医院行政办公简易手册.docx

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医院行政办公简易手册

医院

办

公

手

册

独舞琴弦编著

二○○八年十月二十八日

前言

医院发展应是全面发展的方向，医院形象的树立离不开良好的办公礼仪，接待水平也标识着医院整体素质。

我们要相信自己的能力与医院的发展潜力，要树立“院兴我荣，院衰我耻”的发展理念。

十六年前曾在****人民医院工作两年，之后辗转妇保院和卫生局，此次来医院工作时间不长，又即将调离。

希望武陵源区人民医院不出数年，将成为一所综合实力较强、管理水平较高的二级医院。

编制此手册旨在进一步加强行政后勤管理，提高礼仪接待水平，为医院的全面发展尽一份绵薄之力。

因学识浅薄，时间仓促，此书难免暇疵之处，请各位多加批评指正。

一．礼仪篇

礼仪运用的最根本原则：

尊重

●自尊：

尊重自己，尊重职业

●尊重他人:

（接受与改变）

●尊重患者是常识

●尊重上级是天职

●尊重同事是本分

●尊重下级是美德

●尊重所有人是教养

●尊重所有来访者和办事者（包括病人），微笑接待，热情服务，这是从医从政必须遵守的首要原则

●切忌“门难进，脸难看，事难办”

一.电话（手机）礼仪

（一）时间：

一般除紧急要事外，不宜在早上七点前，用餐时或晚上十点半以后打电话，交谈时以3—5分钟为宜，如超时应征询对方是否方便，若不方便便则应另约时间或面谈（或汇报）。

（二）文明用语。

不论是拨打或接听，都应使用礼貌用语，如“您好”、“您请讲”、“请稍等”、“请找一下×××”，接通电话时，应首先问侯，值班人员接电话应再加一句“你好，我是区人民医院办公室（或总值班）。

（三）语气语调。

尽量微笑接听，态度诚恳，公共场合应离座接听，并压低音调。

通话结束应礼貌告别，尽量让别人先挂电话。

（四）做好记录。

接听或拨打公务电话，要依次记录好时间、地点、人员、内容，要求及其他事项，应该做到铃声三响之内接，报出单位或部门，确认对方要优先，记录电话抓重点，转告电话要确切，务叫对方先挂断。

5、注意事项。

响铃在三次以内必须接听，随时准备好记录本和笔，随时作好记录，使用公用电话，尽量长话短说，不涉及个人私事。

公共场合尽量保持安静，开会、学习、培训、乘坐飞机应该关掉手机。

（二）介绍礼仪

1、介绍自己，要真实，简短，有礼有节，不卑不亢,时间以半分钟为宜。

2、介绍他人。

要“尊者居后”，即先身份低再身份高，介绍女士与男士认识应先男后女；介绍长辈与晚辈相识时，先晚辈后长辈；介绍外人与家人相识时，先家人再外人；介绍客人与主人相识时，先主人后客人；介绍上司与下级相识时，先下级后上司。

3、介绍集体。

个人与集体会见，对方为个人时，只须把个人介绍给集体，不须把集体介绍给个人。

双方均为集体时，通常由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。

接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。

4、名片。

赠送名片时应说“请多多指教”，同时低头示意，用双手呈上，拇指与食指夹住名片，名片字迹面向对方。

接收名片时，礼貌回答：

“不敢当”或“随时请教”，双手接过，一定要看一遍再放好，不可随手放桌上或看也不看就放入口袋或拿在手里玩等。

（三）握手礼仪

1、神态专注，认真友好，目视对方双眼，面含笑容，同时问侯对方。

2、注意姿势，应起身站立，迎向对方，距其一米左右伸出右手掌，掌心向上握住对方右手掌，稍许上下晃动一两下，切不可掌心向下。

3、力度适中，时间在3秒钟左右为宜。

4、顺序是“尊者居前”的原则。

女同男则女先伸手，长辈同晚辈则晚辈伸手；上司同下级则由上可先伸手，宾主首次见面应由主人先伸手，宾客告辞时，客人先伸手。

5、禁忌。

忌用左手，忌戴手套，忌戴墨镜，忌用双手，忌用脏手。

（四）座次礼仪

1、相对式。

面门为上：

面对正门为上座，即为客人座，背对正门为下座，为主座。

以右为上：

进门后右侧之座为上座，为客人座，进门后左侧之座为下座，为主人座。

2、并列式。

以右为上：

在双方一同面门而座时，请客人就座在自己右侧，若双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧按身份高低依次就座。

以远为上：

距门较远之座为上座，为客人座；距门较近之座为下座，为主人座。

3、居中式。

当多人并排就座时，居于中央的位置为上座，两侧的位置为下座。

4、主席式。

主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的客人，主人一般面对正门而坐，其他各方来宾在其对面背门面坐，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，请其各方客人就坐在两侧。

（五）会议礼仪

1、会务性工作：

（1）会议之前。

①筹备：

领导班子确定会议主题（含名称）后，筹备人员应组织落实会议规模、时间、地点、议程，拟写简易会议日程安排，明确时间和分工，责任到人，请分管领导过目。

②签发通知：

正式会议应提前向与会者下发通知，通知包括会议名称、时间、地点、参会对象、会议内容、会议期限，拟好草稿请分管领导审阅再正式下发书面通知，非正式会议可用电话通知，应做好通知记录，注明通知到位情况，及时向分管领导汇报通知情况。

③会议用品：

笔记本、文件材料、笔等资料提前装袋备好所需份数，于签到时一并分发给与会者。

④起草文件。

会议所用各种文件材料，会前应准备妥当。

一般需要准备的材料主要有会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。

⑤常规准备。

会场布置：

选择场地，确定具体时间，安排桌椅，主席台领导座次安排、横幅悬挂。

照明、多媒体、摄影、摄像、空调等设备要提前调试检查，若有残疾人则准备好特殊座椅和通道。

⑥新闻报道：

若需报道经领导同意，提前联系电视台记者，确定时间、人员、联系方式，如有必要，并提供经领导审核的报道草稿。

（2）会议期间

①例行服务：

一般安排专人在场内外负责上送、引导、陪同，对特殊来宾（老、弱、病、残、宗教人士、少数民族等人士）要重点照顾，对与会者的正当要求，应有求必应。

②会议签到：

签名报到，准备好签到册，派专人在入场口负责指引与会者签名报到，并及时向会议主持人通报情况。

交券报到和刷卡报到的方式在本地较少用。

③餐饮安排：

如会议时间较长，经领导同意若需安排工作餐，则应在会议结束前提前预订卫生安全的餐馆，确定好人数、餐标、酒水。

若有住宿者，应尽量安排餐宿与交通较为便利的宾馆或酒店。

午餐接待饮酒应遵照区委区政府规定执行。

④现场记录：

可用笔记、打印、录音、录像等方式做好会议记录，应对会议名称、出席人数、时间、地点、发言内容、讨论事项、临时决议、表决选举等事项记录详细，力求做到记录完整、准确、清晰。

⑤编写简报：

某些重要会议，会议期间需要编写会议简报（或通讯），要求快、准、简。

也即讲究时效，用词准确，文字精炼，草稿拟好呈分管领导审批方可印发。

（3）会议之后：

①形成文件：

包括会议决议、会议纪要，要尽快形成，会议结束后经领导审阅签发便立即下发或公布。

②处理材料：

根据工作需要和保密规定，对与会议有关的图文、声像材料要及时进行收集整理、汇总，该归档要归档，该回收要如数回收，该销毁要仔细销毁。

③协助返程：

大型会议结束后，主办方一般应为外来与会者提供一切返程的便利。

如帮助对方联络交通工具、订购并确认返程车、船、机票等，如为团队与会者，可安排专人送行，帮助托运行李等。

（4）补充说明

①会场排座

a.主席台排座：

大型会场的主席台，一般应面对会场入口。

主席台与群众席应面对面。

国内有三种主席团排座方式：

一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。

b.主持人座席：

会议主持人又称大会主席，有三种位置选择方式：

一是居于前排正中央，二是居于前排两侧，三是按具体身份排座但不宜坐后排。

c.发言者席位：

又称发言席，正式会议上，发言者发言时不宜就坐于原座发言。

常规位置有：

一是主席团的正前方，二是主席台的右前方。

d.群众席排座：

有两种排座方式，一是自由式排座，即不进行统一安排，各自择位而坐。

二是按单位就座，可按与会单位、部门或地位、行业就座，排列可按与会单位、部门的汉字笔划多少或汉语拼音字母的前后顺序。

一般前排为高，后排为低。

若分为不同楼层，则楼层越高，排序越低。

同一楼层排座有两种排列方式：

一是以面对主席台为准，自前往后进行横排。

二是以面对主席为准，自左而后进行竖排。

②端正会风

反对形式主义，严格控制会议，禁止铺张浪费。

集中主题，改进形式，压缩内容，限定时间。

③严守会纪

a.遵守时间：

准时到会，正点开会，限时发言。

b.维持秩序：

各就各位，保持安静，遵守规定。

c.专心听讲：

做好笔记，关注发言。

二．办公篇

电子办公运用的最根本原则：

快捷

●快捷：

电子办公的首要便利和原则

●准确:

要求准确无误，图文清晰

●方便：

收发邮件、网络会议，相当方便

●现代化：

打印材料已被淘汰，提倡无纸化办公

二十一世纪是信息化时代，普遍提倡无纸化办公，办公效率要高，办事要快。

作为一般公务人员，必须要掌握汉字输入基本方法，常用方法有五笔输入法，五笔输入法准确、快捷，强烈推荐使用。

搜狗拼音和智能拼音也容易学会，但识别力不强，需要切换字符，不太方便。

同时必须学会收发电子邮件和操作三种基本电子办公软件。

（一）收发电子邮件

1、注册邮箱可在新浪、网易、搜狐等网站注册邮箱，也可注册QQ邮箱，用拼音字母和数字连起来作用户名和密码并牢记。

2、发邮件打开邮箱点左边的“写信”，便可输入对方收信邮箱地址，直接在邮箱中写电子邮件。

也可先在WORD写好保存，记住所存的路径，在邮箱输入对方收信邮箱地址之后，再点添加附件，便可从弹出的对话框中找到预先保存好的文档，选中确定，再点击发送提示发送成功即可。

最后可将对方邮箱保存在自己邮箱通讯录中，以便日后再用。

3、收邮件可在各网站首页登陆或在hao123网址之家登陆，登陆邮箱看到收件箱中有提示，直接点开即可。

如来信中有附件，可以单一下载也可一起打包下载，同样要记住下载保存的路径。

对不熟悉的陌生来信最好不要贸然打开，以免中毒。

（二）三种基本电子办公软件操作

1、WORD即微软公司的OFFICE文档，功能近似金山文字的WPS系统，但功能完善，运用灵活，操作界面生动活泼，高度智能，已经成为世界范围内广为普及和流行的文字处理软件。

主要用于电子文档打印，使用方便，快捷简单，要掌握汉字输入法、文件夹建立、文本编辑、保存、复制、剪切、插入图片表格、版面设计、文档打印等方法。

2、EXCEL是MicrosoftOffice2000办公自动化软件的主要组成部分，是目前功能最强、最流行的电子表格软件之一，具有强大的数据计算、处理与分析管理能力和制作报表及图表的功能。

主要用于表格制作、图表制作、数据运算、组织与分析，使用方便，快捷简单，能自动计算，财务人员必须要掌握。

3、PPT中文PowerPoint是演示文稿制作软件，也即幻灯片，主要用于制作各种图文并茂、色彩丰富的幻灯片。

可以插入各种对象，如文字、图片、图形、艺术字、声音、动画和影片，也可以自己绘制图形，设置各种放映效果。

广泛用于演讲、教学等课题讲座，现代培训一般都使用多媒体设施，则使用PPT课件。

其运用基础是文字、图片、艺术字等的输入、插入、编辑，格式设置等操作，与WORD较为相似。

上述三种应用软件的具体使用要上机操作，熟练掌握汉字输入法是前提条件，可以参考相关电脑书籍自学。

学会电子办公，可以做到事半功倍，受益匪浅。

如有愿意学习者，可抽时间一起共同学习O（∩_∩）O。

参考资料：

1.《市民素质教育读本》;

2.《实用礼仪》;

3．《商务礼仪大全》

4.《医用电子计算机应用基础》