PASS95504客服管理实施细则.docx
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PASS95504客服管理实施细则
发行版本：
A
95504客服管理实施细则修改次数：
0
文件编号：
QG/SDXS359-2012
1适用范围
本实施细则规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）95504客服管理的内容及要求。
本实施细则适用于公司及所属各全资单位，控参股单位的客服工作参照本实施细则执行。
本实施细则适用于基层加油站。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本实施细则的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。
凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。
2.1《中国石油加油卡客服业务运作指导意见》（油销【2011】246号）
2.2《关于建立加油卡客户服务质量协作机制的意见》
3术语和定义
本文件采用以下术语和定义：
3.195504客服系统：
是指以“95504”为统一呼叫号码，以中国石油加油卡
客户、油品消费客户以及其他服务客户为服务对象，提供业务咨询、问题答疑、意见反馈、投诉受理等服务功能的客户交流服务系统。
3.2投诉：
是指客户通过“95504”客服电话，反映或表达客户对加油站、发
中国石油山东销售公司2012-07-31制订2012-09-01实施
卡充值网点、客户服务中心等业务单元，在业务受理、现场服务、商品质量
计量等方面的存在意见、问题和不满意情绪，提出解决问题、解释疑问、赔礼道歉等需求的事件。
3.3无效投诉：
是指经对客户投诉事件的时间、地点、人员、内容、过程等方面，通过现场调查、录像回放、客户访谈等形式，进行客观调查，而认定的投诉对象不属于公司所属加油站，或所投诉内容与实际情况完全不符，或属于投诉主体为非服务对象、恶意行为的投诉事件。
3.4一级投诉：
是指从投诉事件影响程度判定，投诉事件对中国石油品牌有重大影响的投诉。
主要包括：
客户表示升级到媒体的投诉；多个所属单位、多个加油站的油品质量类投诉或某一所属单位下一个或多个加油站的多起质量类投诉；爆炸、火灾、油品泄漏、人员受伤、环境污染等安全环保类投诉；加油站内打架、群众围攻加油站等群体性事件；食物中毒等便利店类投诉。
一级投诉的处理责任主体是公司。
3.5二级投诉：
是指从投诉事件紧急程度判定，客户投诉事件紧急、客户态度强烈的投诉。
主要包括加油站服务、业务受理、发卡充值网点、促销活动、便利店等加油站经营管理各个方面的投诉。
二级投诉的处理责任主体是所属单位。
3.6三级投诉：
是指从投诉事件紧急程度判定，客户投诉事件一般、客户态度一般的投诉。
主要包括加油站服务、业务受理、发卡充值网点、促销活动、便利店等加油站经营管理各个方面的投诉。
三级投诉的处理责任主体是所属单位。
3.7投诉工单：
是指由95504客服中心通过客服系统向公司及所属单位客服岗下派的顾客要求解决、解释的投诉工作单据，投诉工单根据投诉级别高低对应分为一级、二级、三级三个等级。
3.8投诉处理回单及时率：
是指在规定时限内，处理完成的投诉工单数量与客服中心下发的所有投诉工单数量的百分比率。
3.9投诉处理回访满意率：
是指某一时段内，95504客服中心成功回访且客户对工单处理结果表示认可的客户数量与成功回访客户数量的百分比率。
4重要风险
4.1未按照规定流程及时维护系统数据，导致95504客服中心无法有效满足客户咨询需求。
4.2未按照规定建立并执行客户投诉处理机制，未及时处理客户投诉，引发投诉升级甚至危害企业形象，造成客户流失。
4.3客服管理人员不固定、变化频繁、未及时变更客服管理人员联系方式，导致信息传递不畅通，延误危机处理时机，引发事态扩大。
5职责
5.1公司成立95504客服管理领导小组，组长由分管零售业务的公司领导担任，成员由加油站管理处（以下简称加管处）、非油品业务管理中心（以下简称非油中心）、质量安全环保处、信息管理中心、财务处、营销处、调运处、党群处、总经理办公室等业务管理部门负责人组成。
主要职责是：
5.1.1负责统一组织协调公司各业务管理部门和所属单位开展客服工作和处理客户投诉，督导落实“分级响应、全公司联动”的运作模式，建立并实施协同一体的95504客服管理体系和工作机制。
5.295504客服管理领导小组下设办公室，办公室设在加管处，主要职责是：
5.2.1负责贯彻落实销售公司客服管理制度，接受销售公司客服管理部门工作监督和业务指导，完成销售公司客服管理部门安排部署的相关工作，提交工作情况报告。
5.2.2负责建立并执行公司客服工作相关管理制度，履行对所属单位客服工作进行管理、指导、监督、检查、考核职责，开展客服工作评比、统计、分析、通报，并做好相应技术支持工作。
5.2.3负责95504客服系统知识库内容的日常更新工作，支撑客服中心运行，提供相关业务支持。
5.2.4负责向公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉、建议、政策解释等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果。
负责召集相关业务管理部门，组织召开季度客服工作分析协调会，改进客服工作。
5.2.5负责95504客服中心派发的一级投诉工单，及所属单位二、三级投诉升级工单的处理；督导所属单位建立客户投诉快速反应机制，监督所属单位二、三级投诉处理过程及结果。
5.2.6负责组织所属单位客服管理人员开展客服业务培训，提高客服从业人员素质和能力。
5.3公司安全处、财务处、非油中心、信息中心、营销处、调运处、党群处、总经理办公室等部门，主要负责协助完成相应主管业务的客户咨询专业政策解答、专业问题投诉处理、突发事件和新闻危机应急处理等工作，为所属单位及加油站提供投诉处理和提升员工技能的专业支持。
5.4所属单位的主要职责是：
5.4.1负责贯彻落实公司客服管理政策与工作部署，接受加管处的业务管理、监督、检查和考核。
5.4.2负责95504客服中心派发的二、三级投诉工单的处理，协助加管处处理一级投诉工单。
5.4.3负责编制并提报本单位加油站、发卡充值网点的基本信息，向加管处客服管理岗提报当期促销、价格等营销政策信息；负责开展本单位客服工作分析、考评、总结等工作，并向加管处客服管理岗报送月度工作总结。
5.4.4负责组织开展本单位客服管理人员业务培训，负责加油站员工服务技能的培训，提升加油站专业化管理和标准化服务水平。
5.4.5负责完成95504客服中心及公司安排的临时性客服管理工作。
6管理内容及要求
6.1总则
6.1.195504客服系统是中国石油成品油销售服务链中的窗口和信息集成枢纽。
客服工作关系到公司品牌形象建设，是建设国际水准成品油销售企业的重要组成部分，是提升加油站市场竞争力和社会影响力的关键关节。
6.1.2公司机关各业务管理部门和所属单位必须高度重视客服管理工作，健全管理组织，完善管理体系，建立管理制度，优化业务流程，落实工作机制，强化工作考评，加强员工培训，突出现场管理，不断提高公司客服管理水平。
6.2组织机构
6.2.1公司及所属单位建立两级客服管理领导小组，统一由主管零售业务的单位领导担任组长，成员由加管、非油、业务、调运、安全、计量、质量、财务、信息、宣传、应急处理等业务主管部门负责人组成；领导小组下设办公室，办公室统一设在加油站管理部门。
6.2.2公司及所属单位设立95504客服管理岗，实行专人负责专人管理。
加油站管理部门设置95504客服主岗1人，主要负责投诉工单处理、化解客户疑问和矛盾，完成95504客服系统数据日常更新等工作；其他相关业务管理部门设置95504客服协岗1-2人，主要负责协助客服主岗人员处理客户投诉和专业政策解答，提供专业支持。
所属单位必须建立客户投诉处理小组，由加油站管理部门负责人担任组长，成员由客服管理岗、片区经理、加油站经理组成，主要负责客户投诉的调查、协调、纠纷处理工作。
6.2.3客服管理岗须配备手提电脑、无线上网卡和移动通讯等必要设备，保证24小时接收95504客服中心呼叫，及时受理投诉工单，传递工单信息，组织客户投诉处理工作的开展。
6.3系统数据的录入与更新
6.3.1公司及所属单位客服管理岗负责95504客服系统数据录入工作，并及时更新维护本单位运营数据，确保95504客服系统运营数据真实有效，更新维护及时。
6.3.2加管处客服管理岗负责公司客服管理人员信息的统计、审核、更新录入工作，负责公司层面促销活动信息（包括促销活动名称、具体优惠内容、开始和结束时间、目标客户群等）的审核更新，负责加油站日结时间调整、加油卡收费信息的更新维护。
6.3.3所属单位客服管理岗负责所属加油站、发卡充值网点信息（包括地址、电话、经营油品号、发卡充值办理时间等）的更新维护，负责加油站服务项目增减变化的更新维护。
6.3.4所属单位客服管理岗负责将日结时间变更、本单位优惠促销活动等信息的收集汇总，及时上报加管处客服管理岗。
6.4投诉工单处理
6.4.1时限要求
6.4.1.1工单受理响应时间是指95504客服中心派出工单开始，至公司或所属单位接到并受理工单的时间；一、二级投诉工单响应时限为15分钟，三级投诉工单响应时限为30分钟。
6.4.1.2工单首次回复时间是指公司及所属单位接到工单开始，至与客户第一次联络的时间；一、二级投诉工单首次回复时限为30分钟或根据客户要求；三级投诉工单首次回复时限为1小时或根据客户要求。
6.4.1.3工单处理回单时间是指95504客服中心将投诉工单派出开始，至公司或所属单位将客户投诉处理完毕后回单的时间；一、二级投诉工单处理回单时限为不超24小时；三级投诉工单处理回单时限为不超48小时。
6.4.1.4升级投诉处理时间是指所属单位将投诉工单升级至公司层面后，公司将处理意见或处理结果回复给所属单位的时间。
二级投诉升级为一级投诉处理时限为2小时；三级投诉升级为一级投诉处理时限为3小时。
6.4.2投诉工单处理流程
6.4.2.1接收投诉工单。
客服管理岗及时登录“95504”客服系统，确认收到投诉工单；将投诉工单通报片区、加油站，针对投诉工单内容与片区、加油站进行对接，核实具体情况。
6.4.2.2调查核实情况。
片区、加油站针对客户投诉事件，调查当班员工，查验监控录像，与投诉客户电话联系，了解情况；并及时向客服管理岗反馈调查结果。
6.4.2.3协调处理投诉。
客服管理岗根据片区、加油站调查结果及投诉类别，及时向投诉处理承办部门（各业务管理部室或片区经理）反映投诉事件，拟定下达《客户投诉处理督办单》。
6.4.2.4制定处理方案。
投诉处理承办部门分析投诉原因，找到问题的根源，拟定解决方案。
6.4.2.5实施处理方案。
投诉处理承办部门及时联系投诉客户，与客户直接沟通，安抚情绪，化解矛盾，处理纠纷，并及时将处理结果报送客服管理岗。
6.4.2.6回访征询意见。
客服管理岗对投诉客户进行回访，了解客户意见。
6.4.2.7按时提交回单。
客服管理岗详细描述投诉处理过程、内容、结果，录入95504客服系统中，在规定回单时限内反馈至“95504”客服中心。
6.4.2.8灵活处置应对。
在实际运行中，应根据各种投诉的具体情况，本着安抚情绪、体现真诚、消除危机、避免事态扩大的原则，灵活调整处理程序。
6.5客服推进机制
6.5.1事件报告机制
6.5.1.1所属加油站在运营过程中，对于可预见或已经发生的影响加油站服务质量的重大事件，如加油站封路、安全事故、数质量事故、自然灾害、媒体事件、加油现场秩序混乱等事项，必须在第一时间上报本单位客服业务主管领导和加管处。
6.5.1.2公司及所属单位在接收到重大事件报告后，应立即采取预防或应急措施，防止事态扩大，损伤客户利益，并通过95504客服系统发送短信方式，及时告知客户。
6.5.2情况通报机制
6.5.2.1公司及所属单位客服管理部门对于客户提出的涉及到各业务部门普遍存在的问题，应及时召集相关部门召开会议，通报情况，研究制定改进方案，并形成会议纪要督导落实。
6.5.2.2公司及所属单位客服管理部门每月通报客服工作情况，定期（季度）召开客服工作研讨会，总结梳理客服工作，分析典型案例及警示作用，研究制定工作措施。
6.5.3完善推进机制
6.5.3.1加强95504客服平台宣传，扩大“95504”在客户中的知晓度。
在便利店入门处张贴“95504提示牌”，在加油站收银台摆放“95504桌签”，在加油卡卡片上粘贴“95504黏贴”；取消公司及所属单位设立的客户投诉和服务电话，突出95504客服主渠道地位。
6.5.3.2发挥95504客服平台监督功能。
利用95504客服平台，掌握加油站客服工作现状和客户意见，加强对客户意见、投诉的分析与认识，从根源解决问题，增强改进加油站现场服务的针对性。
6.5.3.3实行客户服务承诺制，在加油站向客户公开服务项目、服务内容、服务标准，主动接受客户监督，利用95504客服信息，每月开展加油站客服质量评价，增强服务意识。
6.5.3.4公司及所属单位客服管理部门要及时整理投诉处理案例，开展投诉、纠纷案例的分析，研究投诉、纠纷解决方式方法，积累客服工作和危机处理经验，加强工作交流，提升加油站处理投诉和化解纠纷的能力。
6.6客服工作考核与评价
6.6.1所属单位客服工作考核
6.6.1.1每月对加油站客服工作及所发生服务类投诉的责任人，根据投诉性质、产生根源、岗位责任进行考核，考核结果与当月绩效工资挂钩。
6.6.1.2严格落实客户投诉、纠纷处理的属地化管理责任，投诉、纠纷处理不力，造成客户不满意，或由此造成客户流失，追究相关危机处理部门及人员责任，考核结果纳入月度绩效考评。
6.6.2公司客服工作考核
6.6.2.1月度绩效控制类考核。
月度绩效考核指标为两项：
投诉处理工单回单及时率、投诉客户回访满意率。
所属单位投诉处理工单回单及时率未达到100%，在月度绩效控制类考核中扣0.1分；所属单位责任投诉（不含误投诉、内部投诉、恶意投诉、资源因素投诉等情况）处理回访满意率未达到100%，在月度绩效控制类考核中扣0.1分。
6.6.2.2客服工作月度综合评价。
对所属单位客服工作进行百分制评价并排名，客服工作评价作为劳动竞赛项目，其结果纳入劳动竞赛评比；具体评价指标和考评计分标准：
6.6.2.2.1千吨油客户投诉次数，满分20分；评分标准：
千吨油投诉次数每增加一次扣1分；
6.6.2.2.2服务类投诉占比，满分20分；评分标准：
服务类投诉占比每高于公司服务类投诉占比平均值1%扣2分，每低于公司平均值1%加1分；
6.6.2.2.3投诉处理工单回单及时率，满分20分；评分标准：
实际得分为标准分值（20分）与当月投诉处理回单及时率之积；
6.6.2.2.4投诉处理回访满意率，满分20分；评分标准：
实际得分为标准分值（20分）与当月投诉处理回访满意率之积；
6.6.2.2.5发生危机事件次数，满分10分；评分标准：
发生地市级媒体曝光扣2分，省级媒体曝光扣5分，全国性媒体曝光扣10分，影响面达到总部级扣10分；
6.6.2.2.6客服工作基础管理，满分10分；客户投诉未记录在加油站日志扣0.5分/次，投诉案例未分析扣0.5分/次，月度分析报送不及时或漏报扣5分。
6.7附则
6.7.1所属各单位须依据本实施细则制订相关制度。
6.7.2本实施细则由加管处负责解释。
6.7.3本实施细则自发布之日起实施。
7相关制度
7.1《山东销售公司规章制度管理办法》
8控制证据或记录（样表或模板）
8.1《加油站信息客服系统登录表》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅰ）（附录1）
8.2《95504客服平台更新信息——促销活动》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅰ）（附录2）
8.3《客服宣传媒介》加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅰ）（附录3-1、3-2、3-3）
8.4《客户投诉处理督办单》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅰ）（附录4）
8.5《分公司月度客服工作分析报告》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅲ）（附录5）
8.6《95504客服投诉工单通报》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅰ）（附录6）
8.7《客户投诉统计表》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅰ（附录7）
8.8《客服工作评价表》（加管处设置，客服管理岗使用并保存，保存期1年，保密等级Ⅲ）（附录8）
9执行要点（见附录9）
10相关业务流程图
编写部门：
中国石油山东销售公司加油站管理处
编写人：
于孟洋
核稿人：
陈继东
审核人：
吴恩海
审批人：
杨子清
附录1：
加油站信息客服系统登陆表
加油站名称
加油站标号
加油站灯箱编号
所属省公司
所属地市公司
本地通用名称
详细地址
标志性建筑物
联系电话
性质
管理
是否为发卡充值网点
营业状态
上线站
可否开具增值税发票
使用加油卡类型
可使用卡类型
卡机联动
经营油品品号
便利店等级
增值服务
站经理姓名
站经理手机
营业日
营业日
创建人
创建时间
最后修改人
最后修改时间
附录2：
95504客服平台更新信息——促销活动
所属单位：
填报时间：
活动名称：
目标客户群：
开始时间：
年月日
结束时间：
年月日
活动内容：
涉及站点：
附录3-1：
客服宣传媒介
附录3-2：
客服宣传媒介
附录3-3：
客服宣传媒介
附录4：
客户投诉处理督办单
（编号：
XXXX-XX-XXX）
基本情况
投诉工单
投诉等级
投诉类别
投诉时间
投诉地点
投诉人姓名
投诉人联系电话
投诉
内容
描述
（自95504客服信息系统工单上摘录内容）
投诉
处理
要求
负责单位（或部门）
处理时限
自XX月XX日XX时至XX月XX日XX时
1、
2、
3、处理结果在处理时限内录入95504客服信息系统。
说明：
此件保密等级：
Ⅰ；发送范围：
负责处理投诉单位的联系人；生效条件：
95504客户协调办公室负责人签发。
制单人：
签发人：
签发时间：
XXXX年XX月XX日XX时接收人签字：
附录5：
95504客服工作月度分析报告（模板）
一、本月公司客服情况概述。
二、投诉案例情况
1、投诉案例描述
2、如何沟通解决的
3、分析出现投诉的根源
4、今后如何避免此类投诉（加强管理应采取的办法、制度；应加强管理的薄弱环节及整改的着重点等）。
三、本月采取的整改措施及取得的效果。
四、下月计划采取的重点整改措施。
附录6：
XXXX年XX月投诉工单通报
工单编号
加油站名称
投诉内容
事件确认描述
处理方案意见
经验教训
1
2
3
4
说明：
此件保密等级：
Ⅰ；发送范围：
分公司加管部客服管理岗、主任、分管领导；生效条件：
加管处处长审核。
制表人：
审核人：
附录7：
XXXX年XX月客户投诉统计表（单位：
件、%）
公司
投诉数量
加油站服务
油品数质量
优惠活动
便利店
发票
打架
业务受理
未派工单
撤诉数量
无效投诉
工单响应及时率
二三级投诉解决率
处理满意率
千吨销量投诉件次
山东公司
青岛分公司
烟台分公司
济南分公司
潍坊分公司
淄博分公司
菏泽分公司
泰安分公司
枣庄分公司
济宁分公司
聊城分公司
德州分公司
威海分公司
日照分公司
莱芜分公司
滨州分公司
东营分公司
路联公司
说明：
此件保密等级：
Ⅰ；发送范围：
分公司加管部客服管理岗、主任、分管领导；生效条件：
加管处处长审核。
制表人：
审核人：
附录8：
客服工作评价表
单位
千吨油投诉次数（20分）
服务类投诉占比（20分）
投诉处理回单及时率（20分）
投诉处理回访满意率（20分）
发生危机次数（10分）
客服工作基础管理（10分）
合计得分（100分）
青岛分公司
烟台分公司
济南分公司
潍坊分公司
淄博分公司
菏泽分公司
泰安分公司
济宁分公司
枣庄分公司
德州分公司
聊城分公司
威海分公司
临沂分公司
日照分公司
莱芜分公司
滨州分公司
东营分公司
路联公司
附录9：
执行要点
序号
控制环节
执行要点
对应流程
1
客服平台建设
在客服平台建设上，所属单位客服人员要经常性地仔细核对所属加油站信息的准确性，并就本单位加油站变化的事项及时添加、修正。
公司客服人员随时进行抽查、核对。
无
2
工单处理
对于客服中心下派的各种投诉工单，要本着安抚情绪、体现真诚、消除危机、避免事态扩大的原则，及时地与顾客沟通协商解决问题，如遇客户电话打不通，联系不上、投诉问题
升级会员 