海西汽车维修救援网络建设实施意见.docx

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海西汽车维修救援网络建设实施意见

海西汽车维修救援网络建设实施意见

（征求意见稿）

为更好的服务于人民群众安全便捷出行，适应社会经济发展，深化机动车维修信誉管理，引导机动车维修企业创新服务模式，满足人民群众的汽车维修救援需求，进一步提升我省机动车维修行业的公共服务能力和服务水平，我局决定引导建设海西汽车维修救援网络。

现就维修救援网络建设提出如下意见：

一、海西汽车维修救援网络建设的指导思想

海西汽车维修救援网络建设坚持以科学发展观为指导，以服务全省经济社会发展和服务人民群众安全便捷出行为目标，通过对交通行业、机动车维修企业和社会信息网络等现有资源的整合，结合全省运输管理综合信息服务平台建设，构建全省统一的汽车维修救援服务信息平台，形成“布局合理、救援及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快捷、规范、优质”的维修救援服务。

1、政府引导、市场运作。

汽车维修救援网络具有公益性和经营性相结合的特点，应坚持政府引导、企业市场化运作，实行有偿服务。

各地应积极构建汽车维修救援服务平台，引导资质条件好、服务质量信誉优的维修企业开展救援服务。

2、整合资源、提高效率。

汽车维修救援网络的建设应整合具有救援能力的维修企业和信息网络资源，发挥规模化、规范化、信息化救援服务功能，为社会提供反应迅捷、专业规范的维修救援服务。

3、统筹规划、逐步推进。

建设汽车维修救援网络坚持从实际出发，因地制宜，明确目标，突出重点，统筹规划维修救援网点布局，按照“先市区，后县区”的原则，分步实施，逐步提高救援网络的覆盖面。

二、海西汽车维修救援网络的组织体系

海西汽车救援网由福建省运输管理局、中国移动通信集团福建有限公司、东南快报三家共同发起。

道路运输管理机构负责对海西汽车救援网进行监督管理和业务指导，负责入网维修企业的推荐和后续监管，建立完善救援企业准入和退出机制、激励和惩戒机制；通讯运营商负责为海西汽车救援网络提供信息通信、业务调度平台，同时肩负客户投诉搜集任务。

东南快报负责为海西道路救援联盟提供宣传，客户满意度调查、统计、反馈，典型案例的宣传或者曝光，开展媒体监督工作。

具体运行体系由通讯中心、救援网点、监管系统三部分组成。

1、服务中心。

以中国移动12580为24小时救援服务电话，各地应整合现有资源积极组建救援服务中心，具体组织指挥维修救援工作，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。

2、救援网点。

救援网点由加入救援网络的机动车维修企业组成，接受救援服务中心统一调度，具体组织实施救援服务。

3、监管系统。

省级道路运输管理机构负责海西汽车维修救援网络建设的组织协调工作；市级道路运输管理机构负责海西汽车维修救援网络的组织建设和管理工作；县级道路运输管理机构具体负责海西汽车维修救援网络成员单位的日常监管工作。

三、海西汽车维修救援网络的运作模式

汽车维修救援服务是指求助者向救援服务中心电话求助，救援服务中心根据救援地和车型向求助者提供最近、最适合的救援网点24小时救援服务电话或调度救援入网企业实施救援。

救援网点根据求助者反映的情况进行施救或技术咨询服务，从而达到在抛锚地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场并实施维修的活动。

1、发出信息。

求助者拨打救援服务中心24小时救援服务电话12580，发出维修求助信息（若求救者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援）。

2、组织调度。

12580服务热线值班人员接到求助信息后，详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、抛锚地点、故障现象、联系电话等，并根据求助者报告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网点，并提供救援网点的24小时救援服务电话等相关信息提供给求助者自行联系。

在主动征求求助者意见的基础上，可由12580服务热线值班人员直接调度维修救援企业与求助者联系，实施救援。

3、实施救援。

救援网点值班人员根据求助者的求助电话或救援服务中心发出的调度信息，及时与求助者沟通，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救援方案。

对于确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜，协商确认后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。

对现场不能修复的车辆，由救援网点拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。

4、信息反馈。

救援服务中心应在接到求助信息3小时后主动回访求救者，记录救援信息。

救援网点应在救援事件结束后2小时内，及时向救援服务中心反馈具体实施救援的情况。

四、海西汽车维修救援网络建设的有关要求

1、成立机构，加强领导。

为切实加强对汽车维修救援网络建设工作的领导，省局决定成立海西汽车维修救援网络建设领导小组，组长：

郑仲苹、李擎；成员：

各地市运管处处长。

领导小组下设办公室，具体负责海西汽车维修救援网络的组织协调工作。

办公室设在省局车辆管理处。

各地市要高度重视，切实加强组织领导，相应成立组织机构，制定工作方案，落实工作责任，着力构建维修救援服务信息平台，扎实推进本地区维修救援网络建设。

2、合理布点，推进发展。

各地市在建设救援网络时要充分考虑“点、线、面”的要求，合理布点，形成网络。

一要选“点”，选择救援网点要积极调动和鼓励具有24小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网络，具体入网条件见附件。

二要连“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点。

三要成“面”，要充分考虑乘用车、小型客、货车、大重型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型的维修救援服务需要，发展专业拖车公司入网，形成多功能、全方位的维修救援网络。

各地市开通维修救援网络后，要将入网企业在电子地图上予以标识，并及时向社会发布维修救援入网企业的主修车型、救援服务电话等相关信息，8月底前将维修救援入网企业信息汇总表（格式见附件）上报省局，省局将在“福建省运输管理局网站”和“东南快报”及相关媒体上予以发布。

3、大力宣传，塑造品牌。

引导建设海西汽车维修救援网络是全省交通行业主动服务社会的一项便民、惠民举措，各地要加大宣传和培训力度，把维修救援网络建设成福建交通新的服务品牌。

一要加强维修救援网络的宣传，利用媒体、网络、灯箱、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把海西救援网络建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成为车主和广大驾驶员维修救援需求第一选择；二要加强救援服务中心和入网企业工作人员的业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育，切实提高服务水平和服务质量；三要加强与新闻媒体、相关部门的合作，主动沟通、加强互动和积极协调，认真宣传海西汽车救援网络建设运行情况，引导公众正确使用救助电话，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的舆论及社会环境，充分发挥维修救援网络的作用，使维修救援网络真正贴近社会、服务民众。

4、制定规范，统一标准。

制定并严格执行工作规范是保证海西维修救援网络高效运转和服务质量的基础，省局在“11185”试点的基础上，组织制定《海西汽车维修救援服务规范（试行）》（附件），各地可结合本地实际进一步细化，逐步实现“五统一”：

即统一服务电话，全省统一使用12580为维修救援服务电话，高速公路上的求救可由服务中心直接转接到其专线专号的救援电话；统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；统一收费标准，救援入网企业明示救援收费标准，合理收费。

救援服务收费按照《福建省机动车维修行业工时定额和维修费计算方法》规定结算，鼓励协商和免费出车救援；统一救援标识，救援入网企业的施救车辆和救援服务车辆的醒目位置应喷涂全省统一的维修救援标识（另文印发），抢修人员着印有标识的反光背心；统一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐、救援服务中心工作台帐。

5、动态管理，高效运转。

海西汽车救援网络能否高效运转，关键在于网络的各个环节能否衔接流畅、各司其责、相互支持、相互监督，因此各地市要加强动态管理，确保网络体系高效运转。

一要加强对维修救援企业的监督检查，要抽查入网企业救援服务电话的接通率、服务质量和收费行为，建立救援企业进入和退出机制，完善激励和惩戒机制。

二要紧密结合维修质量信誉考核工作，完善救援企业考核机制，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量和工作效率。

对救援服务电话的接通率不高、服务质量差、收费不规范和投诉多的入网企业要予以除名，并向社会发布。

对入网企业违规行为要依法查处，切实为求助者排忧解难，树立海西汽车维修救援网络的良好形象。

三要加强调查研究，不断总结救援网络运行中的经验和教训，及时修正和完善系统功能，主动改进服务，不断增强维修救援网络的生命力。

四要积极创造条件运用信息科技手段，拓展救援网络服务功能，提高救援网络服务效能，引导救援网络向布局网络化、服务高效化、管理信息化、经营规范化发展，不断满足社会和公众的需求。

附件：

海西汽车维修救援服务规范

（试行）

一、汽车维修救援企业入网条件

1、已取得一、二类汽车维修经营许可或经市、县两级道路运输管理机构审核认定的三类专项维修及快修业户；

2、具备24小时救援服务能力，有24小时救援电话和值班维修技术人员；

3、有与维修救援相适应的设备和专用施救车辆；

4、上年度维修质量信誉等级A级以上；

5、具备完善的维修救援管理制度和服务流程，承诺遵守本规范。

二、汽车维修救援网络入网申请

海西汽车维修救援网络实行会员制，维修企业申请加入海西汽车维修救援网络，应当向所在地市级道路运输管理机构提交以下材料：

1、《海西汽车维修救援网络入网申请书》（格式附后）；

2、企业所在位置示意图；

3、24小时救援服务电话、主修车型。

三、救援服务中心服务规范

1、救援服务中心工作流程

2、救援服务中心值班人员接到求助电话以后应在2分钟内确定最佳维修救援网点，向求助者提供救援网点的24小时救援服务电话等相关信息。

在主动征求求助者意见的基础上，可直接调度救援入网企业实施救援。

3、救援服务中心应建立救援服务工作台帐（格式附后）。

四、汽车维修救援入网企业服务规范

1、汽车救援服务工作流程

2、汽车救援服务收费标准

救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成,救援入网企业明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。

（1）救援出车费。

救援距离在10km以内的救援出车费不超过30元/次，救援距离10km～20km间的救援出车费不超过60元/次，救援距离在20km以上面议。

（2）抢修工时费和材料费按《福建省机动车维修行业工时定额和维修费计算方法》规定结算。

（3）维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。

（4）施救拖车（吊车）费应按照有关规定结算，鼓励下浮。

（5）救援网点单位应及时将维修救援工时单价报当地市、县两级道路运输管理机构备案并在单位明显处公示。

地市级汽车维修救援中心可根据当地实际情况，拟定收费标准报市物价局审核批准。

3、汽车救援服务响应时间

（1）救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。

（2）救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。

（3）救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。

（4）遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。

救援单位如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。

4、汽车施救作业深度

（1）抢修作业深度：

维修救援企业外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故障排除，如：

补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。

（2）夜间服务深度：

维修救援企业在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修。

（3）救援过程中如发现相关需维修的故障项目，应预先告知车主，经车主确认后方可进行相关的维修作业。

5、汽车救援质量要求

（1）维修救援单位所救援的车辆种类应在经营许可范围之内。

（2）车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。

救援人员应严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

（3）救援成员单位应加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。

如维修救援现场为机动车道，救援人员必须在故障车辆前后按规定距离设立警示标志。

（4）保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

（5）维修救援质量活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

6、汽车维修救援标识使用

救援入网单位应在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂全省统一的维修救援标识，救援抢修人员应着印有统一救援标识的反光背心。

7、汽车救援服务记录和台帐

维修救援入网企业应使用统一的维修救援企业服务记录和台帐（格式附后）。

救援任务完成且人员回厂后应立即电告“12580”服务台，并在“救援记录表”中记录备查。

五、监督管理

1、市、县级道路运输管理机构具体负责本辖区内维修救援入网企业的监督管理。

各地市运管处应按照《海西汽车救援联盟标识》要求，及时组织辖区救援联盟的维修成员单位配备统一的救援装备及其标识。

求助者对维修救援单位提供的救援服务不满意的，可以拨打“12580”投诉。

2、救援入网单位不遵守维修救援服务规范，救援服务电话的接通率不高、不提供施救服务，服务质量差、收费不规范和有责投诉多的，市级道路运输管理机构上报省级道路运输管理机构后，应责令其退出维修救援网络，记入企业的信誉档案，并向社会发布。

3、维修救援单位应建立并妥善保存救援业务登记档案和车辆维修档案，定期向辖区市、县级道路运输管理机构报送统计报表，一年内累计两次未按规定报送统计报表的，取消入网维修救援成员单位资格。

海西汽车维修救援网络入网申请书

企业名称

地址

资质类别

经营范围

上年度信誉

等级

24小时施救服务电话

施救负责人

手机号码

主修车型

抢

修

车

车型

车牌号码

专

用

拖

车

车型

车牌号码

救援服务

收费标准

服务承诺

本企业自愿申请加入汽车维修救援服务网络，并承诺自觉遵守服务承诺和救援网络服务规范。

申请单位：

（章）

年月日

市级道路运输管理机构意见