汽车4S店员工基本行为准则.docx

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汽车4S店员工基本行为准则

4S店员工基本行为准则

第一条、礼仪要求

1、站姿要求

·抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双目平视。

·双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。

·女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈V字形。

·男员工站立时，双脚并拢呈V字形，也可分开。

分开时双脚应与肩同宽。

·站立时，双手不可叉在间，不宜放入裤子口袋中，也不易在胸前抱臂。

·站立时双腿不可不听抖动。

2、坐姿要求

·从容就坐，动作要轻而稳，不宜用力过猛。

·就坐时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅或沙发边上。

·就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。

·男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖动。

·女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。

·女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。

要注意裙子不要被其他东西挂着。

·男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。

注意双腿不可向前伸直。

·注意坐下后双腿都不可不停抖动。

3、走姿要求

·行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。

男员工注意手不宜放在裤子口袋里。

·行走时从容自然。

男员工步履矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。

·行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。

4、蹲姿要求

·在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰下取。

·下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：

一脚在前，一脚在后。

在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后叫上。

·下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身穿裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。

第二条：

言行规范

1、言谈规范

·恰当的称呼他人。

在社交场合，无论对新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。

·使用礼貌用语。

在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用“那位先生”“那位女士”等之类称呼。

·正式交谈前的寒暄时展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。

·在于他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

·在于他人交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

·在于他人交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：

微笑、点头等。

·在交谈时不可手指点他人。

2、吸烟规范

·工作时间不可以在办公室及公共办公区吸烟。

·吸烟必须在吸烟室进行。

3、引导客户规范

·在引导途中，引导者应走在客人的侧前方。

若被引导的时一群人，引导着应灵活处理，一般在最前面的人的侧前方。

·指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。

·上楼梯时，引导者应走在客人的后面。

·下楼梯时，引导者应走在客人的前面。

·若有已方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍已方人员给客人。

4、电梯使用规范

·进入电梯时，让客人或领导先进入。

若是乘梯人较多，应注意用手按住电梯开门按钮以使所有人顺利进入。

·在电梯内尽量站成凹形，以方便后来人进入。

·电梯内空间较小，一般不宜交谈。

出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯按钮，等候他人走出电梯。

5介绍规范

·介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。

如“**经理，这位是**公司**部经理**先生”。

·介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，将男士介绍给女士。

·介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

6握手

·初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。

·握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。

·握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。

·握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。

·如带手套，一定要脱掉手套再与对方握手。

·通常由年长者、职位高者、上级先伸出手发出握手信号，年轻者、职位低着、下级再伸出手与之呼应。

·平级男士和女士之间，一定要女士先伸手，男士再握其手。

·握手时切忌抢握，或者交叉相握。

7名片使用

·在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。

规范用语：

“我叫**，这是我的名片”。

·若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：

“如果您方便，轻留张名片给我”。

·接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。

切忌随意丢放。

·若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。

第三条：

接、打电话规范

1、基本使用规范

·电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。

因私通话不宜超过2分钟，以保持线路畅通。

·通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下5厘米处。

·通话时，不宜与第三者岔话。

若有重要事情与第三者应答，需按电话“（保持）HOLD”键或用手捂住话筒。

2、通过礼仪规范

·语言简洁明了。

言简意赅地将要讲的事情表述出来。

若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。

·语气温和热情。

温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。

·发音清晰、流利，使用标准普通话。

公司需要与来自不同地区的客户交往。

清晰、流利的普

通话有利于双方的有效沟通。

·通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。

3、拨打电话规范

·拨打电话。

拨打电话时，如果铃响三声以上对方没摘机，应挂断电话，等待1—2分钟再拨过去。

·电话接通。

电话拨通后，听到对方摘机，先做自我介绍并证实一下对方的身份。

如：

“您好，我是**公司的**，您这里是**公司吗？

”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。

·电话转接。

如所打的电话需要总机转接，应对接线员说“请转**分机”。

要找的人不在时，有三种处理方式：

如需留言，可说：

“对不起，麻烦您转告**（职务名称或先生、小姐）”如需回电，可以留下自己的电话和姓名。

对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。

·电话拨错。

拨错电话，应说：

“对不起，我打错电话，打扰了”。

·通话表达。

通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。

如果电话掉线，应立即重拨。

通话完毕，道一声再见，待对方挂机后，及时挂上电话。

4、接听电话规范

·铃响接电话。

铃响俩声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表达歉意。

·问候来电者，并作自我介绍。

接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。

·及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话时间。

·明确来电意图。

听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细记录，积极帮助来电者解决想要解决的问题。

5、来电等待规范

·如果是短暂等待（最多60秒），就告诉对方：

“请稍等，马上就好”。

·如果是长时间等待（1—3分钟），应询问对方是否愿意等待；再重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。

规范用语：

“对不起，让您久等了……”

·如果需要等待的时间超过了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他联系。

6、转接电话规范

·当来电需要转接时，应及时将电话号转接到要找的人或部门。

·若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，应询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。

7、记录留言规范

如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误，这些留言记录应包括：

·正确拼写来电人姓名

·准确地联系电话，长途电话还应记下区号。

·来电的主要内容

·来电的时间以及要联系的人或部门。

8、结束通话

·再一次向来电者询问，还需要为他提供什么帮助。

·当来电者表示没有其他事情后，向对方说再见。

·在对方挂断电话后再挂机。

·在尽可能段的时间内将电话内容进行处理。

9、移动电话使用规范

·保持手机处于正常状态，以方便联络。

·在办公区域内，手机铃声不宜过大，防止影响他人工作。

·在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。

·在于他人交谈过程中若需要接听手机，应先向对方表示歉意。

·注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上等。

·会议期间，应将手机调至震动或关机。

会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会议室外接听

·在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。

·若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会将电话打过去。

第四条：

办公纪律管理

1、人员办公时间不得擅离职守、随意串岗；管理人员和业务人员因公外出需向上级领导报告。

并到行政专员处填写外出单。

2、不得在办公时间内因私会客长谈，确需会见的应尽量缩短会客时间；来访客人未经允许不得带入办公区；公司领导的客人需在办公室会见的应由行政专员引领。

3、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、赌博和从事其他违法活动。

4、使用电话时应注意文明礼貌、长话短说、尽量压低音量。

严格限制打私人电话，不管是致电还是接听来电，应简明扼要。

5、各类会议应提前通知，做到少开会、开短会。

6、增强保密意识，行政人事部负责各部的文件、图表、合同、协议、会议资料及重要活动中形成的照片、录音、录像等档案管理工作，同时负责照相机、录像机等设施的保管。

7、养成清洁、整齐的良好习惯，注意个人卫生，保护地面及桌面清洁，文件资料摆放整齐，重要文件注意保管，每天下班后将桌面进行清理，将重要资料、物品放入柜内锁好。

8、认真维护公司的电脑系统，按要求操作电脑，不得越权使用他人电脑。

9、爱护公司财产，包括各类办公设备，若无故损坏，视情节给予处罚。

10、员工要按公司统一配置的服装着装，并保持整洁，行政人事部每天进行检查。

11、员工上班时必须佩带胸卡，行政人事部将不定时进行抽查。

第五条：

员工文明服务守则与处罚规定

1、牢固树立“质量第一、顾客至上，全心全意为顾客服务”的意识。

2、各级岗位人员要做到热情对待顾客，礼貌回答顾客的提问的事宜。

3、认真做好顾客委托的每一项工作。

4、倾听顾客的每一个抱怨，态度和蔼的做好解释工作并提供良好的服务。

5、不允许任何顶撞顾客的行为发生，顾客永远是对的。

6、当对顾客的抱怨或投诉不能解决时，应稳定顾客情绪，及时逐级向领导汇报，由领导出面解决。

7、因对顾客接待不热情、对顾客提问不给予解释，或是顾客对员工服务质量有意见（投诉）者，扣除当事人当月10%的效益工资。

8、员工无论因何种理由与顾客发生争吵，均给予黄牌警告一次，并扣除当月工资。

9、一年内，当员工再次与顾客发生争吵，扣除当月工资，并给予降级处分或作下岗处理。

10、一年内，当员工三次与顾客发生争吵，将对其作除名处理。

此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。

第六条：

关于管理人员违规的处罚规定

1、本规定所称管理人员包括：

车间主任、仓库主任、前台主管、外设经营部门经理岗位以上的人员。

2、管理人员必须率先模范遵守企业的各项规章制度，从严治企，对违反规定者，加倍处罚。

3、除陪同重要客户、上级主管、行业主管领导外，中午严禁喝白酒，违者酒后回家休息，按旷工处理。

旷工三次以上者（含3次）按下岗处理。

4、严格遵守劳动纪律，有事先请假，外出先报告，违者按旷工处理（同上），特殊情况电话请假。

5、严格按规定的标准、范围接待客人用餐或业务用烟，超标准用餐、用烟由个人支付（按月从工资中扣除），特殊情况事先必须报总经理审批。

6、严格执行着装上岗、挂牌服务的规定，外出办事返回后必须立即着装挂牌，否则按员工罚款数的2倍进行处罚。

7、严格按照公司车辆管理及使用规定用车，须由办公室统筹安排的公事用车，要事先通知办公室并填写用车单；私事及长途用车必须经总经理同意，否则将对用车人扣发1/3的月工资，并按出车费用的2倍进行罚款。

8、严格执行“下级服从上级”的组织原则，对上级分配的工作，在本职工作范围内，必须按质按量无条件的完成。

9、此规定按照一级管一级的原则进行。

10、办公室负责对管理人员日常执行本规定情况进行跟踪控制，对违规人员开出违犯规定通知书，财务按违规条款给予扣款。