服饰行业会员制营销模式.docx

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服饰行业会员制营销模式

VIP卡管理章程

为了进一步规范XXVIP卡发放、使用流程，完善VIP卡管理，更好服务VIP顾客，现对VIP卡制定以下相关章程。

一、VIP卡制卡说明.

1、VIP卡说明：

XXVIP卡是由XX有限公司面向贵宾顾客推出的，并作为贵宾顾客享受购物优惠，以及珂罗娜特色、优质服务的凭证。

2、VIP卡式样：

正面：

公司LOGO，凸印卡号；

背面：

卡号条码，简要的VIP卡使用说明，客户服务电话，持卡人签名区域；

3、卡号规则：

卡号共8位：

第1位

V，代表VIP

第2位

1-4：

自营卡

5-9：

加盟卡

第3-8位

流水号

二、VIP卡客户使用手册

前言

黑白就是色彩，色彩点缀心情！

加入XXVIP尊崇旅程，您所能享受到的将不仅仅是产品折扣方面的优惠，还包括XX每一位成员对您发自内心的尊敬与关注、以及细致体贴的服务，让您的生活更加时尚，更加温馨。

欢迎加入VIP尊崇旅程，切身感受那份真切的爱与关怀！

品牌寓意

“XX”源自拉丁语，“珂罗”二字含义为“皇冠”，其中文在《辞海》中诠释为“美玉”。

“娜”有“婀娜多姿”之意，突出展现女性形体的曲线美。

“珂罗娜”以最符合潮流的设计理念，通过感性的、时尚的、精致的表现手法，以及独特店铺空间设计艺术，来实现和满足当代女性展现自我的个性需求，为现代品味女性塑造完美着装概念和崭新的时尚休闲生活方式。

手册内容

顾客在办理XX有限公司发出的VIP卡之前，敬请仔细阅读本使用手册。

VIP卡一经发出，既表示持卡人享有手册规定的权利，又表示同意遵守以下条款，并将受其约束。

在本使用手册中，下述内容除特别说明外，具有以下含义：

a）VIP卡适用范围为XX全国地区的各销售网点（包括港澳地区）；

b）“持卡人”为XX有限公司依据申请人要求而发出VIP卡的所有人，可以是申请人，也可以是申请人指定的其他人。

1、VIP资格获取：

1）认可并喜爱XX品牌的时装风格与产品；

2）一次性消费满2000元或半年累计消费满3000元可获发VIP卡；

3）旧版VIP卡可免费更换为新版VIP卡。

2、办理流程：

1）符合VIP资格者，提交相关资料（购物票据，身份证件等）予店铺审核；

2）按要求完整填写VIP卡申请表；

3）在VIP发放登记表上签名确认签收；

4）领取VIP卡及《VIP卡客户使用手册》。

3、VIP卡顾客权利：

1）在任何一家XX品牌店铺，除店铺规定的特殊商品外，持VIP卡消费享受8折优惠，7折以下商品不在折扣范围之内；

2）购物可享受积分，每消费1元积1分；根据积分级别赠送相应的时尚礼品；

3）年消费累计满10000元的VIP顾客，将获邀参加XX举办的春夏、秋冬时装发布会；

4）VIP顾客生日及重大纪念日，将获赠由XX寄出的精美礼品一份，生日当月更可享受4件正价商品6折的消费优惠（需出示身份证并以身份证号码为准）；

5）VIP卡顾客成功介绍一位朋友办理VIP卡一张，该顾客可获得1000积分；

6）第一时间收到XX新品上市、促销、优惠等相关信息的通知，不定期获得XX最新服装画册一本；

7）可获本公司精心制作精美台历一本，台历包含丰富资讯，并附有各种消费优惠券；

8）可凭VIP卡到本公司店铺咨询当季最新流行资讯，率先了解服饰潮流走势；

9）参与定期为VIP顾客开展的购物抽奖活动，只要持VIP卡消费，就可以参与专属抽奖，奖品丰厚；

10）可获本公司提供的终身免费熨烫服务；

11）可优先参加珂罗娜品牌举办的VIP专属活动。

4、VIP顾客义务：

1）享受折扣优惠时请出示VIP卡，并在销售小票空白处签名确认；对于未能出示VIP卡，而又无法提供身份证号码或手机号码进行查询的顾客，店铺有权予以拒绝优惠；

2）请妥善保存VIP卡，如VIP卡遗失，应立即通知本公司或到店铺进行挂失，经核实后7个工作日内可补办卡；

3）VIP卡仅限本人使用，不得转借他人。

5、VIP卡退换、挂失、补办办法：

1）退换卡办法

1）如公司对VIP卡进行更新，持卡顾客可免费到店铺换取新版VIP卡；

2）如VIP卡破损导致无法使用，持卡顾客可到店铺换取新卡，换卡收取工本费10元。

2）退换货办法

1）办理VIP卡后要求退换用VIP卡购买的折扣优惠商品，若退换货后金额不符合VIP申请标准，顾客应退回VIP卡后，办理退换货手续；

2）当已登记消费积分的商品发生退换货时，将按退换商品的实际金额进行消费积分的增减；

3）退换货时，VIP顾客必须出示购物凭证和VIP卡，否则不予办理退换货。

3）挂失办法

1）VIP卡遗失后，持卡人可凭有效证件到VIP卡开卡店铺办理挂失；

2）为保证和维护VIP顾客的利益，代办VIP卡挂失手续的，须凭双方的有效证件办理；

3）用户办理挂失手续后，VIP卡挂失状态应立即生效；

4）挂失期间持卡人如需购买商品，可提出申请，经确认后根据VIP卡使用规定，让持卡人享受VIP卡待遇。

4）补办办法

1）自挂失之日起一周内，如VIP卡遗失仍未找回，持卡人可申请补办，补办交纳工本费10元；

2）补办时原持卡人不予更换，并按规定重新填写申请表，所留资料必须详细准确。

6、注意事项：

1）本VIP卡与商场VIP卡不累计享受购物折扣优惠；

2）消费积分情况可在店铺查询；

3）持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP资格；

4）欢迎参加XX为VIP客户的各项活动，您提出的各种合理化宝贵建议，我们都会认真对待，以求更好为您服务。

7、资料保密：

1）VIP顾客有义务提供个人基本资料，所有顾客资料都将被视为机密由珂罗娜公司客户服务部专门管理；

2）所有VIP资料不会被用作其他商业用途，VIP顾客收到的以珂罗娜公司名义发出的信函或电话通知，只会由本公司客户服务部发出；

3）如个人资料发生变更，VIP顾客请及时通知本公司客户服务部，以保证VIP会员权益。

（注：

珂罗娜时装（深圳）有限公司保留修改此手册的权利，如有任何争议，珂罗娜时装（深圳）有限公司拥有最终解释权。

）

三、VIP卡管理规定

1、总则

1）公司设立的VIP卡，是对忠诚购物顾客的一种回报，是公司稳定消费群体的一种促销手段；VIP顾客更是公司的一种优质、重要的顾客资源。

2）公司发放的所有VIP卡仅限购物打折优惠、积分及公司规定的活动使用，且只限持卡人本人使用。

2、各部门职责

1）客户服务部

1）归口管理VIP卡，协调各部门，共同做好VIP卡的管理工作；

2）向各店铺统筹投放VIP卡；

3）定期对发放VIP卡情况进行检查核对；

4）负责定期对VIP卡消费进行统计分析；

5）处理VIP顾客的投诉；

6）负责制订年度VIP卡累计消费奖励活动实施内容及细则。

2）系统部

1）根据VIP卡的管理要求，提供相应的系统技术支持；

2）负责VIP卡相关数据的维护，建立完整的数据库。

3）企划中心

1）负责VIP卡的设计及制作；

2）VIP卡的更新制作；

3）《VIP卡客户使用手册》的更新；

4）负责制订VIP卡的推广方案和实施细则。

4）各店铺

1）向顾客介绍VIP卡具体情况；

2）负责VIP卡发放资格的审核，发放VIP卡；

3）负责VIP卡用户资料的录入及审核；

4）负责VIP卡挂失、开通、补办工作；

5）负责年度VIP卡累计消费奖励的办理工作；

6）负责对顾客进行VIP卡相关规定的解释工作。

3、管理办法

1）发放办法

1）凡一次性消费满2000元或半年累计消费满3000元发放VIP卡一张；

2）一人一卡制。

凡满足VIP条件的顾客可凭当日购物票据办理申请手续；在办理时，店员要让顾客如实填写VIP卡申请表，包括本人真实姓名、身份证号码、通讯地址、联系电话等。

2）使用办法

1）在任何一家XX品牌店铺，除店铺规定的特殊商品外，持VIP卡消费享受8折优惠，7折以下商品不在折扣范围之内；

2）本VIP卡与商场VIP卡不累计享受折扣优惠；

3）持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP资格；

4）顾客在使用VIP卡消费后，工作人员需让顾客在销售小票的空白处签名确认；

5）VIP卡实行消费积分制度，每消费1元积1分，根据积分级别赠送相应的时尚礼品；

6）严禁营业员持VIP卡传递使用或替非持卡顾客打折，违者给予重罚，并追究其经济责任，收银员根据规定控制把关，引导消费。

3）退换卡办法

1）如公司对VIP卡进行更新，持卡顾客可免费到店铺换取新版VIP卡；

2）如VIP卡破损导致无法使用，持卡顾客可到店铺换取新卡，换卡收取工本费10元。

4）退换货办法

1）办理VIP卡后要求退换用VIP卡购买的折扣优惠商品，若退换货后金额不符合VIP申请标准，工作人员应让顾客退回VIP卡，并在购物凭证上加盖证明后，办理退换货手续；

2）当已登记消费积分的商品发生退换货时，工作人员应按退换商品的实际金额进行消费积分的增减；

3）退换货时，工作人员必须让VIP顾客出示购物凭证和VIP卡，否则不予办理退换货。

5）挂失办法

1）VIP卡遗失后，持卡人可凭有效证件到VIP卡开卡店铺办理挂失；

2）为保证和维护VIP顾客的利益，代办VIP卡挂失手续的，须凭双方的有效证件办理；

3）用户办理挂失手续后，VIP卡挂失状态应立即生效；

4）挂失期间持卡人如需购买商品，可提出申请，经确认后根据VIP卡使用规定，让持卡人享受VIP卡待遇。

6）补办办法

1）自挂失之日起一周内，如VIP卡遗失仍未找回，持卡人可申请补办，补办交纳工本费10元；

2）工作人员确认后，应立即为持卡人补办新卡；

3）补办时原持卡人不予更换，并按规定重新填写申请表，所留资料必须详细准确；

4）工作人员在申请表上注明遗失的VIP卡号，并将遗失的VIP卡号注销。

4、注意事项：

1）本VIP卡与商场VIP卡不累计享受购物折扣优惠；

2）消费积分情况可在店铺查询；

3）持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP资格。

5、资料保密：

1）VIP顾客有义务提供个人基本资料，所有顾客资料都将被视为机密由珂罗娜公司客户服务部专门管理；

2）所有VIP资料不会被用作其他商业用途，VIP顾客收到的以珂罗娜公司名义发出的信函或电话通知，只会由本公司客户服务部发出；

3）如个人资料发生变更，VIP顾客请及时通知本公司客户服务部，以保证VIP会员权益。

6、VIP卡分析及资源的利用

1）每月客户服务部统计并向公司领导汇报VIP卡的发放数量，并进行发卡数量趋势分析；

2）每月由客户服务部统计VIP卡的消费分布情况、使用率及使用额度；

3）充分利用VIP卡资料，根据需要，从不同角度分析消费特征，并不断加以总结规范，为开发顾客关系管理系统积累经验打下基础。

四、VIP卡推广制度

1、员工方面推广

1）一次性销售办理VIP卡一张，导购员可获得奖金30元；

2）一个月内成功办理VIP卡10张，该店铺可获得奖金100元；20张获奖金200元；30张及以上获奖金300元；

2、顾客方面推广

1）持VIP卡顾客成功介绍一位朋友办理VIP卡一张，该顾客可获得1000积分。

3、其他推广方式

1）定期在VIP顾客中举行购物抽奖活动，奖品为可转赠他人的VIP卡一张；

2）在有新店开业或公司举办大型活动时，开展抽奖赠送VIP卡活动；

3）借助媒体宣传推广（电视广告、报纸、广播、杂志等）。

五、VIP卡培训制度

1、目的：

1）使员工深入了解VIP卡的各项管理章程，掌握工作要领，更好地胜任本职工作，从而更能周到地为VIP顾客服务；

2）实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台；

3）强化员工的责任意识，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯；

4）提高员工的综合素质，增强公司的竞争能力和持续发展能力。

2、培训的组织：

1）VIP卡培训工作在公司统一部署下由客户服务部归口管理、统一规划，各相关部门各司其职组织实施，各级员工主动配合；

2）客户服务部根据实际情况，制定培训计划并上报公司批准；

3）客户服务部根据批准的培训计划，确定培训内容、时间、授课人、参与人员、课程要求和验收标准，并组织开展培训课程；

4）培训实施人员要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备和辅助材料；

5）各店铺店长要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上，适时合理地组织店内员工培训，保证每个店员的培训知识，尤其是针对新来员工；

6）各部门和个人可以向客户服务部提出培训要求和建议。

3、培训方法：

1）以自办为主，外请为辅，采取客户服务部组织培训与各店铺的自主培训相结合，相对集中的办法进行；

2）各店铺的自主培训由店铺自行组织，以内训的形式进行。

4、培训要求：

1）培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义；

2）授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出，多进行模拟事例操作；

3）参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记；

4）参加培训的员工培训过程中所获得和积累的技术、资料等要做好保密工作，不得私自拷贝、传授或转交给其它公司或个人。

5、考核制度：

1）培训后客户服务部组织对员工进行考核，包括理论考核和实践考核，并结合员工平时的学习态度、学习纪律等进行综合测评；

2）考核成绩优秀的员工，可获得50元奖金，考核不及格的员工，处罚30元；

3）参加培训的员工未经批准不得无故不参加考核，不参加考核者视为不及格；

4）员工培训考核成绩记录在案，作为转正、升（降）级、晋（降）职、转岗的依据之一。

营运营销中心

2008年8月21日