，由办公室出面妥善处理。

4、若有不法分子来本辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

（七）、触电事故和应急处理程序

1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2、在未关闭电源之前切不可用人接触，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3、立即进行人工急救，拨打120。

（八）、突发性水浸事故处理程序

1、当接到客户投诉或报告后，立即前往现场观察。

2、抵达现场后，立刻查找出水原因，检查了水阀位置，并立即关闭有关的水阀，下水道堵塞，应即疏通。

3、观察现场附近的电掣。

如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

（九）、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2、将紧急应用电话表张贴于服务区内显眼的地方。

3、提醒客户搬离放在窗台花架上的花盆及各类杂物。

4、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

5、搬离放在围墙顶及其他高处之类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及水渠，确保其畅通。

6、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须做好防水措施。

7、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

8、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号贴于适当地方，以便向客户显示台风的强弱情况。

9、刮八号以上台风时，非当值班员工须与本部门主管联络，听候指示。

10、员工为本身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及时知会其他员工。

11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值班，无论任何时候主管办公室应有值班人员接听电话。

（十）、台风来临后的措施

1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题

及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：

在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。

加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

2、当台风迅号减至3号时，单位相应部门应指派专人立即进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。

清洁卫生人员迅速清理台风所造成的垃圾，保证下水通道的畅通。

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（十一）、电梯故障困人救援程序

1、轿车停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过

0.5米时：

①确定轿厢所在位置（根据楼层指示或小心开户外门察看）。

②关闭电源总掣。

③用专用外门钥匙开启外门，用人力开启轿厢门，协助客户

离开轿厢。

2、轿厢停于远离厅门口的位置时，应首先将电梯轿厢移动至

就挝的电梯外门口（以高于或低不超过0.5米为合适）。

然后照上述所列步骤救出客户。

3、移动轿厢的方法如下：

①利用电话或其他方式通知轿厢内的客户保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢以免发生危险；同时轿厢门处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭后开。

②进入机房关闭故障电梯的电源，打开引机轴的后盖安上盘车摇柄，一人持住摇柄，一人手持掣动杆，轻轻松开制动，轿厢将会由于自重而移动。