最新京东电商客服年终工作总结范文.docx

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最新京东电商客服年终工作总结范文

2021年最新京东电商客服年终工作总结范文

　　工作总结是做好各项工作的重要环节，通过它可以全面地、系统地理解以往的工作状况，正确认识工作中的优缺点，明确下一步工作方向，进步工作效率。

以下是我给大家带来的几篇京东电商客服年终工作总结范文，供大家参考借鉴。

　　京东电商客服年终工作总结范文1

　　2021年，在公司各位指导的正确指导下，在同事们的鼓舞和关心下，我可以严格要求自己，较好地融入岗位并增加效劳意识，总结起来收获颇多!

　　作为客服的我们，效劳意识是公司的关键之一。

回忆即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时可以一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个详情进展检查核对，对工作的阅历进展总结分析，从怎样节省时间答疑问题，如何进步答复客户效率，如何给客户供应全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。

从而在百尺竿头，更进一步，到达新的

　　层次，进入新境界，创始新篇章。

为了更好地做好今后的工作，总结阅历、汲取教训，必将有利于自己的前行。

　　许多人都写过总结，或许听到"总结'两个字，许多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的"心情'。

　　说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。

不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：

做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

　　对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：

辣。

这个"辣'有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。

假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。

作为一个专职的客服人员，在工作中，我始终在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种"辣'味，这就是客服心情管理。

到底大多数的人需要对自己的心情进展管理、掌握和调整。

　　在每一个新员工进来之后，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和高超的效劳技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应实在有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。

　　然后在为用户供应询问时首先要仔细倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。

对于公司其他部门产生的冲突，我们实行的是沟通，向部门指导恳求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：

做自己应当做的。

　　一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：

知错能改，善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，"风物长宜放眼量'，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有这样，才会消退与同事的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定同事心情及保持良好的效劳看法。

　　细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。

首先在效劳质量和效劳意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管胜利与否，我们都将不断地探索和尝试。

布满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在"逆水行舟，不进那么退'的动力支持中主动地参予着这个团队的建立，盼望每个在客服团队的同事可以保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加沉着。

　　京东电商客服年终工作总结范文2

　　特别感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的时机，感谢公司指导和同事在我工作中的支持和关心，让我可以融入到公司的团队建立之中，盼望可以和大家一起制造一个良好的工作气氛和工作环境。

　　新的一个月已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的理解状况，做出以下工作方案：

　　一、终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训;

　　二、搜集小票信息

　　重视小票根本信息的搜集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要工程，必需标准填写;

　　三、建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

　　四、数据统计分析

　　分析，比拟客户消费信息，准时反应到相关部门，并附加初级建立性看法;

　　五、客情维系

　　查找、制造时机实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：

顾客满足度调查、节日期间的互动，根本的颜色搭配建议，高级的私人形像参谋等等。

准时把握客户需求尽努力满足客户需求，为客户供应高附加值的效劳，进步顾客满足度，进展提升与客户的关系。

　　六、客诉处理

　　依据客户反应投诉的信息，准时做出反映。

以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　七、遇到了一些问题和困难

　　1、对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源;

　　2、人事方面也不是很清晰，这样会耽误到部份同事的珍贵时间;

　　3、需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通;

　　由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，盼望公司相关指导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作可以得到很好的连接，感谢!

　　京东电商客服年终工作总结范文3

　　2021年是客服部深化效劳、全面提升综合业务力量的一年，在部门指导的带着下，客服部各班组同心协力、互相协作，客户接待办以"供应优质效劳，提升业务程度'为目的，仔细做好接访工作，主动协调、解决用户反映的各类投诉和询问问题，效劳工作获得了肯定的成果。

112月客户接待办承受用户反映的各类问题651件，电话询问余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满足率达98%以上。

现将2021年工作总结如下：

　　一、深化系统学习业务，不断提升综合素养

　　今年四月，在参与了主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水效劳接待岗位职责及熟识各部工作流程的根底上，更进一步开展标准效劳;并确保娴熟把握客服部下发的《供水常见问题》和业务学问，进一步强化综合业务程度，以应对用户的各类询问，准时解决用户反映的问题，为提升公司客户效劳工作打好根底。

　　二、完善效劳详情，把握效劳重点

　　客户接待办依据工作中的实际情况不断完善效劳详情，对"当月投诉记录分类统计表'和各类效劳记录进一步细化，便利随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月准时对登记用户进展回访，以便把握工作完成状况。

九月份以来为了进一步进步工作效率，防止推诿扯皮，客户效劳部加强了"工作联络单'的用法，对用户反映的问题随报随签，准时跟踪落实状况。

对待"三来'用户，接待人员始终做到热情效劳、耐烦解答，对投诉大事做到件件有落实、事事有回音，严格执行"首问负责制'和"一站式'效劳，让用户满足、认可我们的工作。

　　三、工作中互相联动，准时解决用户燃眉之急

　　在日常工作中，客户接待办常常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特别状况，客服接待员准时将问题上报，并主动与用户沟通，屡次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突，找缘由想方法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生费事。

遇到不理解的用户，效劳人员都会耐烦说明，宣扬供水条例，讲解供水学问，将用户不理解的地方说明清晰，让他们的问题得处处理，尽量做到让用户满足。

　　有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员问清是由，开头打电话落实，因为牵扯状况比拟冗杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。

当接待员进一步耐烦说明时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户心情，同志强忍内心的委屈，向用户做出赔礼，虽然事后内心久久不能安静，但是为了公司形象，她还是准时调整心态连续投入工作。

客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和准时化解冲突就成为了接待员们的必修课。

因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身心情先放下，关心每个用户解决问题。

不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和效劳职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

　　为了进步工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通沟通，相互理解、相互关心，尽快解决用户来回反映而没有准时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满足的解决，进一步提升供水行业形象，进步工作效率，让用户放心我们的工作。

　　当然，我们的工作中仍存在缺乏，一是如今的接待、效劳任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务程度还需进一步进步;二是进展系统培训时机少，只能在工作中总结阅历;三是人性化优质效劳不够，需要在以后效劳工作中更加完善，不断从工作阅历中吸取精华、学以致用，进步个人综合素养，进而提升公司良好的社会印象。

　　展望新的一年，我们要主动根据公司和本部门的要求，按照20年工作方案和责任目的，围绕公司及客户效劳部工作，开展如下工作：

　　1、组织客服人员定期进展各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化效劳意识，完善效劳内容，进步效劳质量，深化优质效劳;

　　2、每月准时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

　　3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，进步用户反映各类问题的解决效率;

　　4、做好本部门每月的平安和卫生工作;

　　5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

　　2021年我们将以创新的效劳精神完成各项工作，深化落实效劳承诺及"首问负责制'，强化"一站式'效劳理念，进步工作时效性，增加工作主动性、主动性和制造性，让用户更加满足，努力使20年客户效劳及各项工作获得新成果!

　　京东电商客服年终工作总结范文4

　　2021年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年。

短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

　　许多人不理解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现很多失误、渎职。

客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进展跟进，对顾客进展回访。

为进步工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更便利，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进展。

　　下面是我2021年一年来的主要工作总结：

　　1、根据要求，对顾客的档案资料进展归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新;

　　2、对顾客的询问准时进展回复，并记录在物流信息登记表上;

　　3、对于顾客反映的问题进展分类，联络快递师傅，进展跟踪及反应;

　　5、承受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访;

　　6、资料录入和文档编排工作。

对公司的快递发出状况仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

　　7、新旧表单的更换及投入用法;

　　8、完成上级指导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。

对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司指导和同事们的大力关心下，让我在遇到困难时敢于可以去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在我深入体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。