酒店TQM工作计划.docx

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酒店TQM工作计划

*********酒店

2012-2013年TQM实施计划

全面质量管理是酒店提升品质管理水平的重要手段，它以宾客需求为依据；以宾客满意为标准；以专业的服务为基础；以全员参与为保证；以最好的社会和经济效益为目的；以对客服务的实际效果为最终评价。

因此，酒店TQM的深入推进就是致力于为宾客提供高满意度的品质服务，以确保酒店具备超强的市场竞争力和可持续发展的条件。

为此，2012年酒店TQM专项工作将在专工委的统筹安排下，有力、有序、有效全面深入地推进，以确保酒店全面质量管理目标的实现，具体实施计划如下：

一、酒店TQM的系统建立、运行验证、内部审核、宾客评价与颁布实施的总体时间安排为2012年1月至2013年12月。

二、酒店成立TQM推行三级组织管理机构

1、专工委为酒店级TQM推行、组织、检查、督导的一级管理机构，负责酒店TQM专项工作的总体实施。

2、各部门于2012年1月6日前成立部门QC小组（品质管理小组），由部门第一负责人为组长，主管以上（含经助）为成员，为部门TQM推行、组织、检查、督导的二级管理机构，负责部门TQM专项工作的开展。

3、由部门副经理或主管为组长，领班为成员，为部门班组TQM推行、组织、检查、督导的三级管理机构，负责部门班组TQM专项工作的落实。

4、原则上每个班组均要成立独立的QC小组，由主管以上的部门管理人员负责，以便基层TQM工作责任的落实。

各部二、三级QC小组成员名单于2012年1月6日前报专工委（申先平处）备案。

各部门QC小组需根据专工委各阶段工作安排，认真落实部门TQM的推进工作，并按期完成；班组QC小组需根据部门QC小组工作安排，落实本班组TQM的推进工作，并按期完成。

上一级负责对下一级工作执行情况的检查与督导，酒店实行逐级负责制，责任到人，量化考核，奖惩兑现。

三、TQM实施前的工作准备

各部门QC小组根据酒店全面质量管理要求，在2012年2月29日前，全面搜集部门全面质量管理所涉及的国家标准及相关法律法规等，筛选涉及部门运营管理与服务要求的相关内容，列出清单与条款内容，为下一步部门质量管理标准及服务流程再造提供标准参考和政策依据。

四、专工委积极与省旅游局、省标委或相关酒店建立联系，获取最新酒店行业相关标准，作为酒店全面质量管理体系建立的标准依据，并科学指导各部门TQM工作的开展；

五、2012年2月29日前，专工委成员率先学习、领会、吃透国家相关标准与政策，并结合酒店经营实际与质量管理目标，融会贯通纳入酒店质量管理体系建设，研究设计《博瑞花园酒店质量管理手册》总体标准与原则性框架，并指导各部门QC小组积极开展质量管理的建设工作。

六、2012-2013年酒店TQM推进的六个关键阶段：

1、第一阶段（工作准备）：

2012年1-2月，专工委和各部门收集酒店业相关标准和法规，学习、研究，明确酒店质量管理体系建设的总体思路、框架和目标，做好TQM启动前的各项准备工作。

2、第二阶段（工作启动）：

2012年3-12月各部门QC小组进入质量标准与相应服务流程的修编、再造过程。

各部门要以务实的工作方式，严格按照国家相关标准和法规，采取边修编边对员工培训，充分发挥员工的聪明才智，依靠员工的积极参与和“自我控制”，有效开展“零缺陷服务活动”，努力做到“工作一分钟，用心六十秒”。

以宾客满意为调整和完善服务流程的依据。

待员工熟练掌握相关标准和服务流程后，方可进入对客的实际操作验证，发现问题及时修正，以确保服务流程在实际运行中的有效性。

部门所有服务流程均需在2012年12底以前全部完成。

3、第三阶段（运行验证）：

2013年1-5月专工委成员分组对各部门新编质量标准和服务流程进行现场跟踪与督导，验证其有效性，对不符合项提出整改并限期达标。

4、第四阶段（评审纠错）：

2013年6月由专工委根据酒店总的质量管理标准，以及部门间信息传递、工作衔接、组织配合、执行效果等，对各部门制定的标准和流程进行全局性的评审纠错，并将内审通过的标准和流程进行全面的对客试运行，接受宾客检验与评价。

5、第五阶段（宾客评价）：

2013年7-11月各部门对试运行的标准及流程进行宾客意见收集，对宾客评价不高和不满意的标准和流程进行科学的数据分析，并结合宾客需求加以完善，确保酒店产品质量和服务过程达到宾客要求。

6、第六阶段（颁布实施）：

2013年12月底之前，最终完成酒店质量管理体系的建设工作，由总经理正式颁布实施。

七、酒店产品和服务质量标准的基本概念

1、酒店产品：

酒店为宾客提供有价值的产品分为有形和无形两种。

有形产品（可触摸到的）如：

环境、设施设备等。

无形产品为友好、情感和专业服务等（可感觉到的）。

它是由酒店全体员工相互协作，共同努力才能圆满实现的若干不同部分组成的共同体。

2、酒店产品质量：

酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，评价酒店优劣是依据其为宾客提供的设施及服务按照相关标准得出的结论。

因此，酒店产品的质量，其有形设施要方便、舒适、安全；无形服务要热情、好客、相助。

3、酒店产品质量的标准：

酒店有形产品的质量需符合国家《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010标准。

无形服务的质量标准则是良好的服务效率与服务效果。

服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。

酒店服务质量标准包括三个基本部分：

一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是制定科学的服务流程；三是酒店质量控制的检测标准。

因此，服务质量标准包含宾客利益、投资者利益和员工利益。

高质量服务标准的关键是寻找三者利益的平衡点，这也是TQM成功的关键。

八、酒店TQM深入推进的工作方法

TQM实施的基本方法可以概况为四句话，即：

一个过程、四个阶段、八个步骤、数据分析。

●一个过程：

是指酒店在不同时间内需完成不同的经营任务，而每项经营活动都是一个产生、形成、实施和验证的管理与服务过程。

●四个阶段：

就是酒店在质量管理与服务的全过程中要严格遵循PDCA循环原则，即“策划（plan）—执行（do）—检查（check）—改进（act）”四阶段的循环方式来实现酒店对质量的控制。

●八个步骤，为解决产品和服务质量不断改进的问题，PDCA循环中的四个阶段还可具体划分为八个步骤。

1）策划阶段：

●第一步骤，分析现状，找出差距和存在的质量问题；

●第二步骤，分析产生质量问题的各种原因或影响因素；

●第三步骤，找出影响质量的主要因素；

●第四步骤，针对影响质量的主要因素，提出整改计划，制定改进服务流程的措施。

2）执行阶段：

第五步骤，执行整改计划，落实改进措施。

3）检查阶段：

第六步骤，检查整改计划的实施情况。

4）改进阶段：

第七步骤，运行流程，收集宾客意见，总结经验，巩固成果，改进不足，将符合要求的工作结果标准化；

第八步骤，提出尚需解决的问题，转入下一个循环。

各部门在运用PDCA四个循环、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的信息和数据，用科学的方法进行系统的分析，将管理职责、资源管理、产品和服务质量、测量分析和改进，构成一个完整的PDCA循环。

对此循环的持续改进，又构成螺旋上升，使PDCA循环进入一个更高的层次。

目前最常用的七种统计方法是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。

这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且直观。

九、酒店TQM深入开展的八大工作原则

原则一：

 以宾客为中心

酒店的生存与发展依赖宾客的认可，因而我们必须用心了解宾客需求，努力开发满足宾客需要的产品和提供超过宾客期望的服务，这是“以宾客为中心”的最佳体现。

原则二：

 领导作用

酒店各级管理人员对TQM深入开展必须目标明确，率先垂范，有效发挥其组织能力，营造良好的品质管理氛围，充分调动员工参与实现TQM目标的积极性，围绕工作目有序推进各项工作，并起好模范带头作用。

原则三：

 全员参与 

各级人员是酒店经营管理的宝贵财富，充分调动其参与全面质量管理才能使他们的才干为酒店创造效益。

为此，各部门在实施本原则时，要注重以下工作。

●各级人员要主动承担起解决问题的责任。

●主动寻找工作中存在的问题进行改进。

●积极参加酒店的培训机会，提升自己的技能、知识和经验。

●对管理目标不断创新，充分地向宾客展示酒店良好形象。

原则四：

过程方法 

将酒店的相关资源和经营活动均进行全过程的品质管理，通过科学的方法更高效地达到预期目标。

工作实施过程中要抓住以下几个关键环节：

●对每项服务的过程需明确界定，以便于质量控制。

●有效识别并测量服务过程的输入和输出，确保相关工作环节和下一道工序的无缝对接。

●充分考虑服务过程可能存在的风险，因果关系避免矛盾冲突。

●明确服务过程的管理职责、权限和义务。

●在服务程序设计时，要充分考虑过程的步骤、行动流线、控制措施、培训需求、设备使用方法、信息来源与传递、材料和其他资源的使用，以确保预期效果。

原则五：

系统管理 

针对酒店制订的质量管理目标，确保全员能够识别与理解，并共同参与管理一个由相互联系的服务过程所组成的庞大质量控制体系，有助于提高酒店整体服务的效率和品质。

酒店在全面质量管理系统的建设和维护中要强化以下几方面的工作：

●以最有效地实现质量管理目标的方式建立和维护体系。

●了解整个体系中各个分支系统相互之间的内在关联性。

●通过运行验证、科学测量、正确评价并持续改进体系。

●在实施计划之前确立关于资源的约束条件。

原则六：

持续改进 

全面质量管理是酒店提升服务品质，打造全省一流酒店的重大战略举措，持续改进，不断创新是酒店永恒的主题。

因此，酒店在服务品质的持续改进过程中，要切实抓好以下几方面的工作：

●承诺对酒店产品、服务过程和质量控制进行持续改进，并作为长期工作目标。

●应用TQM的PDCA循环理论进行渐进式和突破性的质量改进。

●周期性地对质量管理系统进行评价，以发现具有质量改进的区域。

●强化教育和培训，为每一位员工提供有关持续改进的方法和工具。

如：

PDCA循环 、解决问题的方法、服务过程重组、服务过程创新等。

●对员工的服务创新和服务改进给予鼓励或奖励。

原则七：

以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑，以及科学的分析基础上。

各部门在实施全面质量管理的过程中，要强化对数据和宾客意见的收集与分析，科学决策，避免工作失误。

在决策过程中要关注以下几方面的工作：

●对相关质量目标进行量化检测，收集数据和信息。

●确保数据和信息的准确度、可靠性和可获取性。

●使用有效的方法分析数据和信息。

●提高员工对数据和信息收集的能力。

●根据科学的分析以及经验和直觉进行决策并采取行动。

原则八：

互利的供方关系

 酒店和供方之间保持互利关系，可增进相互间创造价值的能力，实现共赢和长期稳定的合作，有效降低酒店的经营风险和经营成本。

在与供方的合作中，我们要注意以下几个问题：

●识别并正确选择与酒店经营管理的合作方。

●确保与供方关系建立在兼顾酒店短期利益和长远合作之基础上。

●增进交流，共同开发和改进产品和服务过程。

●共同理解顾客的需求，分享信息和对未来的计划。

各部门在TQM推进过程中，要认真领会红珠山“11.8”全面质量管理专项工作会议精神，要切实把质量管理体系的建设转化成为宾客和员工高满意度的实际效果，进而提升酒店的市场赢利能力；要打破固有思维模式，拉长产业链，要充分整合内外资源，积极开展变革与创新活动；对待经营和TQM工作要两手抓，两手都要硬，要促进全员积极参与；要将国际、国内行业标准融入到体系中；要在经营和产品结构调整上不断推出产品和服务精品，有效提升对高端客户的接待能力；要在机构优化中做到整合加调整从而达到瘦身加健身的目的；要以宾客和员工高度满意倒逼我们对流程的再造；坚决避免出现“两张皮”的现象，在流程制订与实施过程中要确保运行效果，抓培训，强监控，完善质量管理的督导与检测机制；经营上要大力提升对服务产品的设计能力，增加文化品味，丰富产品内涵，要根据市场需求不断推陈出新；各级管理人员要树立大局观和服务观，加强部门间的协作，时时处处做好模范带头；酒店培训要做到针对性强、专业性高、系统科学，重在培训效果；酒店要根据中长期发展规划，坚持以人为本的人性化管理方式，加大人才梯队和专业技术人员的培养，为酒店可持续发展奠定坚实的基础。

酒店服务是一门艺术，服务的品质直接关系着宾客的满意度、忠诚度和回头率，而这正是酒店赢得市场的关键。

因此，为宾客提供高品质服务，全面提升酒店质量管理水平，是我们必须实现的目标。

酒店各部门需严格按照酒店TQM实施计划和专工委各阶段的工作要求，认真组织，有效推进，确保质量管理目标的实现，为酒店第二个十年的再一次起飞奠定坚实的基础。

*****酒店

2012年12月10日